7 ügyfélélmény-trend 2023-ban
A mindenkor magas fogyasztói elvárások korszakában élünk és dolgozunk, amikor a célközönség megnyeréséhez már nem elég egy nagyszerű termék biztosítása. A vállalkozásoknak minden tekintetben kivételes ügyfélélményt (CX) kell nyújtaniuk. Ez azt jelenti, hogy túl kell lépnünk a webáruház felhasználói élményén (UX), általános használhatósági szintjén és a navigáció minőségén, és le kell fednünk minden érintkezési pontot, amellyel a vásárló konverziós útján találkozik, a márkafelfedezéstől a vásárlás utáni nyomon követésig.
Versenyképes e-kereskedelmi szolgáltatóként olyan digitális utazást kell megvalósítania, amely tartalmas és emlékezetes CX-et biztosít. Hogyan lehet kitalálni? Több mint 100 e-kereskedelmi vezetőt kérdeztünk meg ügyfélbázisunkból, és még több esetet kutattunk annak érdekében, hogy feltárjuk azokat a CX-trendeket, amelyek napjaink vásárlói elégedettségét, lojalitását és megtartását eredményezik.
Hogy eligazodjon a verseny sötétjében, tárjunk fel hét kulcsfontosságú CX-trendet, amelyek 2023-ban alakítják az e-kereskedelmi ágazatot.
Prediktív elemzés az adatokból betekintést nyerhet
A prediktív analitika egy modern kristálygömb a vállalkozások számára. A pszichikai erők helyett azonban adatelemzőkre támaszkodik, akik az ügyfelek adatait használják fel, hogy értékes betekintést nyerjenek a fogyasztói magatartás múltjába és jövőjébe.
Sok e-kereskedelmi szolgáltató hatalmas mennyiségű vásárlói adatot gyűjt össze az évek során, de nem mindig merül bele elég mélyre ahhoz, hogy elemezze a vásárlási szokásokat és a kialakuló trendeket. A Google Cloud által támogatott tanulmány feltárja ezt 22.4% gyártók küzdenek azért, hogy javítsák a vásárlói élményt az elhallgatott és hozzáférhetetlen vásárlói adatok miatt.
A másik oldalon pedig az Elogic ügyvezető igazgatója, Igor Iakovlev szerint „az üzleti analitika valójában 50-szeresére növelheti bevételét, ha megfelelően használja”.
A megoldás a fejlett analitikai eszközökben és az ügyféladat-platformokban rejlik. Az olyan technológiák, mint a Microsoft BI, a Tableau-eszközök, a Qilk stb. lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy:
- Gyűjtsön össze kiterjedt adatokat, hogy következtetéseket vonjon le az ügyfelek viselkedési mintáiról.
- Javítsa az üzleti döntéseket a költségvetés elosztásával, a marketing erőfeszítésekkel és az ügyfélcélzással stb
- Alapozza meg az ügyfelek személyre szabását a releváns betekintésekre és a kiemelkedő fájdalompontokra, hogy kiváló CX-et érjen el.
De kezdjük felülről.
Minden az egyszerű leíró elemzéssel kezdődik, ahol egy gazdag adatkészletet gyűjt össze, hogy a CX-stratégia középpontjába kerüljön. Ez az adatkészlet alapvető ügyfélszegmens-szempontokat ír le, mint például a földrajzi elhelyezkedés és a preferenciák. Ez az információ segít az üzleti stratégiák testreszabásában a speciális technikai segítségnyújtási igényekhez.
Az előrelátó vállalkozások azonban ezt tovább viszik azáltal, hogy előíró vagy prediktív elemzéseket hajtanak végre, amelyek kihasználják a mesterséges intelligenciát (AI) és a gépi tanulást (ML). A prediktív analitika különösen a piaci igények, a vásárlói viselkedés és egyebek előrejelzésére szolgáló technikák keverékét foglalja magában.
A prediktív elemzés egyik fő előnye a személyre szabás. Az ügyfelek egyre inkább elvárják a márkáktól, hogy megértsék igényeiket, és személyre szabott ajánlásokat adjanak. Ról ről Az ügyfelek 73% -a elvárják a vállalatoktól, hogy az induláskor előre jelezzék igényeiket (erről lentebb). A prediktív analitika teljesítheti ezeket az elvárásokat, és megemelheti a lécet a jövőbeli CX számára.
Valós eset
Az intelligens adatelemzési technikák már évek óta kényszerítik az e-kereskedelmi óriásokat az Amazontól és a Walmarttól a Spotify-ig és a Netflixig. Ami egy szokatlanabb résből származó újabb esetet illeti, a Farfetch globális divatmárka átvette a Talkdesk fejlett megoldásait, beleértve a CX Cloudot, a Studio-t és az Agent Assist-et. Ez a kombináció és a márka teljes körű átalakítása a vásárlói élményben és támogatásban 25%-kal növelte az ügyfelek elégedettségét, 50%-kal csökkentette a támogatási megoldási időt, és 40%-kal nőtt a költséghatékonyságban.
Az ügyfélszolgálat és a chatbotok előrehaladnak
A CX túlmutat a felhasználói felületen, lefedi az ügyfelek elégedettségét befolyásoló összes szempontot. Az Ön ügyfélszolgálata pedig elsősorban az, ami alakítja (vagy megszünteti) ezt az elégedettséget. A CX „azokról a részletekről szól, amelyek hűségessé teszik az ügyfeleket” – mondja Paul Okhrem vezérigazgatónk.
