A Chatbot est un programme ou un script conçu pour interagir et répondre aux humains dans une conversation en temps réel. Différentes organisations et individus emploient des chatbots pour une variété d’utilisations et de fonctions commerciales différentes. De manière générale, les chatbots fournissent des réponses et des informations pré-écrites pour traiter les demandes de base ou pour obtenir suffisamment d'informations des clients pour les connecter à un agent en direct pour un service meilleur et plus spécifique. Utilisation de chatbots plus avancés machine learning, intelligence artificielle (AI) et IA générative technologie pour générer des réponses en temps réel basées sur les entrées de l’utilisateur. Les chatbots sont devenus une sorte de couteau suisse pour de nombreuses organisations, un outil qui répond à de nombreux besoins commerciaux.
Les chatbots existent depuis longtemps ; le premier programme pouvant être défini comme un chatbot a été créé en 1966 avec Eliza de Joseph Weizenbaum. En 1988, le programmeur d'origine britannique Rollo Carpenter a créé un « chatterbot » nommé Jabberwocky, l'une des premières « IA conversationnelles » à apprendre de nouvelles réponses au lieu de simplement servir un langage pré-écrit.
Depuis, les chatbots ont parcouru un long chemin et sont plus que jamais meilleurs pour tenir une conversation. Le principal cas d’utilisation du chatbot pour la plupart des entreprises est de faciliter la communication entre l’organisation et les clients. Pourtant, ils sont imparfaits et même le meilleur chatbot ne peut pas imiter un humain indéfiniment, mais malgré leur maladresse occasionnelle, les clients s'attendent désormais à ce que les organisations disposent d'un chatbot de messagerie de support client pour les aider à se servir en libre-service ou à résoudre les problèmes avant de les transmettre à un. agent en direct.
Il existe deux types de chatbots, basés sur des règles et basés sur l'IA. Les chatbots basés sur des règles utilisent des règles et des scripts prédéfinis pour répondre à des mots-clés ou des expressions spécifiques. Ils offrent une flexibilité limitée mais constituent des outils rapides et efficaces pour des tâches simples. Les robots basés sur l'IA exploitent l'apprentissage automatique et la PNL (traitement du langage naturel) pour comprendre les invites et le contexte. Ils peuvent apprendre des interactions passées et s’améliorer avec le temps.
La plupart des chatbots, même les plus sophistiqués, s'appuient sur une combinaison d'éléments critiques. Cela commence par la saisie de l'utilisateur, où un utilisateur pose des questions ou invite le chatbot par SMS, par voix ou par une autre interface. Le chatbot analyse ensuite instantanément la demande à l'aide de techniques NLP comme tokenization, stemming et lemmatisation pour comprendre le sens de la demande.
Sur la base de l'analyse NLP, le bot identifiera l'objectif ou le but de la requête : l'utilisateur discute-t-il simplement, souhaite-t-il réserver un vol ou souhaite-t-il suivre une commande ? Le robot utilisera la reconnaissance d'intention pour décider et sa logique interne et ses algorithmes détermineront la réponse appropriée en fonction de l'intention reconnue. Parfois, cela implique d’accéder à une base de connaissances, de rechercher des informations pertinentes ou de générer une réponse créative.
Comment les organisations utilisent les chatbots
Dans l’ensemble, les chatbots sont devenus la méthode privilégiée par les organisations pour fournir un service client 24 heures sur 7. Les clients attendent un service XNUMXh/XNUMX et XNUMXj/XNUMX et une résolution rapide des problèmes. Les chatbots offrent aux entreprises un canal permanent pour fournir des services ou une assistance aux clients actuels et potentiels. Ils permettent aux organisations de qualifier les prospects en temps réel et peuvent aider à guider les prospects directement vers les produits, services ou informations qu'ils recherchent. Les chatbots aident également les organisations à améliorer la fidélisation des utilisateurs en fournissant des réponses immédiates aux demandes des clients et en réduisant les temps d'attente.
