پنج راه برای بهبود تجربه مشتری در خدمات مالی در سال 2024

پنج راه برای بهبود تجربه مشتری در خدمات مالی در سال 2024

گره منبع: 3046387

According to Fenergo estimates “poor customer experience” is costing financial institutions $10 billion in revenue per year. 36% of financial institutions have lost customers due to inefficient or slow onboarding, and 81% believe poor data management lengthens
onboarding and negatively affects customer experience.

How do you encourage users to not only rank your app with 5 stars in the Apple Store and Google Play but also gain their loyalty and trust? It’s no secret that the digital customer experience today is what differentiates demanded financial brands. The main
struggle is keeping up by creating a digital banking customer experience that WOWs.

Financial services customer experience refers to customer interactions with their bank, typically including online and mobile banking services, visiting a physical branch, or speaking with customer service representatives. The digital banking customer experience
(digital banking CX or UX – user experience) consists of all the emotions, thoughts and behavior of a customer triggered in using a digital banking service. A banking customer experience is generated by all digital products and brand ecosystems, including
previous customer engagements and future expectations.

The goal of improving customer experience in financial services is to make banking services as convenient, efficient, and pleasant as possible for the customer. This can be achieved through various means, such as offering an appropriate range of services
and features, providing clear and helpful information and assistance, and ensuring that the customer’s interactions with the bank are smooth and hassle-free. Make sure that financial service customer experience aligns with brand identity and business strategy.
At the same time, remember that in the digital age, brand reputation is no longer a guarantee of loyalty and can be instantly damaged by a problem with a mobile application caused by poor CX / UX design since the customer experience is a highly dynamic process.

من می خواهم 5 روشی را توضیح دهم که از طریق آنها می توانید CX دیجیتال خدمات مالی را در سال 2024 بهبود بخشید:

1. ذهنیت تجربه را ایجاد کنید

The development of digital technology is disrupting all the industries. What has been proven to work for decades, like traditional marketing and product approach, has stopped working. The world is making new demands on businesses, and the financial industry
این قاعده مستثنی است.

امروزه، مشتریان به دلیل موانع کم ورود و بانکداری باز، هر ساله ده ها جایگزین جدید دارند. به همین دلیل است که برای بقا در عصر دیجیتال، برندهای مالی ملزم به اتخاذ یک روش کاملاً جدید از تفکر و اداره یک تجارت هستند.

Social networks, information transparency and demand for sustainability challenge businesses to put the people first by becoming customer-centered and deliver experiences instead of manipulating customers to reap profits. That’s why the future of the banking
industry depends entirely on how the new generation of bankers can bring their mindset in line with the digital age to provide the best possible banking customer experience.

پنج نگرش کلیدی وجود دارد که می تواند با هدف هدفمند کردن ذهنیت تیم و تغییر فرهنگ کسب و کار به سمت موفقیت در عصر دیجیتال در DNA یک شرکت ادغام شود.

نحوه بهبود تجربه مشتری در بانکداری - تغییر ذهنیت

  • به جای فروش خدمت کنید The “sell” priority is all about focusing on marketing and looking at people as numbers behind conversion. Design, in this case, is only about using attractive packaging to sell more, and UX is just one more tool
    to manipulate user behavior. To focus the business team on customer needs, feelings and behaviors, we need to prioritize “Serve.” In this case, conversion became just a metric to evaluate product clarity, because the main aim is to provide real benefit for
    the customer. And, a lot of customers will appreciate it, using the digital space to express their gratitude and attract more users.
  • احساسات بیش از اطلاعات People often forget information but remember experiences, and those are created from emotions. That’s why information should be integrated into a context of usage. It should become an organic part of the banking
    user experience that is based on emotions, because emotions are the main language to communicate with the customers and understand their needs and expectations.
  • راه حل به جای ویژگی ها Don’t make your users have to think about how to use hundreds of offered features. Instead, provide them with an easy to use solution. According to psychology experiments, too many options can cause decision
    paralysis. Users don’t come to you for the hundreds of options you can offer. They have a specific problem and goal in mind that your financial product has to help to achieve.
  • اختلال بیش از حفاظت. Traditional banks and other well-established businesses are focused on protecting their legacy and maintaining the corporate image. That’s why change comes slowly and painfully. Instead of thinking about how
    to protect their products from the digital challenge and prevent customers from leaving, banks have to figure out how to stop self-deception and disrupt themselves and their competitors. In the experience age, self-disruption is the only way to provide meaningful
    and pleasant products for users.
  • ایجاد جریان، اجتناب از تکه تکه شدن. It is a common mistake to view services and products as separate parts. But, the human brain perceives experiences holistically – as a whole entity. Customers see the product as a continuous experience
    flow, even lasting for years. Transition to the same thinking is the only way for businesses to ensure a delightful user journey. We need to detect links among user needs, emotions, behavior and service features, design and strategy. Separation of service
    elements by different departments caused by organizational silos fills the customer experience with friction. We need to defragment business and ensure a frictionless flow that makes service pleasant.

