According to Fenergo estimates “poor customer experience” is costing financial institutions $10 billion in revenue per year. 36% of financial institutions have lost customers due to inefficient or slow onboarding, and 81% believe poor data management lengthens
onboarding and negatively affects customer experience.
How do you encourage users to not only rank your app with 5 stars in the Apple Store and Google Play but also gain their loyalty and trust? It’s no secret that the digital customer experience today is what differentiates demanded financial brands. The main
struggle is keeping up by creating a digital banking customer experience that WOWs.
Financial services customer experience refers to customer interactions with their bank, typically including online and mobile banking services, visiting a physical branch, or speaking with customer service representatives. The digital banking customer experience
(digital banking CX or UX – user experience) consists of all the emotions, thoughts and behavior of a customer triggered in using a digital banking service. A banking customer experience is generated by all digital products and brand ecosystems, including
previous customer engagements and future expectations.
The goal of improving customer experience in financial services is to make banking services as convenient, efficient, and pleasant as possible for the customer. This can be achieved through various means, such as offering an appropriate range of services
and features, providing clear and helpful information and assistance, and ensuring that the customer’s interactions with the bank are smooth and hassle-free. Make sure that financial service customer experience aligns with brand identity and business strategy.
At the same time, remember that in the digital age, brand reputation is no longer a guarantee of loyalty and can be instantly damaged by a problem with a mobile application caused by poor CX / UX design since the customer experience is a highly dynamic process.
من می خواهم 5 روشی را توضیح دهم که از طریق آنها می توانید CX دیجیتال خدمات مالی را در سال 2024 بهبود بخشید:
1. ذهنیت تجربه را ایجاد کنید
The development of digital technology is disrupting all the industries. What has been proven to work for decades, like traditional marketing and product approach, has stopped working. The world is making new demands on businesses, and the financial industry
این قاعده مستثنی است.
امروزه، مشتریان به دلیل موانع کم ورود و بانکداری باز، هر ساله ده ها جایگزین جدید دارند. به همین دلیل است که برای بقا در عصر دیجیتال، برندهای مالی ملزم به اتخاذ یک روش کاملاً جدید از تفکر و اداره یک تجارت هستند.
Social networks, information transparency and demand for sustainability challenge businesses to put the people first by becoming customer-centered and deliver experiences instead of manipulating customers to reap profits. That’s why the future of the banking
industry depends entirely on how the new generation of bankers can bring their mindset in line with the digital age to provide the best possible banking customer experience.
پنج نگرش کلیدی وجود دارد که می تواند با هدف هدفمند کردن ذهنیت تیم و تغییر فرهنگ کسب و کار به سمت موفقیت در عصر دیجیتال در DNA یک شرکت ادغام شود.
- به جای فروش خدمت کنید The “sell” priority is all about focusing on marketing and looking at people as numbers behind conversion. Design, in this case, is only about using attractive packaging to sell more, and UX is just one more tool
to manipulate user behavior. To focus the business team on customer needs, feelings and behaviors, we need to prioritize “Serve.” In this case, conversion became just a metric to evaluate product clarity, because the main aim is to provide real benefit for
the customer. And, a lot of customers will appreciate it, using the digital space to express their gratitude and attract more users. - احساسات بیش از اطلاعات People often forget information but remember experiences, and those are created from emotions. That’s why information should be integrated into a context of usage. It should become an organic part of the banking
user experience that is based on emotions, because emotions are the main language to communicate with the customers and understand their needs and expectations. - راه حل به جای ویژگی ها Don’t make your users have to think about how to use hundreds of offered features. Instead, provide them with an easy to use solution. According to psychology experiments, too many options can cause decision
paralysis. Users don’t come to you for the hundreds of options you can offer. They have a specific problem and goal in mind that your financial product has to help to achieve. - اختلال بیش از حفاظت. Traditional banks and other well-established businesses are focused on protecting their legacy and maintaining the corporate image. That’s why change comes slowly and painfully. Instead of thinking about how
to protect their products from the digital challenge and prevent customers from leaving, banks have to figure out how to stop self-deception and disrupt themselves and their competitors. In the experience age, self-disruption is the only way to provide meaningful
and pleasant products for users. - ایجاد جریان، اجتناب از تکه تکه شدن. It is a common mistake to view services and products as separate parts. But, the human brain perceives experiences holistically – as a whole entity. Customers see the product as a continuous experience
flow, even lasting for years. Transition to the same thinking is the only way for businesses to ensure a delightful user journey. We need to detect links among user needs, emotions, behavior and service features, design and strategy. Separation of service
elements by different departments caused by organizational silos fills the customer experience with friction. We need to defragment business and ensure a frictionless flow that makes service pleasant.