Meglepően, körülbelül 62% a fogyasztók szívesebben használják az ügyfélszolgálati chatbotokat, ahelyett, hogy az emberi ügynökök válaszára várnának. Sok vállalkozás alkalmaz mesterségesintelligencia-alapú chatbotokat a gyakori ügyfelek kérdéseinek megválaszolására, könnyítve ezzel az emberi ügyfélszolgálati csapatok terheit.
A chatbot technológia bevezetésének eredményei figyelemre méltóak tízből hét a fogyasztók elmondják, hogyan alakítanak ki jobb kapcsolatot egy olyan márkával, amellyel bármikor kapcsolatba léphetnek (és a fogyasztók 65%-a inkább a chatet választja ehhez). Bár ez a tendencia hangsúlyosabb a Z generációs vásárlók körében, más generációk számára is jelentős.
A Zendesk tanulmánya megerősíti ezt Az ügyfelek 75% -a hajlandók többet vásárolni olyan cégekkel, amelyek az általuk elvárt CX-et biztosítják. Ez az oka annak, hogy a chatbotok integrálása a CX-stratégiába értékes megközelítés lehet a fiatalabb közönség kiszolgálására és kivételes szolgáltatás nyújtására.
Valós eset
Az egyik első márka, amely felismerte a CX automatizálásban rejlő lehetőségeket, a H&M egyedi chatbotot épített, Ada néven. Úgy tervezték, hogy kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel, és segítse őket az egyéni preferenciákon alapuló divattermékek megtalálásában az adatelemzés és a természetes nyelvi feldolgozás (NLP) segítségével. Az Ada végül egy Kik bottá fejlődött, amely most személyre szabott bemutatótermeket, stílusajánlásokat és még sok mást kínál. 200%-os elkötelezettségnövelés és 70%-kal több bevétel.
Chatbotra van szüksége kirakata hatékonyságának növeléséhez? Forduljon az Elogic tapasztalt szakembereihez tanácsadási szolgáltatások amelyek belülről lefedik az e-kereskedelmet.
A CX személyre szabása elősegíti a megkülönböztetést a kiskereskedelemben
A Salesforce ezt mondja A fogyasztók 73% -a szívesebben vásárolnak olyan cégektől, amelyek megértik egyedi igényeiket és elvárásaikat. Ezt a személyre szabási vágyat nem akadályozzák a közelmúltban bekövetkezett változások, például a cookie-k megszűnése és az adatvédelmi szabályzatok szigorítása. Valójában a fogyasztók hajlandóak megosztani személyes adatait a kiskereskedők által kínált jutalmakért és kedvezményekért cserébe.
A múltbeli vásárlásokra, az ideális árkategóriákra és az érdeklődésre számot tartó termékkategóriákra vonatkozó visszajelzések példák arra, hogy a fogyasztók kényelmesen megoszthassák az adatokat. Ezek az adatok felbecsülhetetlen értékűek a kiskereskedők számára, akik termékkínálatukat minden vásárlóhoz szeretnék szabni. A személyre szabás hosszú távon is növeli az ügyfelek lojalitását és bizalmát.
Hogyan kezdheti el a szolgáltatás személyre szabott útját? Az első lépés a lehető legtöbb ügyféladat összegyűjtése és adatsilók felosztása, egyetlen igazságforrássá konszolidálva azokat.
Sok kiskereskedő fektet be olyan ügyféladat-platformokba (CDP), amelyek több rendszerből gyűjtik össze az információkat, dolgozzák fel és egyesítik azokat egységes ügyfélprofilba. Ez a profil információkat tartalmaz az ügyfelek interakcióiról, például a megnyitott e-mailekről, a webhelyre leadott kattintásokról és a korábbi vásárlásokról.
A CDP minden forrásból rögzíti az adatokat, online és offline is, és összekapcsolja azokat az eszközök közötti azonosítással. Az ügyfélről alkotott egységes nézet lehetővé teszi a kiskereskedők számára, hogy nagymértékben személyre szabják CX-jüket, különösen az omnichannel kereskedelmi stratégiák megvalósítása során.
A személyre szabás előnyei kiterjednek a bevétel növekedésére, a megnövekedett ügyfélhűségre és a továbbfejlesztett CX-példányokra. A jelentést Az e-kereskedelmi webhelykeresési trendek a következőkre hívják fel a figyelmet:
- Bevétel növekedés. Azok a vásárlók, akik személyre szabott ajánlásokat kapnak, átlagosan 39%-kal több terméket rendelnek.
- Magasabb vásárlási gyakoriság. Azok az ügyfelek, akik csatlakoznak egy hűségprogramhoz és beváltják a jutalmakat, 68%-kal nagyobb valószínűséggel vásárolnak másodszor is.
- Jobb márka láthatóság. Azok a kiskereskedők, akik közösségeket építenek vállalkozásuk köré, közvetlen visszajelzések segítségével javíthatják termékeiket, és profitálhatnak a szájról szájra történő marketingből.
- Megnövelt ügyfél élettartam-érték (CLTV). Minden alkalommal, amikor egy ügyfél újabb vásárlásért tér vissza, CLTV-je növekszik, ellensúlyozva a növekvő ügyfélszerzési költségeket.
Valós eset
A CX személyre szabás terén való továbblépésről beszélve az Amazon alig egy éve nyitotta meg első fizikai boltját. De nem akármilyen boltban – Amazon stílus egy innovatív, technológiailag támogatott ruhavásárlási élmény. A vásárlók egy digitális katalógus segítségével választhatják ki a felpróbálandó ruhákat, és a szükséges ruhák automatikusan megjelennek a „varázsfülkében”.
A weboldal villámgyors betöltési sebessége soha nem megy ki a divatból
Az ügyfelek azonnali figyelmet és gyors kiszolgálást várnak el minden területen. Ez az elvárás nemcsak az ügyfélszolgálatra vonatkozik, ahol elengedhetetlen a gyors válaszidő, hanem a weboldal teljesítményére is.
