Libre-service : un moyen abordable d'étendre le support client

"Les gens n'achètent pas de produits, ils achètent des expériences." Cette citation est fondamentale dans le commerce. Qu’il s’agisse de vêtements ou d’achats en ligne, l’expérience est devenue un produit compétitif proposé par les entreprises.

L’expérience client est un sujet assez vaste, englobant divers aspects. Par conséquent, offrir une expérience client exceptionnelle est un effort multidimensionnel. Une façon de s’en rapprocher est de garantir que vos clients peuvent résoudre leurs problèmes rapidement et sans effort.

Un excellent support client signifie beaucoup de choses : des réponses rapides, des agents proactifs, des remises, et bien plus encore. Cela implique également de permettre aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, à tout moment.

Faire évoluer le service client

Le problème avec l’évolution du service client est que cela augmente généralement les dépenses d’une entreprise.

La formation, les outils et la technologie doivent être adaptés pour répondre à la demande. Vous voulez vous assurer que la voix de chaque client est entendue et que chaque problème est rapidement résolu, mais en même temps, vous ne voulez pas embaucher une armée d'agents d'assistance.

La mise à l’échelle rentable est une danse délicate entre la qualité et la survie. Une bonne façon de commencer est d'optimiser les processus existants et d'investir raisonnablement dans l'automatisation, en veillant à ce que la touche humaine ne soit pas perdue dans le remaniement.

Une façon d’étendre votre support consiste à mettre en œuvre le libre-service.

En fournissant aux clients les outils et les ressources dont ils ont besoin pour trouver des réponses à leurs questions de manière indépendante, les entreprises peuvent améliorer leur assistance sans trop investir dans l'augmentation des effectifs de l'équipe.

En d’autres termes, vous aidez vos clients à s’aider eux-mêmes.

Les options en libre-service, telles que les bases de connaissances, les FAQ, les chatbots et les didacticiels interactifs, offrent une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX afin que les clients puissent accéder aux informations à leur convenance et éviter tout le tracas lié aux interactions avec une équipe d'assistance.

Le libre-service n’est pas simplement un outil ou un ensemble d’outils. Cela devrait faire partie de votre stratégie de service client car il s’aligne sur l’orientation client de l’entreprise.

Qu’est-ce que le libre-service ?

Le libre-service consiste à permettre aux clients de trouver des solutions à leurs problèmes à leur convenance.

Le libre-service permet aux clients d'accéder à divers outils et ressources, tels que des bases de connaissances, des FAQ, des chatbots et des guides pédagogiques. Cette approche permet aux clients de trouver des solutions et des réponses à leurs requêtes sans avoir besoin de l'assistance directe des agents de support.

Les avantages du libre-service

Le libre-service offre de nombreux avantages tant aux clients qu’aux entreprises.

Pour les clients, cela est synonyme de commodité, car ils peuvent trouver des réponses et résoudre les problèmes rapidement et de manière indépendante, souvent 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Cela leur permet également de contrôler leurs interactions et réduit la frustration liée à l’attente d’aide.

Du côté des entreprises, le libre-service améliore l'efficacité opérationnelle, réduit les coûts de support et libère les ressources humaines pour qu'elles puissent se concentrer sur des tâches plus complexes. Il favorise également la collecte de données et d'informations, aidant ainsi les entreprises à mieux comprendre les besoins des clients.

En fin de compte, le libre-service est une solution gagnant-gagnant, car il améliore la satisfaction des clients tout en optimisant les opérations commerciales.

Examinons de plus près les avantages du libre-service.

Des économies

Comme mentionné précédemment, les options en libre-service sont rentables. Ils réduisent le volume des demandes d'assistance entrantes et le besoin d'une grande équipe d'assistance client, ce qui entraîne des économies significatives au fil du temps.

Disponibilité améliorée

Contrairement aux agents d’assistance, le libre-service client est là pour vous aider jour et nuit.

Des options en libre-service sont disponibles 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, permettant aux clients d'accéder aux informations et d'obtenir de l'aide à tout moment qui leur convient. Cette commodité est particulièrement précieuse pour les produits ou services mondiaux qui fonctionnent dans différents fuseaux horaires ou avec des horaires chargés.

Résolution plus rapide des problèmes

Étant donné que le libre-service permet aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes, souvent plus rapidement que d'attendre l'aide d'un agent d'assistance, il conduit à une résolution plus rapide des problèmes et à une satisfaction client accrue.

Effort client réduit

L'effort client est le niveau de difficulté ou la quantité d'effort qu'un client doit déployer pour atteindre le résultat souhaité lorsqu'il demande, par exemple, de l'aide.

Le libre-service réduit les efforts nécessaires pour rechercher des informations et obtenir de l'aide. Les clients peuvent facilement naviguer dans les bases de connaissances et les FAQ ou utiliser des chatbots, éliminant ainsi divers obstacles.

