नई उपभोक्ता ड्यूटी यूके के वित्तीय आचरण प्राधिकरण (एफसीए) के विनियमन ने वित्तीय क्षेत्र के भीतर बड़े बदलाव की अवधि शुरू कर दी है, जिसके लिए बीमाकर्ताओं और वित्तीय सलाहकारों से लेकर भुगतान सेवाओं और प्रौद्योगिकी प्रदाताओं तक वित्तीय सेवा संस्थानों (एफएसआई) को बहुत अधिक और सटीक अनुपालन की आवश्यकता है। जुलाई 2023 तक ग्राहक सेवा का मानक।
ये नियम उपभोक्ताओं के लिए भारी वित्तीय उथल-पुथल के समय आए हैं। आज ब्रिटेन में, चार में से एक वयस्क को 'कम वित्तीय लचीलापन' वाला माना जाता है. इसका मतलब है कि 12.9 मिलियन वयस्क वर्तमान में वित्तीय कठिनाई में हैं, या यदि उन्हें वित्तीय झटका लगता है तो वे जल्दी ही खुद को कठिनाई में पा सकते हैं - 2.2 के बाद से 2020 मिलियन की वृद्धि। जीवन-यापन की लागत का संकट, तेजी से बढ़ रहा है महामारी ने समस्या को और अधिक बढ़ा दिया है, जिससे उपभोक्ता और भी अधिक दबाव में आ गए हैं। इस माहौल में, उपभोक्ताओं की बेहतर देखभाल करने की जिम्मेदारी एफएसआई पर है।
नया उपभोक्ता शुल्क एक कदम-बदलाव क्यों है?
नया उपभोक्ता शुल्क एफसीए की ओर से पर्यवेक्षण में एक नई दिशा को उजागर करता है - जो उपभोक्ता द्वारा केवल अच्छा करने के इरादे के बजाय साक्ष्य परिणामों पर केंद्रित है। यह बॉक्स-टिकिंग से आगे बढ़ने का सुझाव देता है और वित्तीय क्षेत्र में ग्राहक केंद्रितता के एक नए युग की शुरुआत करता है। एफएसआई को न केवल यह प्रदर्शित करना होगा कि वे सही प्रोटोकॉल का पालन करते हैं, बल्कि यह भी प्रदर्शित करना होगा कि वे ग्राहक के परिणामों पर अपने कार्यों के प्रभाव को मापने और प्रभावित करने में सक्षम थे।
मुद्दे को स्पष्ट करने के लिए, आइए एक साधारण संपर्क केंद्र कॉल का उदाहरण लें। हाँ, हो सकता है कि आपके एजेंट ने ग्राहक की क्वेरी का सफलतापूर्वक समाधान कर दिया हो, लेकिन क्या ग्राहक सही परिणाम लेकर गया? क्या वे समाधान से खुश, चिंतित या क्रोधित थे? क्या आपके एजेंट ने यह पहचाना कि क्या ग्राहक असुरक्षित था, क्या उन्होंने उन्हें संभावित रूप से हानिकारक या हानिकारक स्थिति से दूर रखा था और क्या यह जानकारी दर्ज की गई थी और उसी ग्राहक से निपटने वाली अन्य टीमों को दी गई थी?
पाठ्यपुस्तक-परफेक्ट ग्राहक इंटरैक्शन अभी भी उप-इष्टतम परिणाम दे सकता है, और यही नए उपभोक्ता शुल्क का बिंदु है। अब से, एफएसआई को अपने कार्यों के प्रभाव का अधिक बारीकी से मूल्यांकन करना होगा। वे ग्राहक अनुभव के नजरिए से इसे सबसे प्रभावी ढंग से कर सकते हैं।
सफलता के माप के रूप में ग्राहक अनुभव
किसी संगठन के साथ ग्राहक की यात्रा की प्रत्येक बातचीत में ढेर सारी समृद्ध अनुभव अंतर्दृष्टि छिपी होती है। इन जानकारियों को सामने लाना यह प्रदर्शित करने में महत्वपूर्ण होगा कि संगठन ग्राहकों को अच्छे परिणाम देने के लिए अच्छे विश्वास के साथ काम करता है, साथ ही यह भी सुनिश्चित करता है कि वे नुकसान से बचें और ग्राहकों को उनके वित्तीय उद्देश्यों तक पहुंचने में सक्षम बनाएं।
