در این مرحله، بارها و بارها ثابت شده است که داشتن یک نمای کلی خوب از یک حساب کاربری برای هر CSM موفق ضروری و ضروری است.
من معتقدم که ما اکنون وارد مرحله ای شده ایم که مشاغل SaaS به آن نیاز دارند داشبورد خود را بیش از حد بهینه کنید و تنظیم نمره سلامت شامل مواردی فراتر از معیارهای خسته و غیرقابل اعتماد مانند ورود به سیستم.
امروز، برای موفقیت مشتری، اشتراک، پرداخت و سایر معیارهای مربوط به حساب را مورد بررسی قرار خواهم داد.
پول باعث چرخش دنیای تجارت می شود. ردیابی نحوه خرج مشتریان در رابطه با محصول شما می تواند اطمینان حاصل کند که نمای کاملی از حساب دارید.
در زیر، من برخی از مزایا و نکات قطعی را برای نظارت بر معیارهای مربوط به پرداخت برای موفقیت مشتری گردآوری کردهام. علاوه بر این، این فقط برای SaaS صدق نمی کند – هر کسبوکاری که بتواند فعالیت کاربر را در داخل محصول خود ردیابی کند، میتواند بینشهای چشمگیری در ذهن مشتریان خود به دست آورد.
شما می توانید پرداخت ها و اشتراک ها را به صورت خودکار نظارت کنید
اولین و واضح ترین مزیت تنظیم معیارهای پرداخت و اشتراک در نرم افزار CS شما است زمان. به طور خاص، زمانی که شما یا CSM های شما صرف جستجوی آن اطلاعات و انتقال آن به گزارش یا تلاش برای مقایسه آن با سایر معیارها برای به دست آوردن بینش مفید می کنید.
با افزودن معیارهای مربوط به اشتراک به نرم افزار موفقیت مشتری خود، همه چیزهایی را که نیاز دارید به صورت مستقیم دریافت خواهید کرد. این به شما این امکان را می دهد که:
- یک نمای کامل از حساب کاربری داشته باشید.
- به راحتی ارتباط با سایر معیارها را مشاهده کنید.
- از تمدیدها مطلع شوید و آنها را بهینه کنید.
- رفع مشکلات پرداخت قبل از وقوع؛
- سرعت خدمات رسانی به مشتریان را افزایش دهید.
آخرین اما احتمالاً مهمتر از همه، این است که میتوانید امتیازهای بهداشتی پیشرفتهای را تنظیم کنید که فعالیتهای پیچیده کاربر را در محصول خود ردیابی کند.
شما می توانید فرصت های فروش و فروش متقابل را افزایش دهید
حتماً این را شنیده اید احتمال فروش به مشتریان فعلی می تواند تا 70٪ باشد.. از آنجایی که مشتریان را از همه جنبهها، از جمله مالی، زیر نظر دارید، میدانید:
- چه زمانی برای دستیابی به افزایش فروش
- چه زمانی برای دستیابی به فروش متقابل
- چه بگویم تا شانس خود را برای متقاعد کردن مشتریان افزایش دهید
بنابراین، اگر آن را به درستی انجام دهید، 70٪ می تواند حتی بالاتر رود.
ساده ترین راه این است که یک پیام خودکار تنظیم کنید که خارج می شود 25-28 روز پس از آن تعداد فاکتورها یک بار افزایش یافت. در اصل، این بدان معناست که شما درست قبل از اینکه مشتری مجبور شود دوباره پرداخت کند، تماس بگیرید و بگویید: هی، شاید بتوانید در این ماه از ارتقاء استفاده کنید.
با این حال، من یک رویکرد پیشرفتهتر را توصیه میکنم که فعالیت کاربر در محصول را در نظر بگیرد:
- چند روز قبل از اینکه مشتری شما نیاز به پرداخت فاکتور این ماه داشته باشد، یک اعلان خودکار تنظیم کنید.
- هنگامی که اعلان را دریافت میکنید، سایر معیارها و امتیازات سلامت را در حساب تجزیه و تحلیل کنید، مانند تعداد ویژگیهای استفادهشده و تعداد ویژگیهای حداکثر - اولویتبندی ویژگیهای آزمایشی، اگر دارید.
