Problèmes résolus avec l'IA et l'apprentissage automatique dans le service client

Le métier du marketing a fondamentalement changé en raison des progrès de l'intelligence artificielle et du big data. La taille du marché de l'IA dans le marketing devrait grandirr 31% par an jusqu'en 2028. Il se développe à un rythme encore plus rapide à mesure que de plus en plus d'entreprises découvrent de nouveaux avantages.

Malheureusement, il existe un certain nombre de Erreurs de marketing basées sur l'IA les entreprises continuent de faire. L'un des plus gros problèmes est de se concentrer entièrement sur la sensibilisation au détriment du service client.

La technologie de l'IA aide à résoudre les problèmes de service client. Cependant, il n'est utile que pour les entreprises qui l'utilisent correctement.

Afin d'apprécier les avantages de l'IA dans le service client, vous devez reconnaître les problèmes de service client les plus courants. Lorsque les clients ont un mauvaise rencontre avec le service client:

• 91% des clients partent sans prévenir
• 47% des clients changent de marque
• 40% des clients déconseillent l'entreprise

Il ressort clairement des statistiques que chaque client, confronté à une mauvaise expérience de service client, fait plus d'un pas pour nuire à l'entreprise. Pensez à votre mauvaise expérience de service avec une marque et aux actions que vous avez entreprises par la suite. Il est facilement palpable que vous seriez réticent à recommander le service à vos amis et à votre famille. La technologie de l'IA peut aider à résoudre ces problèmes.

Service client dans une entreprise de services

Une façon générale de classer les entreprises est celle des entreprises de produits et des entreprises de services. Le mix marketing pour les entreprises de produits comprend le produit, le prix, la promotion et le lieu. Mais pour entreprise de services, les éléments supplémentaires du mix marketing sont les personnes, les processus et les preuves matérielles. Ces trois éléments sont importants pour assurer la satisfaction du client.

Tous les éléments d'une entreprise de services sont accentués dans le service à la clientèle. C'est là que les personnes et les processus d'une entreprise sont traduits en preuves matérielles. Ainsi, le service client devient le seul domaine qui présente le maximum de friction entre l'entreprise et ses consommateurs.

Tous les types d'entreprises financières sont des entreprises de services. Il peut s'agir d'une entreprise de technologie financière, de gestion de fonds ou de courtage. Toutes sont des entreprises de services et les frictions maximales entre les clients et les entreprises financières se produisent dans le processus de service client.

Pourquoi le service client est-il important ?

Un client doit faire affaire avec une entreprise de services pendant une longue période pour récupérer le coût d'acquisition engagé. Celle-ci est déterminée en calculant le Valeur à vie du client (CLV) pour chaque client individuel. Il s'agit essentiellement du profit que l'entreprise peut générer à partir d'un client. Dans la plupart des entreprises modernes, l'acquisition de clients est une affaire coûteuse. La CLV d'un client augmente au fur et à mesure qu'il fait affaire avec l'entreprise.

Lorsqu'un client a une mauvaise expérience, il y a de fortes chances qu'il abandonne le service. Cela diminue la CLV et il est possible de perdre le coût d'acquisition nécessaire à l'acquisition du client. Il existe également une possibilité de réaction plus large de la part du public. Avec les médias sociaux modernes, les clients peuvent partager leurs mauvaises expériences avec le service client et attirer une attention significative.

D'un autre côté, un excellent service client ravit les consommateurs et il n'envisagera même pas d'alternatives. Cela garantit qu'il reste plus longtemps en tant que client en augmentant la CLV. De plus, un client ayant une expérience positive est également plus susceptible de recommander le service financier à ses amis ou à sa famille. Cela diminue le coût d'acquisition pour les nouveaux clients. En bref, le fonctionnement du service client d'une entreprise peut avoir un impact considérable sur la rentabilité de l'entreprise, que ce soit de manière positive ou négative.

IA et ML : résolveur de problèmes dans le service client

L'intelligence artificielle et les outils d'apprentissage automatique ont évolué au fil des ans. Ils peuvent accomplir des fonctionnalités beaucoup plus complexes que celles dont sont capables les algorithmes informatiques simples. C'est un domaine en constante évolution et plus d'améliorations sont rendues possibles chaque jour qui passe. Par example, l'apprentissage en profondeur peut être utilisé pour comprendre la parole et également répondre par la parole.

L'IA et le ML peuvent être utilisés dans le service client pour résoudre divers problèmes qui nécessitent une grande échelle. Cela fonctionne également car les fonctions de service client sont très complexes. Les sections suivantes traitent de certains des défis les plus courants et de la manière dont l'IA peut aider à les résoudre.

1. Manque d'informations

Un défi majeur dans le service à la clientèle est le manque d'information de l'exécutif du service à la clientèle. Cela conduit à une identification inexacte du problème et à une résolution incomplète. Comme on peut l'imaginer, un dirigeant ne peut pas connaître tous les systèmes et processus d'une entreprise. Le manque d'information des responsables du service client laisse les clients insatisfaits.