A felhasználók átlagosan azt várják, hogy egy webhely kevesebb mint 3 másodperc alatt betöltődik. A betöltéshez szükséges minden további másodperc közvetlenül befolyásolja a konverziós arányt, ami azt jelenti, hogy a felhasználók kisebb valószínűséggel vásárolnak vagy küldenek be érdeklődést.
Szerint Előjel, egy 1 másodperc alatt betöltődő webhely konverziós aránya ötször magasabb, mint egy 10 másodperc alatt betöltődő webhelyé. A legmagasabb e-kereskedelmi konverziós arányokat általában a betöltési idő 1 és 2 másodperce között rögzítik.
A webhely teljesítménye kulcsfontosságú, mert közvetlenül befolyásolja az ügyfelek márkájáról alkotott képét. A lassan betöltő termékoldalak vagy a nehézkes fizetési folyamat elriaszthatja a potenciális vásárlókat, és arra késztetheti őket, hogy olyan versenytársakat válasszanak, akik zökkenőmentesebb élményt kínálnak.
Valós eset
A Walmart úgy érezte, hogy a rossz betöltési idő milyen hatással volt a konverziós rátára: 1-2 másodperc extra betöltési idő ára 2%+ szokásos konverziós arányukból. És fordítva, egy csekély másodpercnyi extra sebesség akár 2%-kal több konverziót eredményez. Ez az előny, amelyet a Walmart minden bizonnyal kihasznált, látva, hogy jelenleg az e-kereskedelem vezető óriásai között marad.
Az omnichannel kereskedelem elengedhetetlen ahhoz, hogy ott találkozzon az ügyfelekkel, ahol vannak
Napjaink ügyfelei elvárják, hogy különféle csatornákon keresztül lépjenek kapcsolatba márkájával, nem csak az e-kereskedelmi webhelyén. Ez a többcsatornás interakció kiterjedhet telefonhívásokra, közösségi médiára, e-mailekre, mobilalkalmazásokra stb. A sokrétű vásárlói igények kielégítése érdekében sok márka áttér az omnichannel vásárlói élményre.
Majdnem 75% vásárlók több csatornát is használhat az árak összehasonlítására, kedvezmények keresésére, vagy akár online vásárlásra, miközben fizikai üzletekben tartózkodik. Ez a tendencia még hangsúlyosabb a B2B szektorban, ahol a gördülékeny interakciók segíthetnek nehéz vásárlási döntések meghozatalában. Egy másik feltűnő statisztika az, hogy a többcsatornás ügyfelek költenek legalább 13% több pénzt az üzletben, mint az egy- vagy többcsatornás vásárlók.
Fontos különbséget tenni az egyszerű többcsatornás értékesítés és a valódi többcsatornás élmény megszervezése között.
- A termékek/szolgáltatások több csatornán keresztüli értékesítése egy szokásos többcsatornás kereskedelmi megközelítés, ahol különálló ügyfélkapcsolati pontok (pl. egy alkalmazáson belüli és egy webhely fizetési oldala) egymástól függetlenül kerülnek kiszolgálásra;
- Az omnichannel megközelítés az összes értékesítési és marketing csatornát és érintkezési pontot integrálja az egységes vásárlói élmény elérése érdekében (pl. a mobilpénztárban lévő termékajánlás az ügyfél asztali böngészési előzményeiből reklámozza a tételeket, és fordítva).
A hatékony többcsatornás élmény az adatokon és az ügyfélútvonal-térképen múlik. Az egységes és zökkenőmentes CX biztosítása megköveteli az elvárások és a fájdalompontok mély megértését minden egyedi ügyfélút minden szakaszában.
A COVID-19 világjárvány szükségessé tette az omnichannel használatát az üzleti élet túléléséhez. Sok fogyasztó ma már többcsatornás funkciókat keres, mint például az online rendelés bolti átvételhez, és azt tervezik, hogy továbbra is használni fogják ezeket a szolgáltatásokat. A válaszadóink körében azonosított további omnichannel trendek a következők:
- Üzleti integráció. A vásárlók továbbra is értékelik a bolti élményeket, még csak a rendelések felvételekor is. A bolti elköteleződés lehetőségeinek felkínálása jelentősen csökkentheti a visszaküldési arányt és növelheti a vásárlási arányokat.
- Társadalmi értékesítés. A közösségi média platformok lehetőséget kínálnak arra, hogy kapcsolatba léphessenek a célközönséggel, különösen a fiatalabb fogyasztókkal. Az e-kereskedelmi lehetőségek integrálása a közösségi média alkalmazásokba lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy anélkül vásároljanak, hogy elhagynák közösségi hálózati profiljukat.
- VR/AR vásárlás. A virtuális és kiterjesztett valóság technológiái lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy vásárlás előtt közvetlenül otthonukban vagy digitális környezetben jelenítsék meg termékeiket. Ez különösen értékes a divat- és lakberendezési márkák számára.
- mobil alkalmazások. A mobilalkalmazások számos olyan funkciót kínálnak, amelyek javítják a bolti élményt, például értesítéseket, hűségjutalmakat, készletellenőrzést és kuponbeváltást.
Valós eset
A Target előremutató integrációs ötlettel állt elő, a Pinteresttel társulva, és hozzáadta a Pinterest Lens funkciót a dedikált alkalmazáshoz. Az ügyfelek egy nagyszerű eszközt kaptak a speciális termékkereséshez, ahol egyszerűen beolvashatnak egy terméket egy okostelefon kamerájával, és mindent megtudhatnak róla. A Target többcsatornás stratégiája úgy fejlődött, hogy praktikus bolti átvételt és aznapi szervizalkalmazásokat, például a Shipt és Drive Up céget hozzon létre a Target számára. 10%-os növekedés bevételben (és növekvőben).
