ग्राहक दक्षता मांगों द्वारा संचालित बीमा स्वचालन

गार्टनर के अनुसार, बीमा में ग्राहक दक्षता की बढ़ती मांग कंपनियों को अपने 2023 तकनीकी खर्च को बढ़ाने के लिए प्रेरित कर रही है। इसका मतलब है कि हितधारकों को वृद्धि का लाभ मिलेगा स्वचालन.

बीमाकर्ता अगले 12 महीनों में अपना ध्यान राजस्व में सुधार से लेकर ग्राहक अनुभव और दक्षता को बेहतर बनाने पर केंद्रित करेंगे।

गार्टनर सर्वेक्षण राजस्व वृद्धि, उत्पाद विकास से अधिक सीएक्स पर ध्यान केंद्रित करता है

इसके लिए 2023 सीआईओ और प्रौद्योगिकी कार्यकारी सर्वेक्षण, गार्टनर को 2,203 सीआईओ से डेटा प्राप्त हुआ, जिसमें बीमा से 91 शामिल थे। उत्तरदाता 81 देशों और सभी प्रमुख उद्योगों से आए थे। वे राजस्व/सार्वजनिक क्षेत्र के बजट में लगभग $15 ट्रिलियन और आईटी खर्च में $322 बिलियन का प्रतिनिधित्व करते हैं।

“ग्राहक अनुभव में सुधार (सीएक्स) को इस वर्ष सर्वेक्षण में अधिक रणनीतिक फोकस की तुलना में उच्च स्थान दिया गया है, जैसे कि राजस्व में वृद्धि या परिवर्तन का समर्थन करने के लिए नए उत्पादों / सेवाओं का विकास। गार्टनर के प्रतिष्ठित वीपी विश्लेषक किम्बर्ली हैरिस-फेरांटे ने कहा, "आने वाले वर्ष के आर्थिक तनाव कंपनियों को उन अंतरालों को भरने के लिए फिर से ध्यान केंद्रित करने और दिशा बदलने पर मजबूर कर रहे हैं जो कई वर्षों से मौजूद हैं।"

"नए उत्पादों/सेवाओं के माध्यम से क्रॉस-सेल/अपसेल, पैनोप्टिक वैयक्तिकरण, गतिशील ग्राहक जुड़ाव और राजस्व वृद्धि के उद्देश्य से डिजिटल व्यापार रणनीतियों को प्रभावी ढंग से निष्पादित करने के लिए बीमाकर्ताओं को अधिक व्यवहारिक और तरजीही डेटा सहित अधिक ग्राहक डेटा की आवश्यकता होती है।"

आधे से अधिक सीआईओ ने कहा कि वे इस वर्ष प्रौद्योगिकी निवेश बढ़ा रहे हैं। सबसे लोकप्रिय लक्ष्य एप्लिकेशन आधुनिकीकरण, साइबर सुरक्षा और सूचना सुरक्षा और बिजनेस इंटेलिजेंस और एनालिटिक्स हैं। 

बढ़े हुए बीमा स्वचालन के पीछे चालक

बैक-ऑफ़िस सिस्टम की सीमाएँ सिस्टम आधुनिकीकरण के प्रयासों को चला रही हैं। कई बीमाकर्ता अंततः सुरक्षा घाटे को भी संबोधित कर रहे हैं। अधिकांश बुनियादी ढांचे के निवेश को कम करने के तरीके के रूप में क्लाउड प्रौद्योगिकियों की ओर बढ़ रहे हैं।

एसएलके सॉफ्टवेयर सीईओ अजय कुमार कई बीमा तकनीक परिवेशों की तुलना आधुनिक घर में वायरिंग से की जाती है। जैसे-जैसे नई प्रौद्योगिकियां आती हैं, अधिक तार बिछाए जाते हैं। बहुत सारी जगहें मौजूद होने के साथ, और मल्टी-क्लाउड, वेब3 और ब्लॉकचेन-आधारित तकनीकों के आने से, वायरिंग के बढ़ते द्रव्यमान को इसकी सेवा के लिए लोगों की आवश्यकता होती है। गृहस्वामी प्रौद्योगिकी से बेहतर प्रदर्शन चाहता है। यह कैसे होता है यह सेवा लोगों पर निर्भर है।

कुमार ने कहा, "एसएलके में हमारा मानना ​​है कि जैसे-जैसे उद्योग बदल रहा है, बहुत अधिक मैन्युअल काम होता है, और हमें लगातार स्वचालित करने की आवश्यकता है।" “हमें स्वचालित करने और ग्राहक को लाभ प्रदान करने के लिए एआई जैसी विघटनकारी प्रौद्योगिकियों का लगातार उपयोग करने की आवश्यकता है। और यह लाभ केवल बचत नहीं है, बल्कि यह लाभ उनके इच्छित परिणाम तक पहुंचने के बारे में है।”

बीमा ऑटोमेशन कैचअप क्यों खेल रहा है?

