Tässä vaiheessa on todistettu kerta toisensa jälkeen, että hyvän yleiskuvan saaminen tilistä on olennaista ja välttämätöntä menestyvän CSM:n kannalta.
Uskon, että olemme nyt siirtymässä vaiheeseen, jossa SaaS-yritysten täytyy hyperoptimoivat kojelaudat ja terveyspisteytysasetukset sisältää enemmän kuin vain väsyneitä, epäluotettavia mittareita, kuten kirjautumisia.
Tänään otan kantaa tilauksiin, maksuihin ja muihin tiliin liittyviin mittareihin asiakkaiden menestyksessä.
Raha pyörittää bisnesmaailmaa. Seuraamalla asiakkaiden kulutusta suhteessa tuotteeseesi voit varmistaa, että sinulla on kokonaiskuva tilistä.
Alla olen koonnut joitain lopullisia etuja ja vinkkejä maksuihin liittyvien mittareiden seuraamiseen asiakkaiden menestyksen kannalta. Lisäksi, tämä ei koske vain SaaS:ää – Kaikki yritykset, jotka voivat seurata käyttäjien toimintaa tuotteensa sisällä, voivat saada silmiä avaavia oivalluksia asiakkaidensa mieliin.
Voit seurata maksuja ja tilauksia automaattisesti
Ensimmäinen ja ilmeisin etu maksu- ja tilausmittareiden määrittämisestä CS-ohjelmistossa on aika. Tarkemmin sanottuna aika, jonka sinä tai CSM:si käytät näiden tietojen etsimiseen ja niiden siirtämiseen raporttiin tai yrittämiseen verrata niitä muihin mittareihin hyödyllisten oivallusten saamiseksi.
Kun lisäät tilauksiin liittyviä mittareita asiakasmenestysohjelmistoosi, saat kaiken tarvitsemasi etu-ja keskelle. Tämän avulla voit:
- Saat täydellisen näkymän tilistä yhdellä kertaa;
- Näet helposti yhteydet muihin mittareihin;
- Pysy ajan tasalla uusimisesta ja optimoi ne;
- Korjaa maksuongelmat ennen kuin ne tapahtuvat;
- Lisää asiakaspalvelun nopeutta.
Viimeisenä, mutta luultavasti tärkeintä, voit määrittää edistyneitä terveyspisteitä, jotka seuraavat monimutkaisia käyttäjien toimintoja tuotteessasi.
Pystyt lisäämään lisämyynti- ja ristiinmyyntimahdollisuuksia
Olet todennäköisesti kuullut sen todennäköisyys myydä nykyisille asiakkaille voi olla jopa 70 %. Koska seuraat asiakkaita kaikista näkökulmista, myös taloudellisesta näkökulmasta, tiedät:
- kun tavoittaa lisämyyntiä
- kun tavoittaa ristiinmyynti
- mitä sanoa parantaaksesi mahdollisuuksiasi vakuuttaa asiakkaat
Joten tuo 70 % voi nousta vieläkin korkeammalle, jos teet sen oikein.
Yksinkertaisin tapa on määritä automaattinen viesti, joka sammuu 25-28 päivää sen jälkeen, kun laskujen määrä kasvoi yhdellä. Pohjimmiltaan tämä tarkoittaa, että otat yhteyttä juuri ennen kuin asiakkaan on jälleen maksettava ja sanotaan: hei, ehkä sinun kannattaa tehdä päivitys tässä kuussa.
Suosittelen kuitenkin kehittyneempää lähestymistapaa, joka ottaa huomioon käyttäjien toiminnan tuotteessa:
- Määritä automaattinen ilmoitus muutama päivä ennen kuin asiakkaasi on maksettava tämän kuun lasku.
- Kun saat ilmoituksen, analysoi tilin muita mittareita ja terveyspisteitä, kuten käytettyjen ominaisuuksien määrää ja ominaisuuksien enimmäismäärää – priorisoi kokeiluominaisuudet, jos sinulla on sellaisia.
- Selvitä, hyötyisikö asiakas tilin päivityksestä, ja määritä lyhyitä komentosarjoja mahdollisia vastauksia varten.
- (Valinnainen) Analysoi asiakkaan tukipyynnöt nähdäksesi heidän ensisijaisen viestintäkanavansa. Voit myös määrittää asiakastuen mittareita ja terveyspisteitä ja seurata pyyntöjen määrää kanavaa kohti.
- Ota yhteyttä ja ehdota päivitystä suoraan! Jos mahdollista, tee se asiakkaan valitseman kanavan kautta.
Provinkki: yksi onnistunut lähestymistapa, jonka olemme nähneet, on tarjoaa ilmaisen kokeilun. Kokeilujakson kesto riippuu yrityksestäsi, mutta "näytä, älä kerro" -lähestymistapa voi toimia kauniisti.