Fokozza fel e-kereskedelmét a kiskereskedelmi tanácsadó szolgáltatásokkal
Módosítsa üzleti stratégiáját, valósítson meg kiváló vásárlói élményt, és optimalizálja online áruházát
Hűségprogramok és előfizetéses szolgáltatások
A Pareto-elv, közismertebb nevén a 80/20-as szabály az ügyfélélményre is érvényes: a hűséges ügyfelek 20%-a gyakran adja a vállalkozás bevételének 80%-át. A nagy értékű ügyfelek ösztönzése és az újakkal való hosszú távú kapcsolatok ápolása nyerő stratégia lehet a CX fejlesztésében. Az előfizetési modellek és a hűségprogramok használhatók ennek az igen vágyott vásárlói konzisztenciának az eléréséhez.
A hagyományos hűségprogramok ingyenesen regisztrálhatók, de arra kötelezik az ügyfeleket, hogy idővel vásároljanak, hogy jutalmakat, például pontokat szerezzenek.
A CX-ben azonban bomlasztó tendencia a prémium hűségprogramok térnyerése, amelyek tagdíj fejében azonnali előnyöket biztosítanak. Az Amazon Prime figyelemre méltó példa egy ilyen programra. Egy 2022-ben végzett felmérés szerint A fogyasztók 78% -a hajlandóak fizetni egy prémium hűségprogramért, különösen, ha az kényelmet, megtakarítást és értékes jutalmakat kínál.
A fogyasztók hajlandóak befektetni a hűségprogramokba, de az előnyöknek elég meggyőzőnek kell lenniük ahhoz, hogy felkeltsék érdeklődésüket. Azok a márkák, amelyek értékes hűségprogramokat kínálnak, olyan előnyöket kapnak, mint:
- Megnövelt átlagos rendelési érték (AOV). Azok a vásárlók, akik hűségjutalmat váltanak be, általában átlagosan 39%-kal több terméket rendelnek.
- Magasabb vásárlási gyakoriság. Azok az ügyfelek, akik csatlakoznak egy hűségprogramhoz és beváltják a jutalmakat, 68%-kal nagyobb valószínűséggel vásárolnak másodszor is.
- Jobb márka láthatóság. Azok a kiskereskedők, akik közösséget építenek vállalkozásuk köré, közvetlen visszajelzéssel javíthatják termékeiket, és profitálhatnak a szájról szájra történő marketing előnyeiből.
- Megnövelt ügyfél élettartam-érték (CLTV). Minden alkalommal, amikor egy ügyfél újabb vásárlásért tér vissza, a CLTV növekszik, ellensúlyozva a növekvő ügyfélszerzési költségeket.
Valós eset
A Sephora's Beauty Insider az egyik leghatékonyabb hűségprogramnak számít. Mindez a márka exkluzív szolgáltatási megközelítésének és magának a programnak az eredeti felfogásának köszönhető. A Beauty Insider különböző prémium szintekkel rendelkezik, amelyek arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy VIP státuszba nőjenek. Ez a lehetőség egy praktikus hűségalkalmazással kombinálva több mint 35 millió hűséges ügyfelet hozott a Sephora számára, akik 80%-ot termelt a márka bevételéből!
Az önkiszolgálás átveszi a B2B döntéshozókat
Az önkiszolgálás növekszik, és a B2B döntéshozók magáévá teszik. Az ügyfelek korábban a személyes kiszolgálást részesítették előnyben az erre kijelölt értékesítési ügynökökön keresztül. De most, 70%-ról 80% A B2B vásárlók többsége kész a vásárlást végpontok közötti digitális önkiszolgáló folyamatokon keresztül bonyolítani. Ez az elmozdulás a B2B döntéshozók demográfiai változásának köszönhető, akik egyre inkább a digitális bennszülött generációkhoz tartoznak.
Bár az önkiszolgálás egyre előtérbe kerül, ez nem jelenti azt, hogy a B2B vállalkozásoknak teljesen fel kell hagyniuk a személyes értékesítési ciklusokkal, amelyek minden bizonnyal hosszú ideig relevánsak és értékesek maradnak. Az önkiszolgáló portálok biztosítása azonban elengedhetetlen a B2B ügyfelek számára, és ezeknek a portáloknak olyan képességeket kell kínálniuk, mint például:
- Gyors rendelés és utánrendelés
- Termékkatalógusok a vevők igényeire szabva
- Számlaspecifikus árképzés, beleértve a kialkudott ügyleteket és az árképzési szabályokat
- Valós idejű elérhetőség és árinformáció az ERP adatok alapján
- Személyre szabott akciók és ajánlatok
- A több értékesítési csatornán leadott rendelések számláinak egyszerű megtekintése és egyeztetése
- Önkiszolgáló számlavezetés
Az önkiszolgálás lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy több interakcióba lépjenek a márkával, és lehetővé teszi számukra, hogy önállóan oldják meg a problémákat. Ez a megközelítés nemcsak a hatékonyságot növeli, hanem az ügyfelek és a vállalkozások költségeit is megtakarítja.
Nagy lendülettel szeretne belépni a B2B szegmensbe? Vagy optimalizálni a meglévő megoldást? Megtanulják, hogyan kell építeni piac meghatározó B2B piactér az Elogic szakembereinek tapasztalatai alapján.