2. بر ارزش پیشنهادی منحصر به فرد محصول تمرکز کنید
شرکتهای مالی که به طور فعال اصول کاری ذهنیت هدفمحور را اجرا میکنند، قصد دارند حداکثر ارزش را برای کاربر به ارمغان بیاورند. در عوض، مشتری با کمال میل به شرکت با وفاداری پاداش می دهد و با توصیه خدمات خود از توسعه آن حمایت می کند.
The central question in the creation of any financial product is WHY it is needed. What exactly makes the product valuable and unique to the users? What problems will it solve, and what benefits will it provide? By not treating all of these questions with
dignity, the financial company is risking its product quickly sinking into the “red ocean” of competition.
There are concrete product growth stages that depend on the level of competition and the demand from the customers. Understanding these stages helps to define and create the perfect match between the financial product’s value proposition and the market demand,
leading to success.
رقابت همان چیزی است که کارآفرینان مالی را ملزم می کند تا از چارچوب خارج شده و انتظارات مشتریان را شناسایی کنند. هر چه رقابت بزرگتر باشد، نیاز به مزیت بازار برای غلبه بر رقبا بیشتر است.
If financial product functionality is not enough to compete, provide usability. If all the competitors have the same functionality and usability, add aesthetics. If you need even more of an advantage, connect the product with the customer’s lifestyle by
personalizing it and making it a symbol of their status. And, finally, you can go even further and state the mission to deliver the ultimate value that will change the world and gain followers who look up to you.
هدف قرار دادن ارزش پیشنهادی منحصر به فرد محصول از طریق ماموریت، وضعیت، زیبایی شناسی و قابلیت استفاده به حداکثر رساندن نیازهای کاربران از طریق طراحی محصول مشتری محور کمک می کند.
بانکهای مدرن قبلاً کارکردهای خدمات اولیه را به مشتریان خود ارائه کردهاند. نوآوری ها در صنعت بانکداری دیجیتال از مرحله Functionality به مراحل Usability و Beesthetics منتقل شده اند تا پیوند عاطفی با مشتریان ایجاد کنند.
Despite that, there are still many traditional banks that struggle with Usability. Meanwhile, progressive FinTechs are quickly climbing up the ladder, reaching the Status stage by personalizing and providing digital financial services that are enjoyable,
attractive and serve the needs of specific audiences.
3. رویکرد طراحی را در همه سطوح یکپارچه کنید
By focusing on the usability, aesthetics and status of the product, you can engage digital users, but this is not enough. To ensure a long-term market need for your product, it is necessary to integrate customer-centricity into all levels and processes of
the company, putting the user at the forefront.
In many cases, incorrect design integration in the process of product creation leads to harmful consequences. It’s like in construction: a skyscraper can’t stand without a well-thought-out and grounded architectural plan. The financial product with amateur
UX will lack demand in the market, could be rejected by the users, often exceeds the development budget or doesn’t even get launched at all.
پنج حوزه به هم پیوسته وجود دارد که در آنها می توان رویکرد طراحی را برای اطمینان از بهترین تجربه مشتری در دراز مدت ادغام کرد. به طور کلی، این پنج حوزه با عناصر اصلی توسعه کسب و کار مطابقت دارند.
هنگامی که یک ایده تجاری قوی دارید، باید با تعریف فرآیندهای کلیدی که به شما در رسیدن به هدف مورد نظرتان کمک می کند، یک مدل کسب و کار ایجاد کنید. در اینجا می توانید یک رویکرد طراحی ایجاد کنید که سوخت را در تمام فرآیندهای تجاری مالی خود تقویت می کند.