Voit analysoida maksu- ja tilimittauksia tarkemmin vertaamalla niitä kirjautumisen kuntopisteisiin. Tämä ilmoittaa sinulle, kun useat ihmiset käyttävät samaa käyttäjätiliä. Kun tiedät sen, ristiinmyynti on vain sähköpostin päässä.
Löydät innovatiivisia seurantatapoja ja mittareita
Voit jopa siirtyä näiden maksumittareiden käytön perustaktiikoista pidemmälle ja määrittää edistyneitä tilastoja, jotka auttavat asiakasvuorovaikutuksessasi.
Joitain esimerkkejä:
1. Kuinka monta tilausmuutosta tälle tilille? Tämän määrittäminen terveyspisteeksi voi kertoa, että asiakas haluaisi korkeamman suunnitelman, mutta hänellä ei ole aina siihen varaa tai hän haluaa käyttää sitä vain tietyn ajan. Joka tapauksessa saatat haluta saada valmiita tarjouksia, jotta asiakas olisi uskollinen ja tili olisi vakaampi.
2. Kuinka monta maksuongelmaa tällä tilillä? Perusmittari, mutta jos tilillä on monia maksuongelmia, ota yhteyttä asiakkaaseen ja keskustele siitä, miksi näin tapahtuu ja miten voit estää lisäongelmia. Asiakkaan menestysohjelmistosi näyttää, jos useilla tileillä on usein maksuongelmia – jolloin se saattaa olla merkki, että sinun on alkaa hyväksyä toistuvia maksuja. Maksuongelmamittari voidaan päivittää terveyspisteiksi värikoodaamalla se ja seuraamalla sitä seuraavasti:
- 0-30 päivää viimeisestä maksusta: vihreä
- 30 päivää viimeisestä maksusta: keltainen
- 30+ päivää viimeisestä maksusta: punainen
- Sitten voit tehdä tuloksena olevasta terveyspisteestä suuren vaikutuksen, joten jos se muuttuu punaiseksi, näet välittömästi maailmanlaajuisen tilin kunnon laskun.
3. Kuinka usein asiakas jättää maksamatta? Jos asiakas maksaa aina myöhässä, se johtuu useimmiten ajan puutteesta. Toistuvat maksut ja automaattiset uusimiset voivat toimia myös täällä. Tämän ongelman huomiotta jättäminen voi kuitenkin johtaa tahaton kirous.
4. Onko tukipyyntöjen ja tilausmuutosten välillä yhteyttä? Seuraamalla sekä tuki- ja tilausmittareita että terveyspisteitä voit nähdä, onko näiden kahden välillä korrelaatiota. Jos tukipyynnöt johtavat tilin päivityksiin – se on hienoa ja sinun pitäisi antaa tiimillesi bonus. Jos ne kuitenkin johtavat tilaustason vaihtumiseen, taustalla on selkeästi arkaluontoinen ongelma, joka on korjattava.
5. Kuinka monta väliä tällä tilillä on? Maksut, lisämyynti, uusimiset, tuotteiden vaihto – kaikki nämä asiat tapahtuvat ja vaikuttavat siihen, miten koemme tilin. Näiden virstanpylväiden välinen aika määritellään yleensä "väliksi". Yksi edistyneimmistä tavoista yhdistää maksutietosi ja asiakkaiden menestys on seurata välien määrää terveyspisteinä. Se, mitä saat tästä numerosta, on erittäin yrityskohtaista, mutta haluat antaa molemmat ei-aktiiviset ja erittäin aktiivisia asiakkaita tarkemmin.
Kuulostaa hienolta, eikö? Se on vasta alkua. Yrityksesi erityispiirteet saattavat antaa sinulle villejä ja loistavia ideoita muista edistyneistä tavoista käyttää tilin ja maksujen kuntopisteitä. Siirry CS-ohjelmistoon, määritä integrointi tilityökalun kanssa ja pidä hauskaa sinulle tärkeiden asioiden seuraamisesta!
Voit segmentoida asiakkaita tietojen perusteella
Segmentointi on toinen asiakkaiden menestyksen kulmakivi. minun Asiakkaan terveyspisteiden opasMainitsen lyhyesti, että voit segmentoida asiakkaita maksu-, tili- ja laskutusohjelmistosta saatujen tietojen perusteella. Tässä on joitain mittareita, joita voit käyttää tähän:
- Kokonaistulot. Kokonaistulojen seuranta on helppo ja tehokas tapa määrittää asiakkaidesi kulutustottumukset tuotteessasi. Sitten kun sinulla on kyseiset tiedot, voit priorisoida ja segmentoida tilejä niiden perusteella. Se, miten tuet eri segmenttejä, on sinun päätettävissäsi, mutta erillisten segmenttien hankkiminen suurille, keskisuurille ja pienille tileille on välttämätöntä.