- تعیین کنید که آیا مشتری از ارتقای حساب سود می برد یا خیر و چند اسکریپت کوتاه برای پاسخ های احتمالی تنظیم کنید.
- (اختیاری) درخواست های پشتیبانی مشتری را تجزیه و تحلیل کنید تا کانال ارتباطی ترجیحی آنها را ببینید. همچنین میتوانید معیارهای پشتیبانی مشتری و امتیازات سلامتی را تنظیم کنید و تعداد درخواستهای هر کانال را پیگیری کنید.
- تماس بگیرید و مستقیماً یک ارتقاء پیشنهاد دهید! در صورت امکان، این کار را از طریق کانال دلخواه مشتری انجام دهید.
نکته حرفه ای: یکی از روش های موفقی که دیده ایم این است ارائه آزمایشی رایگان. مدت زمان آزمایشی به کسب و کار شما بستگی دارد، اما استفاده از رویکرد «نمایش، نگو» میتواند به زیبایی کار کند.
میتوانید با مقایسه آنها با امتیاز سلامت ورود، معیارهای پرداخت و حساب را بیشتر تجزیه و تحلیل کنید. وقتی چند نفر از یک حساب کاربری استفاده می کنند، این به شما اطلاع می دهد. هنگامی که متوجه شدید، دستیابی به یک فروش متقابل فقط یک ایمیل دور است.
راهها و معیارهای ابتکاری برای ردیابی پیدا خواهید کرد
حتی میتوانید از این تاکتیکهای اساسی استفاده از معیارهای پرداخت فراتر بروید و برخی از آمارهای پیشرفته را برای کمک به تعامل با مشتریان خود تعیین کنید.
بعضی مثالها:
1. چند تغییر اشتراک برای این حساب؟ تنظیم این به عنوان یک نمره سلامت می تواند به شما بگوید که یک مشتری طرح بالاتری را می خواهد اما همیشه نمی تواند آن را بپردازد یا ترجیح می دهد فقط برای یک زمان خاص از آن استفاده کند. در هر صورت، ممکن است بخواهید چند پیشنهاد آماده داشته باشید تا آن مشتری را وفادار کنید و حساب را پایدارتر کنید.
2. چند مشکل پرداخت برای این حساب وجود دارد؟ یک معیار اساسی، اما اگر یک حساب دارای مشکلات پرداخت زیادی است، ممکن است با مشتری تماس بگیرید و در مورد علت این اتفاق بحث کنید و چگونه می توانید از مشکلات بعدی جلوگیری کنید. نرم افزار موفقیت مشتری شما به شما نشان می دهد که آیا چندین حساب دارای مشکلات پرداخت مکرر هستند - در این صورت، شاید این نشانه ای است که شما باید شروع به پذیرش پرداخت های مکرر کنید. معیار مسائل پرداخت را می توان با کد رنگی و ردیابی آن به صورت زیر به نمره سلامت ارتقا داد:
- 0-30 روز از آخرین پرداخت: سبز
- 30 روز از آخرین پرداخت: زرد
- بیش از 30 روز از آخرین پرداخت: قرمز
- سپس میتوانید امتیاز سلامتی حاصل را تأثیر زیادی بگذارید، بنابراین اگر قرمز شود، بلافاصله شاهد کاهش سلامت حساب جهانی خواهید بود.
3. هر چند وقت یک بار مشتری یک پرداخت را از دست می دهد؟ اگر مشتری همیشه دیر پرداخت می کند، اغلب به دلیل کمبود زمان است. پرداخت های مکرر و تمدید خودکار می توانند در اینجا نیز کار کنند. با این حال، نادیده گرفتن این مشکل ممکن است منجر به ریزش غیر ارادی.
4. آیا رابطه ای بین درخواست های پشتیبانی در مقابل تغییرات اشتراک وجود دارد؟ با نظارت بر معیارهای پشتیبانی و اشتراک و نمرات سلامت، میتوانید ببینید که آیا ارتباطی بین این دو وجود دارد یا خیر. اگر درخواستهای پشتیبانی منجر به ارتقاء حساب میشود - عالی است و باید به تیم خود جایزه بدهید. با این حال، اگر آنها منجر به کاهش سطح اشتراک شوند، به وضوح یک مشکل اساسی اساسی وجود دارد که نیاز به رفع دارد.
