Personnalisation à grande échelle : comment attirer vos clients et augmenter la valeur vie client
Les expériences numériques personnalisées ne sont plus un complément intéressant à l'expérience client (CX). Les consommateurs attendent de la personnalisation et 76 % sont frustrés quand ils ne le trouvent pas. Dans le même temps, les entreprises qui répondent à cette demande générer, en moyenne, 40% de revenus en plus de la personnalisation.
Bien que la nécessité de répondre aux attentes des clients avec des expériences adaptées à leurs besoins soit désormais évidente, le faire correctement et à grande échelle est plus facile à dire qu'à faire.
Vous pouvez avoir du mal à fournir un CX fluide sur plusieurs canaux. Ou, vos efforts de personnalisation à grande échelle peuvent sembler effrayants. Ou, vous avez peut-être déjà mis en place un contenu personnalisé et des offres de produits mais ne voyez aucun résultat tangible.
En tant qu'agence de commerce électronique professionnelle, nous avons résolu les problèmes de CX pour plus de 100 marques en créant des expériences d'achat cohérentes et unifiées basées sur les personnes, les données et les processus commerciaux. NOTRE Témoignages clients Elogic Commerce boom avec des cas réussis de grands détaillants qui ont vu leur CX réinventé.
Aujourd'hui, vous verrez comment l'intégration de fonctionnalités de personnalisation basées sur les données dans chaque opération commerciale vous aidera à construire une CX omnicanal complète et basée sur l'intention. Ajoutez cet article à vos favoris pour référence future : il s'agit de votre manuel sur ce qu'est la personnalisation à grande échelle, comment elle peut vous être bénéfique, comment l'adopter, et plus encore.
Qu'est-ce que la personnalisation à grande échelle ?
Avant de définir la personnalisation à grande échelle, nous devons répondre à une autre question : que signifie la personnalisation ?
Pensez à votre expérience en tant que client dans un magasin de vêtements physique. Un représentant des ventes peut vous aider à trouver la bonne tenue pour, disons, une cérémonie de mariage. Ils adapteront certainement leurs offres en fonction de vos goûts, couleurs préférées, saison, etc. Cette attention et ce soin ajoutent de la valeur à votre expérience et font you ressentir estimé, Aussi.
La personnalisation dans le e-commerce est destiné à reproduire cette expérience en ligne : sur votre site Web, votre application, votre marché et tout autre point de contact.
Revenons maintenant à notre question initiale : qu'est-ce que la personnalisation à grande échelle ? Cela signifie utiliser la technologie pour analyser de vastes pools de données clients en temps réel afin de fournir une CX hautement pertinente qui correspond à leurs besoins et à leurs désirs. sur tous les points de contact.
La personnalisation à grande échelle se caractérise par les éléments suivants :
- Unifier les données clients provenant de plusieurs sources en temps réel
- Adopter une stratégie omnicanal de personnalisation
- Microsegmentation de vos clients
- Prédire le comportement et personnaliser les interactions en fonction de l'intention
- Adapter CX en fonction des interactions et des signaux en temps réel
Pour introduire la personnalisation à grande échelle, vous devrez collecter et traiter des montagnes de données utilisateur. Si ces données sont piégées dans des silos ou fragmentées sur plusieurs sources, vous ne pourrez pas tirer les informations dont vous avez besoin pour bien faire les choses.
La promesse séduisante de la personnalisation numérique à grande échelle : 5 avantages que vous pouvez débloquer
Vous hésitez peut-être à mettre en place une stratégie de personnalisation à grande échelle puisque votre activité e-commerce génère déjà des ventes. Décomposons les cinq raisons pour lesquelles vous devriez continuer malgré tout, même si vos opérations semblent bien telles qu'elles sont.
Lire la suite: Comment développer une stratégie de commerce électronique réussie : étapes et exemples
Répondre aux attentes des clients
En ce qui concerne la personnalisation à grande échelle, Adobe déclare que 87% des cadres supérieurs croient que les attentes des clients sont devenues «recâblées numériquement». Les recherches de McKinsey le confirment : 71% de consommateurs s'attendent à une personnalisation de la part des marques, et 76 % sont frustrés lorsqu'il n'y en a pas.
