स्व-सेवा: ग्राहक सहायता बढ़ाने का एक किफायती तरीका

"लोग उत्पाद नहीं खरीदते, वे अनुभव खरीदते हैं।" यह उद्धरण वाणिज्य में मौलिक है. चाहे बात कपड़ों की हो या ऑनलाइन शॉपिंग की, अनुभव एक प्रतिस्पर्धी उत्पाद व्यवसाय की पेशकश बन गया है।

ग्राहक अनुभव एक व्यापक विषय है, जिसमें विभिन्न पहलू शामिल हैं। इसलिए, एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करना एक बहुआयामी प्रयास है। इसके करीब पहुंचने का एक तरीका यह सुनिश्चित करना है कि आपके ग्राहक तेजी से और सहजता से अपनी समस्याओं का समाधान कर सकें।

बेहतरीन ग्राहक सहायता का मतलब बहुत सी चीज़ें हैं: तेज़ प्रतिक्रियाएँ, सक्रिय एजेंट, छूट और बहुत कुछ। इसमें ग्राहकों को जब भी वे चाहें, अपनी समस्याओं को स्वयं हल करने की अनुमति देना भी शामिल है।

ग्राहक सेवा का विस्तार

ग्राहक सेवा बढ़ाने में समस्या यह है कि इससे आमतौर पर किसी व्यवसाय के लिए खर्च बढ़ जाता है।

मांग को पूरा करने के लिए प्रशिक्षण, उपकरण और तकनीक तत्काल उपलब्ध होनी चाहिए। आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि प्रत्येक ग्राहक की आवाज़ सुनी जाए और हर समस्या का शीघ्र समाधान किया जाए, लेकिन साथ ही, आप सहायता एजेंटों की एक सेना को नियुक्त नहीं करना चाहते हैं।

लागत-प्रभावी स्केलिंग गुणवत्ता और टूटने न देने के बीच एक नाजुक नृत्य है। इसे शुरू करने का एक अच्छा तरीका मौजूदा प्रक्रियाओं को अनुकूलित करना और स्वचालन में उचित निवेश करना है, जिससे यह सुनिश्चित हो सके कि फेरबदल में मानवीय स्पर्श खो न जाए।

अपना समर्थन बढ़ाने का एक तरीका स्वयं-सेवा लागू करना है।

ग्राहकों को स्वतंत्र रूप से अपने प्रश्नों के उत्तर खोजने के लिए आवश्यक उपकरण और संसाधन प्रदान करके, व्यवसाय टीम की संख्या बढ़ाने में अधिक निवेश किए बिना अपने समर्थन में सुधार कर सकते हैं।

दूसरे शब्दों में, आप अपने ग्राहकों को स्वयं सहायता करने में सहायता करते हैं।

स्वयं-सेवा विकल्प, जैसे ज्ञान आधार, एफएक्यू, चैटबॉट और इंटरैक्टिव ट्यूटोरियल, 24/7 सहायता प्रदान करते हैं ताकि ग्राहक अपनी सुविधानुसार जानकारी तक पहुंच सकें और एक सहायता टीम के साथ बातचीत से जुड़े सभी झंझटों से बच सकें।

स्व-सेवा केवल एक उपकरण या उपकरणों का समूह नहीं है। यह आपकी ग्राहक सेवा रणनीति का एक हिस्सा होना चाहिए क्योंकि यह व्यवसाय की ग्राहक-केंद्रितता के अनुरूप है।

स्व-सेवा क्या है?

स्व-सेवा ग्राहकों को उनकी सुविधानुसार उनकी समस्याओं का समाधान खोजने के लिए सशक्त बनाने के बारे में है।

स्वयं-सेवा ग्राहकों को विभिन्न उपकरणों और संसाधनों तक पहुंच प्रदान करती है, जैसे ज्ञानकोष, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न, चैटबॉट और निर्देशात्मक मार्गदर्शिकाएँ। यह दृष्टिकोण ग्राहकों को सहायता एजेंटों की सीधी सहायता की आवश्यकता के बिना उनके प्रश्नों के समाधान और उत्तर खोजने में सक्षम बनाता है।

स्व-सेवा के लाभ

स्व-सेवा ग्राहकों और व्यवसायों दोनों के लिए कई लाभ प्रदान करती है।

ग्राहकों के लिए, इसका मतलब सुविधा है, क्योंकि वे उत्तर ढूंढ सकते हैं और मुद्दों को जल्दी और स्वतंत्र रूप से हल कर सकते हैं, अक्सर 24/7। यह उन्हें अपनी बातचीत पर नियंत्रण रखने में भी सशक्त बनाता है और सहायता की प्रतीक्षा करने की निराशा को कम करता है।

