سلف سرویس: روشی مقرون به صرفه برای افزایش پشتیبانی مشتری

"مردم محصولات نمی خرند، آنها تجربیات را می خرند." این نقل قول در تجارت اساسی است. چه در مورد لباس باشد و چه خرید آنلاین، تجربه به محصولی رقابتی تبدیل شده است که کسب و کارها ارائه می دهند.

تجربه مشتری موضوع نسبتاً گسترده ای است که جنبه های مختلفی را در بر می گیرد. بنابراین، ارائه یک تجربه عالی برای مشتری یک تلاش چند بعدی است. یکی از راه‌های نزدیک‌تر شدن به آن، اطمینان از اینکه مشتریانتان می‌توانند به سرعت و بدون زحمت مشکلات خود را حل کنند، است.

پشتیبانی عالی از مشتری به معنای چیزهای زیادی است: پاسخ‌های سریع، نمایندگان فعال، تخفیف‌ها و موارد دیگر. همچنین مستلزم اجازه دادن به مشتریان برای حل مشکلات خود در هر زمان که بخواهند است.

مقیاس پذیری خدمات مشتری

مشکل مقیاس پذیری خدمات مشتری این است که معمولاً هزینه های یک کسب و کار را افزایش می دهد.

آموزش، ابزارها و فن آوری باید به طور دقیق انجام شود تا با تقاضا مطابقت داشته باشد. شما می خواهید مطمئن شوید که صدای هر مشتری شنیده می شود و هر مشکلی به سرعت حل می شود، اما در عین حال، نمی خواهید ارتشی از نمایندگان پشتیبانی را استخدام کنید.

مقیاس بندی مقرون به صرفه یک رقص ظریف بین کیفیت و عدم شکست است. یک راه خوب برای شروع با آن، بهینه سازی فرآیندهای موجود و سرمایه گذاری معقول در اتوماسیون است، تا مطمئن شوید که تماس انسان در این اختلاط گم نمی شود.

یکی از راه‌های افزایش پشتیبانی، اجرای سلف سرویس است.

با ارائه ابزارها و منابعی که به مشتریان برای یافتن پاسخ پرسش‌هایشان به‌طور مستقل نیاز دارند، کسب‌وکارها می‌توانند پشتیبانی خود را بدون سرمایه‌گذاری زیاد برای افزایش تعداد تیم بهبود بخشند.

به عبارت دیگر، شما به مشتریان خود کمک می کنید تا به خودشان کمک کنند.

گزینه‌های سلف‌سرویس، مانند پایگاه‌های دانش، پرسش‌های متداول، ربات‌های گفتگو و آموزش‌های تعاملی، پشتیبانی 24 ساعته را ارائه می‌دهند تا مشتریان بتوانند به راحتی به اطلاعات دسترسی داشته باشند و از تمام هیاهوهای مرتبط با تعامل با تیم پشتیبانی اجتناب کنند.

سلف سرویس فقط یک ابزار یا مجموعه ای از ابزارها نیست. این باید بخشی از استراتژی خدمات مشتری شما باشد زیرا با مشتری مداری تجارت همسو می شود.

سلف سرویس چیست؟

سلف سرویس در مورد توانمندسازی مشتریان برای یافتن راه حل هایی برای مشکلاتشان در زمان راحتی است.

سلف سرویس به مشتریان امکان دسترسی به ابزارها و منابع مختلف مانند پایگاه های دانش، پرسش های متداول، ربات های گفتگو و راهنماهای آموزشی را می دهد. این رویکرد مشتریان را قادر می‌سازد تا بدون نیاز به کمک مستقیم از عوامل پشتیبانی، راه‌حل‌ها و پاسخ‌هایی را برای سؤالات خود بیابند.

مزایای سلف سرویس

سلف سرویس مزایای بسیاری را هم برای مشتریان و هم برای مشاغل ارائه می دهد.

برای مشتریان، این به معنای راحتی است، زیرا آنها می توانند پاسخ ها را پیدا کنند و مسائل را به سرعت و به طور مستقل حل کنند، اغلب 24/7. همچنین به آنها قدرت کنترل بر تعاملاتشان را می دهد و ناامیدی از انتظار برای کمک را کاهش می دهد.

