کاوش در آینده بیش از حد رقابتی تجربه مشتری - وبلاگ IBM

آینده از تجربه مشتری (CX) است بیش: داده های بیشتر، فناوری بیشتر، شگفت انگیزتر و لذت بخش تر. همچنین فشار بیشتری برای حفظ آن مشتریان است، چه این تعاملات به صورت آنلاین یا در فروشگاه انجام شود. همانطور که انتظارات و عادات مشتری تغییر می کند، CX که سازمان ها ارائه می دهند نیز باید تغییر کند.

مطالعه پس از مطالعه نشان می دهد که وفاداری مشتری در حال کاهش است، زیرا مشتریان بیشتر از ارائه دهندگان کالا و خدمات مطالبه می کنند و نارضایتی خود را با تغییر نام تجاری نشان می دهند. شناسایی نقاط درد بالقوه و حل آنها قبل از وقوع، بهترین راه برای جلوگیری از تغییر مشتریان به ارائه دهنده دیگری است.

یکی از مهم ترین دلایلی که سازمان ها به طور فزاینده ای از تحول دیجیتال استقبال می کنند، ایجاد انقلابی در نحوه خدمت رسانی به مشتری است. آینده تجربه مشتری باید با آن در هم تنیده شود خدمات مشتری برای همگام شدن با نیازهای مشتری برای اطمینان از اینکه سازمان ها رضایت مشتری بالایی را ارائه می دهند.

برای تجربه تحول، رویکردی مبتنی بر طراحی و داده محور را در نظر بگیرید

ایجاد مزیت رقابتی از طریق تجربه مشتری عالی

در اینجا پنج راه وجود دارد که سازمان ها می توانند بهتر از آنها استفاده کنند تجربه مشتری برای جلوتر ماندن از رقابت:

ایجاد همسویی کامل در کل سفر مشتری

اینکه بگوییم سازمان ها باید مشتری را در اولویت قرار دهند، دست کم گرفته شده است. بدون مشتریان، نه درآمدی وجود دارد، نه سودآوری و نه تجارت. با این حال، سازمان‌ها از لحاظ تاریخی نتوانسته‌اند اطمینان حاصل کنند که همه کارکنان مربوطه اطلاعات مناسبی را برای تصمیم‌گیری‌های مهم در اختیار دارند. سازمان‌هایی که تلاش می‌کنند «مشتری‌محور» شوند - که به معنای اولویت دادن به نیازهای مشتریان است - متوجه خواهند شد که مشتریان با وفاداری به آنها لطف می‌کنند.

بیان و برقراری یک استراتژی مبتنی بر ماموریت

در سال‌های اخیر، سازمان‌ها موضوعاتی مانند تنوع، برابری و گنجاندن (DEI)، حفاظت از محیط زیست و سایر موضوعات عدالت اجتماعی را پذیرفته‌اند. در حالی که هر مشتری با تصمیمات یک سازمان موافق نیست، بسیاری از مشتریان می خواهند از سازمانی خرید کنند که مخفف چیزی است که آنها نیز به آن اعتقاد دارند. شناسایی و پذیرفتن موضوعات کلیدی که سازمان و رهبری آن از آنها حمایت می کند، به مشتریان اطلاع می دهد که سازمان ارزش های آنها را به اشتراک می گذارد.

تبدیل شدن به یک سازمان شخصی سازی

سازمان ها باید با هر مشتری طوری رفتار کنند که با ارزش ترین مشتری جهان است. این بدان معناست که از طریق شخصی‌سازی، تجربه کاربری ایده‌آل را به آنها ارائه دهید. سازمان ها بهتر می توانند در مقیاس با استفاده از داده ها شخصی سازی کنند.

سازمان‌ها می‌توانند بازاریابی خود را با هدف قرار دادن مشتریانی که ترجیح می‌دهند با پیام‌های منحصربه‌فرد مرتبط با آنها ارتباط برقرار کنند، شخصی‌سازی کنند. آنها می توانند با درخواست بازخورد فردی مشتری در مورد خریدها، پرس و جوها و درخواست های خدمات، درک بهتری از نیازهای مشتریان خود داشته باشند.

یا شخصی سازی می تواند در سطح محصول رخ دهد. به عنوان مثال، هتل ها به طور فزاینده ای تجربیات شخصی سازی شده را بر اساس نظرسنجی ها و بازدیدهای قبلی ارائه می دهند. یکی از مهمانان هتل ممکن است مزایای ماساژ رایگان را ترجیح دهد، در حالی که دیگری ممکن است ترجیح دهد اولین نوشیدنی خود را رایگان در بار هتل میل کند. با طراحی تجربیات مربوط به هر مهمان، هتل احتمالاً آن مشتریان را در مقابل رقیبی که با هر مهمان یکسان رفتار می کند، حفظ می کند.

جلوتر از روندهای کلیدی فناوری

در حال حاضر، کاملاً واضح است که فناوری هایی مانند هوش مصنوعی (AI) و فراگیری ماشین (ML) نحوه تعامل سازمان های مشتری محور و ارائه ارزش به همه ذینفعان، به ویژه مشتریانشان را متحول خواهد کرد. این فناوری‌ها به طور فزاینده‌ای باعث ایجاد چندین نقطه تماس با مشتریان می‌شوند، از مشتریان احتمالی که اطلاعات بیشتری را درخواست می‌کنند تا پیام‌های شخصی‌سازی شده پس از خرید. مراقبت از مشتری تیم هایی که به رفع مشکلات کمک می کنند.

