Joulica yhdistää reaaliaikaisen ja historiallisen asiakaskokemusanalytiikan Amazon QuickSight |:n kanssa Amazon Web Services

Tämä on Joulican Tony McCormackin vieraspostaus.

Joulica on irlantilainen kontaktikeskusalan startup. Perustajamme johtivat aiemmin yhteyskeskustutkimusta ja -kehitystä maailmanlaajuiselle yhteyskeskusteknologian toimittajalle, ja me perustimme Joulican, koska näimme, että siirtyminen pilveen ja kasvava datan ja analytiikan kysyntä muuttavat asiakaspalvelualaa. Alustamme tarjoaa reaaliaikaista ja historiallista analytiikkaa useissa erilaisissa tietolähteissä ja asiakasvuorovaikutuskanavissa, jotka ovat nyt yleisiä useimmissa organisaatioissa.

Missiomme on tuoda asiakaskokemusanalytiikka kaikkien organisaation käyttäjien saataville. Asiakkaillamme on oltava välitön pääsy meneillään olevien asiakastoimien nykytilaan sekä trendeihin ja historiallisiin tietokuvioihin. Heidän on vaikeaa hyödyntää kaikkia tämän saavuttamiseen tarvittavia tietolähteitä, etenkin reaaliajassa. Auttaaksemme ratkaisemaan tämän ongelman, valitsimme Amazon QuickSight, pilvipohjainen business intelligence -työkalu, jonka avulla voit upottaa oivaltavaa analytiikkaa mihin tahansa sovellukseen räätälöityjen, interaktiivisten visuaalien ja kojetaulujen avulla.

Tässä viestissä keskustelemme siitä, kuinka QuickSight on antanut meille mahdollisuuden saavuttaa tavoitteemme yhdistää reaaliaikainen ja historiallinen analytiikka asiakkaillemme.

QuickSightin upottaminen tarjoaa 360 asteen näkymän

Joulicalla erikoisalaamme on reaaliaikainen analytiikka. Reaaliaikainen analytiikka tarkoittaa, että heti kun uutta tietoa on saatavilla, analytiikka päivitetään, mukaan lukien kaikki visualisoinnit, joita loppukäyttäjät tällä hetkellä katselevat. QuickSightin rikas upotusominaisuus antoi meille mahdollisuuden käyttää QuickSightia historialliseen analytiikkaan ja teknologiaamme reaaliaikaiseen analytiikkaan, kaikki yhdessä paikassa. Visuaalinen upottaminen QuickSightin kanssa on säästänyt yli kaksi resurssivuotta tutkimus- ja kehitysaikaa, minkä ansiosta pystymme palvelemaan asiakkaita nopeammin. Olemme myös pystyneet integroimaan Joulican reaaliaikaisen analytiikan QuickSight-hallintapaneeleihin – joten QuickSightissa käyttäjämme voivat käyttää sekä tavallisia QuickSight-visualisointeja että Joulica-widgetejä, kuten seuraavassa esimerkissä näkyy.

Asiakaspolun analytiikkamme ylittää tyypillisen yhteyskeskuksen raportoinnin ja yhdistää asiakkaiden vuorovaikutuksen organisaatioiden kanssa eri kanavissa. Siirtämällä analytiikkamme QuickSightiin, annamme käyttäjille mahdollisuuden sukeltaa syvälle malleihin ja yksittäisiin asiakaspolkuihin.

Integrointi Amazon Connectin ja muiden AWS-palvelujen kanssa

Yksi tärkeimmistä syistä, miksi valitsimme QuickSightin, oli sen yhdenmukaisuus Amazon Connect ja AWS:n tarjoamat laajennetut Contact Center -palvelut. Amazon Connectin johtavana analytiikan toimittajana tämä oli välttämätöntä. Olemme syvästi integroituneet Amazon Connectin kaikkiin ominaisuuksiin, mukaan lukien Amazon-Lex ja Piilolinssi. Edellisessä QuickSight-hallintapaneelin esimerkissä näemme, että heti kun KPI päivitetään, visualisointi päivittyy automaattisesti. Kulissien takana Joulica ottaa vastaan ​​agentin tapahtumavirtoja, yhteystapahtumia ja monia reaaliaikaisia ​​tietosyötteitä Amazon Connectista, analysoida niitä ja työntää reaaliaikaista analytiikkaa näihin widgeteihin. Näin asiakkaamme saavat historiallisen kontekstin lisäksi ajan tasalla olevaa tietoa, mikä antaa heille mahdollisuuden parantaa yhteyskeskuksen suorituskykyä ja tehdä parempia päätöksiä. Tämä kaikki on visualisoitu QuickSightissa.

