इस बिंदु पर, यह बार-बार साबित हुआ है कि किसी भी सफल सीएसएम के लिए खाते का अच्छा अवलोकन आवश्यक और अपरिहार्य है।
मेरा मानना है कि अब हम एक ऐसे चरण में प्रवेश कर रहे हैं जहां SaaS व्यवसायों को इसकी आवश्यकता है उनके डैशबोर्ड को हाइपर-ऑप्टिमाइज़ करें और स्वास्थ्य स्कोरिंग सेटअप लॉगिन जैसे थके हुए, अविश्वसनीय मेट्रिक्स से अधिक को शामिल करने के लिए।
आज, मैं ग्राहक सफलता में सदस्यता, भुगतान और अन्य खाता-संबंधित मेट्रिक्स के लिए एक मामला बनाऊंगा।
पैसा व्यवसाय की दुनिया को घुमा देता है। आपके उत्पाद के संबंध में ग्राहक कैसे खर्च करते हैं, इस पर नज़र रखने से यह सुनिश्चित हो सकता है कि आपको खाते का पूर्ण-चित्र दृश्य मिल गया है।
नीचे, मैंने ग्राहक की सफलता के लिए भुगतान-संबंधी मेट्रिक्स की निगरानी के लिए कुछ निश्चित लाभ और युक्तियाँ एक साथ रखी हैं। आगे, यह सिर्फ SaaS पर लागू नहीं होता है - कोई भी व्यवसाय जो अपने उत्पाद के अंदर उपयोगकर्ता गतिविधि को ट्रैक कर सकता है, वह अपने ग्राहकों के दिमाग में कुछ आंखें खोलने वाली अंतर्दृष्टि प्राप्त कर सकता है।
आप भुगतान और सदस्यता की स्वचालित रूप से निगरानी कर सकते हैं
आपके सीएस सॉफ्टवेयर में भुगतान और सदस्यता मेट्रिक्स स्थापित करने का पहला और सबसे स्पष्ट लाभ है पहर. विशेष रूप से, वह समय जो आप या आपके सीएसएम उस जानकारी को देखने और उसे एक रिपोर्ट में स्थानांतरित करने या उपयोगी अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए अन्य मैट्रिक्स से तुलना करने में बिताते हैं।
अपने ग्राहक सफलता सॉफ़्टवेयर में सदस्यता-संबंधित मेट्रिक्स जोड़कर, आपको वह सब कुछ मिलेगा जो आपको सामने और केंद्र में चाहिए। यह आपको इसकी अनुमति देगा:
- एक बार में खाते का पूरा अवलोकन करें;
- अन्य मेट्रिक्स के साथ कनेक्शन आसानी से देखें;
- नवीनीकरण के शीर्ष पर रहें और उन्हें अनुकूलित करें;
- भुगतान संबंधी समस्याएं होने से पहले उन्हें ठीक करें;
- ग्राहक सेवा की गति बढ़ाएँ.
अंतिम लेकिन संभवतः सबसे महत्वपूर्ण, आप उन्नत स्वास्थ्य स्कोर स्थापित करने में सक्षम होंगे जो आपके उत्पाद के भीतर जटिल उपयोगकर्ता गतिविधियों को ट्रैक करते हैं।
आप अपसेल और क्रॉस-सेल के अवसर बढ़ाने में सक्षम होंगे
आपने शायद वही सुना हो मौजूदा ग्राहकों को बेचने की संभावना 70% तक हो सकती है. चूँकि आप वित्तीय सहित सभी दृष्टिकोणों से ग्राहकों की निगरानी कर रहे हैं, आपको पता चल जाएगा:
- कब एक अपसेल तक पहुँचने के लिए
- कब क्रॉस-सेल तक पहुंचने के लिए
- क्या कहना है ग्राहकों को समझाने की आपकी संभावनाएँ बढ़ाने के लिए
इसलिए, यदि आप इसे सही तरीके से करते हैं तो यह 70% और भी अधिक बढ़ सकता है।
सबसे आसान तरीका है एक स्वचालित संदेश सेट करें जो बाहर चला जाए 25-28 दिन बाद चालान की संख्या एक बढ़ गई। संक्षेप में, इसका मतलब है कि ग्राहक को यह कहने के लिए दोबारा भुगतान करने से ठीक पहले आप पहुंच जाएंगे: अरे, शायद आप इस महीने अपग्रेड का उपयोग कर सकते हैं।
हालाँकि, मैं एक अधिक उन्नत दृष्टिकोण की अनुशंसा करता हूँ जो उत्पाद के भीतर उपयोगकर्ता गतिविधि को ध्यान में रखता है:
- आपके ग्राहक को इस महीने के चालान का भुगतान करने से कुछ दिन पहले एक स्वचालित अधिसूचना सेट करें।
