Plan en trois étapes pour Consumer Duty (et autres réglementations axées sur le client) (Christopher Colley)

Alors que les institutions financières du monde entier luttent contre les vents contraires d'une politique monétaire plus stricte et d'un ralentissement de la croissance économique, elles doivent le faire dans un environnement de surveillance réglementaire accrue. 

Le mois dernier, les autorités européennes de surveillance (AES) ont présenté leur
exigences de divulgation de l'exposition des produits financiers aux gaz fossiles et à l'énergie nucléaire. L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a récemment dévoilé

nouvelles lignes directrices sur les procédures de traitement des plaintes pour les banques. Le plus urgent peut-être, c’est la nouvelle réglementation relative aux obligations de consommation de la Financial Conduct Authority (FCA) du Royaume-Uni qui signifiera que
les institutions financières doivent placer les intérêts des clients au cœur de leurs opérations.

Ce paysage réglementaire accru présente des défis, mais également des opportunités pour tirer parti de l'expérience client pour obtenir un avantage concurrentiel. Les dirigeants bénéficieront des avantages cumulés de la réduction des frais généraux grâce à une meilleure gestion des risques réglementaires qui
augmenter les coûts dans les opérations, tout en améliorant la perception de la marque et en fidélisant davantage la clientèle.

Mais, dans l'environnement fiscal actuel, les institutions financières sont-elles conçues pour réussir ? Les preuves suggèrent que non.

Le coût croissant de la non-conformité

Dans la région EMEA, bien que les régulateurs soient moins en mesure de mener des inspections sur place pendant la pandémie,

la valeur des sanctions financières a explosé de 244 % entre 2020 et 2021. Au cours de la même période, le Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) des États-Unis a signalé

augmentation des plaintes dans presque toutes les catégories, les plaintes concernant le crédit ou les rapports des consommateurs augmentant de 122 % d'une année sur l'autre.

De plus en plus, les régulateurs prennent des mesures pour s'assurer que cet état de jeu terne ne se poursuive pas.

Prenez le prochain Consumer Duty du Royaume-Uni. Cette réglementation radicale, impactant toutes les entreprises réglementées de la chaîne de distribution des produits financiers, visera à atteindre quatre résultats :

Les violations étant passibles d'amendes et d'autres mesures punitives, on s'attend à ce que cela conduise à un changement majeur dans les services financiers au Royaume-Uni. Cependant, trop souvent, les efforts de réglementation des entreprises sont axés sur la conformité plutôt que d’être détenus par l’ensemble de l’organisation.
Ceci est regrettable, car Consumer Duty représente une opportunité de stimuler la concurrence et la croissance sur la base de normes élevées de service client. 

Une approche plus globale de la réglementation axée sur le consommateur exige que les entreprises fassent trois choses : comprendre l'analyse de rentabilisation du changement; tirer parti de la bonne technologie ; et réfléchissez à la façon dont ils traduiront les idées en actions.

1. Expliquez « mieux que le niveau de référence »

La première étape consiste à internaliser les arguments en faveur de la transformation de votre entreprise conformément à une réglementation axée sur le consommateur. Il est facile d’apprécier les avantages financiers de premier ordre qu’il y a à éviter les amendes. Mais il existe une analyse de rentabilisation plus impactante à réaliser : comment se conformer
la lettre et l’esprit d’une telle réglementation peuvent générer des résultats commerciaux positifs.

Au-delà de la réduction des sanctions financières, il est possible de gagner en efficacité opérationnelle en mettant en œuvre de meilleurs processus de gestion des risques réglementaires. La gestion des réclamations, par exemple, est souvent un flux de travail inefficace. Les agents ont généralement des processus manuels
pour documenter les plaintes. Cela peut entraîner des inexactitudes et des inefficacités en aval, et les équipes qui surveillent les commentaires héritent des problèmes découlant de ces processus manuels. 

Bien que l'obtention de résultats axés sur le client nécessite un processus solide de gestion des plaintes, il est important que les organisations évitent d'imposer des coûts inutiles à leurs opérations. 

La technologie peut y contribuer.

Mais, si l'efficacité opérationnelle représente le niveau deux, alors le niveau trois signifie tirer parti de la réglementation axée sur le consommateur comme tremplin pour stimuler la différenciation et, en fin de compte, la croissance. 

Les services financiers sont un marché banalisé, où des années de réduction des coûts ont créé un écosystème caractérisé par un degré élevé de similitude dans les produits, les taux et les frais. Le service client est le seul champ de bataille où la fidélité des clients peut être gagnée et
perdu – mais, dans un environnement de contrôle des coûts, il a toujours été difficile de donner la priorité à l’expérience client.

