در هر کسب و کاری، موفقیت مشتری (CS) همان نقطه شیرینی است که در آن شما یک سرنخ را تبدیل کرده اید و آنها را به یک تبدیل کرده اید وکیل وفادار برای برند شما این باعث میشود که مشتریان کمتر از بین بروند و احتمال بیشتری برای تمدید مجدد شرکت شما وجود داشته باشد.
با این حال، گفتن آن آسان تر از انجام دادن است. بدون شک، شما اهمیت آن را می دانید کاهش ریزش، اما اگر روی یک معیار تمرکز می کنید، ممکن است تصویر بزرگتر را از دست داده باشید: اطمینان حاصل کنید که مشتریانی که می مانند، ارزش واقعی محصول شما را دریافت می کنند نه اینکه فقط آن را به کار بیاندازند.
در حالی که برای شرکت های صنعت نرم افزار ضروری است رشد را حفظ کند با حفظ مشتریان، آنها باید باشند مشتری مدار و راه های جدیدی برای افزایش ارزش مشتری پیدا کنید. مشتری موفقی که با استفاده از محصولات یا خدمات شما به اهداف خود می رسد، راضی خواهد بود.
همانطور که برآورد می شود بازار پلتفرم های موفقیت مشتری جهانی به آن برسد 3.1 میلیارد $ توسط 2026، بسیاری از شرکت ها هنوز یک استراتژی CS به وضوح تعریف نشده اند. تورهای با راهنما و دستورالعملهای عمومی میتوانند نقطه شروع خوبی باشند، اما شما باید کل سفر مشتری و تمام مسیرهای محصول طی شده را در نظر بگیرید تا به یک محصول واقعی برسید. موفقیت مشتری SaaS برنامه ریزی ،
برای رشد شرکت شما، مشتریان باید موفق باشند! بنابراین، اجازه دهید بیشتر به آنچه هست ادامه دهیم موفقیت مشتری در مشاغل SaaS و چگونه آن را اندازه گیری کنیم؟
آیا برای مشکلات مشتریان خود راه حل ارائه می دهید؟
ممکن است فرض کنید که موفقیت مشتری همان ارائه پشتیبانی خوب از کاربر است. پشتیبانی از مشتری پاسخ خوبی است، اما باید یکی از بسیاری از پاسخ های اینجا باشد. در حالی که مشکلات عملکردی اولین موردی است که در هنگام توسعه یک محصول SaaS مورد توجه قرار می گیرد، مشتری با موقعیت های مختلف دیگری مواجه می شود که می تواند بر موفقیت کلی آنها تأثیر بگذارد. بنابراین، ایجاد موفقیت مشتری فراتر از محدوده بخش پشتیبانی شما است و معمولاً شامل آن می شود بررسی تمام نقاط تماس مشتری با محصول
سفر کاربر خود را در نظر بگیرید و a نقشه تجربه مشتری برای شروع خوبی در تجزیه و تحلیل نگرانی هایی که ممکن است برای مشتریان شما ایجاد شود. مهم نیست که تیم پشتیبانی مشتری شما چقدر زیرک و دقیق باشد، لزوماً به شاخص شماره یک موفقیت مشتری نمی پردازد: آیا مشتریان شما مزایای تجاری مورد نیاز و مورد انتظار محصول شما را دریافت می کنند؟
مشتریان شما محصول شما را به این دلیل خریداری کردند که یک کسب و کار خاص مشکل حل شود برای تبدیل آنها به داستان های موفقیت مشتری، باید مطمئن شوید که محصول شما این مشکل را حل می کند و در حالت ایده آل، فراتر از انتظارات آنها است.
لینکلن مورفی در Sixteen Ventures نیز اشاره می کند که مشتریان باید "به طور مداوم و به طور فزاینده ای از محصول شما در طول عمر خود به عنوان مشتری ارزش دریافت می کنند."