Valós eset
Számos valós példa mutatja be egy jó önkiszolgáló B2B portál hatékonyságát: a Zendesk Súgó, a Microsoft Dynamic 365 Self-Service Portal és a HubSpot Partner Portal mind biztosítják a szükséges anyagokat és eszközöket, amelyek segítenek a B2B vevőknek/eladóknak befektetés nélkül megszervezni az üzletet. valamilyen platformon vagy valamilyen ökoszisztéma részévé válva. És ha saját e-kereskedelmi üzletét felszereli egy dedikált önkiszolgáló portállal, akkor spórolhat akár $ 11 minden ügyfélkérésre, amelyet az élő ügyfélszolgálattal való közvetlen kapcsolatfelvétel nélkül kezelnek.
Utószó
A CX fő célja, hogy zökkenőmentes és élvezetes ügyfélutakat hozzon létre, amelyek során az ügyfelek elégedettek és szívesen térnek vissza. Bár nincs mindenkire érvényes megoldás, ezeknek a CX-trendeknek a stratégiai megvalósítása segíthet a márka és az ügyfelek közötti kapcsolat javításában.
A CX átalakítás sikeres eligazodása érdekében az üzleti vezetőknek meg kell fontolniuk a következő gyakorlati lépéseket:
- Ismerje fel a belső kihívásokat. Végezzen alapos üzleti auditot, hogy azonosítsa azokat a belső kihívásokat, amelyek hatással lehetnek a CX-re.
- Értse meg ügyfeleit. Mélyen megértse ügyfeleit, igényeiket és törekvéseiket.
- Összpontosítson az elvárásokra. Igazítsa az ügyfelek elvárásait vállalkozása és folyamatai jelenlegi állapotához.
- A folyamatok feltérképezése. Készítsen világos ütemtervet azokhoz a folyamatokhoz és mérföldkövekhez, amelyek alakítják a kívánt CX-et.
- Kormányzás létrehozása. A zökkenőmentes CX biztosítása érdekében többfunkciós irányítást és agilis működési modellt valósítson meg.
- Mérőrendszer telepítése. Határozzon meg kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI) és sikermutatókat az Ön által tervezett CX hatékonyságának mérésére.
Az Elogic értékes partnerként szolgálhat a vállalkozásoknak a CX átalakítási folyamaton való átirányításában. A vásárlási folyamat során fellépő súrlódások csökkentésével, az ügyfelek adatainak átlátható kihasználásával, valamint a vásárlók feljogosításával arra, hogy márkapártiakká váljanak, segítünk Önnek egy tartós pozitív benyomást keltő CX létrehozásában.
Ez a funkció a főbb CX-trendekkel foglalkozó nagy tanulmány része. Olvasd el hogy minél több Elogic-szakértői véleményt tárjon fel az e-kereskedelem jelenét és jövőjét alakító mindenről.
Fokozza fel e-kereskedelmét az e-kereskedelmi webdesign szolgáltatásokkal
Hozzon létre reszponzív webdizájnt az e-kereskedelemhez
FAQ
Mi az ügyfélélmény (CX), és miért olyan fontos az üzleti életben?
Az online áruház CX-je az a nagy kép, amelyet a vásárló (vagy potenciális vásárló) lát, amikor az üzletbe árut vásárol. Ez tükrözi és összefoglalja az összes érintkezési pontot, interakciót és folyamatot, amelyen az ügyfél a vásárlás során átmegy. A CX egy olyan utazást vázol fel, amely egy hirdetéssel kezdődik, amely egy új felhasználót az üzletbe – az első érintkezési ponthoz – vezet. Ha fontossági sorrendbe állítják és optimalizálják, az összes CX kapcsolati pont (a terméklistától a pénztári oldalig) együttesen alakítja és növeli a vevői elégedettség, a konverzió és a hűség általános szintjét (miközben a rossz CX elűzi az ügyfeleket).
Milyen szerepet játszik a technológia a CX jövőjének alakításában?
A modern technológia olyan hajtóerő, amely mozgásba hozza a CX jövőjét. Lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy személyre szabott élményeket nyújtsanak, automatizálják a rutinfolyamatokat, és több digitális csatornán keresztül lépjenek kapcsolatba az ügyfelekkel. A mesterséges intelligencia, a chatbotok, az adatelemzés és a CRM-rendszerek csak néhány példa azokra a technológiákra, amelyek a műveletek egyszerűsítésével és az ügyfelek interakcióinak javításával javítják a CX-et.
Melyek a fő CX trendek 2023-ban?
2023-ban néhány fő CX-trend közé tartozik a mesterséges intelligencia (AI) növekvő használata az intelligensebb személyre szabás érdekében, az omnichannel élményekre való egyre nagyobb hangsúly, a proaktív ügyfélszolgálat felé való elmozdulás, valamint az etikus és fenntartható üzleti gyakorlatok térnyerése. Ezen túlmenően, óriási reflektorfénybe került a fejlett technológiák, például az AR/VR, a blokklánc, a Big Data, a felhőkapacitások és egyebek átvétele és kihasználása. Fentebb részletesen tárgyaljuk a hét legkiemelkedőbb CX-trendet, és még részletesebben a nagy tanulmányunkban.
Hogyan találhatja meg egy vállalkozás a legmegfelelőbb módszereket a CX fejlesztésére?
A leghatékonyabb egyéni CX-fejlesztési eredményeket alapos kutatás és auditálás, valamint a valós vásárlói visszajelzések összegyűjtése és elemzése révén érik el. A vállalkozások felmérések, vélemények, közösségi média és közvetlen interakciók révén gyűjthetik a visszajelzéseket. Ezeket az adatokat Customer Relationship Management (CRM) eszközök és adatelemzés segítségével elemezhetik. A visszajelzések és a viselkedési minták nyomon követésével a vállalkozások azonosíthatják a fejlesztésre szoruló területeket, és ennek megfelelően módosíthatják CX-stratégiájukat.