En ce qui concerne les attentes particulières, les cinq principales sont :
- Faciliter la navigation
- Proposer des produits et services pertinents
- Adapter les messages aux besoins des consommateurs
- Offrir des promotions ciblées et des offres spéciales
- Célébrer les jalons des consommateurs
Répondre à ces attentes implique des récompenses majeures pour les entreprises. Plus des trois quarts des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter chez vous et de recommander votre marque si vous personnalisez leur CX. Par exemple, Shopify a signalé un Augmentation moyenne de 94 % des taux de conversion lorsque les entreprises de commerce électronique ont introduit du contenu 3D personnalisé.
Augmenter votre retour sur investissement
La personnalisation de masse à grande échelle, lorsqu'elle est bien faite, augmente vos revenus. Par exemple, Recherche 451 met l'augmentation des revenus de la personnalisation vente croisée et des recommandations à 5.6 milliards de dollars. Les statistiques de personnalisation à grande échelle d'Adobe, à leur tour, mettent le Croissance annuelle des revenus de 1.7 x.
En ce qui concerne le retour sur investissement en particulier, une étude a révélé qu'en 26% des cas, chaque dollar dépensé pour la personnalisation rapportait entre trois et cinq dollars. Dans le même temps, 9 % des répondants ont déclaré que leur retour sur investissement était de 20 dollars ou plus pour chaque dollar dépensé.
Accroître la fidélisation de la clientèle
Réduire vos coûts n'est qu'un côté de l'équation. Une solide stratégie de personnalisation à grande échelle vous aide également à fidéliser vos clients. Et comme vous le savez peut-être bien, la fidélisation de la clientèle est 5 fois plus économique que d'en acquérir un nouveau.
Par exemple, McKinsey a constaté que 78% de consommateurs sont susceptibles de refaire un achat suite à une expérience d'achat personnalisée. Et à partir de 2022, 62% de consommateurs déclarent abandonner une marque après une expérience dépersonnalisée, affichant une augmentation de 17 % depuis 2021.
Augmentation de l'AOV et de la CLV
L'amélioration de la fidélisation et de la satisfaction des clients sont d'excellentes recettes pour augmenter à la fois la valeur moyenne des commandes et la valeur à vie des clients. Par exemple, Adobe place la valeur vie client Hausse d'une année sur l'autre à 2.3x pour les marques qui ont introduit la personnalisation dans l'expérience client.
Lire la suite: Optimisation du taux de conversion du commerce électronique : les 14 meilleurs conseils de conversion du commerce électronique
McKinsey a constaté que les entreprises qui excellent dans la personnalisation ont une part deux fois plus importante de clients qui dépensent plus d'année en année (36% vs 18%). Ils obtiennent également plus de fidélité (53% de leurs ventes sont liés à un identifiant de fidélité).
Construire de la confiance
Une personnalisation précise et significative permet aux clients de se sentir valorisés. C'est ainsi que vous montrez que vous vous souciez d'eux individuellement et que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour offrir une excellente expérience d'achat.
La confiance des clients se traduit par une augmentation des mesures telles que les taux de conversion et de fidélisation des clients, la valeur à vie des clients, les revenus, la fidélité des clients, etc.
Une cartographie détaillée du parcours client vous aidera à identifier les moyens de personnaliser l'expérience client souhaitée par vos clients. C'est ce que nous avons fait pour l'un de nos clients, un Torréfacteur saoudien. Après une cartographie approfondie et une analyse du comportement des clients, la société a ajouté de nouvelles fonctionnalités telles que la vente en gros de produits exclusivement numériques (comme des ateliers de café) et la gamification. Cela, à son tour, a stimulé la fidélité des clients.
5 ingrédients pour réussir à personnaliser CX à grande échelle
Si vous êtes prêt à procéder à la personnalisation à grande échelle, voici les cinq piliers de la préparation et de l'exécution d'une stratégie solide qui porte ses fruits.
Définir les rôles
Si vous n'avez pas encore de poste pour superviser tous les efforts CX, vous devriez commencer par en créer un. Par exemple, Home Depot ainsi que McDonald remplissez le rôle d'un directeur de l'expérience client qui supervise le cycle de vie du client et propose des stratégies pour une expérience client positive.