این بدان معنی است که شما نه تنها یک مشکل را حل می کنید، بلکه راه حل های بهتری برای آن مشکل با پیشرفت ارتباط با مشتری ارائه می دهید. روی نتایج کلیدی کسب و کار تمرکز کنید، از زمانی شروع کنید که مشتری شما هنوز یک مشتری بالقوه است. به جای وارد شدن به یک رابطه سعی کنید آنها را در مورد ارزش ویژگی های محصول خود متقاعد کنید، ذهنیت خود را تغییر دهید تا واقعاً اولویت های مشتری را مشخص کنید. به این فکر کنید که اگر مشتری شما فقط یک دقیقه فرصت داشته باشد تا آن را به مدیر عامل خود ارائه دهد، چه می تواند در مورد محصول شما بگوید.
به تاکید بر آن نتایج کسب و کار در سراسر جهان ادامه دهید روند شبانه روزی و طول عمر مشتری با شما، اما همچنین به خاطر داشته باشید که کسب و کارها و بازارهایی که آنها به آنها اشاره می کنند معمولاً ثابت نیستند، به خصوص در دنیای نرم افزار. با رشد و تکامل درک شما از مشتریان، شرکت و توانایی آن برای ارائه محصول یا خدمات و غیره، آنها تغییر خواهند کرد.
چگونه موفقیت مشتری را اندازه گیری کنیم
اندازه گیری موفقیت مشتری باید از دو زاویه، هم مال شما و هم مشتریان شما. کاهش نرخ ریزش و افزایش درآمد توسعه به راحتی موفقیت شما را اندازه گیری می کند.
تعیین کمیت موفقیت مشتری نیز ضروری است، زیرا مستقیماً با موفقیت شما مرتبط است.
البته، هر کسب و کاری روش متفاوتی خواهد داشت اندازه گیری موفقیت مشتریو بسیاری از این معیارها ممکن است در ابتدا بر اساس احساس درونی در مورد اینکه موفق ترین مشتریان شما هستند، باشد. اما شما باید به طور سیستماتیک به استراتژی موفقیت مشتری خود نزدیک شوید و با تعریف موفقیت واقعی برای مشتریان خود شروع کنید: برای هر بخش از پایگاه کاربر شما، آنها بهترین نتیجه ممکن را از استفاده از محصول شما در نظر می گیرند؟
سالم استراتژی موفقیت مشتری پارامترها را اندازه گیری خواهد کرد، از جمله میزان احتباس، ارزش طول عمر، نرخ خرید، و غیره، برای پیدا کردن روند در سفر مشتریان خود و تعیین نقاط چسبنده. این به شما فرصتی می دهد تا محصولات یا خدمات خود را تنظیم کنید تا به بهبود موفقیت مشتری کمک کنید و دستیابی به اهداف را برای کاربران آسان تر کنید.
در اینجا لیستی وجود دارد که به شما کمک می کند به این سوال پاسخ دهید KPI برای موفقیت مشتری چیست؟
- ارزش طول عمر مشتری
- نرخ خرید را تکرار کنید
- میزان حفظ مشتری
- هزینه حفظ مشتری
- نرخ ریزش
- امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
- نمره رضایت مشتری
- امتیاز تلاش مشتری
برای رسیدن به مثالهای کاربردیتر، به چند گزینه برای تقویت استراتژی موفقیت مشتری خود نگاه میکنیم:
- آمار استفاده - تعداد دفعات و مدت زمان ورود مشتریان به پلتفرم شما را اندازه گیری کنید تا بتوانید از این داده ها برای بهبود UX و رضایت مشتری خود استفاده کنید.
- تعامل کاربر - به ویژگی هایی که مشتریان استفاده می کنند و اقداماتی که انجام می دهند نگاه کنید. ارتقاء و خرید اضافی راه خوبی برای درک اینکه آیا مشتریان شما از محصولات شما لذت می برند و می خواهند از آنها بیشتر استفاده کنند، هستند.