आइए एक बैंक एजेंट के संदर्भ में ऊपर दिए गए संपर्क केंद्र के उदाहरण पर दोबारा गौर करें, जो एक बकाया बंधक वाले उधारकर्ता से बात कर रहा है, जो ब्याज अर्जित करने से कम भुगतान कर रहा है। इस परिदृश्य में, क्या एजेंट के पास सही ग्राहक अनुभव अंतर्दृष्टि है, यह ग्राहक द्वारा अपना घर खोने या बनाए रखने के बीच अंतर हो सकता है। ऐसा इसलिए है, क्योंकि आवश्यक संदर्भ के बिना, एजेंट केवल प्रोटोकॉल का पालन कर सकता है और ग्राहक को टोकन भुगतान करने की सलाह दे सकता है, जिससे बकाया राशि बढ़ सकती है। हालाँकि, यदि एजेंट को व्यापक ग्राहक संदर्भ को ध्यान में रखना था और ग्राहक को समय पर नियमित भुगतान करने के महत्व के बारे में शिक्षित करना था, तो उस कार्रवाई का परिणामों पर विपरीत और अधिक सकारात्मक प्रभाव पड़ सकता है।
एजेंट को सही उपकरण और जानकारी प्रदान करने से सही समय पर सही ग्राहक अनुभव मिलेगा। यह इस बात का सबसे बड़ा संकेतक होगा कि क्या कोई संगठन अच्छे परिणाम देने में सक्षम है - न कि यह कि वे नियमों का कितनी अच्छी तरह पालन करते हैं। आख़िरकार, अनुपालन केवल अंत का एक साधन है, अपने आप में अंत नहीं।
प्रौद्योगिकी बिंदुओं को जोड़ने में मदद कर सकती है
ग्राहक अनुभव डेटा और अंतर्दृष्टि सेटिंग के साथ वॉलेट में ग्राहक हिस्सेदारी की दौड़ में पिछड़ने वालों से अलग, जितना संभव हो उतना ग्राहक प्रतिक्रिया डेटा इकट्ठा करना, विश्लेषण करना और उस पर कार्य करना एफएसआई के सर्वोत्तम हित में है। विशेष रूप से, व्यवहार संबंधी डेटा एफएसआई को ग्राहक को अधिक समग्र तरीके से समझने में मदद करेगा, जिससे उन्हें प्रथाओं और इसलिए समग्र परिणामों को प्रभावित करने में मदद मिलेगी।
ऐसे कई तरीके हैं जिनसे संगठन ऐसी अंतर्दृष्टि का पता लगा सकते हैं। वे ग्राहकों की भावनाओं के लिए संपर्क केंद्र लॉग का विश्लेषण करने के लिए प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण का उपयोग कर सकते हैं, या भाषण या वीडियो में भावनाओं और बताए गए व्यवहारों को स्कैन करने के लिए एआई का लाभ उठा सकते हैं। वे ग्राहक यात्रा चित्रण और हीटमैप के माध्यम से सूक्ष्म ग्राहक अनुभव अंतर्दृष्टि भी प्राप्त कर सकते हैं, जिससे उन्हें यह विश्लेषण करने की अनुमति मिलती है कि ग्राहक का व्यवहार सर्वोत्तम अभ्यास से कैसे भिन्न होता है - उदाहरण के लिए, एक ग्राहक त्रुटि-ग्रस्त वेबपेज पर बहुत लंबा समय बिताता है - यात्रा में आसन्न टूटने का संकेत देता है और इस प्रकार सकारात्मक परिणाम तक पहुंचने में विफलता।
कर्मचारी अनुभव उपभोक्ता कर्तव्य की सफलता को कैसे प्रभावित करता है
ग्राहक-केंद्रित पहेली का अंतिम भाग - सही उपकरण और प्रक्रियाएं लागू होने के बाद - स्वयं कर्मचारियों पर आता है। ग्राहक संगठनों के साथ बातचीत करते समय 'मानवीय स्पर्श' की सराहना करते हैं, लेकिन अच्छे परिणाम इस बात पर भी निर्भर करेंगे कि समर्थित कर्मचारी कैसा महसूस करते हैं। उपभोक्ता शुल्क के दृष्टिकोण से - और अधिक महत्वपूर्ण रूप से, ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण से - इसका मतलब है कि एफएसआई को इस बात पर विचार करना होगा कि क्या उनका व्यवसाय मॉडल, रणनीति और संस्कृति भी अच्छे परिणाम देने के लिए कर्मचारियों का समर्थन करती है।
सबसे पहले, एफएसआई को कर्मचारियों की बात सुननी चाहिए, विशेष रूप से ग्राहक सेवा की अग्रिम पंक्ति के कर्मचारियों की, क्योंकि उन्हें सबसे अच्छी तरह पता होगा - ग्राहकों के साथ उनकी बातचीत और उनके स्वयं के अनुभव दोनों से - चाहे उत्पाद या सेवाएँ, या उन्हें वितरित करने के लिए उपयोग की जाने वाली प्रक्रियाएँ क्या हो सकती हैं। सुधार हुआ. एफएसआई को कर्मचारियों को कंपनी-व्यापी मंचों पर अपनी प्रतिक्रिया साझा करने और कई विभागों और नौकरी भूमिकाओं से 'क्राउडसोर्स' विचारों को समाधान के साथ साझा करने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए।
