خدمات مشتری: لمس شخصی در دنیای مجازی

مصرف‌کنندگان امروزی شاهدانه از گزینه‌های خرید متنوعی لذت می‌برند، با سفارش‌های آنلاین و تحویل در حاشیه. با این حال، تعداد قابل توجهی از مشتریان هنوز تصمیم می گیرند به مکان های خرده فروشی آجر و ملات بروند. این داروخانه‌ها را به چالش می‌کشد تا به کسانی که هوس یک تجربه حضوری را دارند پاسخگو باشند و در عین حال جمعیتی را که از دیجیتال باهوش‌تر هستند برای خرید آنلاین ترغیب می‌کنند—همه در حالی که رقابتی و منحصربه‌فرد باقی می‌مانند در بازاری که همیشه در حال گسترش است.

از معاملات و تخفیف‌های روزانه گرفته تا مجموعه‌ای گسترده و دائماً در حال چرخش از محصولات، صاحبان داروخانه‌ها راه‌های زیادی را برای حفظ ارتباط با مشتریان خود امتحان کرده‌اند. مکالمات اخیر صنعت حول محور نوآوری های دیجیتالی مانند سیستم های نقطه فروش شیک، مدیریت ساده ارتباط با مشتری و توسعه مداوم هوش مصنوعی بوده است. بازار حشیش - مانند بقیه جهان - در حال مهاجرت به ابر است.

اما مهم نیست که چقدر از نظر فناوری پیشرفت کرده‌ایم، یک بخش اساسی از خدمات مشتری به سادگی قابل تقلید نیست. برای شرکت خدمات مشتری و راه حل نوآوری کنید، سس راز واقعی موفقیت در خرده فروشی، عمل ساده و جاودانه شناخت مشتریان با نام کوچک آنهاست.

نادیا کاواسیلیوس، بنیانگذار و مدیر اجرایی Cannovate، گفت: "رقابت حشیش در حال حاضر شدید است." اما در زمان‌های پرتلاطم اقتصادی که مصادف با اشباع بیش از حد بازار است، خدمات پیشگیرانه به مشتریان است که به افزایش فروش کمک می‌کند – آن تماس شخصی که باعث می‌شود افراد برای خرید بیشتر به بازار مراجعه کنند.»

پس از رسیدگی به راه‌حل‌های خدمات مشتری برای شرکت‌های Fortune 500، کاواسیلیوس تصمیم گرفت تا تخصص خود را به صنعت شاهدانه ببرد و به خرده‌فروشان کمک کند تا بفهمند چگونه می‌توانند از اولین بازدید مشتری خود را تکرار کنند. او پس از بررسی اینکه چگونه اکثر داروخانه ها به تاکتیک های بازاریابی خود نزدیک می شوند، به طور غریزی متوجه شد که صنعت چه چیزی را از دست می دهد.

او گفت: «وقتی برای اولین بار شروع به جستجوی داروخانه‌ها کردم، یک نمایه مشتری ایجاد کردم و دوباره یک قلم ویپ و مقداری خوراکی خریدم. «تا به امروز، آن داروخانه برای من پیام‌هایی درباره گل می‌فرستد. اما من هرگز از آنها گل نخریدم و نخواهم کرد.

او ادامه داد: «این تجربه نحوه برخورد من با داروخانه‌هایی را که امروز با آنها کار می‌کنم، نشان داد. هنگامی که به آنها کمک می‌کنم بفهمند چگونه از داده‌های مشتری برای بازاریابی خاص برای مشتریان استفاده کنند، متن‌های داروخانه مانند "هی، قبلاً یک خودکار ویپ خریده‌ای." در اینجا تمام کارتریج‌هایی که در حال حاضر روی ویژه داریم، آمده است. مشتریان این پیام را بسیار مفیدتر از پیام‌رسانی عمومی می‌دانند و احتمال بیشتری دارد که دوباره درگیر شوند.»

نوآوری های دیجیتال به طور غیرقابل انکاری مفید هستند، به خصوص وقتی صحبت از جمع آوری داده های ضروری مشتری می شود. اما، به گفته کاواسیلیوس، اگر از فناوری‌های داده برای شخصی‌سازی تجربیات مصرف‌کنندگان استفاده نشود، به‌طور تاسف‌باری مورد استفاده قرار نمی‌گیرند.