Les forums d'utilisateurs sont un moyen courant de combler le fossé de l'information sans solutions d'IA. Prenons l'exemple d'un jeune de 17 ans Communauté MQL5, créé par MetaQuotes, la société en développement de MetaTrader 5. Ici, la communauté elle-même identifie la cause profonde des problèmes et trouve la solution. De tels cas nécessitent très peu de soutien externe de la part de l'entreprise. Mais cela ne s'applique pas à tous les types de sociétés de services financiers et les solutions d'IA seront plus appropriées dans la plupart des cas.

La solution IA

La mise en œuvre de l'IA avec la base de connaissances de l'entreprise peut transformer le manque d'informations vécu par le dirigeant en abondance d'informations. Les outils d'IA peuvent identifier la bonne solution à partir de la base de connaissances sans que l'exécutif ait besoin de chercher dans la base de données. Outils de recherche avec Traitement du langage naturel (PNL) peut apporter la bonne solution avec très peu d'effort de requête. Les outils d'IA peuvent également effectuer des recherches dans la base de données de connaissances pour trouver des requêtes similaires rencontrées dans le passé et comment elles ont été résolues.

2. Expérience client décousue

Il existe de nombreux points de contact entre les clients et une entreprise de services financiers. Cela peut aller de divers emplacements physiques à une multitude de points de contact en ligne. Les clients ressentent une expérience décousue lorsqu'ils traversent les différents points de contact. Cela fait également le travail des responsables du service client car elle n'est pas au courant du parcours client du client en face d'elle. Cela rend la résolution des problèmes difficile et donc la dégradation de l'expérience client.

La solution IA

Appliquer l'IA aux différents systèmes de l'entreprise et assembler les informations pertinentes liées à un client. Cela aide à tisser ensemble les informations d'un client à travers différents points de contact. Grâce à cela, le parcours client complet de chaque client est disponible pour le responsable du service client sur simple pression d'un bouton. Les outils d'IA peuvent également aider à mettre en évidence les parties du parcours client pertinentes pour la requête en cours. Ces informations unifiées permettent une résolution plus rapide et, par conséquent, une meilleure expérience client.

3. Personnalisation

Les centres de service client et autres points de contact ont des procédures et des processus standardisés pour simplifier les choses. Ceci est fait pour une efficacité maximale. Mais les processus les plus efficaces ne sont pas conviviaux. Chaque client est différent d'une manière ou d'une autre. Les processus et procédures standardisés ne peuvent pas fournir de solutions sur mesure à différents clients. En raison de ce satisfaction du client est insaisissable dans la plupart des interactions du service client avec les entreprises de services financiers.

La solution IA

Les outils d'IA ont une très grande échelle et peuvent s'adapter à différents types de processus et de procédures. Il a la capacité d'offrir une expérience sur mesure à chaque client. L'avantage des outils d'IA est que des expériences personnalisées peuvent être fournies sans sacrifier l'efficacité. Cette IA est capable de fournir le trio d'échelle, de personnalisation et d'efficacité à un coût très faible.

4. Volume du service client

Lorsqu'un grand nombre de clients doivent être desservis, l'infrastructure et les ressources humaines nécessaires pour les servir augmentent proportionnellement. Ajouter plus d'emplacements physiques et plus de représentants du service client est un coût prohibitif. L'entreprise est confrontée à un défi entre deux choix. Augmentez l'infrastructure à un coût plus élevé ou utilisez l'infrastructure existante offrant un service client médiocre.

La solution IA

Les outils d'IA sont facilement adaptables à un grand nombre d'utilisateurs sans nécessiter d'infrastructure supplémentaire. De nombreuses fonctions de service client peut également être automatisé avec l'IA. Plus d'utilisateurs peuvent être servis simplement en créant plus de serveurs de cloud computing. Cela entraîne un coût d'exploitation très minime par rapport à l'ajout d'infrastructures physiques et de responsables du service client. Cela permet de fournir le même niveau de service sans d'énormes dépenses en capital. Un autre avantage est que la réduction des opérations est également beaucoup plus facile. La capacité de serveur indésirable doit être arrêtée pour réduire l'échelle. Il n'y a aucun problème face à la réduction de l'infrastructure physique ou à la réduction des effectifs.

Réflexions finales

Le service à la clientèle est un facteur clé dans la fidélisation des clients qui, à son tour, est nécessaire pour un meilleur rendement du capital investi pour les entreprises. Mais offrir une excellente expérience de service client est assez difficile avec les responsables de l'infrastructure physique et du service client. Il y a des limites à ce qui peut être réalisé par les responsables du service client. Les outils d'IA ont la capacité de transcender le service client des entreprises. Ils sont capables de fournir une échelle, une personnalisation, une qualité, une expérience unifiée et une abondance d'informations. L'IA est capable de fournir tout cela, ce qui ravit les clients à un coût nettement inférieur.

Source : https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/