5. این اکانت چند بازه دارد؟ پرداختها، افزایش فروش، تمدید، مبادله محصولات - همه این موارد اتفاق میافتند و بر نحوه درک ما از یک حساب تأثیر میگذارند. زمان بین این نقاط عطف معمولاً به عنوان یک "فاصله" تعریف می شود. یکی از پیشرفتهترین راهها برای جفت کردن دادههای پرداخت و موفقیت مشتری، ردیابی تعداد فواصل به عنوان یک امتیاز سلامتی است. چیزی که از آن عدد بدست می آورید بسیار مختص تجارت است، اما می خواهید هر دو را غیرفعال کنید و مشتریان بسیار فعال نگاهی دقیق تر.
عالی به نظر می رسد، درست است؟ این تازه شروع است. ویژگیهای کسبوکار شما ممکن است ایدههای عجیب و غریبی از روشهای پیشرفته دیگر برای استفاده از امتیازات سلامت حساب و پرداخت به شما بدهد. به نرم افزار CS خود بروید، ادغام را با ابزار حساب خود تنظیم کنید و از ردیابی چیزهایی که برای شما مهم هستند لذت ببرید!
شما می توانید مشتریان را بر اساس داده ها تقسیم بندی کنید
بخش بندی یکی دیگر از موضوعات اساسی برای موفقیت مشتری است. در من راهنمای امتیاز سلامت مشتری، به طور خلاصه اشاره می کنم که می توانید مشتریان را بر اساس داده های دریافتی از نرم افزار پرداخت، حساب و صورتحساب تقسیم بندی کنید. در اینجا چند معیار وجود دارد که می توانید برای آن استفاده کنید:
- درآمد کلی. ردیابی درآمد کل یک راه آسان و کارآمد برای تعیین عادات خرج کردن مشتریان در محصول شما است. سپس هنگامی که آن داده ها را دارید، می توانید حساب ها را بر اساس آن اولویت بندی و تقسیم بندی کنید. نحوه پشتیبانی از بخش های مختلف به شما بستگی دارد، اما داشتن بخش های جداگانه برای حساب های بزرگ، متوسط و کوچک ضروری است.
- تعداد فاکتورهای سررسید با ردیابی تعداد فاکتورهای سررسید، می توانید نحوه استفاده مشتری از محصول شما را مشخص کنید. شاید آنها در حال خرید بسیاری از خدمات اضافی یا افزودنی هستند. شاید آنها در حال جمع آوری فاکتورها به دلیل مشکلات پرداخت هستند. می توانید این معیار را با دیگران مقایسه کنید و دلیل آن را بیابید. پس از آن، ایجاد بخش های کاربری مرحله منطقی بعدی است. کد رنگی این یکی و اضافه کردن آن به عنوان نمره سلامت نیز بسیار مفید است.
- تعداد فاکتورهای پرداخت شده در مقایسه با سن حساب. نسبت این دو معیار نیز برای تحلیل مفید است. تعداد بالای فاکتورهایی که در یک دوره نسبتاً کوتاه پرداخت می شوند به این معنی است که شما طلا را بدست آورده اید - این مشتری است که محصول شما را دوست دارد، شرکت شما را دوست دارد و می تواند به طور خودکار کسب و کار شما را سال ها به جلو سوق دهد. در طرف دیگر طیف، اگر نسبت پایین باشد، شاید زمان آن رسیده است که به دنبال افزایش فروش باشیم.
ما می دانیم که 80 درصد سود می تواند فقط از 20 درصد مشتریان حاصل شود. اگر بخشی به نام «مشتریان مکرر افزونه» ایجاد کنید، احتمالات را تصور کنید – میتوانید هر ویژگی جدیدی را قبل از راهاندازی به آنها فشار دهید و از فاکتور انحصاری پول نقد کنید تا احساس ویژهای در آنها ایجاد کنید.