कुमार ने कहा, बीमा उद्योग स्वचालन के लाभों से अच्छी तरह परिचित है। कई कारकों के कारण इसमें स्वचालन धीमी गति से आया है, जिसकी शुरुआत उद्योग को बड़ी मात्रा में डेटा की आवश्यकता से होती है। अधिकांश कागज-आधारित और असंरचित और गैर-समान प्रारूपों में है। संयुक्त राज्य अमेरिका में, बीमा को राज्यों द्वारा भी विनियमित किया जाता है, जिसका अर्थ है कि अधिक जटिल और परिवर्तनशील समाधान की आवश्यकता है।

एसएलके ने हाल ही में बीमा व्यवसाय प्रक्रियाओं के बुद्धिमान स्वचालन के आधार के रूप में एआई को तैनात करने के लिए वी-लैब्स और सीएनए इंश्योरेंस के साथ साझेदारी की है। एआई तकनीकी प्रदाताओं को बीमा परिचालन की फिर से कल्पना करने और प्रक्रिया स्वचालन में तेजी लाने की अनुमति देता है।

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जहां स्वचालन बीमा प्रदाताओं को सबसे अच्छी मदद करता है

शुरुआती नतीजे आशाजनक हैं. औसत प्रसंस्करण समय को दिनों या घंटों से घटाकर मिनटों में कर दिया गया है। प्रौद्योगिकी समायोजकों को तस्वीरों का आकलन करने और दावा स्थल पर गए बिना निर्णय लेने के लिए मौसम के पैटर्न जैसी जानकारी को सहसंबंधित करने की अनुमति देती है।

कुमार ने कहा कि सुधार का मूल लोगों द्वारा पहले किए गए कठिन कार्यों को करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करना है। घर या कार बीमा के लिए मनुष्यों को दस्तावेज़ पढ़ने और 150 से अधिक फ़ील्ड निकालने की आवश्यकता होती है जो एक हामीदार को भेजे जाते हैं। इसके बाद हामीदार एक उद्धरण विकसित करता है।

एसएलके ने दस्तावेजों को पढ़ने और जानकारी खींचने के लिए एआई और प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण का उपयोग किया। यह तकनीक लगभग 95% सटीक है और इंसानों की तुलना में बेहतर और तेज़ काम कर रही है। सेवा को और बेहतर बनाने के लिए मनुष्य उस पाँच या 10% पर ध्यान केंद्रित कर सकता है जहाँ अशुद्धियाँ होती हैं।

कुमार ने कहा, ''अब हर कंपनी एक सॉफ्टवेयर कंपनी है।'' “यह कुछ ऐसा है जो उन्हें करना होगा। इसमें उनके पास कोई विकल्प नहीं है क्योंकि यह कंप्यूटर के बारे में है। इसके बिना, वे उद्योग में प्रतिस्पर्धी नहीं होंगे। इसके बिना, वे ग्राहकों से उतनी अच्छी तरह नहीं जुड़ पाएंगे।”

एसएलके प्रभावी समाधान विकसित करने के लिए बीमा क्षेत्र में काम करता है। अब समय आ गया है कि इन सभी को इंश्योर एआई में एक साथ लाया जाए, जिसकी कुमार उद्योग को अमेज़ॅन-स्तर की सेवा प्रदान करने की कल्पना करते हैं।

स्वचालन वितरित करते समय अतिरिक्त विचार

एसएलके के उपाध्यक्ष स्टीवन हर्न ने बताया कि यह निश्चित रूप से एक परिवर्तनकारी बदलाव है, लेकिन परिणाम देने और पर्दे के पीछे व्यवधान को कम करने के लिए इसे सावधानी से लागू किया जाना चाहिए।

उन्होंने कहा, "बड़े प्रौद्योगिकी कार्यक्रमों में आम तौर पर बहुत अधिक निर्भरता होती है और यह व्यवसाय या संचालन टीमों पर बहुत अधिक बोझ भी पैदा करता है।" “आपको व्यवसाय को इस तकनीक को स्वीकार करने और अपनाने में सक्षम बनाने की क्षमता के साथ आना होगा। 

