Libérer la puissance des chatbots : avantages clés pour les entreprises et les clients – IBM Blog

Les chatbots peuvent aider vos clients actuels et potentiels à trouver ou à saisir rapidement des informations en répondant instantanément aux demandes utilisant la saisie audio, la saisie de texte ou une combinaison des deux, éliminant ainsi le besoin d'intervention humaine ou de recherche manuelle.

Les chatbots sont partout, fournissant un service client et aidant les employés qui utilisent des haut-parleurs intelligents à la maison, les SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack et de nombreuses autres applications.

Les derniers chatbots d'intelligence artificielle (IA), également appelés assistants virtuels intelligents ou agents virtuels, comprennent non seulement les conversations naturelles grâce à des modèles linguistiques avancés, mais automatisent également de manière proactive diverses tâches à l'aide de la technologie d'IA conversationnelle. Il est révolu le temps des invites telles que « Appuyez sur 6 pour vous connecter au service client ». Les avantages des chatbots nous entourent.

Avantages du chatbot pour les clients

Vos clients bénéficient de nombreux avantages, dont beaucoup profitent également à votre entreprise en retour. Si vous deviez demander à vos clients ce qu’ils remarquent et apprécient à propos des chatbots, les éléments suivants figureraient probablement en tête de leur liste. Les chatbots peuvent :

Fournir des réponses rapides aux demandes des clients

Personne n’aime attendre une réponse. La plupart des gens redoutent d’entendre : « Je vous répondrai immédiatement ». Avec autant de sources d’informations disponibles pour les clients et autant d’options d’achat, vos clients n’attendront peut-être pas de réponses. Les chatbots répondent à ces questions rapidement, 24 heures sur 24.

Offrez des services et des suggestions personnalisés

Les chatbots non seulement répondent rapidement, mais anticipent également les besoins des clients, délivrent des messages utiles et recommandent de nouveaux produits. L'IA analyse les interactions des clients pour fournir des recommandations et suggérer les prochaines étapes. Une plus grande satisfaction client peut augmenter votre valeur client.

Interagissez quand et où se trouvent les clients

Marketing conversationnel peut être déployé sur une grande variété de plates-formes et d'outils pour rencontrer vos clients où et comment ils préfèrent. Vous pouvez interagir avec eux via des pages Web, des publicités numériques, des applications mobiles ou de messagerie, par téléphone, sur des kiosques en magasin, sur les réseaux sociaux ou par SMS. Cette approche omnicanale vous permet de vous connecter avec les clients là où ils sont le plus actifs et à l'aise.

Parler la langue des clients

Vos clients peuvent contacter votre chatbot depuis presque tous les pays du monde. Au lieu d’obliger le client à communiquer dans votre langue maternelle, les chatbots d’entreprise peuvent prendre en charge plusieurs langues et peuvent même faire une supposition éclairée sur la base de la saisie initiale, que ce soit dans le chat, le texte ou la voix. Votre marché potentiel est mondial.

Proposer des options en libre-service

Les clients préfèrent souvent effectuer des tâches simples de manière indépendante. Votre chatbot peut les inviter et fournir davantage d'options en libre-service et d'orientations en matière de ressources, ce qui permet à vos clients de gagner du temps et de réduire vos besoins en personnel.

Fonctionner 24h/7 et XNUMXj/XNUMX

Les plateformes fonctionnent autour de l'horloge, contribuant ainsi à garantir que les clients peuvent accéder aux informations et à l'assistance en dehors des heures normales de bureau. Les chatbots fournissent des réponses instantanées aux demandes, conduisant à une résolution plus rapide des requêtes et à un parcours client amélioré.

Fournissez les détails une seule fois

Les chatbots de niveau entreprise peuvent enregistrer les conversations des clients et tous les détails pertinents. Lorsqu’un chat est transféré à votre équipe de service client, les clients n’auront plus besoin de répondre aux mêmes questions fastidieuses. Cela se traduit par une réduction de la frustration et de la gêne pour vos clients.

Avantages pour votre entreprise

Les chatbots IA réagissent rapidement, traitent avec précision le langage humain naturel et automatisent les expériences personnalisées, offrant ainsi de nombreux avantages et de nouvelles opportunités à votre organisation. Les chatbots peuvent :

Améliorer l’engagement client et la fidélité à la marque

Avant Chatbots, la plupart des requêtes, préoccupations ou plaintes des clients nécessitaient une touche humaine. Cependant, les chatbots peuvent désormais automatiser les flux de travail, libérant ainsi les employés des tâches répétitives. Ils peuvent éliminer les temps d'attente prolongés dans le support client par téléphone et dans l'assistance par courrier électronique ou par chat en direct. Les chatbots sont instantanément accessibles à plusieurs utilisateurs, améliorant ainsi la expérience client en répondant rapidement à leurs intérêts et à leurs préoccupations.