Bien sûr, à moins que vous ne dirigiez une société de commerce électronique, vous n'avez pas besoin d'embaucher un directeur CX. Néanmoins, vous devez déterminer qui sera responsable des décisions stratégiques vis-à-vis de CX. Il peut s'agir du responsable du commerce électronique, par exemple.
Cette personne sera responsable de :
- Établir la vision du projet, les KPI et le budget
- Coordonner les efforts CX dans tous les départements
- Définir des propositions de valeur
- Analyser et traiter les retours clients à grande échelle
Pensez comme votre client
Tandis que 82% de consommateurs apprécient les marques qui les traitent comme des individus, gardez à l'esprit que les perspectives sur la personnalisation à grande échelle peuvent différer. Pour certains, la personnalisation peut sembler effrayante.
Par exemple, 35% de clients sont frustrés lorsqu'ils reçoivent un message d'une marque basé sur des informations qu'ils n'ont pas partagées avec elle. Et 61% de consommateurs disent que les publicités basées sur les données de cookies tiers sont carrément effrayantes.
Pour éviter d'aliéner involontairement vos clients, vous devez organiser vos résultats dans une carte du parcours client. Il visualise ce qu'ils pensent et attendent de vous en fonction de leur stade de notoriété de la marque et de leur point de contact. Il éclairera vos décisions de personnalisation en fonction des points faibles de vos clients à chaque étape de leur parcours.
Voici un exemple de carte de parcours client que nous avons créée pour l'un de nos clients :
Pour créer une carte du parcours client, collectez des données provenant de plusieurs sources : analyses de sites Web et d'applications mobiles, enquêtes, médias sociaux, etc.
Unifier les données clients
Pour répondre aux attentes de vos clients, vous aurez besoin des bonnes données pour alimenter votre personnalisation à grande échelle, que ce soit pour diffusion de contenu dynamique or marchandisage personnalisé. Les types de données et les sources spécifiques varient d'une entreprise à l'autre.
Voici ce que vous devriez vous efforcer d'apprendre sur vos clients grâce aux données :
- Qui sont-ils
- Qu'est-ce qui les a amenés à votre entreprise
- Leur stade de conscience et d'intention
- Comment pouvez-vous les soutenir
Assurez-vous que les données des clients ne sont pas piégées dans des systèmes distincts pour permettre un échange et une synchronisation des données transparents sur tous les points de contact. Pour ce faire, envisagez d'extraire et de synchroniser les données de votre CRM, de votre site Web de commerce électronique, de vos applications mobiles, de vos questionnaires et sondages, de vos outils d'analyse Web et même de vos systèmes de point de vente.
Gardez à l'esprit que vous devez vous conformer aux réglementations de confidentialité de votre juridiction (par exemple, GDPR dans l'UE et CCPA en Californie) pour utiliser les données client.
Tirez parti des analyses avancées
Sans analyse avancée, vous ne pouvez pas évaluer et prédire correctement l'intention de l'utilisateur. Vous ne pourrez même pas donner un sens aux stocks de données que vous avez agrégés pour une personnalisation à grande échelle.
Utilisations d'analyses avancées technologies comme l'apprentissage automatique pour identifier des modèles et tirer des enseignements des données. Il sert également à prévoir des scénarios possibles et à déterminer un plan d'action.
L'analyse avancée peut impliquer :
- L'IA à grande échelle: utilise des algorithmes d'IA pour analyser le comportement des utilisateurs et y adapter l'UX en temps réel.
- Segmentation en temps réel: crée et met à jour en permanence des segments de clientèle en temps réel, en gardant à l'esprit le chevauchement des segments et la fréquence des contacts.
- Analyse en temps réel du parcours client: suit et met à jour vos métriques client sur tous les points de contact.
Créer un écosystème technologique entièrement intégré
Par définition, la personnalisation à grande échelle nécessite que toutes les équipes de l'organisation se coordonnent sur CX. Cela comprend les ventes, le marketing, la chaîne d'approvisionnement, la fabrication, l'informatique, les données et d'autres équipes.