2. بر ارزش پیشنهادی منحصر به فرد محصول تمرکز کنید

شرکت‌های مالی که به طور فعال اصول کاری ذهنیت هدف‌محور را اجرا می‌کنند، قصد دارند حداکثر ارزش را برای کاربر به ارمغان بیاورند. در عوض، مشتری با کمال میل به شرکت با وفاداری پاداش می دهد و با توصیه خدمات خود از توسعه آن حمایت می کند.

The central question in the creation of any financial product is WHY it is needed. What exactly makes the product valuable and unique to the users? What problems will it solve, and what benefits will it provide? By not treating all of these questions with
dignity, the financial company is risking its product quickly sinking into the “red ocean” of competition.

There are concrete product growth stages that depend on the level of competition and the demand from the customers. Understanding these stages helps to define and create the perfect match between the financial product’s value proposition and the market demand,
leading to success.

رقابت همان چیزی است که کارآفرینان مالی را ملزم می کند تا از چارچوب خارج شده و انتظارات مشتریان را شناسایی کنند. هر چه رقابت بزرگتر باشد، نیاز به مزیت بازار برای غلبه بر رقبا بیشتر است.

If financial product functionality is not enough to compete, provide usability. If all the competitors have the same functionality and usability, add aesthetics. If you need even more of an advantage, connect the product with the customer’s lifestyle by
personalizing it and making it a symbol of their status. And, finally, you can go even further and state the mission to deliver the ultimate value that will change the world and gain followers who look up to you.

نحوه بهبود تجربه مشتری در بانکداری - ارزش پیشنهادی کلیدی

هدف قرار دادن ارزش پیشنهادی منحصر به فرد محصول از طریق ماموریت، وضعیت، زیبایی شناسی و قابلیت استفاده به حداکثر رساندن نیازهای کاربران از طریق طراحی محصول مشتری محور کمک می کند.

بانک‌های مدرن قبلاً کارکردهای خدمات اولیه را به مشتریان خود ارائه کرده‌اند. نوآوری ها در صنعت بانکداری دیجیتال از مرحله Functionality به مراحل Usability و Beesthetics منتقل شده اند تا پیوند عاطفی با مشتریان ایجاد کنند.

Despite that, there are still many traditional banks that struggle with Usability. Meanwhile, progressive FinTechs are quickly climbing up the ladder, reaching the Status stage by personalizing and providing digital financial services that are enjoyable,
attractive and serve the needs of specific audiences.

3. رویکرد طراحی را در همه سطوح یکپارچه کنید

By focusing on the usability, aesthetics and status of the product, you can engage digital users, but this is not enough. To ensure a long-term market need for your product, it is necessary to integrate customer-centricity into all levels and processes of
the company, putting the user at the forefront.

In many cases, incorrect design integration in the process of product creation leads to harmful consequences. It’s like in construction: a skyscraper can’t stand without a well-thought-out and grounded architectural plan. The financial product with amateur
UX will lack demand in the market, could be rejected by the users, often exceeds the development budget or doesn’t even get launched at all.

پنج حوزه به هم پیوسته وجود دارد که در آنها می توان رویکرد طراحی را برای اطمینان از بهترین تجربه مشتری در دراز مدت ادغام کرد. به طور کلی، این پنج حوزه با عناصر اصلی توسعه کسب و کار مطابقت دارند.

ارزش هرم طراحی روش UX مالی سطح پنج محصول

هنگامی که یک ایده تجاری قوی دارید، باید با تعریف فرآیندهای کلیدی که به شما در رسیدن به هدف مورد نظرتان کمک می کند، یک مدل کسب و کار ایجاد کنید. در اینجا می توانید یک رویکرد طراحی ایجاد کنید که سوخت را در تمام فرآیندهای تجاری مالی خود تقویت می کند.

در مرحله بعد، به تیمی از متخصصین نیاز دارید که واجد شرایط اجرای ایده شما باشند. در این مرحله، مطمئن شوید که تخصص طراحی UX مالی را از افرادی که به محصولات دیجیتال در امور مالی تسلط دارند اضافه کنید.

وقتی حرفه ای هایی را پیدا کردید که با چالش شما مطابقت دارند، به آنها نیاز دارید تا اقدامات درستی را انجام دهند که شما را به تحقق محصول نزدیکتر می کند. با تعریف اقدامات مبتنی بر نتایج، تأثیر طراحی را تسریع کنید.