Hogyan maradhat versenyképes egy vállalkozás az ügyfélélmény dinamikus aspektusában?
Ahhoz, hogy versenyképes maradhasson az ügyfeleket megnyerő CX-tervek kiélezett résében, a vállalkozásoknak folyamatosan alkalmazkodniuk kell az ügyfelek változó preferenciáihoz és a kialakulóban lévő technológiákhoz. Ahhoz, hogy lépést tudjon tartani, előfordulhat, hogy be kell fektetnie az alkalmazottak képzésébe, innovatív eszközöket kell alkalmaznia, lépést kell tartania az iparági trendekkel, valamint aktívan keresnie és építenie kell az ügyfelek visszajelzéseire. Ön is vezetheti a versenyt a CX-környezetben, ha elég rugalmas és ügyfélközpontú marad.
- SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Erősítse meg magát. Hozzáférés itt.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
- PlatoESG. Carbon, CleanTech, Energia, Környezet, Nap, Hulladékgazdálkodás. Hozzáférés itt.
- PlatoHealth. Biotechnológiai és klinikai vizsgálatok intelligencia. Hozzáférés itt.
- Forrás: https://elogic.co/blog/customer-experience-trends/
- :van
- :is
- :nem
- :ahol
- $ UP
- 1
- 10
- 100
- 12
- 13
- 15%
- 16
- 19
- 2%
- 2022
- 2023
- 22
- 24
- 29
- 30
- 35%
- 67
- 7
- 8
- a
- Rólunk
- erről
- felett
- Szerint
- Eszerint
- Fiók
- Elérése
- elért
- elérése
- beszerzés
- át
- aktívan
- tulajdonképpen
- Ad
- ADA
- alkalmazkodni
- hozzáadásával
- További
- cím
- állítsa
- elfogadja
- fogadott
- Elfogadása
- Örökbefogadás
- fejlett
- Előny
- támogatja
- érint
- Ügynök
- szerek
- adalékanyag
- agilis
- Augusztus
- AI
- AI-hajtású
- összehangolása
- Minden termék
- mindenfelé
- kiosztás
- lehetővé
- lehetővé teszi, hogy
- Is
- mindig
- amazon
- között
- Összegek
- an
- elemzés
- Az elemzők
- analitika
- elemzési eszközök
- elemez
- és a
- Másik
- számít
- bármilyen
- app
- megjelenik
- Alkalmazás
- alkalmazandó
- méltányol
- megközelítés
- alkalmazások
- AR / VR
- VANNAK
- területek
- körül
- mesterséges
- mesterséges intelligencia
- Mesterséges intelligencia (AI)
- AS
- megjelenés
- szempontok
- segít
- At
- figyelem
- vonz
- közönség
- közönség
- könyvvizsgálat
- könyvvizsgálat
- bővített
- Kiterjesztett valóság
- automatizált
- automatikusan
- Automatizálás
- elérhetőség
- átlagos
- el
- B2B
- B2B szektor
- labda
- bár
- bázis
- alapján
- alapvető
- BE
- szépség
- mert
- válik
- egyre
- óta
- előtt
- kezdődik
- viselkedés
- lent
- haszon
- Előnyök
- Jobb
- között
- Túl
- Nagy
- Big adatok
- Nagy kép
- Keverék
- blockchain
- bizottság
- kötvény
- fellendítésére
- Bot
- mindkét
- márka
- márka
- szünet
- hoz
- hozott
- Legelészés
- költségvetés
- épít
- épít
- épült
- teher
- üzleti
- Üzleti vezetők
- üzleti gyakorlatok
- üzleti stratégia
- vállalkozások
- de
- megvesz
- vásárlók
- by
- hívott
- kéri
- jött
- szoba
- TUD
- képességek
- kapacitások
- fogások
- eset
- esetek
- katalógus
- katalógusok
- kategóriák
- ellát
- Központ
- vezérigazgató
- biztosan
- kihívások
- Változások
- változó
- csatornák
- chatbot
- chatbots
- Megrendelés
- Ellenőrzések
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a
- világos
- kettyenés
- ruházat
- felhő
- gyűjt
- gyűjtemény
- kombinált
- hogyan
- kényelmes
- Kereskedelem
- Közös
- általában
- Közösségek
- közösség
- Companies
- összehasonlítani
- kényszerítő
- verseny
- versenyképes
- versenytársak
- teljes
- Magatartás
- lefolytatott
- Csatlakozás
- Fontolja
- megszilárdítása
- tanácsadó
- fogyasztó
- fogyasztói magatartás
- Fogyasztók
- kapcsolat
- tartalmaz
- folytatódik
- folyamatosan
- kényelem
- Átalakítás
- konverziók
- turbékol
- keksz
- Mag
- kiadások
- kupon
- terjed
- fedő
- Covid-19
- COVID-19 járvány
- kézműves
- teremt
- CRM
- kritikus
- Kristály
- Jelenlegi
- Jelenlegi állapot
- vevő
- ügyfélkör
- vevői viselkedés
- ügyféladatok
- az ügyfelek elvárásai
- Vásárlói élmény
- Vásárlói utazás
- Vásárlói hűség
- ügyfélkapcsolat-menedzsment
- Vevői elégedettség
- Vevőszolgálat
- Vevőszolgálat
- Ügyfelek
- CX
- ciklusok
- dátum
- adatelemzés
- Adatelemzés
- Adatvédelem
- Ajánlatok
- döntés hozó
- határozatok
- dekoráció
- csökkenés
- elszánt
- mély
- meghatározott
- szállít
- igények
- demográfiai
- bizonyítani
- függ
- származik
- Design
- tervezett
- tervek
- vágy
- kívánatos
- asztali
- részlet
- részletek
- Fejleszt
- különböző
- nehéz
- digitális
- közvetlen
- közvetlenül
- kedvezmények
- felfedezés
- megvitatni
- bomlasztó
- különbséget tesz
- merülés
- számos
- nem
- Nem
- ne
- le-
- húz
- hajtás
- meghajtók
- vezetés
- két
- dinamikus
- e
- e-commerce
- minden
- mohó
- pénzt keres
- e-kereskedelem
- ökoszisztéma
- hatás
- Hatékony
- hatékonyság
- hatékonyság
- hatékony
- erőfeszítések
- megszünteti
- e-mailek
- átkarolás
- csiszolókő
- fejlődő technológiák
- munkavállaló
- képessé
- felhatalmazza
- lehetővé
- lehetővé teszi
- felöleli
- ösztönzése
- végtől végig
- vegyenek
- eljegyzés
- növelése
- fokozás
- Javítja
- fokozása
- élvezetes
- elég
- felvesz
- biztosítására
- belép
- teljesen
- Környezet
- Ez volt
- ERP
- különösen
- alapvető
- stb.