او گفت: "من از استارباکس به عنوان یک نمونه قدرتمند استفاده می کنم." این تجارت بزرگ بین المللی قهوه که در هر گوشه ای می بینید شروع به بسته شدن چندین مکان در [واشنگتن] دی سی کرد چرا؟ برخی از مکان‌ها نام شما، نوشیدنی‌تان را می‌دانستند و احتمالاً چه ساعتی از روز وارد آن می‌شوید. آن مکان‌ها زنده ماندند. اما آنهایی که خدمات مشتری کارآمد و غیرشخصی داشتند، تعطیل شدند.»

او گفت که این روندی است که صنعت شاهدانه باید به آن توجه کند، زیرا به گسترش آن ادامه خواهد داد. با وجود یک داروخانه تقریباً در هر گوشه در مناطق قانونی، مهم است که بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و وقتی برای خرید به خانه می آیند احساس کنند که در خانه هستند.

کاواسیلیوس گفت: "ما مدت زیادی است که ارتباط خود را با آن احساس کسب و کار در شهرهای کوچک از دست داده ایم." شرکت‌ها می‌خواهند همه چیز را ساده و دیجیتالی کنند، اما مشتریان نمی‌خواهند با رایانه صحبت کنند. وقتی به داروخانه ها زنگ می زنم و دستگاهی جواب می دهد، دیوانه ام می کند.»

او تنها نیست. طبق NICE 2022 اولین گزارش تجربه مشتری دیجیتال، تنها 15 درصد از مصرف کنندگان از تجارب خودکار خدمات مشتری راضی هستند. حتی بدتر از آن، نظرسنجی خدمات وب آمازون در نوامبر 2022 نشان داد که 64 درصد از پاسخ دهندگان تنها پس از یک تجربه بد مشتری، یک رابطه تجاری را رها می کنند.

Cannovate راه حلی دارد: مراکز تماس سازمان‌یافته که به داروخانه‌ها کمک می‌کنند تا تقاضای مصرف‌کننده را رسیدگی کنند بدون اینکه مشتریان احساس کنند از مکان جدا شده‌اند.

کاواسیلیوس گفت: "با رشد کسب و کار، مشتریان ناگزیر گسترش می یابند و شما متغیرهای زیادی برای شخصی سازی خواهید داشت." برای [اپراتورهای چند دولتی]، یافتن راه‌هایی که پشتیبانی و خدمات مشتری را استاندارد می‌کند، در حالی که همچنان به برند و مشتری مرتبط است، مهم است.

او ادامه داد: «همانطور که از ایالت به ایالت یا حتی از شمال کالیفرنیا به کالیفرنیای جنوبی می‌رویم، مخاطبان و محصولات متفاوت هستند. مراکز تماس ما بر اساس موقعیت مکانی آموزش می بینند، بنابراین آنها در مورد روندهای منطقه ای آگاه هستند، به زبانی که در داروخانه استفاده می شود صحبت می کنند، و در نهایت باعث می شود تماس گیرنده احساس کند که با داروخانه واقعی صحبت می کند و نه به صورت تصادفی، خارج از حد. -نماینده ایالت.

ترکیبی از شخصیت‌پذیری خدمات مشتری و بررسی داده‌های مصرف‌کننده این است که چگونه Cannovate به خرده‌فروشان کمک می‌کند اطمینان حاصل کنند که مشتریانشان احساس می‌کنند دیده شده و شنیده می‌شوند - و احتمال بازگشت آنها بسیار بیشتر است. اما حتی اگر لمس شخصی سس مخفی باشد، هماهنگ ماندن با تحولات دیجیتال یک عنصر کلیدی در دستور غذا است.

کاواسیلیوس گفت: "شما باید به هر نقطه تماسی که با مشتری دارید به عنوان فرصتی برای جلب نظر آنها و تعمیق آن رابطه نگاه کنید." این به معنای توجه به همه چیز است: فرد برای چه شرایط یا نتیجه ای خرید می کند، چه محصولاتی را در گذشته خریداری کرده است، و ممکن است علاقه مند به امتحان کردن چه چیزی باشد. سپس، داروخانه‌ها می‌توانند از آن برای بازاریابی استفاده کنند، به‌جای اینکه فقط تبلیغات یکسان را برای همه بازاریابی کنند. این نوع رویکرد باعث ایجاد وفاداری در مشتری می شود که به نوبه خود باعث ایجاد فروش تکراری می شود.

• محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
• PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
• PlatoESG. خودرو / خودروهای الکتریکی، کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
• BlockOffsets. نوسازی مالکیت افست زیست محیطی. دسترسی به اینجا.
• منبع: https://mgmagazine.com/sponsored/cannovate-customer-service-a-personal-touch-in-a-virtual-world/