در مرحله بعد، به تیمی از متخصصین نیاز دارید که واجد شرایط اجرای ایده شما باشند. در این مرحله، مطمئن شوید که تخصص طراحی UX مالی را از افرادی که به محصولات دیجیتال در امور مالی تسلط دارند اضافه کنید.
وقتی حرفه ای هایی را پیدا کردید که با چالش شما مطابقت دارند، به آنها نیاز دارید تا اقدامات درستی را انجام دهند که شما را به تحقق محصول نزدیکتر می کند. با تعریف اقدامات مبتنی بر نتایج، تأثیر طراحی را تسریع کنید.
برای اینکه مطمئن شوید در مسیر درستی حرکت می کنید، باید نتایجی را که تیم شما تولید می کند ارزیابی کنید. شما باید کیفیت طراحی را با روشی که به مشتریان خود ارائه می دهد بسنجید.
در پایان، اگر تمام مراحل قبلی با موفقیت انجام شده باشد، میتوانید ارزش منحصربهفردی را که محصول مالی شما به مشتریان ارائه میدهد، درک کنید و محصول دیجیتال را به یک داستان موفقیت تبدیل کنید.
4. از روش مناسب طراحی CX استفاده کنید
As a typical business delivery starts with Process and ends with Value to customer, then the easiest way to design the best possible digital experience is to do it in reverse. We should start with defining the ultimate Value for the customer and only then
move on to an action plan.
میتوانیم مهندسی معکوس را با هزارتویی مقایسه کنیم که چندین ورودی و تنها یک خروجی دارد. ورودی ها انواع مختلفی از پیکربندی، عملکرد و ویژگی های محصول را دارند و خروجی آن تقاضای بالا و موفقیت در بازار است.
Usually, entrepreneurs try to guess which configuration they should develop to gain success. They look around to identify what products are trending, code a lot of features to impress customers and finally pack all this into a vibrant design to grab attention.
Then they spend tons of money on advertising to convince consumers that they need this.
In reverse engineering, you significantly reduce uncertainty by starting from the maze exit and moving to the correct entry point. In this case, the exit of the maze is the point at which the product is highly demanded because of the value it provides to
customers. By using the CX / UX design approach, we are exploring the value that’s significant to customers and putting the focus of the product and the entire business on the needs of customers.
Though CX and UX design is trending today, only a few financial product experts are capable of successfully translating it into architecture and the user interface of a particular product because it requires knowledge in human psychology, behavior and design
arts. Perhaps this explains why most of the financial solutions around us still look outdated and amateur, despite the multiple designers involved in the product development teams.
طراحی یک محصول مالی مشتری محور که بر اساس ارزش برای کاربران باشد شامل سه عنصر کلیدی است: تفکر طراحی، چارچوب کسب و کار/کاربر/محصول و ابزارهای طراحی UX.
تفکر طراحی اساس متدولوژی UX مالی است. این یک رویکرد روشمند و تکراری برای کاوش و ارائه نیازهای کلیدی کاربر از طریق پنج مرحله خود - همدلی، تعریف، ایدهپردازی، نمونهسازی اولیه و آزمایش ارائه میکند.
برای اطمینان از موفقیت کلی، ما باید هر پنج بخش فرآیند تفکر طراحی را از طریق دیدگاه تجاری، کاربر و محصول اجرا کنیم. به این ترتیب، ما حداکثر مقدار و سود را برای هر یک از آنها پیدا، تعریف و مادی می کنیم.
در نهایت، ابزارهای طراحی UX بهترین راه را برای اجرای کل فرآیند ارائه میکنند و از تغییر محصول مالی مبتنی بر نتایج مؤثر اطمینان میدهند.
5. زمینه مشتریان خود را کاوش کنید
At this point, you might feel like you have enough powerful knowledge to go straight to addressing your customer problems with your financial service experience design. Yes, it all starts with a good solution to an important problem. But, between the problem
and the solution, there are three crucial conditions that differentiate whether or not a product will match real users’ needs.