سپس از Segmentation برای بهینه سازی Automation Playbooks استفاده می کنید
بر اساس اطلاعاتی که از نکات قبلی جمع آوری کردید، اکنون می توانید درست کنید or کتاب های بازی اتوماسیون موفقیت مشتری را برای بخش های جدید خود بهینه کنید. 63 درصد از مشتریان می خواهند که کسب و کارها نیازها و انتظارات خود را بدانند، مهم نیست چقدر منحصر به فرد است. زمانی که در مورد B76B صحبت می کنیم، این عدد حتی به 2 درصد می رسد.
بنابراین، اگر بتوانید یک کتاب بازی خودکار بسازید که تشخیص میدهد وقتی مشتری در بخش «صرفکنندگان زیاد» مشکلی در پرداخت دارد در حین تلاش برای ارتقا، در راه تبدیل آن مشتری به مشتری وفادار هستید. تنها کاری که باید انجام دهید این است که کمک کنید. و این مثال کوچک می تواند برای هر سناریویی اعمال شود.
همچنین می توانید مراحل چرخه زندگی را بر اساس تاریخ های تمدید تعریف کنید
یادتان هست که قبلاً در مورد فواصل زمانی گفته بودم؟ همچنین می توانید از فواصل و تمدید به عنوان معیار برای تعریف مراحل چرخه عمر استفاده کنید. به عنوان مثال، مشتریان آزمایشی رایگان قطعاً در مراحل اولیه هستند. پس از مرحله تبدیل، میتوانید تعداد مشخصی از فواصل یا تمدید را تعیین کنید که برای هر مرحله چرخه عمر مشتری اعمال میشود: حفظ، وفاداری، پرورش و رشد.
این یک فرآیند آزمون و خطا است، اما بازده دانستن مکان دقیق هر مشتری در چرخه عمر به سختی قابل چشم پوشی است.
شما می توانید فعالانه برای جلوگیری از ریزش مربوط به پرداخت اقدام کنید
سرگردانی غیرارادی می تواند یک شوک باشد. این یک بدکار تجاری غیر ضروری است که به راحتی می توان آن را فقط با اجرای آن دور زد بهترین شیوه های تمدید SaaS. اما ما اینجا هستیم تا خارج از چارچوب فکر کنیم و فراتر از بهترین شیوه های معمول حرکت کنیم.
ریزش غیرارادی معمولاً 20 تا 40 درصد از میزان ریزش شما را به خود اختصاص می دهد. اگر میخواهید این تعداد را افزایش دهید و از آن جلوتر بمانید، باید معیارهای مربوط به تجدید و نمرات سلامتی را دنبال کنید. شایع ترین دلایل ریزش غیر ارادی عبارتند از:
- کارت های منقضی شده؛
- اطلاعات صورتحساب قدیمی؛
- عدم اطمینان در مورد پرداختهای مکرر (مشتری ممکن است فکر کند که تکرار میشود در حالی که اینگونه نیست یا ممکن است گزینه تکرار آن پرداخت را از دست داده باشد).
- افت شدید - عموماً مربوط به تقلب است.
- افت نرم - معمولاً زمانی که کارت به حد مجاز خود می رسد یا چندین تراکنش به طور همزمان انجام می شود (به ندرت، اما این اتفاق می افتد).
برای بسیاری از این موارد، میتوانید پیامهای خودکار ایجاد کنید که هر زمان که نمره سلامتی که پرداخت را نظارت میکند زرد شد، منتشر میشوند. اگر بهروزرسانیکننده حساب ندارید، حتی میتوانید یک نمره سلامت پایه تنظیم کنید تا ببینید آیا مشتری اطلاعات پرداخت خود را قبل از انقضای کارت خود بهروزرسانی کرده است یا خیر.
- آیا این مشتری اطلاعات پرداخت خود را به روز کرده است؟
بله: سبز
نه: قرمز
هنگامی که معیارهای مشتری و امتیازات سلامتی خود را برای در نظر گرفتن همه سناریوهای ریزش غیرارادی سفارشی کنید، شاهد کاهش مداوم ریزش غیرارادی خواهید بود. تنها شرط باقی مانده این است که شما اقدامات مناسب را برای هر دلیل ریزش انجام دهید.
