डिजिटल बैंकिंग रणनीति: बिक्री जुनून की लागत $23 बिलियन हो सकती है

डिजिटल बैंकिंग रणनीति: बिक्री जुनून की लागत $23 बिलियन हो सकती है

समय टिकट: 28 नवंबर, 2023 4:44 AM
स्रोत नोड: 2982610

Huge budgets are spent on promoting products that users do not need, and that are not easy and pleasant to use. Product designers and user experience specialists often work under marketing departments in banks and become hostages to the race for profit.
Unfortunately, a profit-driven mindset and culture ruin the banks’ digital transformation and banking customer experience. Because in the world of technology products, profits and success await those who do exactly the opposite. 

क्यों बिक्री का जुनून बैंकिंग ग्राहक अनुभव को बर्बाद कर सकता है?

आइए दो विपरीत प्रकार की कंपनियों पर विचार करके शुरुआत करें:

1. "लाभ" मानसिकता

The first is aimed at increasing profits in any way possible. To do this, the company evaluates every action in order to maximize profitability and reduce costs. From one side, it knocks out discounts from vendors and reduces staff costs. From the other
side, the company does everything to increase sales by imposing products on every living soul the sales agents can reach. Salespeople have targets set so high that they’re ready to use any kind of argument just to secure a sale.

The whole strategy of this company is strictly scheduled, their main goal being a maximum income for shareholders. Therefore, any actions are evaluated in terms of potential returns and risks. And, in the case of losses, the guilty are severely punished.
That’s why employees are afraid to take responsibility and prefer to dump it on expensive consultants. At the end of the day, people fear for their positions, and departments fear for their budget limits.

Such a company views the world as something dangerous… competitive. Executives perceive business like a war. Cunning and strength are qualities needed to win a piece of cake from the world. But, after they do, they need more effort to protect it. Every
man for himself, and all actions are classified. As a result, communication and decision-making is slowed down so the development is stretched out for years. And, unfortunately, often customers become a bargaining chip in this war.

2. "अनुभव" मानसिकता

हालाँकि, एक विपरीत प्रकार की कंपनी भी है - वह प्रकार जो दुनिया को संभावित मित्रों से भरे अवसरों के स्थान के रूप में देखती है, जिन्हें यह कंपनी सहायता और कुछ लाभ प्रदान करना चाहती है।

Instead of focusing on themselves, they desire to deliver value to the world, thus improving it for the better. It does not mean such a company does not care about profit. Profit, to them, is an important resource that allows an increase in the amount of
value created. But, profit is not the meaning of existence; it is merely a consequence directly proportional to the level of benefit created.

ऐसी कंपनी अपनी गतिविधियों में बहुत चयनात्मक होती है; यह अपने किसी भी काम में पैसे की खातिर नहीं फंसता। इसके बजाय, यह एक दीर्घकालिक रणनीति पर केंद्रित है और अक्सर लाभप्रदता के बावजूद अनैतिक प्रस्तावों को अस्वीकार कर देता है।

This company does not perceive employees as costs but rather as providers of exceptional customer service. The management not only welcomes and encourages their employees’ initiative but also considers this the only path to development. That’s why no one
is afraid to take responsibility and show initiative. Mistakes sometimes occur but are carefully studied to increase the adaptability of the company. Everything is done to raise and manifest the potential of its employees.

कोई बहु-स्तरीय पदानुक्रम या आंतरिक शक्ति संघर्ष नहीं है, क्योंकि कर्मचारी कंपनी के मिशन के आसपास एकजुट हैं, जिसमें वे दृढ़ता से विश्वास करते हैं। और, प्रत्यक्ष बिक्री विभाग के बजाय, बैंकिंग ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए एक गुणवत्ता विभाग है।

Actions are discussed openly, and decisions are made quickly. Here, everything is questioned in search of more effective solutions. Instead of protection, what is fostered is openness, flexibility and the search for growth points aimed at increasing value
ग्राहक के लिए।

ग्राहक और कर्मचारी कौन सी कंपनी चुनेंगे?