व्यावसायिक पक्ष पर, स्व-सेवा परिचालन दक्षता को बढ़ाती है, समर्थन लागत कम करती है, और अधिक जटिल कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मानव संसाधनों को मुक्त करती है। यह डेटा संग्रह और अंतर्दृष्टि को भी बढ़ावा देता है, जिससे कंपनियों को ग्राहकों की जरूरतों को बेहतर ढंग से समझने में मदद मिलती है।

अंततः, स्व-सेवा एक जीत-जीत है, जो व्यवसाय संचालन को अनुकूलित करते हुए ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करती है।

आइए स्वयं-सेवा के लाभों पर करीब से नज़र डालें।

लागत बचत

जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, स्वयं-सेवा विकल्प लागत प्रभावी हैं। वे आने वाली सहायता पूछताछ की मात्रा और एक बड़ी ग्राहक सहायता टीम की आवश्यकता को कम करते हैं, जिसके परिणामस्वरूप समय के साथ महत्वपूर्ण लागत बचत होती है।

बेहतर उपलब्धता

सहायता एजेंटों के विपरीत, ग्राहक स्वयं-सेवा दिन-रात मदद के लिए मौजूद रहती है।

स्व-सेवा विकल्प 24/7 उपलब्ध हैं, जिससे ग्राहकों को जानकारी तक पहुंचने और उनके लिए उपयुक्त किसी भी समय सहायता प्राप्त करने की अनुमति मिलती है। यह सुविधा उन वैश्विक उत्पादों या सेवाओं के लिए विशेष रूप से मूल्यवान है जो विभिन्न समय क्षेत्रों में या व्यस्त कार्यक्रम के साथ संचालित होते हैं।

तेज़ समस्या समाधान

चूँकि स्व-सेवा ग्राहकों को अपने स्वयं के मुद्दों को हल करने के लिए सशक्त बनाती है, जो अक्सर किसी सहायता एजेंट से सहायता की प्रतीक्षा करने की तुलना में तेज़ होती है, इससे समस्या का त्वरित समाधान होता है और ग्राहकों की संतुष्टि में वृद्धि होती है।

ग्राहक प्रयास में कमी

ग्राहक प्रयास कठिनाई का स्तर या प्रयास की वह मात्रा है जो ग्राहक को वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए करने की आवश्यकता होती है, उदाहरण के लिए, सहायता मांगते समय।

स्व-सेवा जानकारी खोजने और सहायता प्राप्त करने के प्रयास को कम कर देती है। ग्राहक विभिन्न बाधाओं को दूर करते हुए आसानी से ज्ञान के आधार और अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों को नेविगेट कर सकते हैं या चैटबॉट का उपयोग कर सकते हैं।

अनुमापकता

स्वयं-सेवा उपकरण बढ़ते ग्राहक आधार को समायोजित करने के लिए आसानी से बड़े पैमाने पर काम कर सकते हैं। जैसे-जैसे व्यवसाय का विस्तार होता है, अतिरिक्त सहायक कर्मचारियों को काम पर रखने और प्रशिक्षित करने के विपरीत, स्व-सेवा एक सुसंगत और कुशल समर्थन विकल्प बनी रहती है।

डेटा-संचालित अंतर्दृष्टि

चाहे बात नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर की हो या चैटबॉट टूल की, ऐसे टूल आपके ग्राहकों के बारे में मूल्यवान डेटा उत्पन्न करते हैं: उनका व्यवहार, प्राथमिकताएँ, ज़रूरतें, सबसे आम समस्याएं और बहुत कुछ। यह डेटा बाद में व्यवसाय और उत्पाद सुधार को प्रभावित कर सकता है।

कंसिस्टेंसी (Consistency)

स्वचालित स्व-सेवा लगातार जानकारी सुनिश्चित करती है। चाहे बात ज्ञान आधार की हो या चैटबॉट की, ज्ञान प्रबंधन एजेंटों को जानकारी को एकीकृत करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

मानव एजेंटों के विपरीत जिनकी प्रतिक्रियाएँ भिन्न हो सकती हैं, स्वयं-सेवा जानकारी को व्यवस्थित करती है और जानकारी के एकमात्र स्रोत के रूप में कार्य करती है।

समर्थन भार में कमी

दोहराए जाने वाले प्रश्नों को संभालकर, स्वयं-सेवा सहायता एजेंटों के कार्यभार को कम कर देती है। इससे उन्हें अधिक जटिल मुद्दों पर ध्यान केंद्रित करने, उनकी समग्र उत्पादकता और नौकरी की संतुष्टि में सुधार करने की अनुमति मिलती है।

