Varmistamme, että FinServin digitaalinen muunnos ei tarkoita digitaalista poissulkemista (James Mingard)

Varmistamme, että FinServin digitaalinen muunnos ei tarkoita digitaalista poissulkemista (James Mingard)

Aikaleima: 5. tammikuuta 2023 6
Lähdesolmu: 1868820

The Financial Services industry (FinServ) has embraced digitisation at a rapid pace - leading the way in implementing digitalisation strategies. Online and mobile banking is now the norm for much of the UK population and the rapid change in consumer demands has pushed banks to scale back their brick-and-mortar operations. For example, HSBC recently announced it will close 114 more branches in the UK from April.

Vaikka digitalisaatio tuo käyttäjilleen lukuisia etuja, on silti niitä, jotka luottavat henkilökohtaisiin tai puhelinpalveluihin eivätkä pääse käsiksi digitaalisiin palveluihin, joita muut saattavat nyt pitää itsestäänselvyytenä. Tämä digitaalinen syrjäytyminen voi kasvaa eksponentiaalisesti, kun sivukonttorit suljetaan ja perinteisiin pankkipalveluihin, kuten pankkien sisäisiin neuvoihin, käteiseen ja sekkeihin, jäävät sivukonttorit.

Elinkustannuskriisi voi pahentaa ongelmaa perheiden pyrkiessä leikkaamaan kustannuksia. Vaikka 60 % FinServin vastaajista tuoreessa tutkimuksessamme ilmoitti asiakkaiden digitaalisen viestinnän kysynnän suurentuneen pandemian seurauksena, Yhdistyneessä kuningaskunnassa 1.7 miljoonaa kotitaloutta ei edelleenkään ole yhteydessä Internetiin. Mukaan Lloyds Bankin digitaalinen kuluttajaindeksi, 9 miljoonaa ihmistä ei voi käyttää Internetiä ilman apua, ja 11.7 miljoonalta ihmiseltä puuttuu arkielämään tarvittavat digitaaliset taidot.

Samaan aikaan, kolme neljästä Briteillä ei ole luottamusta digitaalisiin pankkipalveluihin. Ryhmien kanssa, kuten Hyvät asiat -säätiö working with banks on schemes to close the digital divide, financial services must ensure that they are able to meet customers where they are - on and offline - while building trust and confidence in an array of service offerings.

Keskustele asiakkaiden kanssa heidän ehdoistaan

Terve digitaalinen strategia ei keskity pelkästään uusien kanavien hyödyntämiseen. Se varmistaa, että laitoksella on tiedot, joita se tarvitsee ymmärtääkseen asiakkaiden viestinnän mieltymyksiä ja toimiakseen asianmukaisesti ja tehokkaasti näiden tietojen perusteella.

Esimerkiksi tutkimuksemme osoittaa, että FinServ-organisaatioiden digitalisaatiosta saamia huippuhyötyjä ovat syvemmät asiakasnäkemykset ja parantunut asiakaskokemus. Toimialalla on myös selkeä mahdollisuus kommunikoida asiakkaiden kanssa. Esimerkiksi paljon suurempi osa muista toimialoista puhuu asiakkaille sosiaalisen median alustojen kautta. Esimerkiksi 55 % muista toimialoista kommunikoi asiakkaiden kanssa Twitterin kautta, kun FinServ-sektorilla vain 30 %.

Salattujen viestialustojen, kuten WhatsAppin, suosittu ilmaantuminen tarkoittaa myös, että FinServillä on todellinen mahdollisuus kasvattaa digitaalisia viestintäkanaviaan, kun otetaan huomioon tähän liittyvät tietosuoja- ja kyberturvallisuusvaikutukset. Ratkaisut, jotka löytävät tämän herkän tasapainon turvallisuuden ja helppokäyttöisyyden välillä, ovat siksi hyvässä asemassa auttamaan rahoituspalveluorganisaatioita, jotka haluavat miettiä uudelleen, miten ne kommunikoivat asiakkaiden kanssa ja rakentavat luottamusta. Tämä on kuitenkin vasta alkua.

Kun laitos tietää asiakkaan viestinnän mieltymykset, se voi räätälöidä lähestymistapoja ja palveluita niiden mukaisesti, mikä mahdollisesti kaventaa kuiluja digitaalisesti sitoutuneiden ja digitaalisesti syrjäytyneiden välillä.

Digitaali auttaa vastaamaan erilaisiin tarpeisiin

FinServillä on laaja valikoima viestintäkanavia sekä on- että offline-tilassa. Kuitenkin juuri tämän viestinnän yhdistäminen varmistaa universaalin vahvan asiakaskokemuksen.

Olipa kyseessä brändi, verkossa, sovelluksen tai kirjeen kautta, instituutioiden ja asiakkaiden välinen viestintä on yhdenmukaistettava. 95 % FinServistä on samaa mieltä siitä, että kyky jatkaa asiakasvuorovaikutusta useiden kanavien kautta olisi heidän organisaatiolleen arvokasta. Kuitenkin vain 30% FinServs raportoi, että he ovat ottaneet organisaatiossaan täysin käyttöön yhtenäisen viestintäpalveluna (UCaas) -ratkaisun.

Eri alustojen välisen koheesion puute voi häiritä asiakkaita ja heikentää asiakaskokemusta. Tämä koskee yhtä paljon verkkoalustoja kuin henkilökohtaista vuorovaikutusta. Yhteyskeskuksen tulisi edustaa integroitua lähestymistapaa yhtenäiseen viestintään, joka kokoaa liike-elämän asiantuntijat ja agentit yhteen kaikilla kanavilla tarjotakseen reaaliaikaisia ​​asiakaskokemuksia pilvipohjaisessa, yhteistyöhön perustuvassa sitouttamismallissa. Ei vain, vaan yhtenäinen lähestymistapa asiakasviestintään auttaa myös FinServejä täyttämään säädöstenmukaisuus- ja tietoturvavaatimukset kokonaisvaltaisesti.

This same model empowers in-person experts to deliver next-level services to customers seeking personal in-branch advice and support - and to understand where they might be able to offer support and education around online services. For example, in-person branch experts could assist customers to sign up for digital services, as Lloyds has done with its ilmaiset digitaaliset taidot koulutusohjelma.

Pankit ja rahoituslaitokset ovat elintärkeä resurssi kaikille yhteisömme jäsenille. Lloydsin kirjasta otettuna tällainen yhteisöaloite osoittaa asiakaslähtöisen digitaalisen strategian, joka palvelee kaikkia. Tällaisten koulutus- ja tietoisuusohjelmien ohella päätöksenteon ytimessä tulee olla näkemys, joka sisältää monipuolisen asiakaskunnan tarpeisiin vastaamisen.

Digitaalinen, yhtenäinen viestintä varmistaa, että asiakkaat tavataan siellä, missä he ovat. Tämän yhtenäisen järjestelmän avulla pankit voivat tehdä enemmän varmistaakseen, että kaikki asiakkaat saavat tukea ja valtuudet käyttää rahoituspalveluja samalla kun investoivat järjestelmiin ja palveluihin varmistaakseen, että kukaan ei jää jälkeen.

Aikaleima:

Lisää aiheesta Fintextra