Kaikissa yrityksissä asiakkaan menestys (CS) on se suloinen paikka, jossa olet muuttanut liidin ja muuttanut niistä a uskollinen puolestapuhuja brändillesi. Tämä johtaa siihen, että asiakkaat epätodennäköisemmin vaimenevat ja he todennäköisemmin uudistavat yrityksesi kanssa uudelleen.
Se on kuitenkin helpommin sanottu kuin tehty. Epäilemättä tiedät sen tärkeyden vähentää kuorintaa, mutta jos keskityt yhteen mittariin, saatat jäädä paitsi kokonaiskuvasta: sen varmistamisesta, että asiakkaat, jotka pysyvät, saavat todellista lisäarvoa tuotteestasi sen sijaan, että saisit sen toimimaan.
Vaikka ohjelmistoteollisuuden yrityksille on välttämätöntä säilyttää kasvun säilyttämällä asiakkaita, heidän on oltava asiakaslähtöinen ja löytää uusia tapoja lisätä asiakasarvoa. Menestyvä asiakas, joka saavuttaa tavoitteensa käyttämällä tuotteitasi tai palveluitasi, on tyytyväinen.
Kuten maailmanlaajuisten asiakasmenestysalustojen markkinoiden arvioidaan saavuttavan $ 3.1 miljardia 2026, monilla yrityksillä ei vielä ole selkeästi määriteltyä CS-strategiaa. Opastetut kierrokset ja yleisoppaat voisivat olla hyvä lähtökohta, mutta sinun on otettava huomioon koko asiakaspolku ja kaikki tuotepolut todellisen SaaS-asiakkaiden menestys suunnitelma,
Jotta yrityksesi voi kasvaa, asiakkaiden tulee menestyä! Jatketaan siis tarkemmin mitä on asiakkaan menestys SaaS-yrityksissä ja miten sitä mitataan?
Tarjoatko ratkaisuja asiakasongelmiisi?
Voit olettaa, että asiakkaan menestys on sama kuin hyvän käyttäjätuen tarjoaminen. ASIAKASPALVELU on hyvä vastaus, mutta sen pitäisi olla yksi monista tässä. Toimivuusongelmat ovat ensimmäisiä, joihin SaaS-tuotetta kehitettäessä puututaan, mutta asiakas kohtaa monia muita tilanteita, jotka voivat vaikuttaa hänen kokonaismenestykseensä. Siksi asiakkaiden menestyksen luominen ylittää tukiosastosi laajuuden ja yleensä siihen sisältyy kaikkien asiakkaiden kosketuspisteiden tarkistaminen tuotteen kanssa.
Harkitse käyttäjäpolkuasi ja kehitä a asiakaskokemuskartta jotta voit aloittaa hyvän alun analysoimalla, mitä huolenaiheita asiakkaidesi voi mahdollisesti ilmetä. Huolimatta siitä, kuinka ketterä ja perusteellinen asiakastukitiimisi on, se ei välttämättä vastaa asiakkaiden menestyksen ykkösmittaria: saavatko asiakkaasi tuotteestasi tarvitsemansa ja toivomansa liiketoiminnan edut?
Asiakkaasi ostivat tuotteesi, koska heillä oli tiettyä liiketoimintaa ratkaistava ongelma. Muuttaaksesi niistä asiakkaiden menestystarinoita, sinun on varmistettava, että tuotteesi ratkaisee tämän ongelman ja ylittää mieluiten heidän odotuksensa.
Lincoln Murphy Sixteen Venturesissa myös toteaa että asiakkaiden pitäisi "saa jatkuvasti ja yhä enemmän arvoa tuotteestasi koko elinkaarensa asiakkaana."
Tämä tarkoittaa, että et vain ratkaise ongelmaa, vaan tarjoat siihen parempia ratkaisuja asiakassuhteen edetessä. Keskity liiketoiminnan tärkeimpiin tuloksiin alkaen siitä, kun asiakkaasi on vielä mahdollinen. Sen sijaan, että ryhtyisit suhteeseen ja yrittäisit vakuuttaa heidät tuotteesi ominaisuuksien arvosta, muuta ajattelutapaasi niin, että hioisit todella asiakkaan prioriteetteja. Mieti, mitä asiakkaasi voisi sanoa tuotteestasi, jos hänellä olisi vain minuutti aikaa esitellä se toimitusjohtajalleen.
Jatka näiden liiketoiminnan tulosten korostamista koko ajan aluksella tapahtuva prosessi ja asiakkaan eliniän kanssasi, mutta muista myös, että yritykset ja niiden kohteena olevat markkinat eivät yleensä ole staattisia, etenkään ohjelmistomaailmassa. Ne muuttuvat, kun ymmärryksesi asiakkaistasi, yrityksestäsi ja sen kyvystä toimittaa tuotetta tai palvelua jne. kypsyvät ja kehittyvät.
