Exemples d'expérience client qui génèrent de la valeur – IBM Blog

Les organisations qui offrent une excellente expérience client (CX) peuvent améliorer leur chiffre d'affaires de 2 à 7 % et leur rentabilité de 1 à 2 %. selon McKinsey. Ce n'est pas une surprise. Se concentrer sur une bonne expérience client peut augmenter la satisfaction des clients et générer des interactions clients plus significatives, augmentant ainsi les ventes et la fidélisation des clients. Ainsi, de plus en plus d’organisations accroissent leur engagement à Stratégie CX et à la recherche d’exemples d’expérience client réussie pour s’inspirer. Leur objectif est de créer des expériences client mémorables réalisées via les canaux de commerce électronique ou en magasin. Heureusement, les organisations centrées sur le client disposent de nombreux outils, exemples et cas d’utilisation pour répondre aux besoins croissants des clients d’aujourd’hui.

Lire la suite : Éléments clés d'une stratégie d'expérience client gagnante

Excellents exemples d'expérience client pour générer de la valeur

Voici quelques-uns des meilleurs exemples d’expérience client que les organisations de toutes tailles peuvent envisager d’adopter :

Investir dans l’intégration des clients

La façon dont une organisation commence son expérience client a un impact considérable sur l'expérience utilisateur globale du client. Il est important de répondre aux besoins du client dès le premier jour, en établissant un lien émotionnel.

Premièrement, l’organisation donne la priorité aux intérêts des clients lors de l’élaboration de stratégies marketing. Par exemple, les organisations peuvent permettre aux prospects d'en savoir plus sur les solutions disponibles afin que les prospects puissent décider s'ils souhaitent les acheter ou non.

La bonne cadence de messages, de didacticiels et de sollicitation de commentaires est un excellent moyen de comprendre comment les clients utilisent les produits d'une organisation et d'atténuer tout problème précoce. Après un achat, l'organisation peut envoyer un message de bienvenue et remercier le client de l'avoir choisi. Ils peuvent ensuite envoyer des instructions ou des didacticiels pertinents qui peuvent les aider à tirer le meilleur parti de leurs produits. Ensuite, ils peuvent solliciter des commentaires ou demander si l'utilisateur a besoin d'aide. Enfin, ils peuvent proposer des réductions sur un accessoire ou un nouveau produit.

Utiliser les données clients pour améliorer les relations avec la clientèle

Il est vrai que les clients sont de plus en plus conscients et préoccupés par les données que les organisations possèdent sur eux. Cependant, les organisations peuvent utiliser ces informations de plusieurs manières intéressantes pour fournir une grande expérience client. Demander aux clients des informations sur leurs intérêts et leurs données démographiques peut aider à créer des expériences personnalisées.

Par exemple, un détaillant peut offrir une réduction ou un article gratuit le jour de l'anniversaire du client. Un fournisseur d'expérience peut également minimiser les offres inutiles en limitant les e-mails marketing aux événements se déroulant dans la région de la personne. Cette expérience peut souvent être réalisée grâce à l'automatisation et à des e-mails personnalisés pilotés par un gestion de la relation client (CRM).

Créer des récompenses de fidélisation des clients

Il en coûte plus aux organisations d’attirer de nouveaux clients que de fidéliser ceux qu’elles possèdent actuellement. Une façon de s'améliorer fidélisation de la clientèle et créer des clients satisfaits consiste à récompenser les clients pour leurs achats répétés.

Par exemple, un détaillant peut accorder une remise de 10 % sur chaque achat, réduisant ainsi le taux de désabonnement. Ils peuvent également solliciter les commentaires des clients sur les avantages et les récompenses qui répondraient le mieux à leurs besoins, tels que des produits ou des expériences uniques qui ne sont accessibles qu'à quelques privilégiés. Les organisations qui agissent ainsi bénéficieront probablement d’une augmentation de la valeur globale à vie de ces clients fidèles. Cela est également susceptible d'augmenter le score net de promoteur (NPS) de l'organisation, qui détermine si un individu recommande des produits à son groupe de pairs.