24/7 उपलब्धता

उपकरण चौबीसों घंटे उपलब्ध हैं, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि ग्राहक नियमित व्यावसायिक घंटों के अलावा किसी भी समय सहायता प्राप्त कर सकें।

बढ़ाया ग्राहक अनुभव

एक अच्छी तरह से कार्यान्वित स्वयं-सेवा रणनीति समग्र ग्राहक अनुभव को बढ़ाती है। यह आधुनिक ग्राहकों की प्राथमिकताओं के अनुरूप है जो सुविधा और स्वायत्तता को महत्व देते हैं।

स्व-सेवा उपकरणों के उदाहरण

ऐसे कुछ तरीके हैं जिनसे आप अपने ग्राहकों के जीवन को शीघ्रता से परेशानी मुक्त बना सकते हैं।

ज्ञानकोश

ज्ञानकोष सूचना का भंडार है जो विशिष्ट प्रश्नों या समाधानों के उत्तर चाहने वाले व्यक्तियों के लिए एक संदर्भ उपकरण के रूप में कार्य करता है। इसमें आमतौर पर किसी विशेष विषय, उत्पाद या सेवा के बारे में जानकारी प्रदान करने के लिए डिज़ाइन किए गए लेख, मार्गदर्शिकाएँ, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न और अन्य दस्तावेज़ शामिल होते हैं।

ज्ञानकोष को आसान नेविगेशन और उपयोगकर्ताओं के लिए आवश्यक जानकारी तक शीघ्रता से पहुंचने के लिए डिज़ाइन किया गया है। चाहे समस्याओं का निवारण करना हो, या किसी उत्पाद का उपयोग करना सीखना हो, या किसी जटिल अवधारणा को समझना हो, ज्ञान के आधार में यह सब कुछ होता है।

इन उपकरणों का उपयोग करने वाले संगठन ग्राहकों, कर्मचारियों और सहायता टीमों को अपनी इच्छानुसार किसी भी समय जानकारी तक पहुंचने में सक्षम बना सकते हैं, जिससे एक-पर-एक सहायता की आवश्यकता कम हो जाती है।

कल्पना कीजिए कि नए कर्मचारियों को एक ही बात बार-बार समझानी न पड़े। ज्ञान के आधार के साथ, कंपनी की नीतियों से लेकर सर्वोत्तम प्रथाओं और ऑनबोर्डिंग सामग्रियों तक, सभी जानकारी बड़े करीने से व्यवस्थित की जाती है। कंपनी की घोषणाएँ, अपडेट और रिपोर्ट अब एक ही स्थान पर रखी जाती हैं, जो सभी कर्मचारियों के लिए उनकी सुविधानुसार उपलब्ध हैं।

जब ग्राहकों की बात आती है, तो उन्हें उत्तर पाने के लिए हमेशा प्रतीक्षा करने या ढेरों ईमेल भेजने की ज़रूरत नहीं होती है। त्वरित समाधान, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न, या गहन मार्गदर्शिकाएँ शीघ्रता से पाई जा सकती हैं ज्ञान का आधार. साथ ही, यह 24/7 खुला रहता है, इसलिए वे अपनी समस्याओं का समाधान तुरंत और किसी भी समय कर सकते हैं, यहां तक ​​कि शनिवार को सुबह 2 बजे भी।

इंटरैक्टिव ट्यूटोरियल और मार्गदर्शिकाएँ

इंटरएक्टिव ट्यूटोरियल और गाइड आपको चरण दर चरण वह सब कुछ बताते हैं जो आपको जानना आवश्यक है। वे शानदार उपकरण हैं जो किसी ग्राहक या उपयोगकर्ता को कुछ ही समय में "मुझे कुछ पता नहीं" से "मुझे यह मिल गया" तक ले जाते हैं।

वे उपयोगकर्ताओं को किसी चीज़ के बारे में अपना रास्ता खोजने में मदद करने के लिए विज़ुअल, एनिमेशन और स्पष्ट निर्देशों का उपयोग करते हैं। चाहे ये फोटो-संपादन सॉफ़्टवेयर या SaaS टूल में पहला कदम हों, इंटरैक्टिव ट्यूटोरियल उपयोगकर्ताओं को टूल का उपयोग करने का तरीका सिखाने का सबसे अच्छा तरीका है।

