Les 5 étapes d'un cycle d'expérience d'assistance à la maison intelligente en panne

Les 5 étapes d'un cycle d'expérience d'assistance à la maison intelligente en panne

Horodatage: 5 mai 2023, 10 h 00
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5 étapes d'un cycle d'expérience de support Smart Home cassé
Illustration: © IoT For All

Avec de plus en plus de personnes apportant des appareils intelligents chez eux, le besoin d'une connexion Wi-Fi stable augmente. Bien que cela puisse sembler facile pour dispositif de maison intelligente les marques supposent que les problèmes liés au WiFi sont davantage un problème de fournisseur de services Internet (FAI), en réalité, cela devient également un problème pour les marques de maisons intelligentes. Pour cette raison, les marques d'appareils domestiques intelligents doivent rapidement devenir des experts en diagnostic WiFi. Mais le dépannage du Wi-Fi peut être un processus complexe et chronophage, entraînant un cycle interrompu où ni le consommateur ni la marque de maison intelligente ne trouvent la résolution qu'ils recherchent. Et si vous ne le faites pas correctement, vous risquez de répéter les appels de clients frustrés, critiques négatives, Et même retours de produits. Décomposons les cinq étapes du cycle d'expérience de la maison intelligente brisées.

"Avec de plus en plus de personnes apportant des appareils intelligents chez eux, le besoin d'une connexion Wi-Fi stable augmente."

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Étape 1 : Le client essaie d'identifier le problème

Avant qu'un appel d'assistance ne se produise, le client peut essayer d'identifier le problème, mais le client moyen ne comprend souvent pas entièrement comment la distance du routeur, le nombre de appareils sur le réseau, ou le nombre de personnes diffusant à l'intérieur de leur maison peuvent affecter le bon fonctionnement de leurs appareils intelligents. Pour cette raison, la plupart des clients ne supposent pas immédiatement qu'il y a un problème avec leur WiFi. Au lieu de cela, ils blâment le produit. C'est pourquoi ils finiront par vous appeler.

Étape 2 : Le client tente de se servir en libre-service

Le plus souvent, vous finissez par avoir un client qui rencontre un problème Wi-Fi sans le savoir, généralement parce que les outils en libre-service disponibles pour les problèmes liés aux appareils domestiques intelligents (FAQ, bases de connaissances, manuels d'utilisation, etc.) sont inadéquats. De plus, de nombreux clients ne comprennent pas les suggestions faites car elles sont soit trop complexes, soit trop vagues ; ils voient juste que leurs appareils ne se connectent pas. La plupart du temps, cela les amène à contacter le support.

Une fois qu'un client a contacté l'assistance Smart Home, vous vous retrouvez avec un autre problème : le manque de visibilité. Les agents d'assistance à la maison intelligente n'ont pas accès au réseau domestique du client, ce qui signifie que la cause première du problème de connectivité leur est cachée. Et entre le roulement élevé dans les centres de support, la nature technique de la prise en charge des problèmes liés au WiFi et les défis uniques associés à chaque maison, il est presque impossible de former des agents pour distinguer rapidement les dizaines de choses différentes qui pourraient interrompre la connectivité de votre produit.

Étape 4 : L'agent essaie d'identifier le problème

Vous constaterez qu'il est incroyablement difficile de diagnostiquer les problèmes de WiFi sans les bons outils. Cela conduit souvent les agents à poser des questions pour aider à affiner le problème. En fin de compte, cependant, vous finissez par voir que les clients ne connaissent pas la réponse à ces questions ou ne les comprennent même pas pour commencer. Et selon l'aptitude technique du client et de l'agent, cela laisse beaucoup de place à une mauvaise communication et à un mauvais diagnostic.

Étape 5 : L'agent ne parvient pas à résoudre le problème

En fin de compte, si un agent ne peut pas résoudre un appel, l'agent et le client sont tous les deux bloqués, ne sachant pas ce qui se passe. Malheureusement, bon nombre de ces appels se transforment en critiques négatives, en retours de produits ou en appels répétés avec les clients, coûtant plus de temps et d'argent à votre équipe d'assistance. Dans ce dernier cas, c'est aussi là que le cycle recommence.

Comment briser le cycle

Bien que vous puissiez souhaiter qu'il n'y ait pas de problèmes d'appareil, pour commencer, la réalité est qu'il y aura toujours des clients qui rencontreront des problèmes de connectivité pour une raison ou une autre. Cependant, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas commencer à avoir un impact sur le cycle dès la première étape.

Pour aider les clients dès qu'ils rencontrent un problème, vous pouvez inclure des notices avec des liens vers de meilleures FAQ ou des bases de connaissances qui fournissent des détails plus approfondis sur la connectivité WiFi ou le dépannage. Vous pouvez même introduire des diagnostics Internet en libre-service dans le cadre de leur processus de configuration de l'appareil.

Pour ceux qui ont encore besoin d'appeler, vous pouvez profiter des outils de service à domicile connectés qui offrent un aperçu du réseau du client pour aider à donner aux agents une visibilité complète pour mieux résoudre les problèmes de connectivité et éviter les questions frustrantes et déroutantes. Les outils de diagnostic WiFi montrent le problème exact en quelques minutes, ce qui rend un long appel plus court et plus simple.

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