برای ایجاد یک سرویس مالی دیجیتال مورد تقاضا که مورد علاقه مشتریان قرار گیرد، با مشکل شروع می کنیم.
برای تعریف واضح مشکل و وظایف، تأثیر چرخه مشکل-راهحل بر تجربه مشتری بانکی را با ایجاد شخصیتهای کاربر و تعریف وظایف آنها برای انجام بررسی میکنیم.
در طول این فرآیند، ما زمینهای را که مشکل در آن رخ میدهد، انگیزههای کاربرانی که اعمال را دیکته میکنند و افرادی که برای اعمال راهحل مناسب نیاز دارند، متبلور میکنیم.
در طی این فرآیند، روششناسی طراحی UX مالی و ابزارهای UX مانند نقشه همدلی، نقشه مسیر قرمز، UJM، جریانهای کاربر، وایرفریمها، طراحی و آزمایش رابط کاربری استفاده میشود.
- محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
- PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
- PlatoESG. کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
- PlatoHealth. هوش بیوتکنولوژی و آزمایشات بالینی. دسترسی به اینجا.
- منبع: https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- : دارد
- :است
- :نه
- $UP
- 2024
- a
- درباره ما
- کاملا
- شتاب دادن
- انجام
- مطابق
- رسیدن
- دست
- در میان
- عمل
- اقدامات
- فعالانه
- اضافه کردن
- خطاب به
- اتخاذ
- مزیت - فایده - سود - منفعت
- تبلیغات
- سن
- هدف
- تراز می کند
- معرفی
- قبلا
- همچنین
- جایگزین
- اماتور
- در میان
- an
- و
- هر
- نرم افزار
- اپل
- کاربرد
- درخواست
- قدردانی
- روش
- مناسب
- معماری
- معماری
- هستند
- مناطق
- دور و بر
- هنر
- AS
- کمک
- At
- توجه
- جذب
- جالب
- جلسات
- اجتناب از
- بانک
- بانکداران
- بانکداری
- صنعت بانکداری
- بانک
- موانع
- مستقر
- اساسی
- اساس
- BE
- شد
- زیرا
- شدن
- تبدیل شدن به
- بوده
- رفتار
- پشت سر
- باور
- سود
- مزایای
- بهترین
- میان
- بزرگتر
- بیلیون
- اوراق قرضه
- جعبه
- مغز
- شاخه
- نام تجاری
- مارک های
- به ارمغان بیاورد
- بودجه
- کسب و کار
- توسعه تجاری
- مدل کسب و کار
- فرآیندهای کسب و کار
- استراتژی کسب و کار
- کسب و کار
- اما
- by
- CAN
- توانا
- مورد
- موارد
- علت
- ایجاد می شود
- مرکزی
- به چالش
- تغییر دادن
- وضوح
- واضح
- به وضوح
- بالا رونده
- نزدیک
- رمز
- شناختن
- بیا
- می آید
- مشترک
- ارتباط
- شرکت
- شرکت
- مقايسه كردن
- رقابت
- رقابت
- رقبای
- بتون
- شرایط
- پیکر بندی
- اتصال
- متصل
- فتح
- عواقب
- تشکیل شده است
- ساخت و ساز
- مصرف کنندگان
- زمینه
- مداوم
- مناسب
- تبدیل
- متقاعد کردن
- شرکت
- اصلاح
- میتوانست
- ایجاد
- ایجاد شده
- ایجاد
- ایجاد
- بسیار سخت
- فرهنگ
- مشتری
- تجربه مشتری
- خدمات مشتری
- مشتریان
- CX
- چرخه
- داده ها
- مدیریت اطلاعات
- دهه
- تصمیم
- تعريف كردن
- تعریف کردن
- لذت بخش