از جنبه تجاری، سلف سرویس کارایی عملیاتی را افزایش می دهد، هزینه های پشتیبانی را کاهش می دهد و منابع انسانی را برای تمرکز بر وظایف پیچیده تر آزاد می کند. همچنین جمع آوری داده ها و بینش را تقویت می کند و به شرکت ها کمک می کند تا نیازهای مشتری را بهتر درک کنند.

در نهایت، سلف سرویس یک برد-برد است که رضایت مشتری را در عین بهینه سازی عملیات تجاری بهبود می بخشد.

بیایید نگاهی دقیق تر به مزایای سلف سرویس داشته باشیم.

صرفه جویی در هزینه

همانطور که قبلا ذکر شد، گزینه های سلف سرویس مقرون به صرفه هستند. آنها حجم درخواست‌های پشتیبانی دریافتی و نیاز به تیم پشتیبانی مشتری بزرگ را کاهش می‌دهند و در نتیجه در طول زمان صرفه‌جویی قابل توجهی در هزینه‌ها می‌کنند.

در دسترس بودن بهبود یافته

بر خلاف نمایندگان پشتیبانی، سلف سرویس مشتری برای کمک در شبانه روز وجود دارد.

گزینه‌های سلف‌سرویس 24 ساعته در دسترس هستند و به مشتریان این امکان را می‌دهند که به اطلاعات دسترسی داشته باشند و در هر زمانی که مناسب هستند کمک دریافت کنند. این راحتی به ویژه برای محصولات یا خدمات جهانی که در مناطق زمانی مختلف یا با برنامه‌های شلوغ کار می‌کنند بسیار ارزشمند است.

حل سریعتر مشکل

از آنجایی که سلف سرویس مشتریان را قادر می سازد تا مسائل را به تنهایی حل کنند، اغلب سریعتر از انتظار برای کمک از یک نماینده پشتیبانی، منجر به حل سریعتر مشکل و افزایش رضایت مشتری می شود.

کاهش تلاش مشتری

تلاش مشتری میزان دشواری یا میزان تلاشی است که مشتری برای دستیابی به نتیجه دلخواه، برای مثال، هنگام جستجوی کمک، باید انجام دهد.

سلف سرویس تلاش برای یافتن اطلاعات و کمک گرفتن را کاهش می دهد. مشتریان به راحتی می توانند پایگاه های دانش و پرسش های متداول را جستجو کنند یا از چت بات ها استفاده کنند و موانع مختلف را از بین ببرند.

مقیاس پذیری

ابزارهای سلف سرویس به راحتی می توانند برای پذیرش یک پایگاه مشتری رو به رشد مقیاس شوند. با گسترش یک تجارت، سلف سرویس برخلاف استخدام و آموزش کارکنان پشتیبانی اضافی، یک گزینه پشتیبانی ثابت و کارآمد باقی می ماند.

بینش داده محور

چه به یک نرم افزار پایگاه دانش یا یک ابزار چت بات مربوط باشد، چنین ابزارهایی اطلاعات ارزشمندی در مورد مشتریان شما تولید می کنند: رفتار، ترجیحات، نیازها، رایج ترین مشکلات و موارد دیگر. این داده‌ها بعداً می‌توانند بر بهبود کسب‌وکار و محصول تأثیر بگذارند.

ثبات

سلف سرویس خودکار اطلاعات ثابت را تضمین می کند. چه به یک پایگاه دانش یا یک ربات چت، مدیریت دانش عوامل را تشویق می کند تا اطلاعات را یکسان کنند.

برخلاف عوامل انسانی که ممکن است پاسخ‌هایشان متفاوت باشد، سلف سرویس اطلاعات را سازمان‌دهی می‌کند و به عنوان تنها منبع اطلاعات عمل می‌کند.