S'engager dans une tarification transparente

Les organisations utilisent souvent une analyse basée sur les données pour identifier le prix précis qui détermine la rentabilité. Mais ils doivent être aussi honnêtes que possible avec les clients à propos de ce prix et des raisons pour lesquelles ils le facturent. Les clients détestent absolument avoir l’impression d’avoir été trompés ou trompés en leur faisant croire que quelque chose coûte moins cher qu’il n’en coûte réellement. Au strict minimum, les organisations doivent répondre aux attentes des clients en leur indiquant le prix exact qu'ils doivent s'attendre à payer. Les organisations peuvent le faire en annonçant leurs prix en ligne, y compris les frais supplémentaires.

Les organisations qui ne vendent pas directement en ligne peuvent aider les clients à trouver où leurs produits sont vendus à moindre coût. Dans le domaine de la santé, les organisations peuvent le faire en proposant des factures détaillées aux patients. Et les organisations de services financiers peuvent démontrer comment les frais qu’elles facturent génèrent de meilleurs rendements pour leurs clients. Les promoteurs d'événements peuvent indiquer le prix d'un billet à l'avance, plutôt que d'ajouter des frais de commodité et d'autres coûts à l'écran de paiement.

Mettre en place une fonction de support client habilitée et efficace

Atténuer les problèmes des clients grâce à une excellente expérience de service client et à un centre de contact solide est un élément important pour offrir une meilleure expérience client. Les clients n'aiment pas parler à un service clientèle représentant qui n’est pas autorisé à résoudre son problème ou qui ne dispose pas des ressources appropriées pour y remédier en temps réel. Ils devraient par exemple créer une politique de retour simple. Cela peut contribuer à garantir que les équipes du service client disposent d'une marge de manœuvre pour résoudre les problèmes des clients, comme l'offre de remboursements, de remises ou d'un remplacement.

Heureusement, des technologies comme intelligence artificielle (AI) et machine learning (ML) ont permis aux employés de répondre plus facilement aux questions de ces clients. De plus, l'équipe de support client a besoin d'une structure appropriée afin que l'acheminement des demandes vers le représentant approprié se fasse aussi efficacement que possible. Cela élimine le potentiel de bouche-à-oreille négatif de la part des clients existants.

Offrir une expérience numérique exceptionnelle

Les clients sont de plus en plus à l’aise pour communiquer avec les organisations et effectuer des achats en ligne. En tant que telles, les organisations doivent répondre aux besoins des clients tout au long du parcours client, y compris l’ensemble de l’expérience omnicanal.

Des applications mobiles en libre-service aux chatbots IA, les organisations utilisent des initiatives de transformation numérique pour s'adapter à l'évolution du comportement des clients. Expériences numériques peuvent transformer la gestion de leur expérience client sur plusieurs points de contact. Les expériences numériques peuvent améliorer l'engagement des clients en permettant aux clients d'atteindre plus facilement via les réseaux sociaux ou les newsletters et en permettant aux clients de fournir des commentaires.

L'expérience client, un investissement qui en vaut la peine

Offrir une expérience client positive peut devenir un avantage concurrentiel. IBM aide les entreprises à appliquer une IA fiable dans ce domaine depuis plus d'une décennie. L’IA générative a en outre le potentiel de transformer considérablement le service client et sur le terrain grâce à la capacité de comprendre des demandes complexes et de générer des réponses conversationnelles plus humaines.

IBM place la stratégie d'expérience client au centre de votre entreprise, vous aidant à la positionner comme un avantage concurrentiel. Grâce à une expertise approfondie en matière de cartographie et de conception de parcours client, de mise en œuvre de plateformes et de conseil en matière de données et d'IA, IBM Consulting peut vous aider à exploiter les meilleures technologies pour conduire la transformation tout au long du cycle de vie du client. Ces solutions de conseil de bout en bout couvrent le marketing, le commerce, les ventes et le service.

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