Dans le secteur de la vente au détail de plus en plus concurrentiel, la construction de la bonne pile technologique de dispensaire est essentielle à la mission. L'infrastructure technique de votre dispensaire, ainsi que la gestion et l'utilisation des données, peuvent créer un avantage concurrentiel significatif lorsqu'elles sont soigneusement sélectionnées et intégrées stratégiquement. D’un autre côté, une pile technologique assemblée au hasard, sans une attention particulière à l’intégration de plusieurs systèmes, peut gravement entraver les opérations, freinant le flux de revenus et limitant inutilement les opportunités de croissance.
Malheureusement, la « meilleure » configuration n’existe pas. L'identification de la technologie optimale nécessite de cartographier le cycle de vie de votre client. Commencez par le parcours de l'acheteur, qu'il commence par l'entrée dans votre magasin ou la visite de votre site Web. Mettez-vous à la place de vos clients et réfléchissez à l’expérience que vous aimeriez vivre. Vous voudriez des achats faciles, une exécution efficace des commandes et un minimum de temps passé à faire la queue. Vous vous attendez à un site Web stable et rapide qui fonctionne de pair avec la gestion des stocks du magasin. Vous apprécieriez un programme de fidélité qui offre des récompenses importantes sans exiger grand-chose de votre part en retour.
Le but de l'assemblage de votre pile technologique de vente au détail il ne s'agit pas de sélectionner les meilleurs outils individuels ; il s'agit de créer le meilleur système possible pour votre situation spécifique. Tous les dispensaires ne sont pas égaux, et l'infrastructure technique qui convient à une vaste opération multi-magasins n'est probablement pas réalisable pour un petit magasin ou une entreprise en démarrage. Fonder votre choix d'outils technologiques dans la perspective de vos clients, tout en tenant également compte des besoins et du budget de votre entreprise, vous aidera à comparer et à contraster les logiciels, plates-formes et services disponibles.
Jetez un œil à notre guide pratique des fournisseurs de pile technologique de détail.
Systèmes de point de vente
Un robuste système de point de vente (POS) est la pierre angulaire d’un dispensaire qui fonctionne bien. Le système POS est utilisé pour suivre les produits depuis leur arrivée dans votre magasin ou entrepôt jusqu'au moment de l'achat. Un point de vente efficace offre une gestion détaillée des stocks, permettant une exécution efficace des commandes et garantissant que les articles sont rapidement retirés du stock disponible. Votre point de vente devrait bien fonctionner avec les systèmes de suivi de conformité mandatés par l'État comme BioTrack ou Metrc. Il doit également fonctionner de manière transparente avec votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) et de programme de fidélisation, vous permettant ainsi d'établir facilement des offres d'achat-un-pour-un, des remises pour les seniors, des réductions pour les clients fidèles, des incitations pour les nouveaux clients et d'autres campagnes promotionnelles. .
Si vous avez des ambitions au-delà de la gestion d'un seul dispensaire, votre système de point de vente doit être évolutif pour prendre en charge la gestion des stocks multi-magasins et suffisamment flexible pour évoluer avec votre entreprise. Le point de vente doit prendre en charge la gestion de plusieurs magasins à la fois et offrir une conformité facile aux différentes réglementations et lois sur plusieurs marchés.
Si vous n'avez pas encore optimisé le système de point de vente de votre dispensaire, la mise à niveau pourrait entraîner une augmentation des ventes, une meilleure compréhension des données de ventes et d'inventaire et une meilleure expérience client en magasin et en ligne. Les clients qui savent qu'ils peuvent compter sur votre dispensaire pour exécuter leurs commandes rapidement et avec précision sont plus susceptibles de revenir. Ils sont également plus susceptibles de recommander votre dispensaire à leurs amis, ce qui constitue un précieux marketing de bouche à oreille.
