Digitaalne pangandusstrateegia: müügikinnitus võib maksta 23 miljardit dollarit

Digitaalne pangandusstrateegia: müügikinnitus võib maksta 23 miljardit dollarit

Ajatempel: 28. november 2023 4:44
Allikasõlm: 2982609

Huge budgets are spent on promoting products that users do not need, and that are not easy and pleasant to use. Product designers and user experience specialists often work under marketing departments in banks and become hostages to the race for profit.
Unfortunately, a profit-driven mindset and culture ruin the banks’ digital transformation and banking customer experience. Because in the world of technology products, profits and success await those who do exactly the opposite. 

Miks võib müügikinnitus rikkuda panganduskliendi kogemust?

Alustame kahe erinevat tüüpi ettevõtete kaalumisest:

1. "Kasumi" mõtteviis

The first is aimed at increasing profits in any way possible. To do this, the company evaluates every action in order to maximize profitability and reduce costs. From one side, it knocks out discounts from vendors and reduces staff costs. From the other
side, the company does everything to increase sales by imposing products on every living soul the sales agents can reach. Salespeople have targets set so high that they’re ready to use any kind of argument just to secure a sale.

The whole strategy of this company is strictly scheduled, their main goal being a maximum income for shareholders. Therefore, any actions are evaluated in terms of potential returns and risks. And, in the case of losses, the guilty are severely punished.
That’s why employees are afraid to take responsibility and prefer to dump it on expensive consultants. At the end of the day, people fear for their positions, and departments fear for their budget limits.

Such a company views the world as something dangerous… competitive. Executives perceive business like a war. Cunning and strength are qualities needed to win a piece of cake from the world. But, after they do, they need more effort to protect it. Every
man for himself, and all actions are classified. As a result, communication and decision-making is slowed down so the development is stretched out for years. And, unfortunately, often customers become a bargaining chip in this war.

2. “Kogemuste” mõtteviis

Siiski on ka vastupidist tüüpi ettevõtteid – selliseid, mis vaatavad maailma kui võimaluste ruumi, mis on täidetud potentsiaalsete sõpradega, nendega, kellele see ettevõte soovib abi ja kasu pakkuda.

Instead of focusing on themselves, they desire to deliver value to the world, thus improving it for the better. It does not mean such a company does not care about profit. Profit, to them, is an important resource that allows an increase in the amount of
value created. But, profit is not the meaning of existence; it is merely a consequence directly proportional to the level of benefit created.

Selline ettevõte on oma tegevuses väga valiv; see ei haaku raha pärast üheski oma töös. Selle asemel on see keskendunud pikaajalisele strateegiale ja sageli keeldub ebaeetilistest pakkumistest hoolimata nende kasumlikkusest.

This company does not perceive employees as costs but rather as providers of exceptional customer service. The management not only welcomes and encourages their employees’ initiative but also considers this the only path to development. That’s why no one
is afraid to take responsibility and show initiative. Mistakes sometimes occur but are carefully studied to increase the adaptability of the company. Everything is done to raise and manifest the potential of its employees.

Puudub mitmetasandiline hierarhia ega sisemine võimuvõitlus, kuna töötajad on ühendatud ettevõtte missiooni ümber, millesse nad kindlalt usuvad. Ja otsemüügiosakonna asemel on panganduskliendi kogemuse parandamiseks kvaliteediosakond.

Actions are discussed openly, and decisions are made quickly. Here, everything is questioned in search of more effective solutions. Instead of protection, what is fostered is openness, flexibility and the search for growth points aimed at increasing value
kliendi jaoks.

Millise ettevõtte kliendid ja töötajad valivad?

What do you think? Which of these companies is more likely to succeed in the modern world? Which is more adaptive and effective from a digital age perspective? Which is able to win the hearts of consumers and gain the most powerful support on social networks?
Which will survive the dramatic changes caused by the rapid development of technology? Whose employees will walk through fire for the sake of their company?

These companies are diametrically opposed in their strategy, in their modus operandi, in their priorities. The massive emergence of companies of the first type was caused by the market conditions of the industrial age. It was an authentic form of business
that met the requirements of that time, and we believe such an approach was caused by a “Profit-Driven Mindset.”

Tektooniline üleminek digitaaltehnoloogiale on põhjalikult seganud turgu, kasutajate käitumist ja vastavalt ka ärinõudeid. Digiajastu edukates ettevõtetes näeme radikaalselt vastandlikke väärtusi ja kultuuri, mis põhinevad "eesmärgipõhisel mõtteviisil".

But, is it possible for companies of the first type to move to the next level simply by copying the modus operandi of new-century companies by implementing Agile, CX, UX, Design Thinking, etc.? Meeting the products of such companies, we often see cosmetic
improvements that do not create a qualitative improvement in customer service. They are still hunting for profit more than customer satisfaction. Successful digital transformation requires a cultural shift in the organization’s mindset and user-centered design
lähenemist.

Näeme, et ainus viis sellise ettevõtte ümberkujundamiseks ja digiajastusse viimiseks on mõtteviisi ja väärtushinnangute muutmine. See nõuab, et kogu ettevõte rakendaks uut viisi maailma ja ettevõtte koha selles tajumiseks.