- जब आपको सूचना मिले, तो खाते में अन्य मेट्रिक्स और स्वास्थ्य स्कोर का विश्लेषण करें, जैसे उपयोग की गई सुविधाओं की संख्या और अधिकतम सुविधाओं की संख्या - परीक्षण सुविधाओं को प्राथमिकता दें, यदि आपके पास कोई है।
- निर्धारित करें कि ग्राहक को खाता अपग्रेड से लाभ होगा या नहीं और संभावित उत्तरों के लिए कुछ छोटी स्क्रिप्ट सेट करें।
- (वैकल्पिक) संचार के उनके पसंदीदा चैनल को देखने के लिए ग्राहक के समर्थन अनुरोधों का विश्लेषण करें। आप ग्राहक सहायता मेट्रिक्स और स्वास्थ्य स्कोर भी सेट कर सकते हैं और प्रति चैनल अनुरोधों की संख्या को ट्रैक कर सकते हैं।
- संपर्क करें और सीधे अपग्रेड का प्रस्ताव रखें! यदि संभव हो, तो ग्राहक के पसंदीदा चैनल के माध्यम से ऐसा करें।
प्रो टिप: एक सफल दृष्टिकोण जो हमने देखा है निःशुल्क परीक्षण की पेशकश. परीक्षण की अवधि आपके व्यवसाय पर निर्भर करती है, लेकिन "दिखाओ, बताओ मत" दृष्टिकोण का उपयोग खूबसूरती से काम कर सकता है।
आप लॉगिन स्वास्थ्य स्कोर के साथ तुलना करके भुगतान और खाता मेट्रिक्स का और अधिक विश्लेषण कर सकते हैं। इससे आपको पता चल जाएगा कि कब कई लोग एक ही उपयोगकर्ता खाते का उपयोग कर रहे हैं। एक बार जब आप यह जान लें, तो क्रॉस-सेल तक पहुंचने में केवल एक ईमेल की दूरी है।
आपको ट्रैक करने के लिए नवीन तरीके और मेट्रिक्स मिलेंगे
आप भुगतान मेट्रिक्स का उपयोग करने की इन बुनियादी रणनीतियों से आगे भी बढ़ सकते हैं और अपने ग्राहक इंटरैक्शन में सहायता के लिए कुछ उन्नत आँकड़े निर्धारित कर सकते हैं।
कुछ उदाहरण:
1. इस खाते के लिए सदस्यता में कितने परिवर्तन हुए? इसे स्वास्थ्य स्कोर के रूप में स्थापित करने से आपको पता चल सकता है कि एक ग्राहक एक उच्च योजना चाहता है लेकिन वह हमेशा इसे वहन नहीं कर सकता है या केवल एक विशिष्ट समय के लिए इसका उपयोग करना पसंद करता है। किसी भी स्थिति में, आप उस ग्राहक को वफादार और खाते को अधिक स्थिर बनाने के लिए कुछ ऑफ़र तैयार रखना चाहेंगे।
2. इस खाते के लिए कितने भुगतान मुद्दे हैं? एक बुनियादी मीट्रिक, लेकिन यदि किसी खाते में कई भुगतान समस्याएं हैं, तो शायद ग्राहक तक पहुंचें और चर्चा करें कि ऐसा क्यों हो रहा है और आप आगे की समस्याओं को कैसे रोक सकते हैं। आपका ग्राहक सफलता सॉफ़्टवेयर आपको दिखाएगा कि क्या एकाधिक खातों में बार-बार भुगतान संबंधी समस्याएं आ रही हैं - ऐसी स्थिति में, शायद यह एक संकेत है जिसकी आपको आवश्यकता है आवर्ती भुगतान स्वीकार करना प्रारंभ करें. भुगतान समस्या मीट्रिक को रंग-कोडिंग और इसे निम्नानुसार ट्रैक करके स्वास्थ्य स्कोर में अपग्रेड किया जा सकता है:
- अंतिम भुगतान के बाद से 0-30 दिन: हरा
- अंतिम भुगतान के 30 दिन बाद: पीला
- अंतिम भुगतान के बाद से 30+ दिन: लाल
- फिर आप परिणामी स्वास्थ्य स्कोर को उच्च प्रभाव बना सकते हैं, इसलिए यदि यह लाल हो जाता है, तो आप तुरंत वैश्विक खाता स्वास्थ्य में गिरावट देखेंगे।
3. ग्राहक कितनी बार भुगतान चूक जाता है? यदि कोई ग्राहक हमेशा देर से भुगतान करता है, तो यह अक्सर समय की कमी के कारण होता है। आवर्ती भुगतान और स्वचालित नवीनीकरण यहां भी काम कर सकते हैं। हालाँकि, इस समस्या को नज़रअंदाज़ करने से समस्या हो सकती है अनैच्छिक मंथन.