दूसरे, एफएसआई को ग्राहक अनुभव डेटा से कार्रवाई करनी चाहिए और इसका उपयोग कर्मचारियों को कौशल बढ़ाने के लिए करना चाहिए। उदाहरण के लिए, संपर्क केंद्र लॉग को रिकॉर्ड और विश्लेषण करके, संगठन कर्मचारियों के ज्ञान में अंतराल के साक्ष्य को उजागर कर सकते हैं, ऐसी स्थितियां जहां कार्रवाई अपेक्षाओं को पूरा नहीं कर सकती है, और समझ सकते हैं कि एजेंट किस उपचारात्मक कार्रवाई के लिए सबसे अधिक प्रयास करते हैं, साथ ही वे कितने प्रभावी हैं। सही प्रौद्योगिकी नींव के साथ, एफएसआई बड़े पैमाने पर अंतर्दृष्टि का विश्लेषण कर सकते हैं और उन्हें व्यावसायिक कार्रवाई में बदल सकते हैं, उन्हें कोचिंग के लिए उपयोग कर सकते हैं, या एजेंटों के लिए सर्वोत्तम अभ्यास मार्गदर्शन के रूप में उन्हें रीपैकेज कर सकते हैं ताकि वे ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय वास्तविक समय में देख सकें।
नेताओं को पिछलग्गुओं से अलग करना
इन सभी बिंदुओं को ध्यान में रखते हुए एक व्यापक ग्राहक अनुभव रणनीति एफएसआई को अपने संगठनों को भविष्य में सुरक्षित बनाने और एक ग्राहक-केंद्रित संस्कृति स्थापित करने में मदद करेगी जो अनुपालन के किसी भी लाभ से कहीं अधिक प्रतिस्पर्धी लाभ प्रदान करती है। वास्तव में, यह दिखाया गया है कि बेहतर ग्राहक अनुभव वाले संगठनों में 26 प्रतिशत या उससे अधिक की राजस्व वृद्धि का अनुभव करने की संभावना पिछड़े संगठनों की तुलना में 20 गुना अधिक है। वित्तीय लक्ष्यों को पूरा करने में पिछड़ने वालों की तुलना में उनकी संभावना 2.8 गुना अधिक है और उन्हें काम करने के लिए एक बेहतरीन जगह के रूप में देखा जाता है।
वित्तीय क्षेत्र में ग्राहक अनुभव नेताओं के पास संगठन के ढांचे के माध्यम से बुने गए ग्राहक डेटा में सच्चाई का एक ही स्रोत होगा और वे जो कुछ भी करते हैं उसमें ग्राहक-केंद्रित फोकस होगा। शुरू से ही, वे ग्राहक संपर्क बिंदुओं को इंजीनियर करते हैं - चाहे वह ऑनलाइन हो या किसी ऐप में, व्यक्तिगत रूप से या फोन पर - एक बाहरी दृष्टिकोण के साथ, जैसा कि ग्राहक की जरूरतों के अनुसार तय होता है, न कि केवल व्यावसायिक दृष्टिकोण से। नए उपभोक्ता शुल्क विनियमन के आलोक में एफएसआई को यह उत्कृष्टता का स्तर प्राप्त करना चाहिए।
ग्राहक-केंद्रितता के लिए पूरी कोशिश करें
नए उपभोक्ता शुल्क के लिए एक नए तरीके की सोच की आवश्यकता है जो वित्तीय क्षेत्र में पहले देखी गई किसी भी चीज़ से भिन्न है। केवल अनुपालन प्राप्त करना ही कंपनी का लक्ष्य नहीं होना चाहिए। आख़िरकार, नए नियम केवल उन मानकों को संहिताबद्ध करते हैं जिनकी उपभोक्ता हाल के वर्षों में अपेक्षा करते आए हैं। उनकी ज़रूरतों पर काम न करके, संगठन नियामक से जुर्माना और थप्पड़ खाने से कहीं अधिक का जुआ खेलते हैं - वे उपभोक्ताओं को अपने पैरों से वोट देने का जोखिम उठाते हैं।
जैसे-जैसे उपभोक्ताओं की जेब कड़ी होती जाएगी और पूरे उद्योग में प्रतिस्पर्धा बढ़ती जाएगी, डेटा-संचालित और ग्राहक-केंद्रित रणनीति ग्राहक को सुरक्षित करने की दौड़ में सर्वश्रेष्ठ को बाकियों से अलग कर देगी।