- معارفه - اگر آنها شما را به شخص دیگری توصیه می کنند، این یک نشانه واضح است که آنها واقعا از نحوه عملکرد محصول/پلتفرم شما راضی هستند. روشی واضح برای شمارش آن ارجاعات داشته باشید تا بدانید مبشر برند شما چه کسانی هستند و چه تعداد دارید.
- داده های خارجی - به عنوان مثال، اگر خدمات شما به کسب و کارها در زمینه بازاریابی و سئو کمک می کند، می توانید رتبه بندی جستجوی آنها را برای کلمات کلیدی انتخابی در طول زمان اندازه گیری کنید.
- سایر معیارهای خاص برای کسب و کار شما. به عنوان مثال، برای تجارت دیجیتال، KPIها در طول چرخه حیات تجارت دیجیتال، از اکتساب تا فعال سازی، ارتقا و تمدید ردیابی می شوند. برخی از نمونهها عبارتند از نرخ تبدیل، زمان بارگیری سبد خرید، نرخهای تمدید، نرخ تبدیل آزمایشی، رها شدن سبد خرید، رها شدن سبد بازیابی شده، افزایش درآمد حاصل از فروش متقابل، ارتقاء، کاهش ریزش داوطلبانه، افزایش درآمد از کانالهای فروش اضافی و غیره. برخی برندها حتی الف را تعریف می کنند متریک ستاره شمالی (NSM) که مختص خط تولید آنهاست، که ارزش ارائه شده به مشتریان را می سنجد. این معیار، اقداماتی را در نظر میگیرد که کاربرانی که طولانیترین مدت را با محصول میمانند انجام میدهند. مثلا، NSM فیس بوک کاربران فعال روزانه آن است، در حالی که Slack تعداد پیام های ارسال شده است، هر دو به طور کلی اندازه گیری می کنند که پایگاه کاربر شرکت تا چه اندازه با محصول به موفقیت دست یافته است.
اگر راهی برای اندازه گیری واقعی مشتری وجود دارد بازگشت سرمایه گذاری، به هر حال، این کار را انجام دهید و در مورد آن به آنها بگویید. به عنوان مثال، باشگاه عمدهفروشی سام در اعلامیههای تمدید و هنگام پرداخت به مشتریان میگوید دقیقاً چقدر از طریق عضویتهای خود پسانداز کردهاند. این عالی است، اما به ندرت در دنیای SaaS به این سادگی خواهد بود. معیار موفقیت مشتری شما به احتمال زیاد شاخصی از چندین عامل مختلف است که برخی از آنها کمی و برخی دیگر کیفی هستند.
این یک پیگیری پیچیده است، اما یک استراتژی واقعی موفقیت مشتری شامل انجام کار در نهایت برای تعیین کمیت مزایای کلیدی تجاری محصول شما است. اگر محصول شما به تولید سرنخ های بیشتر کمک کند، چه چیزی به عنوان یک نتیجه خوب در نظر گرفته می شود؟ آیا کاربران شما افزایش پنج درصدی را به عنوان موفقیت در نظر می گیرند یا باید نزدیک به 50 درصد باشد؟ خود را شناسایی کنید نقطه موفقیت مشتری، و محاسبه شما به طور طبیعی دنبال خواهد شد.
همچنین می توانید به کمی افزایش درآمد و همچنین صرفه جویی در هزینه فکر کنید - دو سطل مختلف که می توانند به بازگشت سرمایه بهتر منجر شوند.
تمرکز بر موفقیت مشتری باعث ایجاد حامیان برند می شود
موفقیت مشتری فقط در کاهش ریزش نیست، اگرچه این یک معیار مهم است. این در مورد اطمینان از اینکه شما نیازهای مشتریان برآورده می شود فراتر از نقطه ای که آنها به سادگی از خدمات شما "راضی" هستند. با کسب موفقیت بیشتر مشتری، کاربران شما به شما تبدیل می شوند طرفداران، محصول شما را به همتایان خود در صنعت توصیه می کنند و فروش جدید خود را افزایش می دهند.