Paiements sans numéraire
Selon Aeropay, les consommateurs de cannabis de la génération Y et de la génération Z représentent 63 % de toutes les ventes suivies aux États-Unis. Dans le même temps, une enquête Tallwave a montré que les consommateurs âgés de vingt-cinq à trente-cinq ans sont les plus susceptibles d'avoir effectué un paiement numérique, 80 % des personnes interrogées déclarant avoir effectué de tels achats. La préférence exprimée pour les paiements numériques par rapport aux transactions en espèces parmi les jeunes consommateurs n'est pas nouvelle : une enquête réalisée en 2017 par LivePerson a révélé que 61.8 % des consommateurs mondiaux âgés de dix-huit à trente-quatre ans sont si à l'aise pour faire des achats numériques qu'ils « choisiraient de laisser leur portefeuille ». à la maison au lieu de leur téléphone.
Prises ensemble, ces statistiques suggèrent que tout dispensaire n’offrant pas d’option d’achat numérique ne parvient pas à répondre aux attentes et aux préférences d’une tranche importante de sa clientèle. En termes simples, les dispensaires qui exigent que leurs clients paient en espèces réduisent inutilement leurs ventes, mettent leurs employés en danger et gênent leurs clients.
Selon les données de fournisseurs d'infrastructures numériques comme Treez, les dispensaires qui adoptent options de paiement sans numéraire voir une augmentation des revenus et une meilleure fidélisation de la clientèle. La commodité est un facteur majeur pour les consommateurs de tout produit, et les données montrent que de nombreux consommateurs sont prêts à parcourir de plus longues distances pour faire leurs achats dans les dispensaires proposant des options d'achat sans numéraire.
Les transactions de chambre de compensation automatisée (ACH) sont l’une de ces options. Avec ACH, les clients associent leur compte bancaire à leur profil client, ce qui leur permet de transférer des fonds depuis leur compte bancaire pour effectuer des achats en toute transparence. En règle générale, les consommateurs peuvent utiliser ACH pour les achats en magasin, les commandes en ligne et les précommandes à récupérer. ACH est généralement favorisé par les clients qui effectuent des achats plus importants ou qui ont tendance à revenir plusieurs fois dans le même magasin. Cela peut être un peu fastidieux pour les clients sans rendez-vous, c'est pourquoi les dispensaires devraient également proposer d'autres options sans numéraire.
Les guichets automatiques sans numéraire sont une solution de contournement de paiement dans laquelle les clients retirent des fonds de leurs comptes bancaires à l'aide de leurs cartes de débit. À la fin de l’année dernière, plusieurs grands fournisseurs de transactions ATM ont fermé les processeurs de transactions ATM sans numéraire, et des milliers de dispensaires se sont retrouvés à la recherche d’une alternative. La méthode reste utilisée dans une poignée de dispensaires, mais la plupart optent désormais pour des moyens de paiement plus stables.
Une autre solution de contournement de paiement, presque disparue, le débit PIN, permettait aux clients d'utiliser leur carte de débit comme ils le feraient dans n'importe quel autre établissement de vente au détail, en fournissant leur numéro d'identification personnel pour autoriser les transactions. Jusqu'à fin juillet, le prélèvement par code PIN était populaire auprès des exploitants de dispensaires et des clients, car il était facile à utiliser, semblait familier et éliminait la plupart des risques de fraude et de rétrofacturation. Mais le 26 juillet, Mastercard a informé les processeurs de paiement et les banques qu'ils devaient immédiatement cesser de traiter les paiements des entreprises de cannabis. "Le gouvernement fédéral considère la vente de cannabis comme illégale, ces achats ne sont donc pas autorisés sur nos systèmes", a déclaré le réseau de cartes. Washington Post.
Plutôt que d'essayer de contourner les règles établies par les réseaux de cartes de crédit, certains fournisseurs de solutions de paiement ont commencé à traiter les transactions par carte de crédit via des systèmes « en boucle fermée » dans lesquels les processeurs acceptent les paiements par carte de crédit en échange de jetons ou de crédits que les consommateurs utilisent ensuite pour payer le commerçant.
Les systèmes en boucle fermée sont familiers aux consommateurs qui achètent auprès de grandes marques grand public comme Starbucks, dont l'utilisation de cartes de débit en boucle fermée a grandement contribué aux revenus impressionnants de l'entreprise au fil des ans.
Solutions de commerce électronique
S'il est certainement possible d'exploiter un dispensaire sans présence en ligne, cela serait peu judicieux. Les consommateurs s’attendent à pouvoir commander des biens, et de préférence effectuer des transactions entières, en ligne.