- Erääntyvien laskujen määrä. Seuraamalla erääntyvien laskujen määrää voit kertoa, kuinka asiakkaasi käyttää tuotettasi. Ehkä he ostavat monia lisäpalveluita tai lisäosia. Ehkä he keräävät laskuja maksuongelmien vuoksi. Voit verrata tätä mittaria muihin ja selvittää miksi. Sen jälkeen käyttäjäsegmenttien luominen on seuraava looginen vaihe. Tämän värikoodaus ja sen lisääminen terveyspisteiksi on myös erittäin hyödyllistä.
- Maksettujen laskujen määrä vs. tilin ikä. Näiden kahden mittarin suhde on myös hyödyllinen analysoitavaksi. Suuri määrä laskuja, jotka on maksettu suhteellisen lyhyessä ajassa, tarkoittaa, että olet saavuttanut kultaa – kyseessä on asiakas, joka rakastaa tuotettasi, rakastaa yritystäsi ja voi automaattisesti viedä yritystäsi eteenpäin vuosilla. Toisella puolella, jos suhde on alhainen, ehkä on aika tavoitella lisämyyntiä.
Tiedämme, että 80 % voitosta voi tulla vain 20 %:lta asiakkaista. Kuvittele mahdollisuudet, jos luot segmentin nimeltä "Frequent Add-on Customers" – voit tuoda heille jokaisen uuden ominaisuuden ennen sen julkaisua ja lunastaa eksklusiivisuustekijän saadaksesi heidät tuntemaan olonsa erityisen erityiseksi.
Käytät sitten segmentointia automaatioohjeiden optimointiin
Aiemmista vinkeistä keräämiesi tietojen perusteella voit nyt tehdä or optimoida asiakkaiden menestyksen automatisoinnin pelikirjat uusille segmenteillesi. 63 % asiakkaista haluaa yritysten tietävän heidän tarpeensa ja odotuksensa, olipa kuinka ainutlaatuinen tahansa. Tämä luku nousee jopa 76 prosenttiin, kun puhumme B2B:stä.
Joten jos pystyt tekemään automaattisen pelikirjan, joka havaitsee, kun "paljon kuluttavan" -segmentin asiakkaalla on maksuongelmia yrittäessään päivittää, olet hyvällä tiellä tekemään kyseisestä asiakkaasta uskollisen. Sinun tarvitsee vain ottaa kätesi ja auttaa. Ja tämä pieni esimerkki voi päteä mihin tahansa skenaarioon.
Pystyt myös määrittelemään elinkaaren vaiheita uusimispäivien perusteella
Muistatko mitä sanoin aikaväleistä aiemmin? Voit myös käyttää aikavälejä ja uusintoja mittareina elinkaaren vaiheiden määrittämiseen. Esimerkiksi ilmaiset kokeiluasiakkaat ovat ehdottomasti alkuvaiheessa. Konversiovaiheen jälkeen voit määrittää tietyn määrän jaksoja tai uusintoja, jotka koskevat kutakin asiakkaan elinkaaren vaihetta: säilyttäminen, uskollisuus, hoito ja kasvu.
Se on yritys ja erehdys -prosessi, mutta jokaisen asiakkaan tarkan sijainnin tiedosta elinkaaren aikana on vaikea jättää huomiotta.
Voit toimia ennakoivasti estääksesi maksuihin liittyvän vaihtuvuuden
Tahaton vaimeneminen voi olla haittaa. Se on tarpeeton liiketoiminnan halventava tekijä, joka voidaan helposti kiertää vain toteuttamalla SaaS-uudistuksen parhaat käytännöt. Mutta olemme täällä ajatellaksemme laatikon ulkopuolella ja siirtyäksemme tyypillisten parhaiden käytäntöjen ulkopuolelle.
Tahaton vaihtuminen vie tyypillisesti 20–40 % vaihtuvuussuhteestasi. Jos haluat lisätä tätä määrää ja pysyä sen edellä, sinun on seurattava uusimiseen liittyviä mittareita ja terveyspisteitä. Yleisimmät tahattoman vaimenemisen syyt ovat:
- Vanhentuneet kortit;
- Vanhentuneet laskutustiedot;
- Epävarmuus toistuvista maksuista (asiakas saattaa ajatella, että se on toistuva, vaikka se ei ole tai hän on saattanut unohtaa mahdollisuuden tehdä kyseinen maksu toistuvaksi);
- Kovat laskut – liittyvät yleensä petokseen;
- Pehmeät laskut – tyypillisesti kun kortti saavuttaa rajansa tai useita tapahtumia tapahtuu samanaikaisesti (harvoin, mutta niin tapahtuu).