Les chatbots avancés offrent des expériences personnalisées en mémorisant les interactions et préférences passées, une touche personnelle qui permet aux clients de se sentir valorisés et compris. En outre, de nombreuses organisations emploient également des chatbots proactifs qui lancent des conversations, vendent des produits incitatifs, proposent de l'aide ou suggèrent des produits ou des services qu'un client n'est peut-être pas familier.
Il existe cependant quelques inconvénients. Lorsqu'une organisation décide d'employer un chatbot, il lui incombe de s'assurer qu'il fournit un service client de qualité et qu'il est personnalisé à cet effet. Un chatbot déroutant ou inutile peut faire fuir un client et nuire à la réputation de la marque d'une organisation. En outre, les organisations qui ne fournissent pas de connexion à un agent en direct et s'appuient uniquement sur la technologie de chatbot conversationnel pourraient être confrontées à des difficultés car les clients deviennent frustrés de ne pas pouvoir parler avec une personne.
Le large éventail de chatbots disponibles sur le marché aujourd’hui met en valeur la polyvalence et l’efficacité que ces outils apportent à différents secteurs. Lyro, par exemple, révolutionne le service client grâce à ses capacités d'apprentissage profond, traitant jusqu'à 80 % des demandes courantes et améliorant considérablement les temps de réponse. Kuki, disponible sur Facebook Messenger, et Meena de Google, établissent de nouvelles normes en matière d'interaction quotidienne et de conversation en domaine ouvert avec un traitement avancé du langage et une compréhension du contexte. Ada, développé par ServiceNow propose une approche conviviale et personnelle, utilisant souvent des emojis et des GIF pour exprimer de l'empathie et de l'humour. La variété d'utilisation s'étend aux robots spécialisés comme le Messenger Bot de Domino, simplifiant les commandes de nourriture ; Insomnobot 3000, offrant une compagnie nocturne originale ; des chatbots immobiliers qui améliorent la navigation dans les propriétés ; une multitude de chatbots bancaires aident les utilisateurs à payer leurs factures, à vérifier le solde de leurs comptes et à maîtriser leurs finances ; Woebot, offrant un soutien en santé mentale ; et Bouée, aidant au triage médical. Ces cas d'utilisation illustrent le rôle croissant des chatbots dans l'amélioration de l'expérience utilisateur, la rationalisation des opérations et la fourniture d'une assistance intersectorielle.
Mais les avantages vont bien au-delà de l’automatisation. Les chatbots deviennent rapidement des collaborateurs des agents humains, pré-remplissant les informations nécessaires et mettant en évidence les problèmes urgents afin que les agents puissent se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et de situations chargées d'émotion. Avec une portée mondiale et une disponibilité 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, les chatbots peuvent éliminer les barrières linguistiques et fournir une assistance instantanée, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction à tous les niveaux. En combinant les informations de l'IA avec l'analyse des sentiments, les entreprises comprennent plus rapidement le parcours client, identifient les points faibles des clients, améliorent les offres et prédisent les besoins avant qu'ils ne surviennent.
Meilleurs exemples de chatbots pour les entreprises
Service à la clientèle
Les chatbots du service client offrent une expérience transparente et améliorent la satisfaction des clients et des employés. Ces assistants basés sur l'IA offrent une assistance sur les plateformes Web et mobiles, les rendant facilement accessibles à la plupart des gens.
Les chatbots jouent également un rôle crucial dans la collecte automatique des commentaires des clients, un aspect essentiel de l'amélioration du service. De plus, ils aident les clients à suivre les commandes et à vérifier leurs articles expédiés, ajoutant ainsi transparence et confiance au processus d'achat. Les vendeurs en ligne comme Amazon ont étendu l'automatisation des chatbots aux processus de remboursement et d'échange, rationalisant ainsi les opérations et réduisant les interventions manuelles tout au long du parcours de vente.