"Kasum" või "turundus" kui mõtteviis ei ole enam kohane

It is really important to clearly understand what we mean by “marketing” as a mindset. Here we are talking about differences in two mindsets that are not directly associated with the terms “marketing” or “customer experience.” We do not want to confuse people
by using the word “marketing” in this case. Actually, you can label this previous century mindset as “profit-driven,” “sales-driven,” “package-centered”, “industrial age” mindset or something else because it is not about naming, it’s about the meaning behind
the idea of differences.

The thing is that we believe the modern century is no longer about selling. The term “marketing” evolved from its original meaning, which literally referred to going to market with goods for sale. This meant a direct way of thinking and perceiving things
that was established in the previous age as a result of the industrial revolution. In general, it helped to stimulate the consumption of a billion similar FMCGs (fast moving consumer goods).

At the beginning, when the competition was not strong, it was enough to simply inform consumers about new products through media. Rising competition resulted in such techniques as positioning, brand essence and unique selling proposals needed to explore
the differences and benefits of a particular offer. But, in real life, there is not that much difference between two washing powders, right? Some people say: “they simply colored some granules in blue and claimed it works better”.

The majority of marketing research didn’t try to find a need for the new product, but, instead, searched for the trigger to raise sales of the existing one. Why? Because it is straightforward business thinking oriented toward profit, which worked really
well during the previous age.

The problem is that it no longer works in the digital age. There are tectonic shifts in the business paradigm because of changes in consumption values. Consumers change their behaviors and decision-making processes due to the digital environment, and business
should adapt to it by changing its values as well. We already see a big difference in the capitalization of traditional and digital companies.Cost of poor customer experience could be over $100 billion

 

Kõik eelnev muidugi ei tähenda, et kasum poleks “uue aja” ettevõtete jaoks hädavajalik. Need erinevad "vanadest" selle poolest, et teenivad kasumit rahulolevatest klientidest, kes on ettevõttele lojaalsed ja soovitavad toodet oma sõpradele.

Selline strateegia loob usaldust ja pikaajalist edu, mitte kiiret raha, mis saadakse madala kvaliteediga kasutute toodete agressiivsest turundamisest.

Selleks, et toode oleks pikas perspektiivis edukas, peab see olema:

  1. erakordselt kasulik;
  2. väärtuslik kliendi jaoks;
  3. meeldiv kasutada ja atraktiivne.

It is a question of priorities affected by the executive mindset. For many incumbent financial companies, banking customer experience design tools are just a part of their marketing. For them, it is important to push sales, explore triggers, and design an
attractive package to make a profit. For the digital age companies, it’s the other way around, marketing becomes just a tool in their customer experience strategy – a way to ensure maximal value to the customer and get profit as a reward.

Kasumipõhine mõtteviis võib kaasa tuua halva kliendikogemuse panganduses ja maksta pankadele miljardeid. Vaadake neid Yahoo Finance'i ja GetCRM-i mitmete tööstusharude näiteid:

Bank of America müüs teadlikult mürgiseid hüpoteeke

  • Veebruar 2008.
  • Bank of America vabastas aastaid Fannie Mae ja Freddie Maci mürgiseid hüpoteeklaene, esitades valeväiteid, et laenud olid kvaliteetsed investeeringud, mis mängisid olulist rolli 2008. aasta kõrge riskitasemega hüpoteeklaenukriisis. 
  • 2008. aasta panganduskriis tekitas muret riskihindamise ja laenutavade pärast ülemaailmses finantssektoris.
  • Pärast kukkumist kulus BoA aktsiahinna taastamine 2008. aasta eelsele tasemele 10+ aastat.
  • 2014. aastal määrasid USA ametivõimud BoA-le 16.65 miljardi dollari suuruse trahvi, et lahendada süüdistused, mille kohaselt ta müüs teadlikult investoritele mürgiseid hüpoteeke. Summa on suurim arveldus valitsuse ja eraettevõtte vahel Ameerika Ühendriikide ajaloos.
  • BoA aktsia hind mõjutas 12 kuud ja langes -90%.
  • Kahju väärtus -135 miljardit dollarit.

Wells Fargo loob klientidele võltskontosid

  • September 2016.
  • Agressiivse ja survega müügikultuuri tõttu lõid Wells Fargo töötajad klientidele nende teadmata hinnanguliselt 3.5 miljonit petturlikku kontot.
  • Kuigi aktsiahindu ei mõjutanud kaua, pidi Wells Fargo tasuma 185 miljonit dollarit trahve ja 142 miljonit dollarit ühishagi eest. See sündmus põhjustas ka tegevjuhi John Stumpfi pensionile jäämise.
  • Aktsia hind mõjutas 2 kuud ja langes -9%.
  • Kahju väärtus -23.3 miljardit dollarit.