حمایت از مشتری یکی از مهم ترین استراتژی ها در بازاریابی است. میتواند رابطه بین کسبوکارها و مشتریانشان را تغییر دهد و با انجام این کار، مشتریان وفادار موجود را به حامیان برند تبدیل کند و در این فرآیند مشتریان جدیدی را جذب کند.
با بارگیری موارد زیر ، اطلاعات بیشتری کسب کنید کاغذ سفید فراتر از حفظ در مورد روش های اثبات شده برای بازگشت مشتریان - و هزینه بیشتر.
نتیجه
یک استراتژی CS برای ارائه دهندگان SaaS ضروری است زیرا موفقیت مشتری یک است فرآیند استراتژیک جامع تر نسبت به سایر صنایع از اولین تعاملات با محصول تا تمدید اشتراک، موفقیت مشتری پیوستن به مسیر با هر فرآیند سفر مشتری شما برای موفقیت کلی شرکت شما است.
به خاطر داشته باشید که این فقط به شکل اندازه گیری متریک نیست، بلکه مستلزم داشتن یک تیم اختصاصی در شرکت شما است که روی آن کار می کند. توسعه مداوم و با توجه به نتایج شما تنظیمات را انجام دهید. گاهی اوقات، یک چیز ساده، مانند ایمیل مستقیم یا تغییر گرافیکی در پلتفرم، می تواند درآمد شما را به میزان قابل توجهی افزایش دهد.
به یاد داشته باشید، همانطور که پیتر دراکر گفت. این مشتری است که تعیین می کند یک تجارت چیست، چه چیزی تولید می کند و آیا رونق خواهد داشت یا خیر. در پایان، موفقیت مشتری همیشه بهترین تضمین برای رونق کسب و کار شما خواهد بود!
- محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
- پلاتوبلاک چین. Web3 Metaverse Intelligence. دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
- منبع: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- توانایی
- درباره ما
- در مورد IT
- مطابق
- حساب
- رسیدن
- دست
- اکتساب
- اقدامات
- فعال سازی
- فعال
- اضافی
- نشانی
- طرفداران
- اثر
- معرفی
- قبلا
- همیشه
- تجزیه و تحلیل
- و
- پاسخ
- روش
- دور و بر
- به عقب
- پایه
- مستقر
- زیرا
- بودن
- مزایای
- بهترین
- بهتر
- میان
- خارج از
- بزرگتر
- بیلیون
- نام تجاری
- مارک های
- کسب و کار
- کسب و کار
- مدیر عامل شرکت
- تغییر دادن
- کانال
- وارسی
- برگزیده
- واضح
- به وضوح
- مشتری
- مشتریان
- نزدیک
- باشگاه
- بیا
- آینده
- تجارت
- شرکت
- شرکت
- شرکت
- پیچیده
- جامع
- نگرانی ها
- در نظر بگیرید
- در نظر گرفته
- تبدیل
- تبدیل
- مبدل
- متقاعد کردن
- هزینه
- صرفه جویی در هزینه
- میتوانست
- دوره
- ایجاد
- مشتری
- سفر مشتری
- رضایت مشتری
- موفقیت مشتری
- پشتیبانی مشتریان
- مشتریان
- روزانه
- داده ها
- اختصاصی
- تعریف کردن
- ارائه
- تحویل داده
- بخش
- مشخص کردن
- تعیین می کند
- توسعه
- در حال توسعه
- مختلف
- دیجیتال
- تجارت دیجیتال
- مستقیم
- مستقیما
- نمی کند
- عمل
- آیا
- شک
- پایین
- هر
- آسان تر
- به آسانی
- تلاش
- پست الکترونیک
- اهمیت دادن
- اطمینان حاصل شود
- حصول اطمینان از
- به خصوص
- ضروری است
- برآورد
- و غیره
- حتی