What do you think? Which of these companies is more likely to succeed in the modern world? Which is more adaptive and effective from a digital age perspective? Which is able to win the hearts of consumers and gain the most powerful support on social networks?
Which will survive the dramatic changes caused by the rapid development of technology? Whose employees will walk through fire for the sake of their company?

These companies are diametrically opposed in their strategy, in their modus operandi, in their priorities. The massive emergence of companies of the first type was caused by the market conditions of the industrial age. It was an authentic form of business
that met the requirements of that time, and we believe such an approach was caused by a “Profit-Driven Mindset.”

डिजिटल तकनीक की ओर विवर्तनिक स्विच ने मूल रूप से बाजार, उपयोगकर्ता व्यवहार और, तदनुसार, व्यावसायिक आवश्यकताओं को बाधित कर दिया है। डिजिटल युग की सफल कंपनियों में, हम "उद्देश्य-संचालित मानसिकता" पर आधारित मूल्यों और संस्कृति का बिल्कुल विरोध देखते हैं।

But, is it possible for companies of the first type to move to the next level simply by copying the modus operandi of new-century companies by implementing Agile, CX, UX, Design Thinking, etc.? Meeting the products of such companies, we often see cosmetic
improvements that do not create a qualitative improvement in customer service. They are still hunting for profit more than customer satisfaction. Successful digital transformation requires a cultural shift in the organization’s mindset and user-centered design
दृष्टिकोण.

हम देखते हैं कि ऐसी कंपनी को बदलने और इसे डिजिटल युग में ले जाने का एकमात्र तरीका मानसिकता और मूल्यों में बदलाव है। इसके लिए पूरी कंपनी को दुनिया और उसमें कंपनी के स्थान को समझने का एक नया तरीका लागू करने की आवश्यकता है।

मानसिकता के रूप में "मुनाफ़ा" या "विपणन" अब उचित नहीं है

It is really important to clearly understand what we mean by “marketing” as a mindset. Here we are talking about differences in two mindsets that are not directly associated with the terms “marketing” or “customer experience.” We do not want to confuse people
by using the word “marketing” in this case. Actually, you can label this previous century mindset as “profit-driven,” “sales-driven,” “package-centered”, “industrial age” mindset or something else because it is not about naming, it’s about the meaning behind
the idea of differences.

The thing is that we believe the modern century is no longer about selling. The term “marketing” evolved from its original meaning, which literally referred to going to market with goods for sale. This meant a direct way of thinking and perceiving things
that was established in the previous age as a result of the industrial revolution. In general, it helped to stimulate the consumption of a billion similar FMCGs (fast moving consumer goods).

At the beginning, when the competition was not strong, it was enough to simply inform consumers about new products through media. Rising competition resulted in such techniques as positioning, brand essence and unique selling proposals needed to explore
the differences and benefits of a particular offer. But, in real life, there is not that much difference between two washing powders, right? Some people say: “they simply colored some granules in blue and claimed it works better”.

The majority of marketing research didn’t try to find a need for the new product, but, instead, searched for the trigger to raise sales of the existing one. Why? Because it is straightforward business thinking oriented toward profit, which worked really
well during the previous age.

The problem is that it no longer works in the digital age. There are tectonic shifts in the business paradigm because of changes in consumption values. Consumers change their behaviors and decision-making processes due to the digital environment, and business
should adapt to it by changing its values as well. We already see a big difference in the capitalization of traditional and digital companies.Cost of poor customer experience could be over $100 billion

 

बेशक, उपरोक्त सभी का मतलब यह नहीं है कि "नए युग" की कंपनियों के लिए मुनाफा आवश्यक नहीं है। वे संतुष्ट ग्राहकों से लाभ कमाकर "पुराने" से भिन्न होते हैं जो कंपनी के प्रति वफादार होते हैं और अपने दोस्तों को उत्पाद की सिफारिश करते हैं।

इस प्रकार की रणनीति कम गुणवत्ता वाले बेकार उत्पादों के आक्रामक विपणन से तेजी से पैसा कमाने के बजाय विश्वास और दीर्घकालिक सफलता का निर्माण करती है।