“आपको कुछ ऐसा बनाना होगा जहां वे तेजी से परिणाम देखें। इस प्रकार के कार्यक्रमों में ऐसे आरओआई की कोई भूख नहीं है जो बहु-वर्षीय आरओआई में विस्तारित हो।

कुमार और हर्न ने कहा, कई कारक स्वचालन को बढ़ावा दे रहे हैं। मौजूदा नरम बाज़ार प्रदाताओं को कम लागत पर गुणवत्तापूर्ण आउटपुट देने के लिए प्रेरित करता है। प्रदाता भी स्वचालन चाहते हैं जो लोगों को सबसे सार्थक गतिविधियों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है। अंडरराइटिंग में, प्रौद्योगिकी तेजी से निर्णय लेने में सक्षम बनाती है जो कर्मचारियों को अधिक मात्रा में काम करने की अनुमति देती है।

सही किया, प्रतिस्पर्धी बाज़ार में यह एक स्पष्ट विभेदक है।

हर्न ने कहा, "दलाल और एजेंट कई कंपनियों को प्रीमियम अंडरराइट करने के लिए नए खातों के लिए अनुरोध भेज रहे हैं।" “कई मामलों में, यह वह संगठन है जो वहां सबसे तेजी से पहुंचता है और इससे निपटना सबसे आसान बनाता है (जो व्यवसाय कमाता है)। स्वचालन उसके लिए एक प्रमुख चालक है।

"जितना अधिक वे ऐसा करने में सक्षम होते हैं और जितनी तेज़ी से वे ऐसा करने में सक्षम होते हैं वे और अधिक आकर्षक बन जाते हैं।"

स्वचालन कैसे बीमा उद्योग को उच्च जोखिम से निपटने में मदद करता है

कुमार ने कहा, पिछले 50 वर्षों में, केवल चार साल ऐसे रहे हैं जब बीमा कंपनियों को उनके द्वारा प्राप्त दावों को पूरा करने के लिए चुनौती दी गई थी। उन चार में से दो 2019 के बाद से घटित हुए हैं क्योंकि कई मौसमी घटनाएं टकराई हैं।

कुमार ने कहा, "उन्हें अधिक स्मार्ट तरीके से हामीदारी करने और डेटा को बेहतर तरीके से संसाधित करने में मदद करने के लिए प्रौद्योगिकी पर ध्यान देना शुरू करना होगा।" “और उनके लिए व्यवसाय को बढ़ाएं क्योंकि वे भी विकास की तलाश में हैं। और वे देख रहे हैं कि वे ग्राहकों को अधिक चुस्त तरीके से कैसे संबोधित कर सकते हैं।

हर्न ने कहा, जैसे-जैसे गहरी नकली तकनीक में सुधार होता है, वैसे-वैसे इसका मुकाबला करने की क्षमता भी बढ़ती है। वह तकनीक चेक धोखाधड़ी से निपटने में भी मदद करती है। शायद यह एक कपटपूर्ण छवि या चेतावनी है कि दावे की तारीख पर दावेदार के क्षेत्र में कोई ओलावृष्टि नहीं हुई थी।

"कंप्यूटर दृष्टि महत्वपूर्ण हो जाती है," हर्न ने कहा। “जब आप सोचते हैं कि हम एक व्यावसायिक समारोह में क्या करने का प्रयास कर रहे हैं तो हम मस्तिष्क के काम करने के तरीके की नकल करने की कोशिश कर रहे हैं। यदि आप दावों में शामिल किसी व्यक्ति के बारे में सोचते हैं जो प्रारंभिक दावे से एक छवि प्राप्त कर रहा है, तो वे उसे देख रहे हैं और वे निर्णय ले रहे हैं। 

“यह दृढ़ संकल्प लेने के लिए, आपको उन सभी मूलभूत तत्वों को एक साथ लाना होगा। और हमारे लिए, यह महत्वपूर्ण है क्योंकि हमारे एल्गोरिदम और हमारे मॉडल केवल एक टुकड़े पर काम करने के बजाय बोर्ड भर में उनका उपयोग कर रहे हैं। यदि मैं किसी ईमेल को पढ़ सकता हूं और उस ईमेल में संलग्न छवि को समझ सकता हूं, तो मैंने अपनी मूल्य श्रृंखला को बढ़ा दिया है। इसे किसी और को सौंपने की ज़रूरत नहीं है, या मैं बहुत सी चीज़ों को हटा सकता हूँ जो काफी मानक या काफी कम मूल्य की हैं ताकि इसे कई लोगों तक अपना रास्ता न बनाना पड़े।

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• स्रोत: https://news.fintechnexus.com/insurance-automation-driven-by-customer-efficiency-demands/