Explorer l'avenir hyper-compétitif de l'expérience client – ​​IBM Blog

Magasinage de expérience client (CX) est PLUS: plus de données, plus de technologie, plus surprenant et plus enchanteur. Il y a également plus de pression pour fidéliser ces clients, que ces interactions aient lieu en ligne ou en magasin. À mesure que les attentes et les habitudes des clients évoluent, le CX proposé par les organisations doit également évoluer.

Étude après étude, on constate que la fidélité des clients diminue, à mesure que les clients exigent davantage des fournisseurs de biens et de services et manifestent leur mécontentement en changeant de marque. Identifier les problèmes potentiels et les résoudre avant qu’ils ne surviennent est le meilleur moyen d’empêcher les clients de passer à un autre fournisseur.

L’une des principales raisons pour lesquelles les organisations adoptent de plus en plus la transformation numérique est de révolutionner la façon dont elles servent le client. L'avenir de l'expérience client doit être étroitement lié à service clientèle pour suivre le rythme des besoins des clients afin de garantir que les organisations offrent une satisfaction client élevée.

Adoptez une approche axée sur la conception et les données pour transformer l'expérience

Bâtir un avantage concurrentiel grâce à une expérience client exceptionnelle

Voici cinq façons dont les organisations peuvent mieux utiliser expérience client pour garder une longueur d'avance sur la concurrence :

Construire un alignement complet sur l’ensemble du parcours client

C’est peu dire que les organisations doivent donner la priorité au client. Sans Clients, il n’y a ni revenus, ni rentabilité, ni affaires. Et pourtant, les organisations n’ont toujours pas réussi à garantir que tous les employés concernés disposent des informations appropriées pour prendre des décisions importantes. Les organisations qui s’efforcent de devenir « centrées sur le client », ce qui signifie donner la priorité aux besoins des clients, constateront que les clients leur rendront la pareille en étant fidèles.

Exprimer et communiquer une stratégie basée sur une mission

Ces dernières années, les organisations ont abordé des sujets tels que la diversité, l'équité et l'inclusion (DEI), la protection de l'environnement et d'autres sujets de justice sociale. Même si tous les clients ne sont pas d’accord avec les décisions d’une organisation, de nombreux clients souhaitent également acheter auprès d’une organisation qui représente quelque chose en quoi ils croient. L'identification et l'adoption des problèmes clés soutenus par l'organisation et ses dirigeants indiquent aux clients que l'organisation partage leurs valeurs.

Devenir une organisation axée sur la personnalisation

Les organisations doivent traiter chaque client comme s’il s’agissait du client le plus précieux au monde. Cela signifie leur offrir exactement l’expérience utilisateur idéale grâce à la personnalisation. Les organisations peuvent mieux personnaliser à grande échelle en utilisant les données.

Les organisations peuvent personnaliser leur marketing en ciblant les clients là où ils préfèrent être contactés avec des messages uniques qui les concernent. Ils peuvent avoir une meilleure idée des besoins de leurs clients en demandant des commentaires individuels sur les achats, les demandes de renseignements et les demandes de service.

La personnalisation peut également se produire au niveau du produit. Par exemple, les hôtels proposent de plus en plus d’expériences personnalisées basées sur des enquêtes et des visites précédentes. Un client de l’hôtel préférera peut-être bénéficier d’un massage gratuit, tandis qu’un autre préférera peut-être recevoir sa première boisson gratuite au bar de l’hôtel. En concevant des expériences adaptées à chaque client, l'hôtel est susceptible de fidéliser ces clients par rapport à un concurrent qui traite chaque client de la même manière.

Garder une longueur d’avance sur les principales tendances technologiques

Il est désormais tout à fait clair que des technologies comme l’intelligence artificielle (IA) et machine learning (ML) va révolutionner la façon dont les organisations centrées sur le client interagissent et apportent de la valeur à toutes les parties prenantes, en particulier à leurs clients. Ces technologies prendront de plus en plus en compte les multiples points de contact avec les clients, depuis les prospects demandant plus d'informations jusqu'aux messages personnalisés après l'achat. service à la clientèle équipes aidant à résoudre les problèmes.

Les clients utiliseront des outils en libre-service basés sur l'IA et le ML, tels que IA générative applications et IA conversationnel chatbots, pour obtenir les informations dont ils ont besoin. Et s'ils ont absolument besoin de parler à un service clientèle professionnels, ces employés utiliseront l’IA et le ML pour répondre de manière meilleure et plus efficace à leurs questions. Les organisations augmenteront également l’utilisation de l'automatisation minimiser les efforts sur les tâches laborieuses afin que les professionnels du service client puissent mieux servir leurs clients.

Une autre tendance technologique majeure que les organisations devraient adopter est la réalité augmentée (AR). Par exemple, le fait qu'un client n'aime pas un achat en ligne qu'il a effectué et cherche à retourner le produit constitue un fardeau majeur pour les clients et un coût majeur pour les organisations. La réalité augmentée pourrait permettre aux clients d'essayer un produit dans leur environnement avant de l'acheter.

Utiliser davantage d’informations sur les clients pour prendre des décisions en temps réel

Les organisations peuvent désormais suivre et analyser chaque interaction client, en particulier celles qui sont des entreprises de commerce électronique. L’utilisation de mesures dérivées des engagements clients peut générer une valeur commerciale significative. En tant que telles, les futures stratégies CX seront plus que jamais basées sur les données.

Par exemple, Axé sur l'IA Chatbots peuvent mieux comprendre ce que veulent les clients et leur fournir la solution plus rapidement, car ils ont été formés sur les données clients précédentes.

La dépréciation des cookies tiers, qui suivaient les clients et permettaient le ciblage sur le Web ouvert, a contraint les organisations et les dirigeants CX à repenser leurs stratégies. Ils doivent désormais s'appuyer sur des données zéro partie (informations qu'un client partage directement avec eux) et sur des données propriétaires (informations dont les organisations tirent).d’achat média omnicanales pour améliorer les résultats suivi sur les sites Web détenus, les réseaux sociaux comme LinkedIn et Instagram et les applications.

Et pourtant, malgré les informations CX disponibles, les organisations ont encore du mal à prendre des décisions en temps réel. Une étude McKinsey trouvé des leaders CX ont donné la priorité aux actions client en temps réel, mais seulement 13 % des dirigeants estiment disposer des outils nécessaires pour y parvenir avec les systèmes existants.

La solution, telle que discutée par McKinsey, consiste à créer un lac de données où tous les pools de données collectés et les parties concernées ont accès à des informations agrégées pour prendre des décisions plus intelligentes. Les professionnels du CX et du service client peuvent alors utiliser gestion de la relation client (CRM) pour prendre des mesures sur ces données.

Embrasser l’avenir de l’expérience client

IBM aide les entreprises à appliquer une IA fiable dans ce domaine depuis plus d'une décennie, et l'IA générative a un potentiel supplémentaire pour transformer considérablement le service client et sur le terrain avec la capacité de générer des réponses conversationnelles plus humaines. IBM Consulting place la stratégie d'expérience client au centre de votre entreprise, vous aidant à fournir un service client cohérent et intelligent grâce à l'IA conversationnelle.

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