Asiakastuki strategisena voimavarana: Paradigman muuttaminen hinnasta arvoon

Asiakastuki strategisena voimavarana: Paradigman muuttaminen hinnasta arvoon

Aikaleima: 16. kesäkuuta 2023 4
Lähdesolmu: 2728350

Finanssialalla asiakastukiosastolla (asiakaspalvelu) työskentelee merkittävä määrä työntekijöitä. Finanssialaa (Fintech) käsittelevissä blogeissa tämä osasto jää kuitenkin usein huomiotta ja keskittyy sen sijaan myyntiin ja IT:hen.
Sen sijaan asiakastukiosastoja pidetään usein välttämättöminä kuluina (kustannuspaikkana), joka tulisi minimoida mahdollisimman paljon.

Tämä johtaa jatkuva laiminlyönti ja säälimättömät kustannusleikkaukset niillä osastoilla. Esim

  • Ulkoistaminen lähi- ja offshore-maihin

  • Rakenteellinen henkilöstövaje, mikä johtaa hirvittävän pitkiin odotusaikoihin asiakkaille.

  • Matalat palkat, jolloin palkataan profiileja, joilla on vähän kokemusta ja asiantuntemusta.

  • Huonot ja vaikeat työolosuhteet, Kuten

    • Tavoitteiden asettaminen keskimääräiselle puheluajalle luo paineen sulkea puhelut nopeasti.

    • Tulostaulukot, jotka perustuvat käsiteltyjen puheluiden määrään, mikä edistää kilpailua joukkueen jäsenten välillä.

    • Taukoaikojen valvonta ja rajoittaminen

    • Kannustaa moniajoa ilman soittoa (muissa ammateissa, kuten sähköpostiviesteihin vastaamiseen, sosiaaliseen mediaan, chat-ruutuihin jne.), mikä vaatii jatkuvaa kontekstin vaihtamista ja keskittymistä.

  • Monimutkaiset IVR-valikot jotka pyrkivät automatisoimaan ja virtaviivaistamaan prosesseja, mutta johtavat usein huonoon asiakaskokemukseen.

  • Maksimoi automaatio vakiomalleilla (sähköposteihin ja puheluihin vastaaminen), chatbottien asennuksella, joka pakottaa asiakkaat käyttämään itsepalveluvaihtoehtoja…​

Nämä toimenpiteet edistävät viime kädessä a huono asiakaskokemus, mikä johtaa asiakkaiden vaihtumiseen, negatiiviseen palautteeseen sosiaalisessa mediassa…​

Kun otetaan huomioon kasvava merkitys asiakaskeskeisyys, tämä tilanne ei todennäköisesti ole kestävä, koska se johtaa pitkällä aikavälillä huonoihin liiketoimintatuloksiin. Selvästi poikkeuksellisen asiakaspalvelusta on tullut keskeinen kilpailutekijä, ja siksi paradigman muuttaminen on ratkaisevan tärkeää.

Asiakaskeskeisessä organisaatiossa asiakastukiosaston tulisi syntyä a kulmakivi asiakkaiden palvelemisessa ja ilahduttamisessa. Yhä useammat rahoituspalveluiden toimijat ymmärtävät siksi asiakastukitiimien arvon voittokeskuksia, jotka vaikuttavat positiivisesti asiakastyytyväisyyteen ja brändiuskoisuuteen.

Tässä trendissä näemme vastakkainen liike edellä toteutetuista toimenpiteistä, ts

  • Palkkaa asiakastukiosastot uudelleen, pitäen niitä yrityksen strategisena ydinosaamisena/toimintona.

  • Kasvata henkilöstömäärää (eli varaa riittävästi henkilökuntaa) odotusaikojen lyhentämiseksi (nopean ongelmanratkaisun varmistaminen), jokaiseen asiakasvuorovaikutukseen käytetyn ajan lisäämiseksi (keskittyy asiakkaan tyytyväisyyteen asiakastuen vuorovaikutuksessa nopean valmistumisen sijaan) ja työolosuhteiden parantamiseksi.

  • Palkkaa parempia profiileja ja tarjota riittävästi koulutusta ja tukea.

  • Priorisoi suoraa asiakasvuorovaikutusta epäsuoraan tai automatisoituun vuorovaikutukseen nähden. Esimerkiksi tietyt yritykset ovat jo omaksuneet periaatteen vastata jokaiseen kysymykseen puhelimitse eikä kirjallisesti. Omaksumalla tämän käytännön he ovat lisänneet merkittävästi asiakastyytyväisyyttä, mutta pystyivät myös tunnistamaan lukemattomia uusia ristiinmyyntimahdollisuuksia.

  • Lisää vastuuta ja autonomiaa Asiakastuen resursseihin, jolloin he voivat myydä tuotteita ristiin, tunnistaa mahdolliset asiakasongelmat (eli tunnistaa vaihtuvuus), tutkia ja ymmärtää asiakkaita sekä ottaa ennakoivasti yhteyttä asiakkaisiin.

  • Tunnista asiakastukitiimit lähettiläiksi organisaatiossa ja myyjinä, rohkaisemalla heitä ylittämään asiakkaiden odotukset.

  • Hyödynnä syvää ymmärrystä asiakkaiden tarpeista, mieltymyksistä ja asiakastukiosastoilla olevista kipupisteistä.

Toteuttamalla näitä toimenpiteitä organisaatiot tunnustaa olemassa olevien asiakkaiden arvon arvokkaaksi omaisuudeksi. Asiakastukitiimeillä on keskeinen rooli pitkäaikaisten suhteiden rakentamisessa ja vaalimisessa, asiakastyytyväisyyden varmistamisessa ja uskollisuuden edistämisessä. Lisäksi niistä tulee arvokas resurssi markkinanäkemysten keräämiseen ja olemassa olevien tuotteiden käsityksen ymmärtämiseen, mikä mahdollisesti korvaa monimutkaiset ja kalliit (usein ulkopuoliset) tutkimukset ja markkinatutkimukset.

Joten seuraavan kerran tuotepäällikkö haluaa lisätietoja markkinoista tai asiakkaiden käsityksistä olemassa olevasta tuotteesta, ehkä kannattaa käydä ensin asiakastukiosastolla ennen monimutkaisten ja kalliiden kyselyjen ja markkinatutkimusten järjestämistä.

Katso muut blogini osoitteessa https://bankloch.blogspot.com/

Aikaleima:

Lisää aiheesta Fintextra