Enfin, une réglementation centrée sur le consommateur donne aux entreprises l’impulsion dont elles ont tant besoin pour investir dans l’expérience. Non seulement les clients satisfaits sont plus réceptifs aux ventes croisées, ce qui leur confère une plus grande primauté et une plus grande part du portefeuille, mais ils sont également moins susceptibles de changer de fournisseur, ce qui conduit
à une plus grande valeur à vie. Avec des parcours conviviaux conduisant à une meilleure réputation de la marque et à une plus grande probabilité de recommandation, l'analyse de rentabilisation est solide pour viser non seulement une conformité de base à la réglementation axée sur le client, mais aussi le meilleur de sa catégorie.

2. Utiliser la technologie pour faire le gros du travail

La bonne technologie est essentielle pour permettre les impacts souhaités. La manière dont cela sera mis en œuvre sera différente pour les organisations de différentes maturités. Pour les institutions qui en sont à un stade précoce de leur transformation centrée sur le client, une prochaine étape intéressante consiste à
pour commencer à capturer une cadence plus régulière de commentaires clients en temps réel, sur l'ensemble des points de contact d'interaction (centre de contact, succursale, numérique, etc.). 

En posant des questions qui renvoient aux résultats inscrits dans la réglementation, les entreprises peuvent utiliser les scores qu’elles obtiennent comme une « étoile polaire » pour contrôler la conformité. Toutefois, pour la plupart des institutions, la valeur exponentielle viendra de l’élargissement de la portée du feedback.
Les enquêtes fournissent un aperçu précieux (et il sera toujours important de les exploiter pour déterminer les tendances des mesures post-interaction au fil du temps), mais, avec la baisse des taux de réponse, les enquêtes à elles seules ne pourront jamais fournir une image complète. 

Au lieu de cela, la compréhension du langage naturel (NLU) permet aux institutions d'apprendre à partir de 100 % des interactions avec les clients.

La possibilité d'exploiter les journaux de discussion, les transcriptions d'appels, les réseaux sociaux, les plaintes et même les notes des agents pour obtenir des informations représente un changement radical dans le cheminement vers le meilleur de sa catégorie. NLU offre aux institutions financières une couverture infiniment plus étendue dans les interactions avec les clients,
une meilleure compréhension des causes profondes et un pool d'idées et de suggestions beaucoup plus large sur lequel s'appuyer lors de la conception d'innovations ou de mesures correctives destinées aux clients.

L'une des quatre plus grandes banques britanniques a déployé NLU pour comprendre les plaintes des clients, les raisons pour lesquelles les clients se plaignaient et la cause profonde de leurs inquiétudes. De cette façon, ils ont pu éradiquer les causes profondes des problèmes des clients beaucoup plus rapidement qu'ils ne l'avaient fait.
avant. En apportant des changements structurels à ses programmes et politiques, la banque a pu réduire de 50 % les plaintes à signaler en trois ans.

3. Concevoir des systèmes d'action centrés sur le consommateur

Même si la technologie peut générer les informations les plus exploitables, il appartient aux institutions de veiller à prendre ces mesures. Dans certains cas, cela se fera grâce à l’automatisation. Dans d’autres cas, les institutions devraient réfléchir à la mise en place de modèles adéquats pour soutenir
des actions organisationnelles autour d’une réglementation centrée sur le client.

Les institutions financières mondiales fournissent souvent les exemples les plus illustratifs de gouvernance de l’expérience client, car la prise de décision multimarchés est nécessairement un processus décentralisé et, par conséquent, les entreprises mondiales doivent généralement investir encore plus de réflexion lorsque
concevoir leurs cadres de responsabilisation.
Pour le programme d'expérience de Standard Chartered, il était essentiel d'obtenir l'adhésion de plusieurs marchés à travers l'Asie-Pacifique. En Inde, l'équipe est passée de la capture d'un instantané des commentaires toutes les quelques semaines à l'examen plus régulier des commentaires à travers les points de contact.
cadence; à Singapour, l'équipe a commencé à déclencher des engagements de récupération chaque fois qu'un client signalait une mauvaise expérience dans une agence.

Des interventions comme celles-ci exigent que les organisations réfléchissent à la gouvernance : 

• Qui, en première ligne, est chargé de prendre des mesures immédiates pour sauver une expérience client négative ?

• Comment cela sera-t-il renforcé ?

• Qui devrait faire partie d'un forum régulier et interfonctionnel, où sont examinées les opportunités d'amélioration des processus à partir des commentaires ? 

• Et comment allons-nous décider où investir ?

Les marques financières qui peuvent le faire seront en première ligne pour transformer la réglementation axée sur le consommateur en un catalyseur de différenciation.

L'opportunité centrée sur le consommateur

Alors que la nouvelle réglementation impose sans aucun doute un fardeau aux institutions financières, les devoirs de consommation et d'autres réglementations axées sur le client présentent également d'énormes opportunités pour les pionniers de perturber un marché fortement banalisé. 

Pour les organisations qui aspirent à plus que la conformité de base, les informations de niveau supérieur de NLU, associées à la bonne gouvernance, offrent une feuille de route convaincante vers le leadership du marché et une expérience client différenciée.