La présentation de votre menu en ligne offre aux consommateurs un moyen pratique de parcourir votre inventaire et offre un environnement idéal pour promouvoir des offres spéciales, présenter aux membres potentiels votre programme de fidélisation de la clientèle et collecter des données précieuses auprès des visiteurs du site Web. Les dispensaires dotés de boutiques en ligne bénéficient d'une plus grande portée géographique, d'une valeur moyenne des commandes plus élevée et d'une fidélité accrue à la marque par rapport à ceux qui n'ont qu'une présence physique.
Certains éléments clés à prendre en compte lors du choix d'une solution de commerce électronique incluent la propriété des données, les performances et la vitesse du site Web, la flexibilité et la personnalisation, ainsi que la facilité d'intégration avec d'autres éléments de votre pile technologique.
Les entreprises peuvent choisir entre deux options de commerce électronique : un système dédié qu’elles possèdent et exploitent, ou une solution de « place de marché » semblable à Amazon qui héberge de nombreux vendeurs tiers sous une marque ombrelle.
Alors qu'une solution de marché offre certains avantages, notamment l'exposition au trafic existant et la visibilité qui vient du fait de faire partie d'une plate-forme avec un placement en tête des résultats des moteurs de recherche pour les termes de recherche couramment utilisés, il peut être difficile de faire ressortir votre marque dans un tel lieu. La marque ombrelle a tout intérêt à accroître la sensibilisation et la fidélité des consommateurs à son propre marché plutôt que de les inciter à se tourner vers des fournisseurs individuels.
Opérer sur un marché signifie aussi généralement que l’entreprise qui exploite la plateforme est propriétaire des données collectées auprès des consommateurs. La quantité de données partagées avec les marques de produits et les dispensaires varie d'un marché à l'autre, et sans une plus grande transparence que celle offerte par les marchés, il est difficile de dire quel type d'informations potentiellement utiles peut être omis.
Les données sur les consommateurs ne sont pas simplement un ensemble de statistiques, de données démographiques et d'informations de contact ; c'est l'élément vital des efforts de marketing des dispensaires. La collecte de données auprès des clients permet un meilleur ciblage de l'audience et une personnalisation plus efficace des supports marketing. Sans ces données, il est beaucoup plus difficile d'établir des relations fructueuses avec les clients et d'élaborer une stratégie marketing qui les incite à revenir.
Une solution de commerce électronique dédiée permet au dispensaire de posséder toutes les données, permettant une gestion plus solide de la relation client et offrant un contrôle complet sur la façon dont les consommateurs perçoivent tout, du fonctionnement au service client en passant par l'image de marque. Au lieu d'être un visage parmi tant d'autres sur un grand marché, le site Web du dispensaire devient le centre de l'attention des utilisateurs.
Les solutions de commerce électronique dédiées peuvent également bénéficier aux résultats financiers. Selon un livre blanc Treez publié plus tôt cette année, les consommateurs qui achètent sur le site Web dédié d'un dispensaire ont tendance à effectuer des achats plus importants et plus fréquents que ceux qui achètent via d'autres stations numériques, y compris les grands marchés.
Données et analyses
Chaque interaction que vous avez avec un client, depuis le moment où il visite pour la première fois votre site Web ou votre magasin physique jusqu'à ce qu'il récupère sa commande, offre la possibilité de collecter des données importantes et utiles. Mais la collecte d’informations n’est qu’un début. Pour que ces données aient une réelle valeur, elles doivent être contextualisées et restituées de manière à permettre aux gestionnaires d'identifier des modèles et de repérer les corrélations entre les points de données.
Entrez dans l'analyse, un terme utilisé dans des contextes allant du sport professionnel à la microéconomie. Pour un dispensaire, un logiciel d'analyse démystifie les données brutes collectées par vos systèmes et les présente d'une manière facilement compréhensible à l'aide de représentations visuelles familières telles que des tableaux et des graphiques. Lorsqu'elles sont appliquées correctement, les analyses aident à éliminer une grande partie des incertitudes liées aux opérations du dispensaire, permettant aux propriétaires et aux gestionnaires de suivre les résultats des campagnes promotionnelles et des offres de réduction et d'utiliser ces résultats pour éclairer les décisions futures.