Chatbots standards, chatbots basés sur l'IA et assistants virtuels deviennent de plus en plus cruciaux pour les entreprises souhaitant améliorer leur service client et leurs opérations commerciales. Leur popularité vient de leur capacité à interagir rapidement avec les clients avec le contenu du site Web et les options d'assistance en libre-service, réduisant ainsi le besoin d'interaction en face à face avec les représentants du service. Cette capacité permet aux clients de résoudre les problèmes à la demande et réduit la charge de travail des équipes de service, permettant ainsi aux entreprises d'étendre la bande passante de leur équipe de support client.
Certaines organisations utilisent des chatbots pour engager les clients de manière proactive et les informer de l'aide disponible, en offrant une assistance immédiate lors de la visite du site d'un utilisateur et en guidant les utilisateurs à travers le site, en adaptant l'expérience client à leurs besoins. Certaines entreprises intègrent leurs chatbots à une base de connaissances pour un traitement efficace des requêtes d'assistance, tandis que d'autres utilisent des chatbots pour déterminer les besoins des clients avant de transmettre les problèmes complexes à leur équipe d'assistance et à leurs agents humains.
Amélioration des employés
En interne, des assistants virtuels et des outils d'IA aident à soutenir les employés, à répondre aux requêtes et à fournir des informations en temps opportun. Les chatbots libèrent les représentants du service client de la tâche fastidieuse consistant à répondre à des questions de base, qui occupent généralement 70 à 80 % de leur journée de travail. En automatisant ces tâches, les chatbots permettent des réponses plus rapides aux clients et libèrent les commerciaux pour des rôles d'assistance plus proactifs. Cette efficacité améliore la satisfaction des clients et constitue une solution de tarification rentable pour les équipes de service en sous-effectif, car les chatbots ne nécessitent pas de salaires comme les agents humains réels.
Ventes et marketing
Les chatbots sont utiles pour automatiser la génération de leads dans les ventes, permettre des campagnes marketing robustes et garantir un flux constant de clients potentiels en collectant dès le départ des informations sur les visiteurs du site Web ou les utilisateurs d'applications mobiles et en convertissant les visiteurs anonymes du site en prospects. Ils nourrissent efficacement ces prospects, en fournissant des informations opportunes et pertinentes pour les guider tout au long de l’entonnoir de vente.
Les chatbots facilitent la réservation et la planification de rendez-vous, simplifiant ainsi l'interaction entre l'entreprise et le client. De plus, ils proposent des recommandations personnalisées qui permettent aux clients d'acheter en ligne à leur convenance, augmentant ainsi les taux de conversion et s'alignant sur la tendance croissante du commerce électronique.
Les chatbots offrent un engagement client amélioré pour les efforts marketing, créant des expériences interactives et personnalisées. Ils sont de plus en plus utilisés pour l'agrégation automatisée d'actualités, aidant ainsi les entreprises à garder une longueur d'avance sur l'actualité et les tendances mondiales, ce qui est crucial pour des stratégies marketing opportunes et pertinentes. De plus, les chatbots de commerce électronique fournissent des recommandations de produits automatisées basées sur les intérêts des utilisateurs, améliorant ainsi l'expérience d'achat globale et augmentant les ventes.
Les chatbots sont devenus centraux dans le domaine de l’engagement sur les réseaux sociaux et des plateformes de messagerie. Ils constituent l'épine dorsale de la messagerie professionnelle, facilitant une communication efficace et efficiente tant en interne au sein des organisations qu'en externe avec les clients.
Ressources humaines
Dans le domaine des ressources humaines, les chatbots rationalisent le recrutement grâce à une présélection automatisée, filtrant efficacement les candidats et permettant de gagner du temps. Ils proposent une intégration conversationnelle et des FAQ interactives, fournissant des réponses instantanées aux questions courantes et aux requêtes des clients, améliorant ainsi l'expérience des candidats et des employés. De plus, les chatbots fournissent des mises à jour automatisées des progrès, gardant les candidats informés et engagés tout au long du processus de recrutement.