- ارائه
- تحویل
- تقاضا
- خواستار
- خواسته
- گروه ها
- بستگی دارد
- بستگی دارد
- توصیف
- طرح
- تفکر طراحی
- طراحان
- مطلوب
- با وجود
- تشخیص
- توسعه
- پروژه
- تیم های توسعه
- دیکته کردن
- مختلف
- تمایز
- دیجیتال
- عصر دیجیتال
- بانکداری دیجیتال
- فضای دیجیتال
- فن آوری دیجیتال
- جهت
- مختل کردن
- DNA
- do
- ندارد
- دان
- انجام شده
- ده ها
- دو
- پویا
- هر
- آسان ترین
- ساده
- اکوسیستم
- موثر
- موثر
- عناصر
- احساسات
- یکدلی
- توانمندسازی
- تشویق
- پایان
- به پایان می رسد
- تعامل
- درگیری
- مهندسی
- لذت بخش
- کافی
- اطمینان حاصل شود
- حصول اطمینان از
- تمام
- به طور کامل
- موجودیت
- کارآفرینان
- ورود
- ایجاد
- اتر (ETH)
- ارزیابی
- حتی
- هر
- کاملا
- بیش از
- استثنا
- تبادل
- اجرا کردن
- خروج
- انتظارات
- تجربه
- تجارب
- آزمایش
- تخصص
- کارشناسان
- توضیح می دهد
- اکتشاف
- بررسی
- صریح
- امکانات
- احساس
- احساسات
- فنرگو
- کمی از
- شکل
- پر می کند
- سرانجام
- سرمایه گذاری
- مالی
- موسسات مالی
- خدمات مالی
- خدمات مالی
- پیدا کردن
- fintechs
- نام خانوادگی
- پنج
- جریان
- جریانها
- تمرکز
- متمرکز شده است
- تمرکز
- پیروان
- برای
- خط مقدم
- یافت
- تکه تکه شدن
- FRAME
- اصطکاک
- اصطکاک
- از جانب
- سوخت
- قابلیت
- بیشتر
- آینده
- افزایش
- عایدات
- سوالات عمومی
- تولید
- نسل
- دریافت کنید
- با خوشحالی
- Go
- هدف
- خوب
- گوگل
- گوگل بازی
- گرفتن
- فهم
- تشکر
- بیشتر
- رشد
- ضمانت
- مضر
- آیا
- کمک
- مفید
- کمک می کند
- اینجا کلیک نمایید
- زیاد
- خیلی
- چگونه
- چگونه
- HTTPS
- انسان
- صدها نفر
- اندیشه
- شناسایی
- هویت
- if
- تصویر
- تأثیر
- انجام
- مهم
- بهبود
- بهبود
- in
- از جمله
- لوازم
- صنعت
- ناکارآمد
- اطلاعات
- نوآوری
- فورا
- در عوض
- موسسات
- ادغام
- یکپارچه
- ادغام
- فعل و انفعالات
- رابط
- به
- گرفتار
- IT
- ITS
- شغل ها
- سفر
- JPG
- تنها
- فقط یکی
- نگهداری
- کلید
- دانش
- عدم
- نردبان
- زبان
- ماندنی
- راه اندازی
- برجسته
- منجر می شود
- ترک
- میراث
- سطح
- سطح
- سبک زندگی
- پسندیدن
- لاین
- لینک ها
- طولانی
- دراز مدت
- دیگر
- نگاه کنيد
- به دنبال
- از دست رفته
- خیلی
- محبوب
- کم
- وفاداری
- اصلی
- نگهداری
- ساخت
- باعث می شود
- ساخت
- مدیریت
- دستکاری کردن
- بسیاری
- نقشه
- بازار
- بازار یابی (Marketing)
- مسابقه
- مادی شدن
- بیشینه ساختن
- بیشترین
- معنی دار
- به معنی
- در ضمن
- اندازه
- روشمند
- روش شناسی
- متری
- قدرت
- ذهن
- ذهنیت
- ماموریت
- اشتباه
- موبایل
- بانکداری تلفن همراه
- مدل
- پول
- بیش
- اکثر
- حرکت
- نقل مکان کرد
- متحرک
- چندگانه
- متقابلا
- لازم
- نیاز
- ضروری