Évolutivité

Les outils en libre-service peuvent facilement évoluer pour s'adapter à une clientèle croissante. À mesure qu’une entreprise se développe, le libre-service reste une option d’assistance cohérente et efficace, contrairement au recrutement et à la formation de personnel d’assistance supplémentaire.

Informations basées sur les données

Qu'il s'agisse d'un logiciel de base de connaissances ou d'un outil de chatbot, ces outils génèrent des données précieuses sur vos clients : leur comportement, leurs préférences, leurs besoins, les problèmes les plus courants, etc. Ces données peuvent ensuite influencer les améliorations commerciales et produits.

Cohérence

Le libre-service automatisé garantit des informations cohérentes. Qu’il s’agisse d’une base de connaissances ou d’un chatbot, la gestion des connaissances incite les agents à unifier les informations.

Contrairement aux agents humains dont les réponses peuvent différer, le libre-service organise l'information et constitue la seule source d'information.

Charge de support réduite

En traitant les requêtes répétitives, le libre-service réduit la charge de travail des agents d'assistance. Cela leur permet de se concentrer sur des problèmes plus complexes, améliorant ainsi leur productivité globale et leur satisfaction au travail.

Disponibilité 24h/7 et XNUMXj/XNUMX

Les outils sont disponibles XNUMX heures sur XNUMX, garantissant que les clients peuvent accéder à une assistance à tout moment, y compris en dehors des heures normales de bureau.

Expérience client améliorée

Une stratégie de libre-service bien mise en œuvre améliore l’expérience client globale. Il correspond aux préférences des clients modernes qui apprécient la commodité et l’autonomie.

Exemples d'outils libre-service

Il existe plusieurs façons de faciliter rapidement la vie de vos clients.

Base de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel d'informations qui sert d'outil de référence aux personnes cherchant des réponses à des questions ou des solutions spécifiques. Il contient généralement des articles, des guides, des FAQ et d'autres documents conçus pour fournir des informations sur un sujet, un produit ou un service particulier.

Les bases de connaissances sont conçues pour faciliter la navigation et permettre aux utilisateurs d'accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin. Qu'il s'agisse de résoudre des problèmes, d'apprendre à utiliser un produit ou de comprendre un concept complexe, une base de connaissances a tout pour plaire.

Les organisations utilisant ces outils peuvent permettre aux clients, aux employés et aux équipes d'assistance d'accéder eux-mêmes aux informations, à tout moment, réduisant ainsi le besoin d'une assistance individuelle.

Imaginez ne jamais avoir à expliquer encore et encore la même chose aux nouveaux employés. Avec une base de connaissances, toutes les informations sont soigneusement organisées, des politiques de l'entreprise aux meilleures pratiques en passant par les documents d'intégration. Les annonces, mises à jour et rapports de l'entreprise sont désormais conservés au même endroit, accessibles à tous les employés à leur convenance.

Lorsqu'il s'agit de clients, ils n'ont pas besoin d'attendre indéfiniment ou d'envoyer des milliards d'e-mails pour obtenir des réponses. Des correctifs rapides, des FAQ ou des guides détaillés peuvent être rapidement trouvés dans un base de connaissances. De plus, il est ouvert 24h/7 et 2j/XNUMX, afin qu'ils puissent résoudre leurs problèmes immédiatement et à tout moment, même le samedi à XNUMX heures du matin.

Tutoriels et guides interactifs

Des didacticiels et des guides interactifs vous guident à travers tout ce que vous devez savoir, étape par étape. Ce sont des outils fantastiques qui font passer un client ou un utilisateur de « Je n'en ai aucune idée » à « J'ai compris » en un rien de temps.

Ils utilisent des visuels, des animations et des instructions claires pour aider les utilisateurs à s'orienter dans quelque chose. Qu'il s'agisse des premiers pas dans un logiciel de retouche photo ou dans un outil SaaS, les tutoriels interactifs sont le meilleur moyen d'apprendre aux utilisateurs à utiliser un outil.

C'est principalement parce qu'ils offrent un moyen engageant d'aider les clients à résoudre des problèmes ou à maîtriser de nouvelles compétences. Contrairement aux instructions écrites, les didacticiels interactifs combinent du texte avec des visuels, des animations et parfois même des quiz pour créer une expérience d'apprentissage plus immersive. Cette approche multimédia utilise différents styles d'apprentissage, permettant aux utilisateurs d'absorber efficacement les informations.

Chatbots

Les chatbots sont un autre outil à considérer lors de l'investissement dans le libre-service, qu'il s'agisse de répondre aux FAQ, de fournir des informations sur les produits ou de guider les utilisateurs à travers les étapes de dépannage.

Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour simuler une conversation humaine et une interaction avec les utilisateurs. Ils utilisent l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel pour comprendre et répondre aux entrées textuelles ou vocales de manière conversationnelle.

Ils peuvent être intégrés à des sites Web, des applications de messagerie ou d'autres plateformes numériques, offrant ainsi aux clients un moyen efficace d'obtenir des réponses à leurs questions, de résoudre des problèmes ou d'accéder à des informations.