ऐसा अधिकतर इसलिए होता है क्योंकि वे ग्राहकों को समस्याओं को सुलझाने या नए कौशल में महारत हासिल करने में सहायता करने का एक आकर्षक तरीका प्रदान करते हैं। लिखित निर्देशों के विपरीत, इंटरैक्टिव ट्यूटोरियल अधिक गहन सीखने का अनुभव बनाने के लिए पाठ को दृश्यों, एनिमेशन और कभी-कभी क्विज़ के साथ जोड़ते हैं। यह मल्टीमीडिया दृष्टिकोण विभिन्न शिक्षण शैलियों का उपयोग करता है, जिससे उपयोगकर्ताओं को जानकारी को प्रभावी ढंग से अवशोषित करने में मदद मिलती है।

Chatbots

स्वयं-सेवा में निवेश करते समय चैटबॉट एक और उपकरण है जिस पर विचार किया जाना चाहिए, चाहे वह अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का उत्तर देना हो, उत्पाद जानकारी प्रदान करना हो, या समस्या निवारण चरणों के माध्यम से उपयोगकर्ताओं का मार्गदर्शन करना हो।

चैटबॉट कंप्यूटर प्रोग्राम हैं जिन्हें मानव वार्तालाप और उपयोगकर्ताओं के साथ बातचीत का अनुकरण करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। वे बातचीत के तरीके से टेक्स्ट या वॉयस इनपुट को समझने और उसका जवाब देने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता और प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण का उपयोग करते हैं।

उन्हें वेबसाइटों, मैसेजिंग ऐप्स या अन्य डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म में एकीकृत किया जा सकता है, जो ग्राहकों को उनके सवालों के जवाब पाने, मुद्दों को हल करने या जानकारी तक पहुंचने का एक कुशल तरीका प्रदान करता है।

चैटबॉट अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर देने से लेकर उत्पाद अनुशंसाओं में सहायता करने और यहां तक ​​कि लेनदेन को सुविधाजनक बनाने तक कई प्रकार के कार्यों को संभाल सकते हैं।

सहायता मांगने वाले ग्राहकों को जवाब देने के लिए चैटबॉट कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग करते हैं। चैटबॉट वास्तविक समय में चैट करते हैं, जो ग्राहकों के लिए सुविधाजनक है क्योंकि उन्हें जब भी ज़रूरत हो मदद मिल सकती है।

चैटबॉट पूर्वनिर्धारित स्क्रिप्ट और एल्गोरिदम का पालन करते हैं, इसलिए वे अपनी प्रतिक्रियाओं में सुसंगत होते हैं, और वे प्रत्येक इंटरैक्शन से सीखते रहते हैं। यह उन्हें समय के साथ और भी अधिक मददगार बनाता है।

यदि स्व-सेवा पर्याप्त नहीं है तो क्या होगा?

बेशक, स्वयं-सेवा अधिक जटिल ग्राहक समस्याओं को हल करने में सक्षम नहीं होगी। कम से कम अब तक नहीं।

इसे ध्यान में रखते हुए, ग्राहकों के पास मानव एजेंटों से जुड़ने का एक आसान तरीका होना चाहिए। यह हमें स्व-सेवा और मानव सहायता के बीच एक सुचारु परिवर्तन की पेशकश करने में सक्षम बनाता है।

यहां सबसे अच्छी बात दो चीजों के बारे में है: ग्राहकों को स्वयं उत्तर खोजने की स्वायत्तता देना और जरूरत पड़ने पर मदद की पेशकश करना।

एजेंट के साथ लाइव चैट, फोन सहायता या ईमेल जैसे आसानी से सुलभ चैनलों की पेशकश यह सुनिश्चित करती है कि ग्राहक निराशाजनक गतिरोध में न फंसें। इसके बजाय, वे निर्बाध रूप से मानव सहायता में परिवर्तन कर सकते हैं, जहां प्रशिक्षित विशेषज्ञ व्यक्तिगत समाधान प्रदान कर सकते हैं और उनकी अनूठी स्थितियों की जटिलताओं को नेविगेट कर सकते हैं।

इन दिनों व्यवसाय में सब कुछ ग्राहक-केंद्रित है, इसलिए मानव समर्थन पर एक आसान स्विच उपभोक्ताओं की प्राथमिकताओं को पहचानता है, जिससे अंततः उच्च ग्राहक संतुष्टि प्राप्त होती है।

इस विषय पर ध्यान रखने योग्य कुछ पहलू हैं:

रास्ते साफ़ करें

सबसे पहले, स्वयं-सेवा विकल्प ग्राहकों के लिए आसानी से सुलभ और अच्छी तरह से प्रचारित होने चाहिए। इसमें एक उपयोगकर्ता-अनुकूल वेबसाइट या ऐप इंटरफ़ेस, दृश्यमान स्वयं-सेवा लिंक और स्वयं-सहायता संसाधनों का उपयोग करने के बारे में स्पष्ट निर्देश शामिल हैं।