موفقیت مشتری چیزی فراتر از معیارهاست
البته، ردیابی تمام این معیارها و نمرات سلامتی مانند داشتن ابزار برای کار بدون انجام آن است.
موفقیت مشتری بیش از یک بخش، بیش از یک رویکرد است. این یک ذهنیت زمانی است که با مشتریان سروکار دارید، صرف نظر از اینکه SaaS هستید یا نه (حتی اگر بیشتر با مشاغل SaaS مطابقت داشته باشد).
هنگامی که نرم افزار موفقیت مشتری خود را دارید، یکی از اولین گام های توصیه شده ادغام آن با حساب و ابزار صورتحساب و CRM خود است. یک نمای کلی حساب کافی برای هر مشتری حداقل است و ردیابی معیارهای مربوط به اشتراک و پرداخت برای تنظیم ضروری است. خود را در جمع SaaS جدا کنید. بنابراین، آیا شما متمایز خواهید شد؟
درباره نویسنده
به عنوان مدیر عامل شرکت توجیه کردن, فیلیپ ولف به کسب و کارهای SaaS کمک می کند تا نتایج عالی را برای مشتریان ارائه دهند. فیلیپ پس از اینکه دید شرکتها پول کلانی را بدون رویکرد سیستماتیک برای موفقیت مشتری خرج میکنند، میدانست که چیزی باید تغییر کند. او Custify را برای ارائه ابزاری تأسیس کرد که به نمایندگان اجازه می دهد به جای سازماندهی داده های CRM زمان خود را با مشتریان بگذرانند.
- &
- حساب
- فعال
- فعالیت ها
- اضافه کردن در
- عاملان
- معرفی
- خودکار
- اتوماسیون
- AVG
- B2B
- بهترین
- بهترین شیوه
- صدور صورت حساب
- جعبه
- کسب و کار
- کسب و کار
- پول دادن و سكس - پول دادن و كس كردن
- مدیر عامل شرکت
- شانس
- تغییر دادن
- نزدیک
- مشترک
- ارتباط
- شرکت
- شرکت
- اتصالات
- تبدیل
- ایجاد
- CRM
- خدمات مشتری
- موفقیت مشتری
- پشتیبانی مشتریان
- مشتریان
- داده ها
- معامله
- قطره
- در اوایل
- پست الکترونیک
- تبادل
- ویژگی
- امکانات
- مالی
- نام خانوادگی
- فوربس
- به جلو
- تقلب
- رایگان
- کامل
- سرگرمی
- گارتنر
- جهانی
- طلا
- خوب
- بزرگ
- رشد
- سلامتی
- اینجا کلیک نمایید
- زیاد
- چگونه
- چگونه
- HTTPS
- تأثیر
- از جمله
- درآمد
- افزایش
- اطلاعات
- اطلاعات
- ابتکاری
- بینش
- ادغام
- مسائل
- IT
- کار
- بزرگ
- راه اندازی
- رهبری
- سطح
- قدرت نفوذ
- لاین
- لینک
- محل
- وفاداری
- ساخت
- متوسط
- متریک
- پول
- نظارت بر
- حرکت
- ویژگی های جدید
- اخطار
- پیشنهادات
- گزینه
- سازماندهی
- دیگر
- دیگران
- پرداخت
- پرداخت
- مبلغ پرداختی
- مردم
- دیدگاه
- محصول
- محصولات
- پیشنهادات
- دلایل
- تجدید
- گزارش
- نتایج
- بازده
- SAAS
- خدمات
- تنظیم
- محیط
- کوتاه
- کوچک
- So
- نرم افزار
- سرعت
- خرج کردن
- هزینه
- عادات خرج کردن
- صحنه
- شروع
- آمار
- ماندن
- اشتراک، ابونمان
- موفقیت
- موفق
- پشتیبانی
- تاکتیک
- سخنگو
- زمان
- نکات
- بالا
- مسیر
- پیگردی
- معاملات
- محاکمه
- چشم انداز
- در داخل
- مهاجرت کاری
- گردش کار
- جهان
- سال