4. समर्थन अनुरोध बनाम सदस्यता परिवर्तन के बीच कोई संबंध? समर्थन और सदस्यता मेट्रिक्स और स्वास्थ्य स्कोर दोनों की निगरानी करके, आप देख पाएंगे कि दोनों के बीच कोई संबंध है या नहीं। यदि समर्थन अनुरोधों के कारण खाता अपग्रेड होता है - तो यह बहुत अच्छा है और आपको अपनी टीम को बोनस देना चाहिए। यदि, तथापि, वे सदस्यता स्तर पर मंथन की ओर ले जाते हैं, तो स्पष्ट रूप से वहाँ एक नाजुक अंतर्निहित समस्या है जिसे ठीक करने की आवश्यकता है।
5. इस खाते में कितने अंतराल हैं? भुगतान, अपसेल्स, नवीनीकरण, उत्पादों का आदान-प्रदान - ये सभी चीजें होती हैं और प्रभावित करती हैं कि हम किसी खाते को कैसे देखते हैं। इन मील के पत्थर के बीच के समय को आम तौर पर "अंतराल" के रूप में परिभाषित किया जाता है। आपके भुगतान डेटा और ग्राहक की सफलता को जोड़ने के सबसे उन्नत तरीकों में से एक स्वास्थ्य स्कोर के रूप में अंतराल की संख्या को ट्रैक करना है। उस नंबर से आपको जो मिलता है वह अत्यधिक व्यवसाय-विशिष्ट है, लेकिन आप दोनों को निष्क्रिय देना चाहेंगे और बहुत सक्रिय ग्राहक करीब से देखते हैं।
बहुत अच्छा लगता है, है ना? यह तो बस शुरुआत है. आपके व्यवसाय की विशिष्टताएं आपको खाता और भुगतान स्वास्थ्य स्कोर का उपयोग करने के अन्य उन्नत तरीकों के बारे में कुछ जंगली और शानदार विचार दे सकती हैं। अपने सीएस सॉफ़्टवेयर में जाएं, अपने खाता टूल के साथ एकीकरण स्थापित करें, और उन चीज़ों को ट्रैक करने का आनंद लें जो आपके लिए महत्वपूर्ण हैं!
आप डेटा के आधार पर ग्राहकों को विभाजित कर सकते हैं
ग्राहक सफलता के लिए विभाजन एक अन्य आधारशिला विषय है। मेरे में ग्राहक स्वास्थ्य स्कोर मार्गदर्शिका, मैं संक्षेप में उल्लेख करता हूं कि आप भुगतान, खाता और बिलिंग सॉफ़्टवेयर से प्राप्त डेटा के आधार पर ग्राहकों को विभाजित कर सकते हैं। यहां कुछ मीट्रिक हैं जिनका उपयोग आप इसके लिए कर सकते हैं:
- कुल आय। कुल आय पर नज़र रखना आपके उत्पाद के भीतर आपके ग्राहकों की खर्च करने की आदतों को निर्धारित करने का एक आसान और कुशल तरीका है। फिर एक बार जब आपके पास वह डेटा आ जाए, तो आप उसके आधार पर खातों को प्राथमिकता दे सकते हैं और विभाजित कर सकते हैं। आप विभिन्न खंडों का समर्थन कैसे करते हैं यह आप पर निर्भर करता है, लेकिन बड़े, मध्यम और छोटे खातों के लिए अलग-अलग होना आवश्यक है।
- देय चालानों की संख्या. देय चालानों की संख्या को ट्रैक करके, आप बता सकते हैं कि आपका ग्राहक आपके उत्पाद का उपयोग कैसे करता है। हो सकता है कि वे कई अतिरिक्त सेवाएँ या ऐड-ऑन खरीद रहे हों। हो सकता है कि वे भुगतान संबंधी समस्याओं के कारण चालान जमा कर रहे हों। आप इस मीट्रिक की तुलना दूसरों से कर सकते हैं और पता लगा सकते हैं कि क्यों। उसके बाद, उपयोगकर्ता खंड बनाना अगला तार्किक कदम है। इसे कलर-कोड करना और इसे स्वास्थ्य स्कोर के रूप में जोड़ना भी बहुत उपयोगी है।