مشتریان از ابزارهای سلف سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی و ML استفاده خواهند کرد، مانند هوش مصنوعی مولد برنامه ها و هوش مصنوعی محاوره ای چت بات ها، برای به دست آوردن اطلاعات مورد نیاز. و اگر آنها کاملا نیاز به صحبت با a خدمات مشتری حرفه ای، آن کارمندان از هوش مصنوعی و ML برای پاسخ بهتر و کارآمدتر به سوالات خود استفاده خواهند کرد. سازمان ها نیز استفاده از اتوماسیون برای به حداقل رساندن تلاش برای کارهای پرزحمت تا متخصصان مراقبت از مشتری بتوانند بهتر به مشتریان خود خدمت کنند.

یکی دیگر از مهم‌ترین سازمان‌های روند فناوری که باید اتخاذ کند، واقعیت افزوده (AR) است. به عنوان مثال، یک بار کلیدی برای مشتریان و هزینه عمده برای سازمان ها زمانی رخ می دهد که مشتری از خرید آنلاینی که انجام داده است خوشش نیاید و به دنبال بازگرداندن محصول باشد. واقعیت افزوده می تواند به مشتریان اجازه دهد تا قبل از خرید محصولی را در محیط خود امتحان کنند.

استفاده از بینش بیشتر مشتری برای تصمیم گیری در زمان واقعی

سازمان‌ها اکنون می‌توانند هر تعامل با مشتری را ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند، به‌ویژه آنهایی که شرکت‌های تجارت الکترونیک هستند. استفاده از معیارهای به دست آمده از تعامل با مشتری می تواند ارزش تجاری قابل توجهی را ایجاد کند. به این ترتیب، استراتژی‌های CX آینده بیش از هر زمان دیگری مبتنی بر داده‌ها خواهند بود.

به عنوان مثال، مبتنی بر هوش مصنوعی chatbots می تواند بهتر درک کند که مشتریان چه می خواهند و راه حل را سریعتر به آنها ارائه دهند زیرا آنها در مورد داده های قبلی مشتری آموزش دیده اند.

کاهش ارزش کوکی شخص ثالث، که مشتریان را ردیابی می‌کرد و هدف‌گذاری را در وب باز فعال می‌کرد، سازمان‌ها و رهبران CX را مجبور کرد تا در کتاب‌های بازی خود تجدید نظر کنند. آنها اکنون باید به داده‌های شخص صفر - اطلاعاتی که مشتری مستقیماً با آنها به اشتراک می‌گذارد - و داده‌های شخص اول - سازمان‌های اطلاعاتی که از آنها مشتق می‌شوند تکیه کنند.omnichannel ردیابی در وب سایت های متعلق به، رسانه های اجتماعی مانند لینکدین و اینستاگرام و برنامه ها.

و با این حال، با وجود بینش های CX موجود، سازمان ها هنوز برای تصمیم گیری در زمان واقعی تلاش می کنند. مطالعه مک کینزی رهبران CX را پیدا کرد اقدامات بلادرنگ مشتری را اولویت بندی کردند، اما تنها 13 درصد از رهبران احساس کردند که ابزارهایی برای دستیابی به این هدف با سیستم های موجود دارند.

راه حل، همانطور که توسط مک کینزی بحث شده است، ایجاد یک دریاچه داده است که در آن تمام داده های جمع آوری شده و طرف های مربوطه برای تصمیم گیری هوشمندانه به اطلاعات جمع دسترسی داشته باشند. سپس CX و متخصصان خدمات مشتری می توانند استفاده کنند مدیریت ارتباط با مشتری ابزارهای (CRM) برای انجام اقداماتی بر روی این داده ها.

استقبال از آینده تجربه مشتری

IBM بیش از یک دهه است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا هوش مصنوعی قابل اعتماد را در این فضا اعمال کنند، و هوش مصنوعی مولد پتانسیل بیشتری برای تغییر چشمگیر خدمات مشتری و میدانی با توانایی ایجاد پاسخ‌های بیشتر شبیه انسان و مکالمه دارد. IBM Consulting استراتژی تجربه مشتری را در مرکز تجارت شما قرار می دهد و به شما کمک می کند تا با هوش مصنوعی مکالمه ای، مراقبت مداوم و هوشمندانه از مشتری ارائه دهید.

دستیار IBM watsonx™ یک پلتفرم هوش مصنوعی محاوره ای و پیشرو در بازار است که برای کمک به شما در غلبه بر اصطکاک پشتیبانی سنتی و ارائه تجربیات استثنایی طراحی شده است. با تخصص عمیق Watsonx™ و IBM Consulting در نقشه‌برداری و طراحی سفر مشتری، پیاده‌سازی پلتفرم و داده‌ها و مشاوره هوش مصنوعی، می‌توانیم به شما در استفاده از بهترین فناوری‌های کلاس برای ایجاد تحول در چرخه عمر مشتری کمک کنیم.

راه حل های تجربه مشتری ما را کاوش کنید