- Eter (ETH)
- etikai
- Még
- végül is
- Minden
- alakult ki
- fejlődik
- példa
- példák
- kivételes
- csere
- Kizárólagos
- vezetők
- létező
- vár
- várakozás
- várakozások
- tapasztalat
- Tapasztalatok
- feltárása
- terjed
- nyúlik
- kiterjedt
- külön-
- tény
- Divat
- GYORS
- Funkció
- Jellemzők
- díj
- Visszacsatolás
- hiba
- kevés
- vad
- Ábra
- Találjon
- Cég
- vezetéknév
- legelső
- öt
- rugalmas
- Flip
- Összpontosít
- következő
- A
- Kényszer
- Előrejelzés
- forma
- talált
- Ingyenes
- súrlódás
- ból ből
- eleget tesz
- további
- jövő
- Nyereség
- egyre
- Gen
- Gen Z
- generációk
- földrajzi
- kap
- óriások
- Globális
- Go
- cél
- Goes
- jó
- áruk
- A Google Cloud
- kormányzás
- nyújtó
- támogatások
- nagy
- nagyobb
- Nő
- Növekvő
- növekszik
- Növekedés
- útmutató
- H & M
- kellett
- ügyes
- Legyen
- segít
- segít
- Magas
- <p></p>
- legnagyobb
- történelem
- Kezdőlap
- Homes
- Hogyan
- How To
- azonban
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- hatalmas
- emberi
- ötlet
- ideális
- Azonosítás
- azonosított
- azonosítani
- if
- azonnali
- Hatások
- végre
- végrehajtási
- fontos
- javul
- javított
- javulás
- in
- raktáron
- megközelíthetetlen
- ösztönző
- tartalmaz
- Beleértve
- <p></p>
- Növeli
- növekvő
- egyre inkább
- függetlenül
- mutatók
- egyéni
- ipar
- befolyásoló
- információ
- újító
- vizsgálat
- Bennfentes
- meglátások
- példányok
- helyette
- integrál
- integrálása
- integráció
- Intelligencia
- kölcsönhatás
- kölcsönhatások
- kamat
- Felület
- belső
- meghallgatott
- bele
- felbecsülhetetlen
- leltár
- befektet
- befektetés
- számlák
- IT
- tételek
- ITS
- maga
- csatlakozik
- utazás
- utazás feltérképezése
- Journeys
- éppen
- Tart
- Kulcs
- ismert
- táj
- nyelv
- tartós
- réteg
- 1 réteg
- Réteg 2
- vezet
- vezetők
- vezető
- vezetékek
- TANUL
- tanulás
- legkevésbé
- Szabadság
- kilépő
- Lencsék
- kevesebb
- szint
- kihasználja
- erőfölény
- fekszik
- élettartam
- mint
- Valószínű
- listák
- él
- kiszámításának
- betöltés
- terhelések
- helyszínek
- Hosszú
- hosszú idő
- hosszú lejáratú
- hosszabb
- keres
- hűséges
- Hűség
- Hűségprogram
- Hűségprogramok
- gép
- gépi tanulás
- készült
- Fő
- fontos
- csinál
- Gyártás
- vezetés
- Gyártók
- sok
- térképészet
- piacára
- Marketing
- marketing csatornák
- piactér
- anyagok
- max-width
- Lehet..