- نیازهای
- منفی است
- شبکه
- جدید
- بعد
- نه
- تعداد
- of
- ارائه
- ارائه شده
- ارائه
- غالبا
- on
- شبانه روزی
- ONE
- آنلاین
- فقط
- باز کن
- بانکداری باز
- عملیاتی
- گزینه
- or
- سفارش
- سازمانی
- سازمانی
- دیگر
- خارج
- روی
- به طور کلی
- بسته
- بسته بندی
- بخش
- ویژه
- بخش
- مردم
- برای
- کامل
- شاید
- چشم انداز
- فیزیکی
- محل
- برنامه
- افلاطون
- هوش داده افلاطون
- PlatoData
- بازی
- نقطه
- فقیر
- ممکن
- قوی
- جلوگیری از
- قبلی
- از اصول
- اولویت بندی
- اولویت
- مشکل
- مشکل-راه حل
- مشکلات
- روند
- فرآیندهای
- تولید
- محصول
- طراحی محصول
- توسعه محصول
- محصولات
- حرفه ای
- منافع
- مترقی
- مناسب
- پیشنهاد
- محافظت از
- حفاظت
- حفاظت
- نمونه اولیه
- اثبات شده
- ارائه
- ارائه
- فراهم می کند
- ارائه
- روانشناسی
- قرار دادن
- قرار دادن
- هرم
- واجد شرایط
- کیفیت
- سوال
- سوالات
- به سرعت
- محدوده
- رتبه بندی
- رسیدن به
- رسیدن به
- واقعی
- تحقق
- درو کنید
- توصیه
- قرمز
- كاهش دادن
- اشاره دارد
- رد شد..
- به یاد داشته باشید
- نمایندگان
- شهرت
- ضروری
- نیاز
- نتایج
- درامد
- معکوس
- پاداش
- راست
- خطرناک است
- مسیر
- s
- همان
- راز
- دیدن
- فروش
- جداگانه
- خدمت
- خدمت
- سرویس
- خدمات
- تغییر
- باید
- قابل توجه
- به طور قابل توجهی
- سیلوهای
- پس از
- آسمان خراش
- کند
- به آرامی
- هموار کردن
- جامد
- راه حل
- مزایا
- حل
- فضا
- صحبت کردن
- متخصصان
- خاص
- خرج کردن
- صحنه
- مراحل
- ایستادن
- ستاره
- شروع
- راه افتادن
- شروع می شود
- دولت
- وضعیت
- گام
- مراحل
- هنوز
- توقف
- متوقف شد
- opbevare
- داستان
- راست
- استراتژی
- مبارزه
- موفقیت
- داستان موفقیت
- موفقیت
- چنین
- پشتیبانی از
- مطمئن
- زنده ماندن
- پایداری
- نماد
- T
- گرفتن
- طول می کشد
- وظایف
- تیم
- تیم ها
- پیشرفته
- مدت
- آزمون
- تست
- که
- La
- آینده
- جهان
- شان
- آنها
- خودشان
- سپس
- آنجا.
- اینها
- آنها
- فکر می کنم
- تفکر
- این
- کسانی که
- سه
- از طریق
- زمان
- به
- امروز
- لحن
- هم
- ابزار
- ابزار
- نسبت به
- سنتی
- دگرگونی
- انتقال
- شفافیت
- درمان
- روند
- باعث شد
- اعتماد
- امتحان
- عطف
- انواع
- نوعی
- به طور معمول
- ui
- نهایی
- تردید
- فهمیدن
- درک
- منحصر به فرد
- us
- قابلیت استفاده
- استفاده
- استفاده کنید
- استفاده
- کاربر
- سابقه کاربر
- رابط کاربری
- سفر کاربر
- کاربران
- با استفاده از
- ux
- طراحی UX
- ارزشمند
- ارزش
- گزاره ارزش
- مختلف
- مرتعش
- چشم انداز
- مسیر..
- راه
- we
- چی
- چه
- که
- WHO
- تمام
- چرا
- اراده
- با
- بدون
- مهاجرت کاری
- کارگر
- جهان
- خواهد بود
- سال
- سال
- بله
- شما
- شما
- زفیرنت