Pour alimenter cette coordination, vous aurez besoin d'une couche d'orchestration qui extrait les données, les expédie vers plusieurs sources et donne accès à vos équipes. Cela devrait également vous permettre d'organiser et de donner un sens à ces données.
Cela signifie que vous devrez peut-être repenser votre architecture logicielle et la mettre à niveau ou la réviser pour prendre en charge la personnalisation à grande échelle.
À cette fin, vous pouvez reformater la plate-forme pour commerce composable l'architecture car ils viennent avec une telle couche par définition.
Lire la suite: Meilleure plateforme de commerce électronique sans tête - Guide complet
Cinq exemples de personnalisation réussie à grande échelle
Décomposons cinq exemples de personnalisation à grande échelle pour les détaillants afin que vous puissiez vous inspirer et vous faire une idée.
Wexon
Wexon est un exemple de la façon dont les vendeurs B2B proposent une personnalisation à grande échelle. Ce spécialiste des composants techniques basé en Finlande s'est tourné vers Elogic pour repenser sa solution de commerce électronique dans un esprit de personnalisation.
Nous avons transformé la présence en ligne de Wexon d'un catalogue en une boutique interactive à part entière. Pour introduire la personnalisation à grande échelle, nous avons ajouté des prix personnalisés au magasin. Grâce à cette fonctionnalité, les clients B2B n'ont plus besoin de demander des devis ou de contacter le support.
Nous nous sommes également assurés que le CX omnicanal était de premier ordre. Si un client passe une commande par téléphone ou en personne, il la trouvera dans l'historique des achats de son compte.
Starbucks
Starbucks a utilisé la personnalisation à grande échelle pour offrir le même CX sur mesure pour lequel il est célèbre dans la nouvelle ère de l'interaction axée sur le numérique.
Grâce à la technologie d'apprentissage par renforcement intégrée à son application mobile, les membres Starbucks Rewards peuvent désormais recevoir des recommandations adaptées à plus que leurs préférences. L'application prend en compte l'heure de la journée, la météo et l'inventaire du magasin local.
Toujours 21
Cette entreprise de vêtements a traversé une période difficile, dépôt de bilan en 2019, mais il est de retour dans le jeu. Forever 21 a concentré ses efforts sur la croissance de sa présence dans le commerce électronique, et la personnalisation est sa pièce maîtresse.
La boutique en ligne de Forever 21 ne se contente pas d'adapter les recommandations aux préférences des clients. Le détaillant a également adopté la personnalisation en temps réel à grande échelle. Par exemple, les résultats de recherche sont personnalisés en fonction des clics de l'utilisateur et des vues de produits.
Sephora
Cette marque de beauté a pris la place bien méritée de numéro un dans le Indice de personnalisation de la vente au détail. L'algorithme de recommandation avancé de Sephora en est l'une des raisons. Alimenté par des analyses prédictives et des quiz personnalisés, il aide les clients à trouver exactement ce dont ils ont besoin.
De plus, Sephora est l'une des marques qui a adopté très tôt l'approche omnicanal du CX. Les interactions en magasin et en ligne sont synchronisées, ce qui permet une personnalisation CX fluide.
Zalando
Zalando, un marché de la mode basé en Allemagne, a été parmi les premiers sur le marché européen d'utiliser les données pour piloter ses efforts de personnalisation.
En 2018, Zalando a fait appel à l'IA pour alimenter sa fonction de recommandation de tenues numériques. L'algorithme a utilisé des éléments sur les listes de souhaits des utilisateurs pour suggérer des tenues complètes. Cela a payé : Zalando a vu un % D'augmentation 40 en valeur moyenne des commandes.
Passez à l'étape suivante avec Elogic
La personnalisation à grande échelle est l'approche logique pour adapter votre CX aux préférences individuelles dans un monde numérique. Cela implique également des avantages inégalés, allant de l'augmentation des taux de conversion et de la valeur à vie des clients à la promotion de la confiance et à l'augmentation de vos revenus.
Cependant, la personnalisation à grande échelle doit être mise en œuvre correctement pour récolter tous ces avantages. L'unification des données client, l'introduction d'analyses avancées et la création d'une couche d'orchestration nécessitent une solide expertise en matière de technologie et de données.