- در نهایت
- تکامل یابد
- کاملا
- مثال
- مثال ها
- بیش از
- موجود
- توسعه
- انتظارات
- تجربه
- اضافی
- عوامل
- امکانات
- کمی از
- پیدا کردن
- نام خانوادگی
- تمرکز
- تمرکز
- به دنبال
- فرم
- از جانب
- قابلیت
- بیشتر
- تولید می کنند
- مولد
- گرفتن
- می دهد
- جهانی
- اهداف
- می رود
- رفتن
- خوب
- بزرگ
- بیشتر
- شدن
- ضمانت
- خوشحال
- داشتن
- سالم
- کمک
- کمک می کند
- اینجا کلیک نمایید
- چگونه
- چگونه
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- شناسایی
- اهمیت
- مهم
- بهبود
- in
- در دیگر
- از جمله
- افزایش
- افزایش
- به طور فزاینده
- شاخص
- شاخص
- لوازم
- صنعت
- در ابتدا
- نمونه
- فعل و انفعالات
- Investopedia
- IT
- پیوستن
- سفر
- سفرها
- نگاه داشتن
- کلید
- دانستن
- رهبری
- منجر می شود
- عمر
- احتمالا
- لاین
- فهرست
- بارگیری
- طولانی
- نگاه کنيد
- مطالب
- خیلی
- وفادار
- ساخت
- ساخت
- بسیاری
- بازار
- بازار یابی (Marketing)
- بازارها
- ماده
- بالغ
- حداکثر عرض
- به معنی
- اندازه
- معیارهای
- اندازه گیری
- عضویت
- پیام
- متری
- متریک
- ذهن
- ذهنیت
- گم
- بیش
- اکثر
- لزوما
- نیاز
- نیازهای
- جدید
- عدد
- ارائه
- شبانه روزی
- ONE
- فرصت
- گزینه
- دیگر
- به طور کلی
- پارامترهای
- مسیر
- در صد
- از پا افتادن
- تصویر
- قیر
- برنامه
- سکو
- سیستم عامل
- افلاطون
- هوش داده افلاطون
- PlatoData
- نقطه
- نقطه
- ممکن
- + نوشته شده در
- عملی
- مشکل
- مشکلات
- روند
- محصول
- محصولات
- چشم انداز
- اثبات شده
- ارائه
- ارائه دهندگان
- ارائه
- خرید
- خریداری شده
- خرید
- کمی
- سوال
- نرخ
- نرخ
- رتبه
- رسیدن به
- می رسد
- واقعی
- ارزش واقعی
- گرفتن
- توصیه
- کاهش
- معارفه ها
- مربوط
- ارتباط
- نتایج
- حفظ
- نگهداری
- درامد
- بازبینی
- ROI
- SAAS
- سعید
- حراجی
- همان
- رضایت
- راضی
- پس انداز
- حوزه
- جستجو
- بخش
- جستجوگرها
- سرویس
- خدمات
- چند
- تغییر
- باید
- ساده
- به سادگی
- پس از
- شرایط
- So
- نرم افزار
- مزایا
- حل
- حل می کند
- برخی از
- کسی
- خاص
- هزینه
- Spot
- ستاره
- شروع
- راه افتادن
- ماندن
- چسبیده
- هنوز
- داستان
- استراتژیک
- استراتژی ها
- استراتژی
- تقویت
- اشتراک، ابونمان
- موفقیت
- داستان های موفقیت
- موفق
- چنین
- پشتیبانی
- شیرین
- گرفتن
- طول می کشد
- مصرف
- تیم
- می گوید
- La
- شان
- از این رو
- چیز
- از طریق
- سراسر
- زمان
- به
- هم
- برج
- دگرگون کردن
- روند
- محاکمه
- درست
- دور زدن
- تبدیل
- فهمیدن
- درک
- ارتقاء
- ارتقاء
- ارتقاء
- استفاده کنید
- کاربر
- سفر کاربر
- کاربران
- معمولا
- ux
- ارزش
- مختلف
- سرمایه گذاری
- چشم انداز
- رای
- راه
- چی
- چه شده است
- چه
- که
- در حین
- WHO
- عمده فروشی
- اراده
- در داخل
- مهاجرت کاری
- با این نسخهها کار
- جهان
- خواهد بود
- شما
- زفیرنت