کاهش بار پشتیبانی

با رسیدگی به پرس و جوهای تکراری، سلف سرویس حجم کاری عوامل پشتیبانی را کاهش می دهد. این به آنها اجازه می دهد تا روی مسائل پیچیده تر تمرکز کنند و بهره وری کلی و رضایت شغلی خود را بهبود بخشند.

24/7 در دسترس بودن

این ابزارها در تمام ساعات شبانه روز در دسترس هستند و اطمینان حاصل می کنند که مشتریان می توانند در هر زمان، از جمله خارج از ساعات کاری معمول، به کمک دسترسی داشته باشند.

تجربه مشتری پیشرفته

یک استراتژی سلف سرویس به خوبی اجرا شده، تجربه کلی مشتری را افزایش می دهد. با ترجیحات مشتریان مدرن که برای راحتی و استقلال ارزش قائل هستند مطابقت دارد.

نمونه هایی از ابزارهای سلف سرویس

چند راه وجود دارد که می توانید به سرعت زندگی مشتریان خود را بدون دردسر کنید.

دانش محور

پایگاه دانش مخزنی از اطلاعات است که به عنوان یک ابزار مرجع برای افرادی که به دنبال پاسخ به سؤالات یا راه حل های خاص هستند عمل می کند. معمولاً حاوی مقالات، راهنماها، سؤالات متداول و سایر اسنادی است که برای ارائه بینش در مورد یک موضوع، محصول یا خدمات خاص طراحی شده اند.

پایگاه های دانش برای ناوبری آسان و دسترسی سریع کاربران به اطلاعات مورد نیاز طراحی شده اند. خواه عیب‌یابی مشکلات، یا یادگیری نحوه استفاده از یک محصول، یا درک یک مفهوم پیچیده، یک پایگاه دانش همه چیز را دارد.

سازمان‌هایی که از این ابزارها استفاده می‌کنند می‌توانند مشتریان، کارمندان و تیم‌های پشتیبانی را قادر سازند تا هر زمان که بخواهند به اطلاعات خود دسترسی داشته باشند و نیاز به کمک یک به یک را کاهش دهند.

تصور کنید هرگز مجبور نباشید یک موضوع را بارها و بارها برای کارمندان جدید توضیح دهید. با یک پایگاه دانش، همه اطلاعات به طور منظم سازماندهی شده اند، از سیاست های شرکت گرفته تا بهترین شیوه ها و مواد داخلی. اعلان‌ها، به‌روزرسانی‌ها و گزارش‌های شرکت اکنون در یک مکان نگهداری می‌شوند و در دسترس همه کارمندان به راحتی هستند.

وقتی نوبت به مشتریان می رسد، آنها مجبور نیستند برای همیشه منتظر بمانند یا برای دریافت پاسخ، هزاران ایمیل ارسال کنند. رفع سریع، سؤالات متداول یا راهنماهای عمیق را می توان به سرعت در a یافت دانش محور. بعلاوه، 24/7 باز است، بنابراین آنها می توانند بلافاصله و در هر زمان، حتی شنبه ساعت 2 بامداد، مشکلات خود را حل کنند.

آموزش ها و راهنماهای تعاملی

آموزش‌ها و راهنماهای تعاملی شما را با همه چیزهایی که باید بدانید، قدم به قدم راهنمایی می‌کنند. آنها ابزارهای خارق‌العاده‌ای هستند که مشتری یا کاربر را در کوتاه‌مدت از «نمی‌دانم» به «این را دریافت کردم» می‌برد.

آنها از تصاویر، انیمیشن ها و دستورالعمل های واضح استفاده می کنند تا به کاربران کمک کنند راه خود را در مورد چیزی پیدا کنند. چه این اولین گام‌ها در یک نرم‌افزار ویرایش عکس باشد یا یک ابزار SaaS، آموزش‌های تعاملی بهترین راه برای آموزش استفاده از یک ابزار به کاربران است.