Réduisez les coûts opérationnels et augmentez l’efficacité

Les chatbots offrent la possibilité de réduire les dépenses de personnel 24h/7 et XNUMXj/XNUMX ou même d'éliminer les coûts de personnel en dehors des heures normales, à condition que vos chatbots puissent traiter efficacement la plupart des questions. Vous pouvez optimiser les processus qui reposaient auparavant sur l'interaction humaine, ce qui profitera à votre personnel en améliorant son expérience utilisateur avec les clients et en réduisant le roulement du personnel.

Augmenter la qualité du service client

Le personnel du service client peut perdre son enthousiasme lorsqu’il passe trop de temps à répondre à des requêtes répétitives. En employant des chatbots pour traiter les questions courantes et en les transmettant lorsque des informations plus approfondies sont nécessaires, vous pouvez impliquer votre personnel lorsque la créativité et l'initiative sont les plus précieuses, rendant ainsi leurs efforts plus gratifiants.

Les chatbots peuvent servir de ligne d'assistance initiale, aider votre équipe d'assistance pendant les périodes de pointe ou alléger le fardeau des questions monotones et répétitives, permettant aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Bien que les entreprises étrangères proposent des options d’externalisation pour certaines de ces fonctions, leur utilisation peut entraîner des coûts et des risques importants, réduisant ainsi votre contrôle sur les interactions clients de votre marque.

De stimuler les ventes

Les chatbots basés sur l'IA génèrent conduit, encouragez les conversions et les ventes croisées. Les visiteurs du site Web peuvent se renseigner sur les fonctionnalités, les attributs ou les plans. Les chatbots accélèrent efficacement les temps de réponse, guidant les clients vers l’achat. Pour les achats complexes avec un entonnoir de vente en plusieurs étapes, les chatbots peuvent poser des questions de qualification et mettre directement en relation les clients avec des agents commerciaux qualifiés pour augmenter votre taux de conversion.

Augmenter la capacité d’engagement du public

Les chatbots fonctionnent sans les restrictions de temps et d’énergie des humains, ce qui leur permet de répondre à tout moment aux questions des clients du monde entier. Ils peuvent servir une vaste clientèle à la fois, éliminant ainsi le besoin d’augmenter votre main-d’œuvre humaine. Les chatbots de niveau entreprise offrent une évolutivité et une gestion rapides plusieurs conversations simultanément. À mesure que votre clientèle s’agrandit, la mise en œuvre d’un chatbot peut s’adapter à des interactions accrues sans entraîner une augmentation correspondante des coûts ou des besoins en personnel.

Capturez directement les données clients

La première interaction client avec vos chatbots leur permet de demander des informations client, générant ainsi des leads pour votre équipe marketing. Ces questions peuvent également pré-qualifier les clients avant de les transférer à votre équipe commerciale, permettant ainsi aux vendeurs de déterminer rapidement leurs objectifs et la stratégie appropriée à utiliser.

Recueillez de nouvelles informations sans cookies

Les chatbots d'apprentissage automatique peuvent collecter des données et de nouvelles informations sur votre public cible. Ils collectent des données précieuses sur la gestion de la relation client (CRM), notamment les commentaires des clients, leurs préférences et comportements d'interaction, leurs adresses e-mail et leurs numéros de téléphone. Ils peuvent également découvrir les principaux intérêts et comportements des clients, permettant ainsi d'affiner les campagnes marketing, de personnaliser les messages et d'améliorer les offres de produits ou de services, le tout sans utiliser de cookies.

Piloter le lead nurturing

Les chatbots peuvent piloter vos processus de lead nurturing en envoyant activement messages de suivi et des campagnes goutte à goutte, aidant les clients potentiels à naviguer dans l'entonnoir de vente.

Offrir des services personnalisés

Les chatbots peuvent être programmés pour communiquer avec les clients dès leur arrivée, favorisant des interactions distinctives et personnalisées. En utilisant l’historique des interactions d’un client, un chatbot peut fournir des suggestions véritablement utiles et proposer des offres.