Useimmille näistä voit luoda automaattisia viestejä, jotka sammuvat aina, kun maksun epäonnistumista valvova kuntopiste muuttuu keltaiseksi. Jos sinulla ei ole tilipäivittäjiä, voit jopa määrittää perusterveyspisteet nähdäksesi, onko asiakas päivittänyt maksutietonsa ennen korttinsa vanhenemista:
- Onko tämä asiakas päivittänyt maksutietonsa?
KYLLÄ: vihreä
EI: punainen
Kun mukautat asiakasmittarisi ja terveyspisteesi vastaamaan kaikkia tahattomia vaihtuvuusskenaarioita, huomaat tahattoman vaihtuvuuden putoamisen jatkuvasti. Ainoa jäljellä oleva vaatimus on, että sinun on ryhdyttävä asianmukaisiin toimiin kunkin vaihtumissyyn vuoksi.
Asiakkaan menestys on enemmän kuin vain mittareita
Tietenkin kaikkien näiden mittareiden ja terveyspisteiden seuraaminen on kuin työkaluja työhön ilman sitä.
Asiakkaan menestys on enemmän kuin osasto, enemmän kuin lähestymistapa. Se on mentaliteetti asiakkaiden kanssa tekemisissä riippumatta siitä, oletko SaaS vai ei (vaikka se olisikin enemmän SaaS-yritysten mukaista).
Kun sinulla on asiakasmenestysohjelmistosi, yksi ensimmäisistä suositelluista vaiheista on integroida se tili- ja laskutustyökaluun sekä CRM:ään. Riittävä tilikatsaus jokaiselle asiakkaalle on vähimmäisvaatimus, ja tilaus- ja maksutietojen seuranta on tulossa välttämättömäksi erottuasi SaaS-joukosta. Joten erotut joukosta?
kirjailijasta
Yhtiön toimitusjohtajana Selkeä, Philipp Wolf auttaa SaaS-yrityksiä tuottamaan loistavia tuloksia asiakkaille. Nähtyään yritysten käyttävän suuria rahoja ilman systemaattista lähestymistapaa asiakkaiden menestykseen, Philipp tiesi, että jonkin oli muututtava. Hän perusti Custifyn tarjotakseen työkalun, jonka avulla agentit voivat viettää aikaa asiakkaiden kanssa CRM-tietojen järjestämisen sijaan.
Lähde: https://blog.2checkout.com/leverage-subscription-and-payment-metrics-in-your-customer-success-workflow/- &
- Tili
- aktiivinen
- toiminta
- Lisäosan
- aineet
- Kaikki
- Automatisoitu
- Automaatio
- AVG
- B2B
- PARAS
- parhaat käytännöt
- laskutus
- Laatikko
- liiketoiminta
- yritykset
- kassa
- toimitusjohtaja
- mahdollisuudet
- muuttaa
- lähempänä
- Yhteinen
- Viestintä
- Yritykset
- yritys
- Liitännät
- Muuntaminen
- Luominen
- CRM
- Asiakaspalvelu
- Asiakkaan menestys
- Asiakaspalvelu
- Asiakkaat
- tiedot
- tekemisissä
- Pudota
- Varhainen
- Vaihdetaan
- Ominaisuus
- Ominaisuudet
- taloudellinen
- Etunimi
- Forbes
- Eteenpäin
- petos
- Ilmainen
- koko
- hauska
- Gartner
- Global
- Kulta
- hyvä
- suuri
- Kasvu
- terveys
- tätä
- Korkea
- Miten
- Miten
- HTTPS
- Vaikutus
- Mukaan lukien
- Tulo
- Kasvaa
- tiedot
- tiedot
- innovatiivinen
- oivalluksia
- integraatio
- kysymykset
- IT
- Job
- suuri
- käynnistää
- johtaa
- Taso
- Vaikutusvalta
- linja
- sijainti
- Uskollisuus
- Tekeminen
- keskikokoinen
- Metrics
- raha
- seuranta
- liikkua
- uusi ominaisuus
- ilmoituksen
- Tarjoukset
- Vaihtoehto
- organisointi
- Muut
- Muuta
- Maksaa
- maksu
- maksut
- Ihmiset
- näkökulmia
- Tuotteet
- Tuotteemme
- ehdottaa
- syistä
- Uusimiset
- raportti
- tulokset
- Tuotto
- SaaS
- Palvelut
- setti
- asetus
- Lyhyt
- pieni
- So
- Tuotteemme
- nopeus
- viettää
- menot
- Harjoittaa tapoja
- Vaihe
- Alkaa
- tilastot
- pysyä
- tilaus
- menestys
- onnistunut
- tuki
- taktiikka
- puhuminen
- aika
- vinkit
- ylin
- raita
- Seuranta
- Liiketoimet
- oikeudenkäynti
- Näytä
- sisällä
- Referenssit
- työnkulku
- maailman-
- vuotta