- भुगतान किए गए चालानों की संख्या बनाम खाता आयु। इन दोनों मैट्रिक्स का अनुपात भी विश्लेषण के लिए उपयोगी है। अपेक्षाकृत कम अवधि में बड़ी संख्या में भुगतान किए गए चालान का मतलब है कि आपने सोना हासिल कर लिया है - यह एक ऐसा ग्राहक है जो आपके उत्पाद को पसंद करता है, आपकी कंपनी को पसंद करता है, और स्वचालित रूप से आपके व्यवसाय को वर्षों तक आगे बढ़ा सकता है। स्पेक्ट्रम के दूसरी तरफ, यदि अनुपात कम है, तो शायद अपसेल तक पहुंचने का समय आ गया है।
हम जानते हैं कि 80% मुनाफा सिर्फ 20% ग्राहकों से आ सकता है. संभावनाओं की कल्पना करें यदि आप "फ़्रीक्वेंट ऐड-ऑन ग्राहक" नामक एक सेगमेंट बनाते हैं - आप इसे लॉन्च करने से पहले हर नई सुविधा को उन तक पहुंचा सकते हैं और उन्हें अतिरिक्त विशेष महसूस कराने के लिए विशिष्टता कारक को भुना सकते हैं।
फिर आप ऑटोमेशन प्लेबुक को अनुकूलित करने के लिए सेगमेंटेशन का उपयोग करें
पिछली युक्तियों से एकत्रित की गई जानकारी के आधार पर, अब आप बना सकते हैं or अपने नए सेगमेंट के लिए ग्राहक सफलता स्वचालन प्लेबुक को अनुकूलित करें। 63% ग्राहक चाहते हैं कि व्यवसाय उनकी जरूरतों और अपेक्षाओं को जानें, चाहे कितना भी अनोखा क्यों न हो. जब हम बी76बी की बात कर रहे होते हैं तो यह संख्या और भी अधिक 2% हो जाती है।
इसलिए यदि आप एक स्वचालित प्लेबुक बना सकते हैं जो यह पता लगाती है कि "उच्च खर्च करने वाले" वर्ग के ग्राहक को अपग्रेड करने का प्रयास करते समय भुगतान के साथ समस्याएं आती हैं, तो आप उस ग्राहक को वफादार बनाने की राह पर हैं। आपको बस पहुंचना है और मदद करनी है। और यह छोटा सा उदाहरण किसी भी परिदृश्य पर लागू हो सकता है।
आप नवीकरण तिथियों के आधार पर जीवनचक्र चरणों को परिभाषित करने में भी सक्षम हैं
याद रखें मैंने पहले अंतरालों के बारे में क्या कहा था? आप जीवनचक्र चरणों को परिभाषित करने के लिए अंतराल और नवीनीकरण को मैट्रिक्स के रूप में भी उपयोग कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, नि:शुल्क परीक्षण ग्राहक निश्चित रूप से प्रारंभिक चरण में हैं। रूपांतरण चरण के बाद, आप विशिष्ट संख्या में अंतराल या नवीनीकरण निर्धारित कर सकते हैं जो प्रत्येक ग्राहक जीवनचक्र चरण पर लागू होते हैं: प्रतिधारण, वफादारी, पोषण और विकास।
यह एक परीक्षण-और-त्रुटि प्रक्रिया है, लेकिन जीवनचक्र पर प्रत्येक ग्राहक के सटीक स्थान को जानने के परिणामों को नजरअंदाज करना कठिन होगा।
आप भुगतान संबंधी गड़बड़ी को रोकने के लिए सक्रिय रूप से कार्य कर सकते हैं
अनैच्छिक मंथन परेशानी भरा हो सकता है। यह एक अनावश्यक व्यावसायिक अवरोधक है जिसे केवल लागू करके आसानी से टाला जा सकता है SaaS नवीनीकरण की सर्वोत्तम प्रथाएँ. लेकिन हम यहां लीक से हटकर सोचने और सामान्य सर्वोत्तम प्रथाओं से आगे बढ़ने के लिए आए हैं।