Ainsi, une fois que vous avez évalué vos objectifs de personnalisation, voyez si vous disposez de l'expertise interne pour les atteindre. Si ce n'est pas le cas, adressez-vous à un partenaire externe pour vous accompagner dans votre transformation axée sur la personnalisation.
Chez Elogic, nous serions honorés de devenir un tel partenaire pour vous. Depuis 2009, nous aidons les clients du commerce électronique dans tous les créneaux développer et exécuter des stratégies de transformation numérique, de A à Z. Nous contacter pour discuter de la manière dont nous pouvons vous aider à tirer parti de la personnalisation à grande échelle pour augmenter vos revenus.
FAQ sur la personnalisation à grande échelle
En quoi la personnalisation diffère-t-elle de la personnalisation à grande échelle ?
La personnalisation, en général, fait référence à l'adaptation de l'expérience client aux préférences, besoins et désirs individuels. La personnalisation à grande échelle, à son tour, repose sur trois principes clés que la personnalisation en soi n'implique pas nécessairement :
- Personnalisation CX basée sur les données qui s'appuie sur de vastes pools d'informations client provenant de plusieurs sources
- Expérience client cohérente et transparente sur plusieurs points de contact
- Personnaliser l'expérience client en fonction de la prédiction de l'intention des clients en temps réel
Quels sont des exemples de personnalisation à grande échelle dans le commerce électronique ?
Exemples de personnalisation à grande échelle consistent à
- Contenu de site Web dynamique
- Merchandising personnalisé en temps réel
- Segmentation personnalisée basée sur le comportement des utilisateurs en session
- Récompenses de fidélité sur mesure
En ce qui concerne les entreprises de commerce électronique qui ont déjà adopté la personnalisation à grande échelle, quelques exemples importants incluent Zalando, Starbucks et Sephora.
Comment les entreprises peuvent-elles collecter et utiliser les données clients pour une personnalisation à grande échelle ?
Vous pouvez extraire les données client de plusieurs sources propriétaires et non tierces, telles que les CRM, les sites Web de commerce électronique, les applications mobiles, les outils d'analyse Web, les quiz et les sondages. Ces données doivent être liées à un identifiant unique pour chaque client.
Et voici ce que vous pouvez faire avec toutes ces données :
- Créez une segmentation détaillée de votre clientèle
- Anticiper leurs besoins et leurs intentions d'achat
- Utilisez du contenu dynamique sur votre site Web
- Personnalisez le merchandising pour la vente incitative et la vente croisée
- Adaptez les promotions et les offres spéciales à l'intention du client
Comment les entreprises et les clients bénéficient-ils de la personnalisation à grande échelle ?
Avec un solide personnalisation à grande échelle stratégie, les entreprises peuvent :
- Répondre aux attentes des clients
- Augmenter leurs revenus et leur retour sur investissement
- Augmenter la fidélisation des clients, la valeur moyenne des commandes et la valeur à vie des clients
- Favoriser la confiance entre leurs clients
Les consommateurs, à leur tour, peuvent bénéficier de personnalisation à grande échelle par:
- Trouver ce qu'ils recherchent plus rapidement
- Obtenir des promotions et des offres sur mesure
- Avoir le même CX exceptionnel sur tous les canaux et appareils
Quelles sont les deux principales raisons d'utiliser la personnalisation dans le commerce électronique ?
Les deux principales raisons d'adopter la personnalisation dans le commerce électronique sont :
- Augmentation des revenus. Plusieurs études et estimations montrent une augmentation des revenus dans les entreprises qui adoptent la personnalisation à grande échelle. Adobe met le chiffre à 1.7x d'une année sur l'autre, tandis que McKinsey l'estime à 40% en moyenne.
- Fidélité du consommateur. Les consommateurs s'attendent à une personnalisation par défaut et sont frustrés lorsqu'elle n'existe pas. Répondre à cette attente augmente la fidélité à la marque et la fidélisation des clients, les taux de conversion et la valeur à vie.
Qu'est-ce que la personnalisation en marketing ?
En marketing, la personnalisation fait référence à l'adaptation des campagnes et des messages aux préférences, comportements et intentions du client. Son objectif est de proposer des offres pertinentes à chaque client, augmentant ainsi les taux de conversion.
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