6 tactiques pour fidéliser les clients en colère | SaaStr

Dear SaaStr:  What are the different strategies to retain an angry customer?

Vous avez donc encore une chance non seulement de les sauver et de les conserver, mais aussi de les renverser.

Quelques réflexions de base:

• Demandez au PDG de leur parler - et si possible, engagez-vous à résoudre un problème (même si petit). This isn’t magic. But customers do appreciate talking to the CEO. Especially if she or he commits to solving at least one big headache.  This is 100x better than the CEO hiding from the issues. A bit more ici.
• Laissez-les ventiler. Le client n'a pas toujours raison. Mais la faute est toujours à vous. Parfois, ils ont juste besoin d'être entendus.
• Partagez votre feuille de route produit en tête-à-tête avec eux, au moins 1 à 1 fois par an. Cela leur donne une chance de donner leur avis. Et aussi, même s'ils sont mécontents, cela montre qu'il y a peut-être suffisamment de choses à venir pour que cela ne vaille pas la peine de vraiment travailler sur la commutation.
• Donnez-leur votre numéro de téléphone portable. Une tactique classique pour montrer que vous vous souciez de vous. Salesforce avait l'habitude de mettre en place des "hotlines" physiques personnalisées dans les bureaux de leurs plus gros clients. Vous l'avez ramassé, il vous a connecté directement et immédiatement au succès des clients de premier plan.
• Invitez-les à votre conseil consultatif client VIP, s'ils font partie du Top 10 des clients. Cela les engage davantage. C'est presque toujours apprécié.
• Allez leur rendre visite en personne (si vous le pouvez). Maintenant que nous revenons aux réunions en personne, montez dans un jet (vacciné) et allez à leur rencontre. Cela sauve presque toujours un client en colère et restaure un peu de confiance. Un peu plus ici.

What doesn’t work well is ignoring them.  These days, I see this more and more often, especially if the contract isn’t up for renewal anytime soon.  CS teams reporting into sales often sort of hide from angry customers.  Don’t do that.

Un article connexe ici:

[Contenu intégré]

• Contenu propulsé par le référencement et distribution de relations publiques. Soyez amplifié aujourd'hui.
• PlatoData.Network Ai générative verticale. Autonomisez-vous. Accéder ici.
• PlatoAiStream. Intelligence Web3. Connaissance Amplifiée. Accéder ici.
• PlatonESG. Carbone, Technologie propre, Énergie, Environnement, Solaire, La gestion des déchets. Accéder ici.
• PlatoHealth. Veille biotechnologique et essais cliniques. Accéder ici.
• La source: https://www.saastr.com/6-tactics-to-retain-angry-customers/