Le support client en tant qu'atout stratégique : faire passer le paradigme du coût à la valeur

Le support client en tant qu'atout stratégique : faire passer le paradigme du coût à la valeur

Horodatage: 16 juin 2023 4h10
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Dans le secteur financier, un nombre important d'employés travaillent dans le service Customer Support (Customer Care). Cependant, les blogs sur le secteur financier (Fintech) négligent souvent ce département, se concentrant plutôt sur les ventes et l'informatique.
Au lieu de cela, les services de support client sont souvent considérés comme des coûts nécessaires (un centre de coûts) qui doivent être minimisés autant que possible.

Il en résulte négligence continue et mesures incessantes de réduction des coûts dans ces départements. Par exemple.

  • Extériorisation vers les pays proches et offshore

  • Sous-effectif structurel, ce qui entraîne des délais d'attente terriblement longs pour les clients.

  • Salaires bas, ce qui entraîne l'embauche de profils avec peu d'expérience et d'expertise.

  • Conditions de travail mauvaises et difficiles, comme

    • Fixer des objectifs en matière de durée moyenne d'appel, créant ainsi une pression pour clôturer rapidement les appels.

    • Classements basés sur le nombre d'appels traités, favorisant la compétition entre les membres de l'équipe.

    • Surveiller et limiter les temps de pause

    • Encourager le multitâche pendant les heures sans appel (pour d'autres professions, comme répondre aux e-mails, aux réseaux sociaux, aux boîtes de discussion…​), ce qui nécessite un changement de contexte continu et une concentration réduite.

  • Menus SVI complexes qui visent à automatiser et à rationaliser les processus, mais conduisent souvent à une mauvaise expérience client.

  • Maximiser l'automatisation via des modèles standards (pour répondre aux mails et appels téléphoniques), la mise en place de chatbots, obligeant les clients à utiliser des options en libre-service…​

Ces mesures contribuent en fin de compte à un mauvaise expérience client, entraînant une perte de clientèle, des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux…​

Compte tenu de l'importance croissante de centricité client, cette situation n’est probablement pas tenable, car elle conduit à long terme à de mauvais résultats commerciaux. Il est clair que fournir un service client exceptionnel est devenu un différenciateur concurrentiel clé, et il est donc crucial de changer de paradigme.

Dans une organisation centrée sur le client, le service support client doit émerger comme un pierre angulaire pour servir et satisfaire les clients. De plus en plus d'acteurs des services financiers reconnaissent donc la valeur des équipes de support client en tant que centres de profit, qui ont un impact positif sur la satisfaction des clients et la fidélité à la marque.

Dans cette tendance, nous voyons le mouvement inverse des mesures prises ci-dessus, c'est-à-dire

  • Réintégrer les services de support client, les considérant comme une compétence/fonction stratégique essentielle pour l’entreprise.

  • Augmenter les effectifs (c'est-à-dire prévoir un personnel suffisant) pour réduire les temps d'attente (garantir une résolution rapide des problèmes), augmenter le temps consacré à chaque interaction client (se concentrer sur la satisfaction du client dans l'interaction avec le support client, plutôt que sur une achèvement rapide) et pour améliorer les conditions de travail.

  • Embauchez de meilleurs profils et fournir une formation et un soutien suffisants.

  • Privilégiez les interactions directes avec les clients sur les interactions indirectes ou automatisées. Par exemple. certaines entreprises ont déjà adopté une politique consistant à répondre à chaque question par un appel téléphonique et non par une réponse écrite. En adoptant cette pratique, ils ont considérablement augmenté la satisfaction de leurs clients, mais ont également pu identifier d'innombrables nouvelles opportunités de ventes croisées.

  • Accorder plus de responsabilités et d’autonomie aux ressources du support client, leur permettant de vendre des produits de manière croisée, d'identifier les problèmes potentiels des clients (c'est-à-dire d'identifier le taux de désabonnement), d'enquêter et de comprendre les clients et de contacter les clients de manière proactive.

  • Reconnaître les équipes de support client en tant qu’ambassadeurs de l'organisation et en tant que vendeurs, les encourageant à aller au-delà des attentes des clients.

  • Tirer parti de la compréhension profonde des besoins, des préférences et des problèmes des clients possédés par les services de support client.

En mettant en œuvre ces mesures, les organisations reconnaître la valeur des clients existants en tant qu’atouts précieux. Les équipes de support client jouent un rôle central dans l'établissement et l'entretien de relations à long terme, en garantissant la satisfaction des clients et en favorisant la fidélité. De plus, ils deviennent une ressource précieuse pour recueillir des informations sur le marché et comprendre la perception des produits existants, remplaçant potentiellement des enquêtes et des études de marché complexes et coûteuses (souvent externes).

Ainsi, la prochaine fois qu'un chef de produit souhaite plus d'informations sur le marché ou sur la perception des clients d'un produit existant, cela vaut peut-être la peine de visiter d'abord le service de support client, avant d'organiser des enquêtes et des études de marché complexes et coûteuses.

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