- McKinsey
- jelent
- jelenti
- jelentőségteljes
- eszközök
- intézkedés
- mérés
- Média
- Találkozik
- tagság
- emlékezetes
- Metrics
- microsoft
- mérföldkövek
- millió
- ML
- Mobil
- mobil-alkalmazásokat
- modell
- modellek
- pillanat
- pénz
- több
- a legtöbb
- mozgás
- sok
- többcsatornás
- többszörös
- kell
- Kell
- Természetes
- Természetes nyelv
- Természetes nyelvi feldolgozás
- Keresse
- Navigáció
- elengedhetetlen
- szükségesség
- Szükség
- igények
- szerződéses
- Netflix
- hálózatba
- soha
- Új
- fülke
- NLP
- nem
- figyelemre méltó
- értesítések
- Most
- of
- ajánlat
- felajánlott
- felajánlás
- Ajánlat
- Ajánlatok
- Nem elérhető
- beszámítás
- gyakran
- omnichannel
- on
- ONE
- azok
- online
- online megrendelés
- csak
- nyitott
- üzemeltetési
- Művelet
- Lehetőségek
- Alkalom
- Optimalizálja
- optimalizált
- or
- jóslat
- érdekében
- rendelés
- szervezet
- eredeti
- Más
- mi
- ki
- körvonalak
- felett
- átfogó
- saját
- oldal
- oldalak
- Fájdalom
- Fájdalom
- járvány
- Pareto
- rész
- különös
- különösen
- partner
- partneri
- múlt
- minták
- Paul
- Fizet
- teljesítmény
- hegyezi
- személyes
- Testreszabás
- megszemélyesít
- Személyre
- telefon
- telefonhívások
- fizikai
- vedd
- Felvenni
- kép
- Hely
- helyezett
- terv
- emelvény
- Platformok
- Plató
- Platón adatintelligencia
- PlatoData
- játszani
- pont
- Politikák
- szegény
- Portál
- pozitív
- lehetséges
- potenciális
- hatáskörök
- Gyakorlati
- gyakorlat
- jósló
- Prediktív elemzés
- jobban szeret
- preferenciák
- prémium
- be
- ár
- Áraink
- árazás
- Első
- alapelv
- fontossági sorrendbe
- magánélet
- PRNewswire
- proaktív
- problémák
- folyamat
- Folyamatok
- feldolgozás
- Termékek
- termékajánlatokat
- Termékek
- profil
- Profilok
- Program
- Programok
- kiemelkedés
- elősegíti
- akciók
- kiejtett
- ad
- ellátó
- szolgáltatók
- amely
- Vásárlás
- vásárlások
- beszerzési
- Toló
- tesz
- világítás
- lekérdezések
- emelés
- hatótávolság
- gyors
- Arány
- Az árak
- Inkább
- igazi
- való Világ
- Valóság
- észre
- kap
- kapott
- új
- Ajánlást
- ajánlások
- egyeztetés
- feljegyzett
- megvált
- megváltás
- csökkenteni
- csökkentő
- visszaverődés
- tekinteni
- tekintettel
- szabályos
- kapcsolat
- Kapcsolatok
- marad
- maradványok
- figyelemre méltó
- kötelező
- megköveteli,
- kutatás
- Felbontás
- Reagálni
- A válaszadók
- válasz
- fogékony
- Eredmények
- kiskereskedelem
- kiskereskedők
- visszatartás
- visszatérés
- Visszatér
- felfedi
- jövedelem
- bevétel növekedés
- Vélemények
- forradalmasítani
- Jutalmak
- Gazdag
- jobb
- Emelkedik
- felkelő
- ütemterv
- Szerep
- rutin
- Szabály
- futás
- értékesítés
- Kereskedelem és marketing
- értékesítési erő
- elégedettség
- elégedett
- Megtakarítás
- Megtakarítás
- azt mondja,
- Skála
- beolvasás
- zökkenőmentes
- Keresés
- fűszerezett
- Második
- másodperc
- szektor
- látás
- Keresnek
- lát
- részes
- Önkiszolgáló
- különálló
- Sephora
- szolgál
- szolgáltatás
- Szolgáltatások
- készlet
- Szettek
- hét
- Alak
- formák
- formálás
- Megosztás
- megosztás
- váltás
- Webshop
- Bevásárlás
- kellene
- oldal
- jelentős
- jelentősen
- elmosolyodott
- silók
- Egyszerű
- egyszerűen
- egyetlen
- weboldal
- intelligensebb
- okostelefon
- sima
- So
- Közösség
- Közösségi média
- szociális média platformok
- A közösségi hálón való kommunikáció
- megoldások
- Megoldások
- SOLVE
- néhány
- forrás
- Források
- szakemberek
- különleges
- sebesség
- költ
- Szponzorált
- Spotify
- reflektorfény
- Színpad
- kezdet
- kezdődik
- Állami
- amely
- Állapot
- tartózkodás
- Lépés
- Lépései
- Még mindig
- tárolni
- árnyékolók
- Stratégiailag
- stratégiák
- Stratégia
- ésszerűsítése
- Küzdelem
- stúdió
- Tanulmány
- beküldése
- előfizetés
- sikerül
- siker
- sikeresen
- ilyen
- ÖSSZEFOGLALÓ
- felettes
- támogatás
- Felmérés
- túlélés
- fenntartható
- Systems
- Csoportkép
- szabott
- Vesz
- tart
- bevétel
- cél
- célzás
- csapat
- tech
- tech-kompatibilis
- technikák
- Technologies
- Technológia
- feltételek
- szöveg
- mint
- hogy
- A
- A jövő
- azok
- Őket
- Ott.
- Ezek
- ők
- dolgok
- ezt
- Keresztül
- Ties
- szigorítása
- idő
- alkalommal
- nak nek
- mai
- is
- vett
- szerszám
- szerszámok
- felső
- Végösszeg
- felé
- Csomagkövetés
- Képzések
- Átalakítás
- átálláshoz
- átláthatóan
- tendencia
- Trends
- igaz
- Bízzon
- igazság
- megpróbál
- FORDULAT
- jellemzően
- feltárni
- megért
- megértés
- egységes
- egyedi
- szokatlan
- upon
- us
- használhatóság
- használ
- használt
- használó
- User Experience
- felhasználói felület
- Felhasználók
- segítségével
- szokásos
- ux
- Értékes
- érték
- különféle
- Hatalmas
- keresztül
- vice
- Megnézem
- megtekintők
- VIP
- Tényleges
- Képzeld
- Várakozás
- Walmart
- volt
- módon
- we
- háló
- webp
- weboldal
- JÓL
- ment
- Mit
- amikor
- ami
- míg
- whitepaper
- WHO
- miért
- lesz
- hajlandó
- nyer
- nyerő
- val vel
- belül
- nélkül
- Munka
- év
- év
- te
- fiatalabb
- A te
- Zendesk
- zephyrnet