उत्पाद को लंबी अवधि में सफल बनाने के लिए, यह होना चाहिए:

  1. असाधारण रूप से उपयोगी;
  2. ग्राहक के लिए मूल्यवान;
  3. उपयोग करने में सुखद और आकर्षक।

It is a question of priorities affected by the executive mindset. For many incumbent financial companies, banking customer experience design tools are just a part of their marketing. For them, it is important to push sales, explore triggers, and design an
attractive package to make a profit. For the digital age companies, it’s the other way around, marketing becomes just a tool in their customer experience strategy – a way to ensure maximal value to the customer and get profit as a reward.

लाभ-संचालित मानसिकता से बैंकिंग में ग्राहक अनुभव ख़राब हो सकता है और बैंकों को अरबों का नुकसान हो सकता है। याहू फाइनेंस और गेटसीआरएम से इन कई उद्योगों के उदाहरण देखें:

बैंक ऑफ अमेरिका ने जानबूझकर जहरीले बंधक बेचे

  • फ़रवरी 2008.
  • वर्षों तक, बैंक ऑफ अमेरिका ने फ़ैनी मॅई और फ़्रेडी मैक पर झूठे प्रस्तुतियों के साथ ज़हरीले बंधक ऋण उतारे कि ये ऋण गुणवत्तापूर्ण निवेश थे, जिसने 2008 में सबप्राइम बंधक संकट में महत्वपूर्ण भूमिका निभाई। 
  • 2008 के बैंकिंग संकट ने वैश्विक वित्तीय उद्योग में जोखिम मूल्यांकन और ऋण देने की प्रथाओं के बारे में चिंताएँ बढ़ा दीं।
  • गिरावट के बाद, बीओए स्टॉक मूल्य को 2008 से पहले के स्तर पर बहाल करने में 10+ साल लग गए।
  • 2014 में, अमेरिकी अधिकारियों ने बीओए पर आरोपों को निपटाने के लिए 16.65 बिलियन डॉलर का जुर्माना लगाया था कि उसने जानबूझकर निवेशकों को जहरीले बंधक बेचे थे। यह राशि संयुक्त राज्य अमेरिका के इतिहास में सरकार और एक निजी निगम के बीच सबसे बड़े समझौते का प्रतिनिधित्व करती है।
  • बीओए स्टॉक की कीमत 12 महीनों तक प्रभावित रही और -90% गिरावट आई।
  • मूल्य में -$135 बिलियन का नुकसान।

वेल्स फ़ार्गो ग्राहकों के लिए नकली खाते बनाता है

  • सितम्बर 2016.
  • आक्रामक, दबाव भरी बिक्री संस्कृति के कारण, वेल्स फ़ार्गो के कर्मचारियों ने ग्राहकों की जानकारी के बिना उनके लिए अनुमानित 3.5 मिलियन धोखाधड़ी वाले खाते बनाए।
  • हालाँकि स्टॉक की कीमतें लंबे समय तक प्रभावित नहीं रहीं, वेल्स फ़ार्गो को 185 मिलियन डॉलर का जुर्माना और 142 मिलियन डॉलर का क्लास एक्शन मुक़दमा भुगतना पड़ा। इस घटना के कारण सीईओ जॉन स्टम्पफ को भी सेवानिवृत्त होना पड़ा।
  • स्टॉक की कीमत 2 महीने तक प्रभावित रही और इसमें -9% की गिरावट आई।
  • मूल्य में -$23.3 बिलियन का नुकसान।