بیشتر به این دلیل است که آنها روشی جذاب برای کمک به مشتریان در حل مشکلات یا تسلط بر مهارت های جدید ارائه می دهند. برخلاف دستورالعمل‌های مکتوب، آموزش‌های تعاملی متن را با تصاویر، انیمیشن‌ها و گاهی اوقات حتی آزمون‌ها ترکیب می‌کنند تا تجربه یادگیری فراگیرتری ایجاد کنند. این رویکرد چندرسانه ای از سبک های مختلف یادگیری استفاده می کند و به کاربران اجازه می دهد اطلاعات را به طور موثر جذب کنند.

Chatbots

چت بات ها ابزار دیگری هستند که در هنگام سرمایه گذاری در سلف سرویس، چه پاسخ به پرسش های متداول، چه ارائه اطلاعات محصول یا راهنمایی کاربران از طریق مراحل عیب یابی، ارزش بررسی دارند.

چت بات ها برنامه های کامپیوتری هستند که برای شبیه سازی مکالمه و تعامل انسان با کاربران طراحی شده اند. آنها از هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی برای درک و پاسخ دادن به متن یا ورودی های صوتی به صورت مکالمه استفاده می کنند.

آنها را می توان در وب سایت ها، برنامه های پیام رسانی یا سایر پلتفرم های دیجیتال ادغام کرد و راهی کارآمد برای مشتریان برای دریافت پاسخ به سؤالات، حل مشکلات یا دسترسی به اطلاعات فراهم کرد.

چت‌بات‌ها می‌توانند طیف وسیعی از وظایف، از پاسخ به سؤالات متداول گرفته تا کمک به توصیه‌های محصول و حتی تسهیل تراکنش‌ها را انجام دهند.

چت بات ها از هوش مصنوعی برای پاسخ به مشتریانی که به دنبال کمک هستند، استفاده می کنند. چت ربات ها در زمان واقعی چت می کنند، که برای مشتریان راحت است زیرا می توانند هر زمان که به آن نیاز داشته باشند کمک دریافت کنند.

چت بات ها از اسکریپت ها و الگوریتم های از پیش تعریف شده پیروی می کنند، بنابراین در پاسخ های خود ثابت هستند و از هر تعامل یاد می گیرند. این باعث می شود که آنها در طول زمان حتی مفیدتر باشند.

اگر سلف سرویس کافی نباشد چه؟

البته سلف سرویس قادر به حل مشکلات پیچیده تر مشتری نخواهد بود. حداقل الان نه.

با در نظر گرفتن این موضوع، مشتریان باید راه آسانی برای ارتباط با عوامل انسانی داشته باشند. این ما را به ارائه یک انتقال آرام بین سلف سرویس و حمایت انسانی می رساند.

نکته جالب اینجا در مورد دو چیز است: دادن استقلال به مشتریان برای یافتن پاسخ به تنهایی و ارائه کمک در زمانی که به آن نیاز دارند.

ارائه کانال‌های در دسترس مانند چت زنده با یک نماینده، پشتیبانی تلفنی یا ایمیل تضمین می‌کند که مشتریان در بن‌بست‌های خسته‌کننده گیر نخواهند کرد. در عوض، آنها می توانند به طور یکپارچه به کمک های انسانی انتقال یابند، جایی که کارشناسان آموزش دیده می توانند راه حل های شخصی ارائه دهند و پیچیدگی های موقعیت های منحصر به فرد خود را هدایت کنند.

همه چیز در تجارت این روزها مشتری محور است، بنابراین تغییر آسان به پشتیبانی انسانی ترجیحات مصرف کنندگان را تشخیص می دهد و در نهایت منجر به رضایت بیشتر مشتری می شود.

در مورد این موضوع باید چند نکته را در نظر داشت:

پاک کردن مسیرها

اول از همه، گزینه های سلف سرویس باید به راحتی در دسترس و به خوبی برای مشتریان تبلیغ شوند. این شامل داشتن یک وب سایت یا رابط برنامه کاربرپسند، پیوندهای قابل مشاهده سلف سرویس، و دستورالعمل های واضح در مورد نحوه استفاده از منابع خودیاری است.