अनैच्छिक मंथन आम तौर पर आपके मंथन दर का 20-40% लेता है. यदि आप उस संख्या को बढ़ाना चाहते हैं और उससे आगे रहना चाहते हैं, तो आपको नवीनीकरण-संबंधित मेट्रिक्स और स्वास्थ्य स्कोर को ट्रैक करने की आवश्यकता है। सबसे आम अनैच्छिक मंथन कारण हैं:
- समाप्त कार्ड;
- पुरानी बिलिंग जानकारी;
- आवर्ती भुगतानों के संबंध में अनिश्चितता (ग्राहक सोच सकता है कि यह आवर्ती है जबकि ऐसा नहीं है या हो सकता है कि उसने उस भुगतान को आवर्ती करने का विकल्प खो दिया हो);
- कठिन गिरावट - आम तौर पर धोखाधड़ी से संबंधित;
- नरम गिरावट - आम तौर पर जब कार्ड अपनी सीमा तक पहुँच जाता है या कई लेनदेन एक साथ होते हैं (शायद ही कभी, लेकिन ऐसा होता है)।
इनमें से अधिकांश के लिए, आप स्वचालित संदेश बना सकते हैं जो भुगतान विफल होने पर नज़र रखने वाला स्वास्थ्य स्कोर पीला होने पर बाहर चला जाता है। यदि आपके पास खाता अद्यतनकर्ता नहीं है, तो आप यह देखने के लिए एक बुनियादी स्वास्थ्य स्कोर भी सेट कर सकते हैं कि क्या किसी ग्राहक ने अपने कार्ड की समय सीमा समाप्त होने से पहले अपनी भुगतान जानकारी अपडेट की है:
- क्या इस ग्राहक ने अपनी भुगतान जानकारी अपडेट की है?
हाँ: हरा
नहीं: लाल
एक बार जब आप सभी अनैच्छिक मंथन परिदृश्यों को ध्यान में रखते हुए अपने ग्राहक मैट्रिक्स और स्वास्थ्य स्कोर को अनुकूलित करते हैं, तो आप अनैच्छिक मंथन में लगातार गिरावट देखेंगे। आपके लिए एकमात्र आवश्यकता यह है कि आप प्रत्येक मंथन कारण के लिए उचित कार्रवाई करें।
ग्राहक की सफलता सिर्फ मेट्रिक्स से कहीं अधिक है
बेशक, इन सभी मेट्रिक्स और स्वास्थ्य स्कोर को ट्रैक करना वास्तव में ऐसा किए बिना काम के लिए उपकरण रखने जैसा है।
ग्राहक की सफलता एक विभाग से कहीं अधिक, एक दृष्टिकोण से कहीं अधिक है। ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय यह एक मानसिकता है, भले ही आप SaaS हों या नहीं (भले ही यह SaaS व्यवसायों के अनुरूप हो)।
एक बार जब आपके पास अपना ग्राहक सफलता सॉफ़्टवेयर हो, तो पहले अनुशंसित चरणों में से एक इसे आपके खाते और बिलिंग टूल और आपके सीआरएम के साथ एकीकृत करना है। प्रत्येक ग्राहक के लिए पर्याप्त खाता अवलोकन न्यूनतम है और ट्रैकिंग सदस्यता और भुगतान-संबंधी मेट्रिक्स सेट करना आवश्यक होता जा रहा है सास की भीड़ में खुद को अलग रखें. तो, क्या आप अलग दिखेंगे?
लेखक के बारे में
के सीईओ के रूप में Custify करें, फ़िलिप वुल्फ SaaS व्यवसायों को ग्राहकों के लिए बेहतरीन परिणाम देने में मदद करता है। ग्राहकों की सफलता के लिए बिना किसी व्यवस्थित दृष्टिकोण के कंपनियों को बड़ी धनराशि खर्च करते देखने के बाद, फिलिप को पता चला कि कुछ बदलना होगा। उन्होंने एक टूल प्रदान करने के लिए Custify की स्थापना की, जो एजेंटों को CRM डेटा व्यवस्थित करने के बजाय ग्राहकों के साथ समय बिताने की सुविधा देता है।
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