Voimme myös kerätä tietoja Amazon kinesis ja Apache Kafka, mikä mahdollistaa reaaliaikaisen analytiikan visualisoinnin lisätietolähteistä.

Annamme asiakkaillemme mahdollisuuden QuickSightin oivalluksiin

Tärkeimmät tavoitteet, jotka lisäävät analytiikan tarvetta kontaktikeskusteollisuudessa, ovat asiakaskokemuksen optimointi sekä tehokkuuden lisääminen. Tämä koskee kaikkia asiakkaiden kosketuspisteitä, mukaan lukien digitaaliset kanavat, perinteiset yhteyskeskuksen kanavat ja nousevat alueet, kuten sosiaaliset ja älylaitteet. Palvelutasoon ja agenttien suorituskykyyn liittyvien KPI:iden lisäksi organisaatiot tarvitsevat pääsyn asiakaspalautteisiin ja mielipideanalytiikkaan sekä selityksen siitä, miten nämä liittyvät liiketoiminnan suorituskykyyn, kuten myyntiin ja asiakkaiden säilyttämiseen. QuickSightin avulla voimme tarjota valmiita analytiikkaa kaikille näille alueille. Seuraava esimerkki osoittaa, kuinka helppoa Quicksightin visuaalisen upotusominaisuuden käyttäminen on laajentaa yhtä reaaliaikaisista visualisoinneistamme näyttämään asiakaskyselyn tulosten maantieteellisen erittelyn.

QuickSight- ja AWS pay-as-you-go -hinnoittelumallin ansiosta voimme tarjota asiakkaillemme automaattisesti reaaliaikaista ja historiallista sulautettua analytiikkaa. Olemme säästäneet merkittävästi valitsemalla QuickSightin sekä kustannuksissa että kehitysajassa, ja Quicksightin tuomat kustannussäästöt siirtyvät asiakkaillemme. AWS:n tavoin hinnoittelumme on käyttöperusteinen, mikä tarkoittaa, että asiakkaamme voivat skaalata toimintansa kasvaessa.

Meillä on tällä hetkellä asiakkaita Pohjois-Amerikassa, Isossa-Britanniassa, EU:ssa ja APAC-alueella. Kasvumme jatkuessa aiomme tutkia muita QuickSight-ominaisuuksia, kuten Amazon QuickSight Q, kun pyrimme tarjoamaan asiakkaillemme lisää tapoja analysoida, visualisoida ja tulkita yhteyskeskuksensa tietoja.

Saat lisätietoja siitä, kuinka voit upottaa mukautettuja datavisuaaleja ja interaktiivisia hallintapaneeleja mihin tahansa sovellukseen, käy osoitteessa Amazon QuickSight Embedded. Lisätietoja Joulicasta on osoitteessa Joulica.io.

kirjailijasta

Tony McCormack on Joulican toimitusjohtaja ja yksi perustajista. Hän työskentelee Irlannin Galwayssa ja keskittyy tarjoamaan yritystason raportointia ja analytiikkaa Amazon Connectille, Salesforce Service Cloudille ja muille asiakaskokemusmarkkinoiden alustoille. Hänellä on laaja kokemus yhteyskeskustoimialasta, ja hän on intohimoinen reaaliaikaiseen analytiikkaan ja niiden integrointiin loppukäyttäjäsovelluksiin.

• SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
• EVM Finance. Hajautetun rahoituksen yhtenäinen käyttöliittymä. Pääsy tästä.
• Quantum Media Group. IR/PR vahvistettu. Pääsy tästä.
• PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
• Lähde: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/