सैमसंग धमाकेदार फ़ोन बेचता है

  • सितम्बर 2016.
  • सैमसंग गैलेक्सी नोट 7 की बैटरी ख़राब थी, जिसके कारण कुछ फ़ोन में आग लग गई। इसने सैमसंग को डिवाइस को वापस बुलाने और अंततः उत्पादन को स्थायी रूप से रोकने के लिए मजबूर किया।
  • हालाँकि सैमसंग के शेयर की कीमतें फिर से बढ़ गई हैं, लेकिन रिकॉल से उन्हें 5 बिलियन डॉलर का घाटा हुआ और बिक्री में कमी आई। 2017 सबसे अधिक दिखाई देने वाली कंपनियों के 100 हैरिस सर्वेक्षण के अनुसार, उनकी प्रतिष्ठा 7वें से गिरकर 49वें स्थान पर आ गई।
  • स्टॉक की कीमत 2 महीने तक प्रभावित रही और इसमें -19% की गिरावट आई।
  • मूल्य में -$96.7 बिलियन का नुकसान।

वैलेंट फार्मास्यूटिकल्स संदिग्ध व्यवसाय प्रथाओं में संलग्न है 

  • सितम्बर 2015.
  • वैलेंट फार्मास्यूटिकल्स को उनकी दवा मूल्य निर्धारण रणनीति पर एक संघीय सम्मन प्राप्त होता है और वॉल स्ट्रीट जर्नल की जांच में फिलिडोर नामक कंपनी के साथ संदिग्ध व्यापारिक लेनदेन का पता चलता है। सिट्रॉन रिसर्च की एक रिपोर्ट में कंपनी पर अकाउंटिंग धोखाधड़ी का आरोप लगाया गया है।
  • वैलेंट कई घोटालों, सम्मन और धोखाधड़ी की सुनवाई से उबर नहीं पाया है क्योंकि उनके स्टॉक की कीमत में गिरावट जारी है। उन्होंने अपनी प्रतिष्ठा बहाल करने में मदद के लिए कंपनी का नाम बदलने पर भी विचार किया है।
  • स्टॉक की कीमत 2+ महीनों तक प्रभावित रही और -69% गिरावट आई।
  • मूल्य में -$55.9 बिलियन का नुकसान।

वोक्सवैगन उत्सर्जन परीक्षण में धोखा देती है

  • सितम्बर 2015.
  • ईपीए ने वोक्सवैगन को उन उपकरणों के साथ डीजल से चलने वाले वाहनों में हेराफेरी करने के लिए उल्लंघन का नोटिस जारी किया है जो कारों को नियामक उत्सर्जन परीक्षण में धोखा देने में मदद करते हैं।
  • वोक्सवैगन को अमेरिकी कार खरीदारों का विश्वास दोबारा हासिल करने के लिए संघर्ष करना पड़ा है क्योंकि घोटाले ने उनकी प्रतिष्ठा को काफी नुकसान पहुंचाया है।
  • स्टॉक की कीमत 1 महीने तक प्रभावित रही और -43% की गिरावट आई।
  • मूल्य में -$33.4 बिलियन का नुकसान।

तोशिबा ने लेखांकन धोखाधड़ी की

  • अप्रैल 2015.
  • तोशिबा ने कंपनी के मुनाफे को ~$2 बिलियन से अधिक दिखाकर लेखांकन धोखाधड़ी की।
  • तोशिबा ने घोटाले के लगभग एक साल बाद ठीक होना शुरू कर दिया और स्टॉक की कीमतें तब तक बढ़ रही थीं जब तक उन्होंने घोषणा नहीं की कि उनके परमाणु ऊर्जा संयंत्र अधिग्रहण से उन्हें अरबों का नुकसान हुआ।
  • स्टॉक की कीमत 10 महीने तक प्रभावित रही और इसमें -42% की गिरावट आई।
  • मूल्य में -$7.8 बिलियन का नुकसान।