Dans l’ensemble, les chatbots transforment divers aspects des opérations commerciales, en offrant de l’efficacité, en améliorant l’expérience des clients et des employés et en contribuant de manière significative à la transformation numérique des entreprises.
Comment mettre en œuvre au mieux un chatbot pour votre entreprise
La mise en œuvre d’un chatbot au sein d’une organisation nécessite une planification et une réflexion minutieuses. Voici les meilleures pratiques qu'une organisation devrait prendre en compte lors de la mise en œuvre réussie d'un chatbot.
1. Définir vos buts et objectifs: Soyez clair sur ce que votre organisation souhaite que le chatbot réalise. Est-ce pour le service client, l’assistance aux employés, la récupération d’informations internes ou autre chose ? Avoir des objectifs bien définis guidera votre processus de développement et de mise en œuvre.
2. Identifiez votre public cible: Comprendre qui va interagir avec le chatbot. Quels sont leurs besoins, leurs attentes et leurs styles de communication préférés ? Adapter le ton et les capacités du chatbot à votre public est crucial pour l'adoption et la satisfaction des utilisateurs.
3. Choisissez la bonne plateforme de chatbot: Rechercher différentes plateformes et outils en fonction des besoins, du budget et de l'expertise technique de l'organisation. Tenez compte de facteurs tels que l’évolutivité, la sécurité, les intégrations et la facilité d’utilisation.
4. Concevoir l'expérience du chatbot: Planifiez le flux de la conversation de votre chatbot. Créez des user stories et cartographiez des scénarios potentiels pour garantir une interaction intuitive et une résolution efficace des requêtes des utilisateurs.
5. Développer le chatbot : Cela peut impliquer la création d'une base de connaissances, la création de dialogues et la formation du modèle d'IA (si vous utilisez un chatbot d'apprentissage automatique). Assurez-vous que le langage du chatbot est clair, concis et sans erreur.
6. Tests et perfectionnement: Testez rigoureusement le chatbot avant déploiement. Identifiez et corrigez les bogues ou les incohérences. Recueillez les commentaires des utilisateurs et affinez le chatbot en fonction de leur expérience.
7. Lancement et promotion: Élaborez un plan de communication pour présenter le chatbot à votre public cible. Fournissez aux utilisateurs des instructions claires sur la façon d’y accéder et d’interagir avec celui-ci.
8. Surveiller et entretenir: Surveillez les performances du chatbot et recueillez les commentaires des utilisateurs. Analyser les données pour identifier les domaines à améliorer et mettre à jour la base de connaissances et les réponses du chatbot si nécessaire.
Considérations importantes supplémentaires sur le chatbot
- Confidentialité et sécurité des données: Assurez-vous que votre chatbot respecte les règles de confidentialité et protège en toute sécurité les informations des utilisateurs.
- Accessibilité: Rendez votre chatbot accessible aux utilisateurs handicapés.
- Surveillance humaine: N'oubliez pas que les chatbots ne remplacent pas l'interaction humaine. Assurez-vous de disposer d'agents d'assistance humains capables de gérer des problèmes complexes ou des situations dans lesquelles le chatbot a du mal.
En utilisant ces ressources et cadres, les organisations peuvent intégrer en toute confiance des chatbots dans leurs opérations et débloquer des améliorations tangibles dans les canaux de communication entre les clients et les entreprises. Permettant à l'organisation de répondre aux questions et de planifier des rendez-vous plus facilement, ainsi que de proposer des recommandations plus personnalisées pour augmenter la satisfaction des utilisateurs et les ventes. Ce ne sont là qu’un aperçu des possibilités et, avec une planification et une mise en œuvre minutieuses, votre entreprise peut récolter les fruits d’un chatbot bien conçu et déployé.
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- La source: https://www.ibm.com/blog/chatbot-examples-a-beginners-guide/
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