Asiakkaan menestyksen mittaaminen
Asiakkaan menestymisen mittaaminen on tehtävä alkaen kaksi kulmaa, sekä sinun että asiakkaidesi. Vaihtuvuusasteen vähentäminen ja laajentumistulojen lisääminen mittaavat helposti menestystäsi.
On myös tärkeää kvantifioida asiakkaasi menestys, koska se liittyy suoraan menestykseesi.
Tietenkin jokaisella yrityksellä on erilainen tapa mittaamaan asiakkaan menestystä, ja monet näistä mittareista voivat aluksi perustua tunteeseen siitä, keitä menestyneimmät asiakkaasi ovat. Mutta sinun tulee lähestyä asiakasmenestysstrategiaasi systemaattisesti ja ensin määrittämällä, miltä menestys todella näyttää asiakkaidesi kannalta: mitä he pitävät kullekin käyttäjäkuntasi segmentille parhaana mahdollisena lopputuloksena tuotteesi käytöstä?
Terveellinen asiakkaan menestysstrategia mittaa parametreja, mukaan lukien retentioaste, elinkaariarvo, ostoprosentti jne., jotta voit löytää trendejä asiakkaidesi matkoilla ja määrittää, missä kohtaamispisteet ovat. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden muokata tuotteitasi tai palveluitasi parantaaksesi asiakkaiden menestystä ja helpottaaksesi käyttäjien tavoitteiden saavuttamista.
Tässä on luettelo, joka auttaa sinua vastaamaan kysymykseen mitkä ovat asiakkaiden menestyksen KPI:t?
- Asiakkaan elinajan arvo
- Toista ostoaste
- Asiakkaiden säilyttämisaste
- Asiakkaan säilyttämiskulut
- Siirtymisnopeus
- Net promoottoripiste (NPS)
- Asiakastyytyväisyyspisteet
- Asiakastyöpisteet
Käytännön esimerkkeihin siirtyessämme tarkastellaan muutamia vaihtoehtoja, joilla voit vahvistaa asiakasmenestysstrategiaasi:
- Käyttötilastot – mittaa kuinka usein ja kuinka kauan asiakkaat kirjautuvat alustallesi, jotta voit käyttää näitä tietoja parantaaksesi käyttökokemustasi ja asiakastyytyväisyyttäsi;
- Käyttäjien sitoutuminen – tarkastele asiakkaiden käyttämiä ominaisuuksia ja toimintoja, joita he tekevät. Päivitykset ja lisäostot ovat hyvä tapa ymmärtää, pitävätkö asiakkaasi tuotteistasi ja haluavatko käyttää niitä enemmän.
- Lähetteet – jos he suosittelevat sinua jollekin toiselle, tämä on selvä osoitus siitä, että he ovat todella tyytyväisiä tuotteesi/alustasi toimintaan. Laske selkeästi nämä viittaukset, jotta tiedät, keitä brändievankelistasi ovat ja kuinka monta sinulla on;
- Ulkoiset tiedot – jos palvelusi auttaa esimerkiksi yrityksiä markkinoinnissa ja hakukoneoptimoinnissa, voit mitata niiden sijoituksia valituilla avainsanoilla ajan mittaan;
- Muut yrityksellesi liittyvät tiedot. Esimerkiksi digitaalisen kaupankäynnin KPI:itä seurataan digitaalisen kaupankäynnin koko elinkaaren ajan hankinnasta aktivointiin, päivitykseen ja uusimiseen. Joitakin esimerkkejä ovat muuntoprosentti, ostoskorin latausaika, uusimisprosentit, kokeiluversion muuntoprosentit, ostoskorin hylkääminen, palautunut ostoskorin hylkääminen, tulojen kasvu ristiinmyynnistä, päivitykset, vapaaehtoisen vaihtuvuuden vähentäminen, tulojen kasvu muista myyntikanavista ja niin edelleen. Jotkut merkit jopa määrittelevät a Pohjantähden metriikka (NSM), joka on heidän tuoteperheensä mukainen ja mittaa asiakkaille toimitettua arvoa. Tämä mittari ottaa huomioon toimet, joita tekevät käyttäjät, jotka pitävät tuotetta pisimpään. Esimerkiksi, Facebookin NSM on sen päivittäiset aktiiviset käyttäjät, kun taas Slack's on lähetettyjen viestien määrä. Molemmat mittaavat kokonaisvaltaisesti, missä määrin yrityksen käyttäjäkunta saavuttaa menestystä tuotteella.