माइलान ने जीवन रक्षक एपिपेन की कीमतों में आक्रामक रूप से बढ़ोतरी की है 

  • अगस्त 2016.
  • समाचार कहानियां इस तथ्य पर प्रकाश डालती हैं कि माइलान ने अपने जीवन रक्षक एपिपेन की लागत में 400% की वृद्धि की है, जिसके कारण कई जांच और सम्मन हुए हैं। माइलान के सीईओ हीदर ब्रेस्च की प्रतिक्रिया "मुझसे ज्यादा निराश कोई नहीं है" ने जनता को और अधिक नाराज कर दिया है।
  • माइलान में फरवरी में एक संक्षिप्त उछाल आया था, जहां इसकी स्टॉक कीमत लगभग विवाद-पूर्व स्तर पर पहुंच गई थी, लेकिन तब से इसकी स्टॉक कीमत में गिरावट जारी है। उन्होंने व्यवसाय भी खो दिया है, अब वे 71% से घटकर लगभग 95% बाज़ार पर नियंत्रण कर रहे हैं।
  • स्टॉक की कीमत 4+ महीनों तक प्रभावित रही और -18% गिरावट आई।
  • मूल्य में -$4.3 बिलियन का नुकसान।

कार्निवल ने "पूप क्रूज़" लॉन्च किया

  • फ़रवरी 2013.
  • इंजन में आग लगने से बिजली और प्रणोदन की हानि हुई, जिसके कारण कच्चा सीवेज भी यात्री डेक में जमा हो गया।
  • कार्निवल, अधिकांश भाग के लिए, खबरों से दूर रहा है और दुनिया भर में बाजार में बड़ी हिस्सेदारी (21%) का आनंद लेना जारी रखा है।
  • स्टॉक की कीमत 4 महीने तक प्रभावित रही और इसमें -10% की गिरावट आई।
  • मूल्य में -$3.1 बिलियन का नुकसान।

लुलुलेमोन के सीईओ ने अपने ग्राहक आधार को शर्मसार किया है

  • नवम्बर 2013.
  • लुलुलेमोन के सीईओ चिप विल्सन लुलुलेमोन पैंट की कोमलता के लिए "कुछ महिलाओं के शरीर" को दोषी मानते हैं, जो व्यावहारिक रूप से पारदर्शी थे।
  • केवल सीईओ के रूप में विल्सन को हटाने और कुछ मजबूत बिक्री तिमाहियों से कंपनी को मदद मिली है।
  • स्टॉक की कीमत 1 सप्ताह तक प्रभावित रही और -14% की गिरावट आई।
  • मूल्य में -$1.4 बिलियन का नुकसान।

यूनाइटेड एयरलाइंस ने यात्री को विमान से उतार दिया

  • अप्रैल 2017.
  • युनाइटेड द्वारा एक उड़ान की ओवरबुकिंग के बाद, उन्होंने एक यात्री को, जिसने अपनी सीट छोड़ने से इनकार कर दिया था, मारपीट करके और उसे विमान के गलियारे से नीचे खींचकर जबरन उतार दिया। पूरी घटना वीडियो में कैद हो गई.
  • यात्रा करते समय, ग्राहक अक्सर सर्वोत्तम सौदे की तलाश करते हैं, सर्वोत्तम ग्राहक सेवा की नहीं।
  • 2.5 दिनों में स्टॉक की कीमत में -11% की गिरावट आई है।
  • मूल्य में -$700 मिलियन का नुकसान।

चिपोटल अपने ग्राहकों को जहर देता है और डेटा का उल्लंघन करता है

  • अक्टूबर 2015 और मई 2017.
  • ई.कोली और नोरोवायरस का प्रकोप चिपोटल में पाया गया, जिसके कारण उन्हें कई स्थानों को बंद करना पड़ा। हाल ही में एक बड़ा डेटा उल्लंघन हुआ है, जिसमें ग्राहक डेटा से समझौता किया गया है। 
  • हालाँकि चिपोटल के स्टॉक में कुछ समय के लिए उछाल आया है, लेकिन यह वास्तव में कभी भी उस स्तर तक नहीं पहुँच पाया है जहाँ यह प्रकोप से पहले था। नवीनतम डेटा उल्लंघन ने स्टॉक को और भी नीचे गिरा दिया है।
  • 40+ वर्षों में स्टॉक की कीमत में -2% की गिरावट आई है। 
  • मूल्य में -$8.3 मिलियन का नुकसान।

मेरी जांच पड़ताल वित्तीय और बैंकिंग यूएक्स डिज़ाइन के बारे में ब्लॉग >>

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