Exécutez des tests de messagerie rapides

Vous pouvez effectuer des tests A/B sur vos chatbots pour identifier la messagerie la plus efficace. Les clients peuvent interagir avec différentes variantes d'instructions et de suggestions jusqu'à ce que vous sélectionniez la formulation la plus convaincante. Ensuite, vous pouvez évaluer les performances du chatbot, en tenant compte de facteurs tels que sa compréhension des demandes, son temps de réponse et la réussite du libre-service client.

Améliorer les opérations RH

Dans les organisations, les services des ressources humaines (RH) peuvent avoir du mal à gérer efficacement les tâches de routine, ce qui peut entraîner une perte de temps car ils répondent à plusieurs reprises aux questions fréquemment posées (FAQ) des employés. Cela fait perdre du temps et de l’énergie au personnel RH, détournant son attention d’activités plus importantes telles que le recrutement, la rétention et la motivation, le développement du leadership et l’élaboration de la culture d’entreprise. Les chatbots peuvent alléger efficacement une partie importante de cette charge de travail.

Maintenir une communication cohérente

Les chatbots fournissent informations et messages cohérents, contribuant ainsi à garantir que chaque client bénéficie du même niveau de service. Cette cohérence, dérivée de la base de connaissances, contribue à maintenir l'intégrité de la marque et l'exactitude des communications avec les clients. Sans cela, divers agents pourraient donner par erreur des instructions ou des informations différentes à plusieurs clients, ce qui pourrait entraîner des malentendus et l'insatisfaction des clients.

Gardez votre sang-froid

N'importe qui peut passer une mauvaise journée, ce qui peut amener les agents du service client à réagir d'une manière qu'ils pourraient regretter plus tard. De plus, les appels au service client commencent souvent lorsque les clients expriment leurs frustrations suite à une expérience antérieure. Cela permet au chatbot du service client composé d’absorber la majeure partie de la frustration. En conséquence, lorsqu’un agent réel prend le relais, une grande partie de la colère s’est déjà dissipée, évitant ainsi d’éventuelles impolitesses ou abus.

Avantages pour l'industrie

Les chatbots peuvent bénéficier de n’importe quel secteur, mais il existe quelques cas d’utilisation remarquables.

Services bancaires et financiers

Dans un secteur transactionnel, les chatbots basés sur l'IA peuvent offrir des réponses rapides et précises, éliminez les temps d'attente, rationalisez les recherches d'informations sur le Web et facilitez les interactions significatives avec les clients.

E-commerce et marketing en ligne

Vous pouvez permettre aux clients de libre-service, acheminez avec précision les requêtes vers des agents humains et offrez des expériences d'achat hautement personnalisées et contextuellement pertinentes.

Gouvernement

Exploitez les citoyens d'accéder aux informations de base sur le paiement des factures et des événements à venir en utilisant des chatbots. Ils fournissent des réponses efficaces et précises, améliorant l’expérience utilisateur tout en réduisant les coûts et en offrant un retour sur investissement rapide.

Système de santé

Autonomisez les patients et rationaliser leurs expériences avec une automatisation intelligente. Les chatbots peuvent aider efficacement les professionnels de la santé qualifiés tout en permettant aux patients de traiter rapidement des demandes simples, notamment la prise de rendez-vous, le renouvellement des ordonnances et la réception de notifications de médicaments leur indiquant quand prendre leurs médicaments.

HR

A traitement du langage naturel et le chatbot RH d'apprentissage automatique (ML) peut comprendre, communiquer et automatiser diverses tâches pour soutenir les candidats et les employés, notamment l'intégration, la réponse aux FAQ, le traitement des demandes de congés et la vérification des soldes de congés restants.

Assurance

Vos clients recherchent des réponses en temps réel, personnalisées et précises, qu'ils soient demande de devis, déposer une réclamation d'assurance ou effectuer des paiements. Fournir des réponses rapides et précises contribue à établir des relations clients à long terme.

Immobilier

Les chatbots rassemblent rapidement les exigences pour créer des profils, répondez aux questions de disponibilité des propriétés et planifiez des rendez-vous. Ils s’enquièrent également des préférences immobilières des clients lors de la création du profil afin de favoriser des relations plus profondes.

Bénéficier des avantages des chatbots

Pour bénéficier de ces avantages, vous avez besoin Assistant IBM Watsonx™ , une plateforme de chatbot de niveau entreprise basée sur l'IA. Il élimine les obstacles de support traditionnels, offre des expériences exceptionnelles et permet une intégration transparente avec vos outils professionnels actuels pour les agents vocaux et les chatbots basés sur l'IA.

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