Jos sinulla on tapa mitata asiakkaan todellinen sijoitetun pääoman tuotto, tee se kaikin keinoin ja kerro heille siitä. Esimerkiksi Sam's Wholesale Club kertoo asiakkaille uusimisilmoituksissa ja kassalla, kuinka paljon he ovat säästäneet jäsenyyksillään. Se on hienoa, mutta harvoin se on niin yksinkertaista SaaS-maailmassa. Asiakkaan menestysmittarisi on todennäköisemmin useiden eri tekijöiden indeksi, joista osa on määrällisiä ja osa laadullisia.
Se on monimutkainen pyrkimys, mutta todellinen asiakasmenestysstrategia edellyttää, että teet lopulta työtä tuotteesi tärkeimpien liiketaloudellisten etujen määrittämiseksi. Jos tuotteesi auttaa saamaan lisää liidejä, mikä on hyvä tulos? Pitävätkö käyttäjäsi viiden prosentin lisäystä menestyksenä vai pitäisikö sen olla lähempänä 50 prosenttia? Tunnista omasi asiakkaan menestyspiste, ja laskusi seuraa luonnollisesti.
Voit myös ajatella tulojen kasvun ja kustannussäästöjen kvantifiointia – kaksi eri luokkaa, jotka voivat johtaa parempaan sijoitetun pääoman tuottoprosenttiin.
Keskittyminen asiakkaiden menestykseen luo brändin kannattajia
Asiakkaiden menestys ei ole vain vaihtuvuuden vähentämistä, vaikka se onkin tärkeä mittari. Kyse on sen varmistamisesta, että sinun asiakkaiden tarpeet täytetään sen pisteen ulkopuolella, että he ovat yksinkertaisesti "tyytyväisiä" palveluusi. Kun saavutetaan suurempi asiakasmenestys, käyttäjästäsi tulee sinun kannattaa, suosittelevat tuotettasi alan kollegoilleen ja lisäävät uutta myyntiäsi.
Asiakkaiden edunvalvonta on yksi markkinoinnin tärkeimmistä strategioista. Se voi muuttaa yritysten ja niiden asiakkaiden välistä suhdetta ja muuttaa näin jo olemassa olevat uskolliset asiakkaat brändin kannattajiksi ja houkutella uusia.
Lisätietoja lataamalla Go Beyond Retention whitepaper todistetuista tavoista saada asiakkaat palaamaan – ja kuluttamaan enemmän.
Yhteenveto
CS-strategia on tärkeä SaaS-palveluntarjoajille, koska asiakkaiden menestys on a kattavampi strateginen prosessi kuin muilla toimialoilla. Ensimmäisistä vuorovaikutuksista tuotteen kanssa tilauksen uusimiseen, asiakkaiden menestys liittyy polkuun jokaiseen asiakaspolun prosessiin yrityksesi yleisen menestyksen saavuttamiseksi.
Muista, että se ei tule vain metrimittauslomakkeella, vaan se edellyttää myös, että yrityksessäsi on oma tiimi, joka työskentelee jatkuvaa kehitystä ja säätöjä tulosten mukaan. Joskus yksinkertainen asia, kuten suora sähköposti tai graafinen muutos alustassa, voi lisätä tulojasi huomattavasti.
Muista, kuten Peter Druker sanoi. Asiakas päättää, mikä yritys on, mitä se tuottaa ja menestyykö se. Loppujen lopuksi asiakkaiden menestys on aina paras tae yrityksesi menestymiselle!
- SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
- Lähde: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- kyky
- Meistä
- siitä
- Mukaan
- Tili
- Saavuttaa
- saavutettu
- hankinta
- toimet
- Aktivointi
- aktiivinen
- lisä-
- osoite
- kannattaa
- vaikuttaa
- Kaikki
- jo
- aina
- analysointi
- ja
- vastaus
- lähestymistapa
- noin
- takaisin
- pohja
- perustua
- koska
- ovat
- Hyödyt
- PARAS
- Paremmin
- välillä
- Jälkeen
- suurempi
- Miljardi
- merkki
- merkit
- liiketoiminta
- yritykset
- toimitusjohtaja
- muuttaa
- kanavat
- Kassa
- valittu
- selkeä
- selvästi
- asiakas
- asiakkaat
- lähempänä
- maila
- Tulla
- tuleva
- Kaupankäynti
- Yritykset
- yritys
- Yrityksen
- monimutkainen
- kattava
- huolenaiheet
- Harkita
- harkittu
- Muuntaminen
- muuntaa
- muunnetaan
- vakuuttaa
- Hinta
- kustannussäästöjä
- voisi
- kurssi
- luo
- asiakas
- Asiakasmatka
- Asiakastyytyväisyys
- Asiakkaan menestys
- Asiakaspalvelu
- Asiakkaat
- päivittäin
- tiedot
- omistautunut
- määrittelemällä
- toimittaa
- toimitettu
- osasto
- Määrittää
- määrittää
- kehittää
- kehittämällä
- eri
- digitaalinen
- digitaalinen kaupankäynti
- ohjata
- suoraan
- ei
- tekee
- Dont
- Epäilen
- alas
- kukin
- helpompaa
- helposti
- vaivaa
- painottaa
- varmistaa
- varmistamalla
- erityisesti
- olennainen
- arvioidaan
- jne.