برای اینکه مطمئن شوید در مسیر درستی حرکت می کنید، باید نتایجی را که تیم شما تولید می کند ارزیابی کنید. شما باید کیفیت طراحی را با روشی که به مشتریان خود ارائه می دهد بسنجید.

در پایان، اگر تمام مراحل قبلی با موفقیت انجام شده باشد، می‌توانید ارزش منحصربه‌فردی را که محصول مالی شما به مشتریان ارائه می‌دهد، درک کنید و محصول دیجیتال را به یک داستان موفقیت تبدیل کنید.

4. از روش مناسب طراحی CX استفاده کنید

As a typical business delivery starts with Process and ends with Value to customer, then the easiest way to design the best possible digital experience is to do it in reverse. We should start with defining the ultimate Value for the customer and only then
move on to an action plan.

می‌توانیم مهندسی معکوس را با هزارتویی مقایسه کنیم که چندین ورودی و تنها یک خروجی دارد. ورودی ها انواع مختلفی از پیکربندی، عملکرد و ویژگی های محصول را دارند و خروجی آن تقاضای بالا و موفقیت در بازار است.

نحوه بهبود تجربه مشتری در بانکداری - محصول مورد نیاز مهندسی معکوس

Usually, entrepreneurs try to guess which configuration they should develop to gain success. They look around to identify what products are trending, code a lot of features to impress customers and finally pack all this into a vibrant design to grab attention.
Then they spend tons of money on advertising to convince consumers that they need this.

In reverse engineering, you significantly reduce uncertainty by starting from the maze exit and moving to the correct entry point. In this case, the exit of the maze is the point at which the product is highly demanded because of the value it provides to
customers. By using the CX / UX design approach, we are exploring the value that’s significant to customers and putting the focus of the product and the entire business on the needs of customers.

Though CX and UX design is trending today, only a few financial product experts are capable of successfully translating it into architecture and the user interface of a particular product because it requires knowledge in human psychology, behavior and design
arts. Perhaps this explains why most of the financial solutions around us still look outdated and amateur, despite the multiple designers involved in the product development teams.

طراحی یک محصول مالی مشتری محور که بر اساس ارزش برای کاربران باشد شامل سه عنصر کلیدی است: تفکر طراحی، چارچوب کسب و کار/کاربر/محصول و ابزارهای طراحی UX.

تفکر طراحی اساس متدولوژی UX مالی است. این یک رویکرد روشمند و تکراری برای کاوش و ارائه نیازهای کلیدی کاربر از طریق پنج مرحله خود - همدلی، تعریف، ایده‌پردازی، نمونه‌سازی اولیه و آزمایش ارائه می‌کند.

نحوه بهبود تجربه مشتری در بانکداری - تفکر طراحی

برای اطمینان از موفقیت کلی، ما باید هر پنج بخش فرآیند تفکر طراحی را از طریق دیدگاه تجاری، کاربر و محصول اجرا کنیم. به این ترتیب، ما حداکثر مقدار و سود را برای هر یک از آنها پیدا، تعریف و مادی می کنیم.

در نهایت، ابزارهای طراحی UX بهترین راه را برای اجرای کل فرآیند ارائه می‌کنند و از تغییر محصول مالی مبتنی بر نتایج مؤثر اطمینان می‌دهند.

نحوه بهبود تجربه مشتری در بانکداری - رفتار شناختی احساسات

5. زمینه مشتریان خود را کاوش کنید

At this point, you might feel like you have enough powerful knowledge to go straight to addressing your customer problems with your financial service experience design. Yes, it all starts with a good solution to an important problem. But, between the problem
and the solution, there are three crucial conditions that differentiate whether or not a product will match real users’ needs.

نحوه بهبود تجربه مشتری در بانکداری - چرخه حل مشکل

برای ایجاد یک سرویس مالی دیجیتال مورد تقاضا که مورد علاقه مشتریان قرار گیرد، با مشکل شروع می کنیم.

برای تعریف واضح مشکل و وظایف، تأثیر چرخه مشکل-راه‌حل بر تجربه مشتری بانکی را با ایجاد شخصیت‌های کاربر و تعریف وظایف آنها برای انجام بررسی می‌کنیم.

در طول این فرآیند، ما زمینه‌ای را که مشکل در آن رخ می‌دهد، انگیزه‌های کاربرانی که اعمال را دیکته می‌کنند و افرادی که برای اعمال راه‌حل مناسب نیاز دارند، متبلور می‌کنیم.

در طی این فرآیند، روش‌شناسی طراحی UX مالی و ابزارهای UX مانند نقشه همدلی، نقشه مسیر قرمز، UJM، جریان‌های کاربر، وایرفریم‌ها، طراحی و آزمایش رابط کاربری استفاده می‌شود.

تمبر زمان:

بیشتر از فینسترا