प्रगतिशील प्रकटीकरण

स्व-सेवा उपकरणों को उत्तरोत्तर अधिक वैयक्तिकृत सहायता विकल्पों का खुलासा करना चाहिए। बुनियादी अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों और ज्ञान के आधारों से शुरुआत करें, और फिर लाइव चैट, फ़ोन सहायता या ईमेल तक विस्तार पथ प्रदान करें।

लाइव चैट एकीकरण

कुछ लाइव चैट टूल जरूरत पड़ने पर बातचीत को स्वचालित चैटबॉट से मानव एजेंटों तक निर्बाध रूप से स्थानांतरित कर सकते हैं। ग्राहकों को चैटबॉट के साथ बातचीत के दौरान किसी भी समय लाइव सहायता का अनुरोध करने में सक्षम होना चाहिए।

उपयोगकर्ता का आधार - सामग्री

उपयोगकर्ता डेटा जैसे इंटरैक्शन का इतिहास, खरीदारी और अन्य बिट्स एकत्र करना अच्छा है। स्व-सेवा से संक्रमण करते समय इस डेटा को मानव एजेंटों को उपलब्ध कराने से एजेंटों को ग्राहक की पूछताछ के संदर्भ को समझने और अधिक व्यक्तिगत सहायता प्रदान करने की अनुमति मिलती है।

Omnichannel समर्थन

ऐसे टूल का उपयोग करें जो ग्राहकों को अपना डेटा और संदर्भ खोए बिना स्वयं-सेवा और विभिन्न सहायता चैनलों के बीच स्विच करने में सक्षम बनाता है। यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहकों को स्वयं-सेवा से मानव सहायता पर स्विच करने पर जानकारी दोहराने की ज़रूरत नहीं है।

जानकारी देना

उनके स्व-सेवा अनुभव और मानव सहायता में परिवर्तन के बारे में ग्राहकों की प्रतिक्रिया एकत्र करें। प्रक्रिया को लगातार बेहतर बनाने और समस्या बिंदुओं की पहचान करने के लिए इस फीडबैक का उपयोग करें।

निगरानी और विश्लेषण

ग्राहक यात्राओं को ट्रैक करने और उन पैटर्न की पहचान करने के लिए एनालिटिक्स का उपयोग करें जहां ग्राहक अक्सर स्व-सेवा से मानव सहायता की ओर संक्रमण करते हैं। यह डेटा स्वयं-सेवा सामग्री और उपयोगिता में सुधार की जानकारी दे सकता है।

आप के लिए खत्म है

ग्राहक अनुभव एक उत्पाद है.

असाधारण ग्राहक अनुभव तैयार करना एक बड़ा प्रयास है। इस प्रयास का एक हिस्सा यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक अपनी समस्याओं का त्वरित और सहजता से समाधान कर सकें।

ग्राहक सहायता में एक बेहतरीन अनुभव का मतलब न केवल त्वरित प्रतिक्रिया, सक्रिय एजेंट या छूट है, बल्कि ग्राहकों को उनकी सुविधानुसार समाधान खोजने के लिए सशक्त बनाना भी है। हालाँकि, चुनौती खर्च बढ़ाए बिना ग्राहक सहायता बढ़ाने की है। गुणवत्ता और लागत-प्रभावशीलता के बीच सही संतुलन ढूँढना एक नाजुक नृत्य है। लेकिन यहीं पर स्वयं-सेवा एक सम्मोहक समाधान के रूप में उभरती है।

ग्राहकों को स्वयं समस्याओं को हल करने के लिए उपकरण प्रदान करके, व्यवसाय अपनी सहायता टीम के विस्तार के बिना अपना समर्थन बढ़ा सकते हैं। संक्षेप में, स्वयं-सेवा ग्राहक के आत्म-सशक्तीकरण को बढ़ावा देती है, ज्ञान के आधारों, एफएक्यू, चैटबॉट्स और इंटरैक्टिव ट्यूटोरियल तक पहुंच प्रदान करती है जो 24/7 सहायता प्रदान करते हैं।

यह एक उपकरण से कहीं अधिक है - यह आपकी ग्राहक सेवा रणनीति का एक अभिन्न अंग होना चाहिए जो ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाने और व्यावसायिक संचालन को सुव्यवस्थित करने के लिए डिज़ाइन की गई है।

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• स्रोत: https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html