- Jopa
- lopulta
- kehittää
- täsmälleen
- esimerkki
- Esimerkit
- ylittää
- olemassa
- laajeneminen
- odotukset
- experience
- lisää
- tekijät
- Ominaisuudet
- harvat
- Löytää
- Etunimi
- Keskittää
- tarkennus
- seurata
- muoto
- alkaen
- toiminnallisuus
- edelleen
- tuottaa
- tuottaa
- saada
- antaa
- Global
- Tavoitteet
- Goes
- menee
- hyvä
- suuri
- suurempi
- Kasvaa
- taata
- onnellinen
- ottaa
- terve
- auttaa
- auttaa
- tätä
- Miten
- Miten
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- tunnistaa
- merkitys
- tärkeä
- parantaa
- in
- Muilla
- Mukaan lukien
- Kasvaa
- lisää
- yhä useammin
- indeksi
- Osoitin
- teollisuuden
- teollisuus
- ensin
- esimerkki
- vuorovaikutukset
- Investopedia
- IT
- tuloaan
- matka
- matkat
- Pitää
- avain
- Tietää
- johtaa
- Liidit
- elinikäinen
- Todennäköisesti
- linja
- Lista
- lastaus
- Pitkät
- katso
- ulkonäkö
- Erä
- uskollinen
- tehdä
- Tekeminen
- monet
- markkinat
- Marketing
- markkinat
- asia
- kypsä
- max-width
- välineet
- mitata
- toimenpiteet
- mittaus
- jäsenyydet
- viestien
- metrinen
- Metrics
- mielessä
- ajattelutapa
- puuttuva
- lisää
- eniten
- välttämättä
- Tarve
- tarpeet
- Uusi
- numero
- tarjoamalla
- perehdytyksessä
- ONE
- Tilaisuus
- Vaihtoehdot
- Muut
- yleinen
- parametrit
- polku
- prosentti
- Pietari
- kuva
- Piki
- suunnitelma
- foorumi
- Platforms
- Platon
- Platonin tietotieto
- PlatonData
- Kohta
- pistettä
- mahdollinen
- posted
- Käytännön
- Ongelma
- ongelmia
- prosessi
- Tuotteet
- Tuotteemme
- näkymä
- todistettu
- toimittaa
- tarjoajat
- tarjoamalla
- osto
- osti
- ostot
- määrällinen
- kysymys
- hinta
- Hinnat
- luokitus
- tavoittaa
- saavuttaa
- todellinen
- todellinen arvo
- vastaanottaa
- suositella
- vähentämällä
- lähetteet
- liittyvä
- yhteys
- tulokset
- säilyttäen
- säilyttäminen
- tulot
- tarkistetaan
- ROI
- SaaS
- Said
- myynti
- sama
- tyytyväisyys
- vakuuttunut
- Säästöt
- laajuus
- Haku
- segmentti
- SEO
- palvelu
- Palvelut
- useat
- siirtää
- shouldnt
- Yksinkertainen
- yksinkertaisesti
- koska
- tilanteita
- So
- Tuotteemme
- Ratkaisumme
- SOLVE
- Ratkaisee
- jonkin verran
- Joku
- erityinen
- menot
- Kaupallinen
- Tähti
- Alkaa
- Aloita
- pysyä
- tarttuminen
- Yhä
- tarinat
- Strateginen
- strategiat
- Strategia
- Vahvistaa
- tilaus
- menestys
- Success Stories
- onnistunut
- niin
- tuki
- makea
- ottaa
- vie
- ottaen
- joukkue-
- kertoo
- -
- heidän
- siksi
- asia
- Kautta
- kauttaaltaan
- aika
- että
- liian
- matkat
- Muuttaa
- Trendit
- oikeudenkäynti
- totta
- VUORO
- Sorvatut
- ymmärtää
- ymmärtäminen
- parantaa
- päivityksiä
- Kohottaa
- käyttää
- käyttäjä
- käyttäjän matka
- Käyttäjät
- yleensä
- ux
- arvo
- eri
- Ventures
- Näytä
- ääntä
- tavalla
- Mitä
- Mikä on
- onko
- joka
- vaikka
- KUKA
- tukkukauppa
- tulee
- sisällä
- Referenssit
- toimii
- maailman-
- olisi
- Sinun
- zephyrnet