Googlen AI-puhelinkeskuksen edustajat pitävät aamun vapaana

Kirjeenvaihtajasi tapasi kerran pysäköinti- ja ylinopeussakkoja käsittelevän yhteyskeskuksen johtajan. Tämän jätkän "asiakkaat" olivat ymmärrettävästi lähes aina tyytymättömiä, ja puhelimiin vastanneet ihmiset selvisivät sen vuoksi enemmän kuin heidän osuutensa tyhmyydestä ja pahoinpitelystä.

Tästä syystä XNUMX prosenttia irtisanoutui työstään vuoden sisällä.

Muiden puhelinkeskusten operaattoreiden ei tarvitse käsitellä 90 prosentin poistumista, mutta 50 prosentin henkilöstön vuotuinen vaihtuvuus ei ole harvinaista.

Asiakaspalvelutoiminnot tekevät parhaansa automatisoidakseen rutiinityöt, jotta heidän parhaat ihmiset voidaan soveltaa sellaisiin tehtäviin, jotka vaativat ihmisen ratkaisemaan ongelmia. Tällainen työ on antoisampaa, joten työntekijät viipyvät pidempään ja oppivat ajan myötä tarjoamaan erinomaista palvelua. Teoriassa automatisoidut järjestelmät parantavat siten palvelua ja vähentävät yhteyskeskusten valtavia rekrytointi- ja koulutuskustannuksia.

Tarjoamme tätä nopeaa pohjustusta asiakaspalveluun Googlen haku- ja mainosjättiläisen Dialogflow CX -palvelun maanantain katkoksen yhteydessä. kuvailee Tekoälyllä infusoituneena tarjouksena, joka luo automaattisia agentteja, jotka ovat "samankaltaisia ​​kuin puhelinkeskuksen edustaja. Koulutat heidät molemmat käsittelemään odotettuja keskusteluskenaarioita, eikä koulutuksesi tarvitse olla liian selkeää."

Googlen Assistantin takana oleva tekniikka toimii palvelussa, joka tarjoaa sekä chat- että voicebotteja. Google sanoo, että kumpi tahansa valitsetkin, ne "tarjoavat luonnollisempia asiakaskokemuksia" ja "tukevat usean käännöksen keskusteluja lisäkysymyksillä".

Kun he juoksevat.

He eivät olleet klo 10–19 Tyynenmeren aikaa (12–40 UTC), maanantaina 1719. syyskuuta.

Tuona aikana Googlen tapahtuman yhteenveto nimesi tapahtuman "Agentit, jotka eivät pysty vastaanottamaan puheluita" ja sanoivat sen vaikutuksen tarkoittavan "Puhelut eivät ehkä ole Dialogflow-agenttien tavoitettavissa, ja asiakkaat voivat myös odottaa pidempiä odotusaikoja puheluille."

Katkoselle ei ole esitetty selitystä, sillä Googlen mukaan se vaikutti sekä Dialogflow- että sen pilvikoneoppimispalveluihin.

Googlen käyttökatkot eivät useinkaan johdu väärin määritetyistä ohjelmistoista, jotka tulevat tuotantoon. Oli syy mikä tahansa, ylimmän tason pilvien käyttökatkot ovat kiusallisia, koska suuret hyperscalerit ilmoittavat tarjoavansa ylivoimaista kestävyyttä jopa huipputason SaaS-pelaajille toimintojensa massiivisen mittakaavan ansiosta.

Tässä tapauksessa katkos on erityisen kiusallinen, koska yhteyskeskuksia on kannustettu ottamaan käyttöön automaatio muiden ongelmiensa ratkaisemiseksi.

Rekisteri on pyytänyt Googlea antamaan lisätietoja katkon syystä ja vaikutuksista ja päivittää tämän tarinan tai kirjoittaa toisen, jos saamme asiallisen vastauksen. Ja yritämme ennustaa, tuleeko vastaus myös ihmiseltä vai tekoälyltä. ®