افشای تدریجی

ابزارهای سلف‌سرویس باید به تدریج گزینه‌های کمک شخصی‌شده‌تری را فاش کنند. با پرسش‌های متداول و پایگاه‌های دانش شروع کنید و سپس مسیرهای تشدید را برای چت زنده، پشتیبانی تلفنی یا ایمیل ارائه دهید.

ادغام چت زنده

برخی از ابزارهای چت زنده می توانند در صورت نیاز به طور یکپارچه مکالمات را از چت ربات های خودکار به عوامل انسانی منتقل کنند. مشتریان باید بتوانند در هر نقطه از تعامل خود با یک ربات چت، درخواست کمک مستقیم داشته باشند.

داده های کاربر

جمع آوری داده های کاربر مانند تاریخچه تعاملات، خریدها و بیت های دیگر خوب است. در دسترس قرار دادن این داده ها برای عوامل انسانی هنگام انتقال از سلف سرویس به نمایندگان اجازه می دهد تا زمینه درخواست مشتری را درک کنند و پشتیبانی شخصی تر ارائه دهند.

پشتیبانی Omnichannel

از ابزارهایی استفاده کنید که مشتریان را قادر می سازد بدون از دست دادن داده ها و زمینه خود، بین سلف سرویس و کانال های پشتیبانی مختلف جابجا شوند. این تضمین می‌کند که مشتریان وقتی از سلف‌سرویس به پشتیبانی انسانی می‌روند، نیازی به تکرار اطلاعات ندارند.

حلقه بازخورد

بازخورد مشتریان را در مورد تجربه سلف سرویس و انتقال به پشتیبانی انسانی جمع آوری کنید. از این بازخورد برای بهبود مستمر روند و شناسایی نقاط درد استفاده کنید.

نظارت و تجزیه و تحلیل

از تجزیه و تحلیل برای ردیابی سفرهای مشتری و شناسایی الگوهایی استفاده کنید که در آن مشتریان به طور مکرر از سلف سرویس به پشتیبانی انسانی منتقل می شوند. این داده‌ها می‌توانند به بهبود محتوای سلف سرویس و قابلیت استفاده کمک کنند.

به سوی تو

تجربه مشتری یک محصول است.

ایجاد تجربیات استثنایی برای مشتری یک تلاش بزرگ است. یکی از بخش‌های این تلاش این است که اطمینان حاصل شود که مشتریان می‌توانند به سرعت و بدون زحمت مشکلات خود را حل کنند.

یک تجربه عالی در پشتیبانی مشتری نه تنها به معنای پاسخ‌های سریع، نمایندگان فعال یا تخفیف است، بلکه به مشتریان قدرت می‌دهد تا راه‌حل‌هایی را که راحت هستند پیدا کنند. با این حال، چالش در مقیاس پشتیبانی مشتری بدون افزایش هزینه است. یافتن تعادل مناسب بین کیفیت و مقرون به صرفه بودن یک رقص ظریف است. اما اینجاست که سلف سرویس به عنوان یک راه حل قانع کننده ظاهر می شود.

با ارائه ابزارهایی به مشتریان برای حل مشکلات خود، کسب و کارها می توانند بدون گسترش تیم پشتیبانی خود، پشتیبانی خود را افزایش دهند. در اصل، سلف‌سرویس خودتوانمندسازی مشتری را تقویت می‌کند و دسترسی به پایگاه‌های دانش، پرسش‌های متداول، ربات‌های چت و آموزش‌های تعاملی را ارائه می‌دهد که 24/7 کمک می‌کنند.

این چیزی بیش از یک ابزار است - باید بخشی جدایی ناپذیر از استراتژی خدمات مشتری شما باشد که برای افزایش رضایت مشتری و ساده کردن عملیات تجاری طراحی شده است.

• محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
• PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
• PlatoESG. خودرو / خودروهای الکتریکی، کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
• PlatoHealth. هوش بیوتکنولوژی و آزمایشات بالینی. دسترسی به اینجا.
• ChartPrime. بازی معاملاتی خود را با ChartPrime ارتقا دهید. دسترسی به اینجا.
• BlockOffsets. نوسازی مالکیت افست زیست محیطی. دسترسی به اینجا.
• منبع: https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html