En plus d'examiner attentivement vos options en matière d'outils d'analyse, vous devez également réfléchir aux types de données que vous souhaitez collecter. D'une manière générale, il existe quatre types de consommateurs données collectées par les spécialistes du marketing numérique: tiers, premier parti, deuxième partie et zéro partie. Chaque variété a une utilité, et il est important de comprendre la différence entre elles pour décider laquelle donner la priorité à votre entreprise.
Les données tierces sont les plus faciles à obtenir car elles peuvent être achetées, mais elles fournissent également le moins d’informations sur les clients individuels. Ce type de données sur les consommateurs comprend généralement des informations accessibles au public telles que l'âge, le sexe, l'emploi et le comportement du grand public.
Un bon exemple de données de première partie sont les informations collectées auprès des clients qui visitent votre site Web. Ces informations peuvent inclure de nombreuses informations sur leur activité sur le site, y compris ce sur quoi ils ont cliqué, recherché, souscrit, acheté ou même simplement consulté. Les données first party peuvent vous en dire beaucoup plus sur les clients individuels que les autres types de données.
Les données de seconde partie sont essentiellement des données de première partie que vous ne collectez pas directement. Au lieu de cela, les données sont achetées auprès d'une autre entreprise qui les a obtenues en votre nom. Si un magasin vend ses données de fidélisation de la clientèle à une société émettrice de cartes de crédit, par exemple, celle-ci a acheté des données de seconde partie.
Type de données devenu très apprécié par les spécialistes du marketing numérique ces dernières années, les données zéro partie obligent les clients à proposer volontairement et directement des informations spécifiques. Cela aide la plateforme, le magasin ou la marque à comprendre le client plus en profondeur et à répondre à ses préférences spécifiques. Un exemple simple de données zéro partie est lorsqu'un client répond à une question post-achat telle que « Comment avez-vous entendu parler de notre dispensaire ? ou "L'une de ces catégories de produits connexes vous intéresse-t-elle ?"
Données zéro partie vient directement du client, il a donc le potentiel de vous en dire le plus sur cette personne. Il est plus difficile de collecter des données de première partie, qui peuvent être collectées passivement en suivant le comportement des utilisateurs. Mais lorsqu’il s’agit de collecte de données, la question n’est pas de savoir quel type de données vous devez collecter ; c'est la façon dont vous utilisez les données de chaque catégorie pour mieux comprendre votre clientèle et offrir une expérience optimale.
L'engagement des clients
Il y a une raison pour laquelle presque toutes les entreprises modernes proposent un programme de fidélité : les programmes de fidélité fonctionnent, mais une fidélité stratégique les programmes fonctionnent mieux.
Les données du secteur indiquent que le membre moyen d'un programme de fidélité dépense 15 à 35 % de plus par achat que les non-membres. Cependant, 40 % des nouveaux membres du programme de fidélité effectuent un premier achat et ne reviennent jamais au magasin.
Un bon programme de fidélité est suffisamment agile pour répondre rapidement aux goûts changeants des clients et offrir une variété d'incitations, vous permettant d'attirer des consommateurs ayant des priorités et des préférences variées. Un simple système basé sur des points offrant des remises proportionnelles aux achats pourrait être tout ce que souhaitent certains clients, mais votre programme de fidélité devrait faciliter la personnalisation plutôt que de vous engager dans une approche universelle.
Quelle que soit la forme que prend votre programme de fidélité, simplifiez au maximum l’inscription au programme. N'exigez pas de vos clients qu'ils fournissent beaucoup d'informations pour s'inscrire, en particulier si vous prévoyez que des personnes s'inscriront au moment de payer. Un long processus d'inscription ne dissuadera pas seulement les nouveaux membres de s'inscrire ; cela ralentira également les choses pour le prochain invité en ligne.
Un autre point crucial à prendre en compte lors de la sélection d'un programme de fidélité est la compatibilité avec les systèmes CRM et POS existants, ainsi qu'avec d'autres éléments de votre pile technologique. Une intégration transparente contribue grandement au bon fonctionnement de votre dispensaire. Une intégration maladroite, inefficace ou boguée aura l’effet inverse.
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- La source: https://mgmagazine.com/cannabis-news/whats-your-ideal-retail-tech-stack/
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