Joulica unifie l'analyse de l'expérience client en temps réel et historique avec Amazon QuickSight | Services Web Amazon

Joulica unifie l'analyse de l'expérience client en temps réel et historique avec Amazon QuickSight | Services Web Amazon

Horodatage: 12 juin 2023 1:39
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Ceci est un article invité de Tony McCormack de Joulica.

Joulica est une startup basée en Irlande dans le secteur des centres de contact. Nos fondateurs dirigeaient auparavant la recherche et le développement de centres de contact pour un fournisseur mondial de technologie de centre de contact, et nous avons fondé Joulica parce que nous avons vu que le passage au cloud et la demande croissante de données et d'analyses transformeraient le secteur du service client. Notre plate-forme fournit des analyses en temps réel et historiques sur la grande variété de sources de données et de canaux d'interaction client qui sont désormais courants dans la plupart des organisations.

Notre mission est de rendre l'analyse de l'expérience client accessible à tous les utilisateurs d'une organisation. Nos clients doivent avoir un accès instantané à l'état actuel des engagements clients en cours, ainsi qu'aux tendances et aux modèles de données historiques. Ils ont du mal à exploiter toutes les sources de données nécessaires pour y parvenir, notamment en temps réel. Pour aider à résoudre ce problème, nous avons choisi Amazon QuickSight, un outil de business intelligence cloud natif qui vous permet d'intégrer des analyses perspicaces dans n'importe quelle application avec des visuels et des tableaux de bord interactifs personnalisés.

Dans cet article, nous expliquons comment QuickSight nous a permis d'atteindre notre objectif d'unification des analyses en temps réel et historiques pour nos clients.

Intégration de QuickSight pour fournir une vue à 360 degrés

Chez Joulica, notre spécialité est l'analyse en temps réel. L'analyse en temps réel signifie que dès que de nouvelles données sont disponibles, les analyses sont mises à jour, y compris toutes les visualisations actuellement visualisées par les utilisateurs finaux. La riche capacité d'intégration de QuickSight nous a permis d'utiliser QuickSight pour l'analyse historique et notre technologie pour l'analyse en temps réel, le tout en un seul endroit. L'intégration visuelle avec QuickSight nous a permis d'économiser plus de deux années ressources en temps de recherche et développement, ce qui nous permet de servir nos clients plus rapidement. Nous avons également pu intégrer l'analyse en temps réel Joulica dans les tableaux de bord QuickSight. Ainsi, dans QuickSight, nos utilisateurs peuvent utiliser à la fois les visualisations QuickSight standard et les widgets Joulica, comme illustré dans l'exemple suivant.

Nos analyses du parcours client vont au-delà des rapports de centre de contact typiques et assemblent la façon dont les clients interagissent avec les organisations sur tous les canaux. En poussant nos analyses vers QuickSight, nous permettons aux utilisateurs d'approfondir les modèles ainsi que les parcours individuels des clients.

Intégration avec Amazon Connect et d'autres services AWS

L'une des principales raisons pour lesquelles nous avons choisi QuickSight était son alignement avec Connexion Amazon et l'ensemble étendu de services de centre de contact fournis par AWS. En tant que principal fournisseur d'analyses pour Amazon Connect, c'était essentiel. Nous sommes profondément intégrés aux fonctionnalités complètes d'Amazon Connect, y compris Amazon Lex ainsi que le Lentilles de contact. Dans l'exemple précédent d'un tableau de bord QuickSight, nous voyons que dès qu'un KPI est mis à jour, la visualisation se met automatiquement à jour. Dans les coulisses, Joulica ingère des flux d'événements d'agents, des événements de contact et une multitude de flux de données en temps réel d'Amazon Connect, les analyse et transmet un flux d'analyses en temps réel à ces widgets. Cela permet à nos clients de disposer d'informations à jour, en plus du contexte historique, ce qui leur permet d'améliorer les performances du centre de contact et de prendre de meilleures décisions. Tout cela est visualisé dans QuickSight.

Nous pouvons également ingérer des données de Amazon Kinésis ainsi que le Apache Kafka, permettant de visualiser des analyses en direct à partir de sources de données supplémentaires.

Responsabiliser nos clients avec des informations dans QuickSight

Les principaux objectifs à l'origine du besoin d'analyse dans le secteur des centres de contact sont l'optimisation de l'expérience client ainsi que les gains d'efficacité. Cela s'applique à tous les points de contact avec les clients, y compris les canaux numériques, les canaux traditionnels des centres de contact et les domaines émergents tels que les appareils sociaux et intelligents. En plus des KPI liés aux niveaux de service et aux performances des agents, les organisations ont besoin d'accéder aux commentaires des clients et à l'analyse des sentiments, ainsi qu'une explication de la manière dont ceux-ci sont liés aux performances commerciales telles que les ventes et la fidélisation des clients. Avec QuickSight, nous pouvons offrir des analyses prêtes à l'emploi pour tous ces domaines. L'exemple suivant montre à quel point il est facile d'utiliser la fonction d'intégration visuelle Quicksight pour étendre l'une de nos visualisations en temps réel afin d'afficher une répartition géographique des résultats des enquêtes auprès des clients.

Grâce au modèle de tarification QuickSight et AWS pay-as-you-go, nous pouvons fournir automatiquement à nos clients des analyses intégrées historiques et en temps réel. Nous avons considérablement économisé en choisissant QuickSight, à la fois en termes de coûts et de temps de développement, et les économies réalisées grâce à Quicksight sont répercutées sur nos clients. Comme AWS, notre tarification est basée sur l'utilisation, ce qui signifie que nos clients peuvent évoluer à mesure que leurs opérations se développent.

Nous avons actuellement des clients en Amérique du Nord, au Royaume-Uni, dans l'UE et en APAC. Au fur et à mesure de notre croissance, nous prévoyons d'explorer d'autres fonctionnalités de QuickSight telles que Amazon QuickSightQ, alors que nous cherchons à offrir à nos clients davantage de moyens d'analyser, de visualiser et d'interpréter les données de leur centre de contact.

Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez intégrer des visuels de données personnalisés et des tableaux de bord interactifs dans n'importe quelle application, visitez Amazon QuickSight intégré. Pour en savoir plus sur Joulica, veuillez visiter Joulica.io.

À propos de l’auteur

Tony McCormack est le PDG et co-fondateur de Joulica. Basé à Galway, en Irlande, il se concentre sur la fourniture de rapports et d'analyses de niveau entreprise pour Amazon Connect, Salesforce Service Cloud et d'autres plateformes sur le marché de l'expérience client. Il possède une vaste expérience dans le domaine des centres de contact, avec une passion pour les analyses en temps réel et leur intégration dans les applications des utilisateurs finaux.

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