Les chatbots peuvent gérer un large éventail de tâches, allant de la réponse aux questions fréquemment posées à l'aide aux recommandations de produits et même à la facilitation des transactions.

Les chatbots utilisent l'intelligence artificielle pour répondre aux clients qui demandent de l'aide. Les chatbots discutent en temps réel, ce qui est pratique pour les clients car ils peuvent obtenir de l'aide quand ils en ont besoin.

Les chatbots suivent des scripts et des algorithmes prédéfinis, ils sont donc cohérents dans leurs réponses et continuent d'apprendre de chaque interaction. Cela les rend encore plus utiles au fil du temps.

Et si le libre-service ne suffit pas ?

Bien entendu, le libre-service ne sera pas en mesure de résoudre des problèmes clients plus complexes. Au moins pas encore.

Dans cette optique, les clients doivent disposer d’un moyen simple de se connecter avec les agents humains. Cela nous amène à proposer une transition en douceur entre le libre-service et le support humain.

Le point idéal ici réside dans deux choses : donner aux clients l’autonomie nécessaire pour trouver des réponses par eux-mêmes et offrir un coup de main lorsqu’ils en ont besoin.

Offrir des canaux facilement accessibles tels que le chat en direct avec un agent, l'assistance téléphonique ou le courrier électronique garantit que les clients ne se retrouvent pas coincés dans des impasses frustrantes. Au lieu de cela, ils peuvent passer en toute transparence à l’assistance humaine, où des experts qualifiés peuvent fournir des solutions personnalisées et naviguer dans les complexités de leurs situations uniques.

De nos jours, tout dans les affaires est centré sur le client, donc un simple passage à l'assistance humaine reconnaît les préférences des consommateurs, conduisant finalement à une plus grande satisfaction client.

Il y a quelques aspects à garder à l’esprit sur ce sujet :

Effacer les voies

Tout d’abord, les options de libre-service doivent être facilement accessibles et bien promues auprès des clients. Cela inclut un site Web ou une interface d'application conviviale, des liens libre-service visibles et des instructions claires sur la façon d'utiliser les ressources d'auto-assistance.

Divulgation progressive

Les outils en libre-service devraient progressivement proposer des options d’assistance plus personnalisées. Commencez par des FAQ et des bases de connaissances de base, puis proposez des voies d'escalade vers le chat en direct, l'assistance téléphonique ou le courrier électronique.

Intégration du chat en direct

Certains outils de chat en direct peuvent transférer de manière transparente les conversations des chatbots automatisés vers les agents humains en cas de besoin. Les clients doivent pouvoir demander une assistance en direct à tout moment au cours de leur interaction avec un chatbot.

Données d'utilisateur

Il est bon de collecter des données utilisateur telles que l'historique des interactions, des achats et d'autres éléments. Rendre ces données disponibles aux agents humains lors de la transition du libre-service permet aux agents de comprendre le contexte de la demande du client et de fournir une assistance plus personnalisée.

Prise en charge omnicanal

Utilisez des outils qui permettent aux clients de basculer entre le libre-service et les différents canaux d'assistance sans perdre leurs données et leur contexte. Cela garantit que les clients n'ont pas à répéter les informations lorsqu'ils passent du libre-service à l'assistance humaine.

Boucle de rétroaction

Recueillez les commentaires des clients sur leur expérience en libre-service et la transition vers le support humain. Utilisez ces commentaires pour améliorer continuellement le processus et identifier les points faibles.

Surveillance et analyse

Utilisez l'analyse pour suivre les parcours des clients et identifier les modèles dans lesquels les clients passent fréquemment du libre-service au support humain. Ces données peuvent éclairer l’amélioration du contenu et de la convivialité en libre-service.

À toi

L'expérience client est un produit.

Créer des expériences client exceptionnelles est un gros effort. Une partie de cet effort consiste à garantir que les clients peuvent résoudre leurs problèmes rapidement et sans effort.

Une excellente expérience en matière de support client signifie non seulement des réponses rapides, des agents proactifs ou des remises, mais également la possibilité pour les clients de trouver des solutions à leur convenance. Cependant, le défi consiste à faire évoluer le support client sans gonfler les dépenses. Trouver le juste équilibre entre qualité et rentabilité est une danse délicate. Mais c’est là que le libre-service apparaît comme une solution incontournable.

En fournissant aux clients des outils leur permettant de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, les entreprises peuvent améliorer leur assistance sans élargir leur équipe d'assistance. Essentiellement, le libre-service favorise l'autonomisation des clients, en offrant un accès à des bases de connaissances, des FAQ, des chatbots et des didacticiels interactifs qui fournissent une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.

C'est plus qu'un outil : il doit faire partie intégrante de votre stratégie de service client conçue pour améliorer la satisfaction client et rationaliser les opérations commerciales.

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• La source: https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html