Miks vajavad pangad elukalliduse kriisi ajal paremat suhtlust (Andrew Stevens)

A
hiljutine lugu selgus, et tuhandetel pangaklientidel on oht jääda ilma sularahast pärast seda, kui neile kästakse helistada KOHE või jääda parimatest hindadest ilma. Kui üldjuhul eeldatakse, et laenuandjad edastavad igasuguse teabe tõstetud intressimäärade kohta automaatselt, siis kliendid
nüüd palutakse neil muudatuste osas ise ühendust võtta. Sellele järgnes peagi

uudised et Inglismaa Pank on registreerinud ajaloolise intressimäärade tõusu. See tähendab, et kliendid võivad teenida 1.5% vähem, kui nad väärivad. Teisisõnu kaotavad pangakliendid potentsiaalselt tuhandeid naela. Ja keset
elukalliduse kriis, kus leibkonna kasutatav sissetulek on kursil
suurim langus (2.2%) alates salvestamise algusest, ei saanud see tulla halvemal ajal.

See uudis tuletab teravalt meelde, kui tähtis on pankade tõhusate kommunikatsioonistrateegiate rakendamine. Klientidelt ei tohiks eeldada, et nad teaksid, kuidas uusi intressimäärasid nõuda, või nad peavad andma endast parima, et juhiseid küsida. Kliendid on
toetuvad pankadele kui oma ala asjatundjatele ja seetõttu eeldavad nad, et nende pangad teavitavad ennetavalt sellistest muutustest.

On ülioluline, et pangad tuletaks oma klientidele meelde, et nad võtaksid ühendust ja saadaksid need meeldetuletused õigete suhtluskanalite kaudu. Näiteks kui klient on otsustanud saada teateid posti teel, saadetakse värskendused talle e-posti või telefoni teel
tõenäoliselt ignoreeritakse või jäetakse lugemata. Kliendid, kes kaotavad selle tulemusel uutest intressimääradest, on pettunud ja kuna paljud ei saa endale lubada praegusel ajal sellistest säästudest ilma jääda, on väga tõenäoline, et nad otsivad alternatiivi.
pangad, kes kuulavad nende suhtluseelistusi.

Pangavahetus oli probleem juba enne elukalliduse kriisi. Arvelduskonto vahetamise teenus (CASS) leidis, et ainuüksi 2021. aastal

782,223 XNUMX klienti vahetas nende Ühendkuningriigi pangakontod. Pangavahetus on eriti levinud nooremate klientide puhul, kuna paljud soovivad üle minna mobiilipõhistele digipankadele. Kahtlemata on selle ülemineku suureks motivatsiooniks see, et nooremad kasutajad eelistavad
nende väljakutsujate pakutavad suhtluskanalid.

Ebatõhus suhtlus ja nende tekitatud masendavad olukorrad põhjustavad ainult veelgi suuremat rahulolematust ja rohkemate klientide lahkumist pangast. Ja ajal, kus

üle veerandi Ühendkuningriigi täiskasvanutest (27.7 miljonit) seisavad silmitsi madala finantskindlusega ja on äärmiselt mures raha säästmise pärast, mistõttu paljud kliendid ei mõtle kaks korda, kas kolida pankadesse, mis pakuvad neile ennetavalt paremaid intressimäärasid neile eelistatud kanalites.

Ainult pakkudes tarbijatele õiget kanalit ja õigeaegselt vajalikku teavet, on pankadel lootust sellel keerulisel perioodil oma hinnatud kliente hoida. Üks suurepärane võimalus tagada, et need side
on tagatud tugeva kliendikommunikatsioonihalduse (CCM) kasutuselevõtmisega. Tugev CCM-platvorm võimaldab pankadel hallata, heaks kiita ja edastada omnikanalilist suhtlust ühelt platvormilt, mis aitab vältida selliseid häireid nagu ülaltoodud huvid.
määra äpardus. Selline sujuvam lähenemine võib tagada ka selle, et pangad edastavad oma klientidele neid asjakohaseid teateid ennetavalt isikupärastatud viisil nende eelistatud kanali kaudu. Seega saavad pangad kindla CCM-raamistiku vastuvõtmisega tagada oma
kliendid tunnevad end rohkem väärtustatuna ja neil on väiksem tõenäosus vahetada.