Samsung müüb plahvatavaid telefone

  • September 2016.
  • Samsung Galaxy Note 7-l oli vigane aku, mille tõttu läksid mõned telefonid leekidesse. See sundis Samsungi seadme tagasi kutsuma ja lõpuks tootmise lõplikult peatama.
  • Kuigi Samsungi aktsiahinnad on tõusnud, läks tagasikutsumine neile maksma 5 miljardit dollarit kahjumit ja kaotatud müüki. 2017. aasta Harrise 100 kõige nähtavama ettevõtte küsitluse järgi langes nende maine 7. kohalt 49. kohale.
  • Aktsia hind mõjutas 2 kuud ja langes -19%.
  • Kahju väärtus -96.7 miljardit dollarit.

Valeant Pharmaceuticals tegeleb ebaselgete äritavadega 

  • September 2015.
  • Valeant Pharmaceuticals saab oma ravimite hinnastrateegia kohta föderaalse kohtukutse ja Wall Street Journali uurimine leiab hämaraid ärisuhteid ettevõttega Philidor. Citron Researchi raport süüdistab ettevõtet raamatupidamispettuses.
  • Valeant ei ole mitmetest skandaalidest, kohtukutsetest ja pettuste ülekuulamisest toibunud, kuna nende aktsia hind on jätkuvalt langenud. Nad on isegi kaalunud ettevõtte nime muutmist, et aidata oma mainet taastada.
  • Aktsia hind mõjutas 2+ kuud ja langes -69%.
  • Kahju väärtus -55.9 miljardit dollarit.

Volkswagen petab heitgaaside testimist

  • September 2015.
  • EPA väljastab Volkswagenile rikkumise teatise diiselmootoriga sõidukite taglastamise eest seadmetega, mis aitasid autodel regulatiivsetel heitkoguste testimisel petta.
  • Volkswagen on püüdnud taastada Ameerika autoostjate usaldust pärast seda, kui skandaal nende mainet oluliselt määris.
  • Aktsia hind mõjutas 1 kuu ja langes -43%.
  • Kahju väärtus -33.4 miljardit dollarit.

Toshiba paneb toime raamatupidamispettuse

  • Aprill 2015.
  • Toshiba pani toime raamatupidamispettuse, hinnates ettevõtte kasumit ~2 miljardi dollari võrra suuremaks.
  • Toshiba hakkas taastuma peaaegu aasta pärast skandaali ja aktsiahinnad tõusid, kuni nad teatasid, et nende tuumaelektrijaamade omandamine kaotas neile miljardeid.
  • Aktsia hind mõjutas 10 kuud ja langes -42%.
  • Kahju väärtus -7.8 miljardit dollarit.

Mylan tõstab agressiivselt elupäästva Epipeni hindu 

  • august 2016.
  • Uudised heidavad valgust tõsiasjale, et Mylan oli suurendanud nende elupäästva Epipeni maksumust 400%, mis tõi kaasa mitmeid uurimisi ja kohtukutse. Mylani tegevjuhi Heather Breschi vastus "keegi pole rohkem pettunud kui mina" ajab avalikkust veelgi nördima.
  • Veebruaris oli Mylanil üks lühike tõus, kus aktsia hind jõudis peaaegu vaidluseelsele tasemele, kuid sellest ajast alates on aktsia hind jätkuvalt langenud. Nad on kaotanud ka äri, kontrollides nüüd umbes 71% turust, võrreldes 95%ga.
  • Aktsia hind mõjutas 4+ kuud ja langes -18%.
  • Kahju väärtus -4.3 miljardit dollarit.

Carnival käivitab "kakakruiisi"

  • Veebruar 2013.
  • Mootori tulekahju põhjustas võimsuse ja tõukejõu kaotuse, mis tõi kaasa ka toore reovee tagasivoolu reisijatetekile.
  • Carnival on enamasti uudistest eemale jäänud ja omab jätkuvalt suurt (21%) ülemaailmset turuosa.
  • Aktsia hind mõjutas 4 kuud ja langes -10%.
  • Kahju väärtus -3.1 miljardit dollarit.

Lululemoni tegevjuht häbistab oma kliendibaasi

  • November 2013.
  • Lululemoni tegevjuht Chip Wilson süüdistab "teatud naiste kehasid" Lululemoni pükste läbipaistvuses, mis olid praktiliselt läbipaistvad.
  • Ainult Wilsoni tegevjuhi kohalt eemaldamine ja mõned tugevad müügikvartalid on ettevõtet aidanud.
  • Aktsia hind mõjutas 1 nädala ja langes -14%.
  • Kahju väärtus -1.4 miljardit dollarit.

United Airlines tiris reisija lennukist välja

  • Aprill 2017.
  • Pärast seda, kui United oli lennu üle broneerinud, eemaldasid nad sunniviisiliselt reisija, kes keeldus oma istet loovutamast, pekstes ja tirides teda lennuki vahekäiku. Kogu juhtum jäädvustati videole.
  • Reisides otsivad kliendid sageli parimaid pakkumisi, mitte parimat klienditeenindust.
  • Aktsia hind on 2.5 päevaga langenud -11%.
  • Kahju väärtusest -700 miljonit dollarit.

Chipotle mürgitab oma kliente ja tal on andmetega seotud rikkumine

  • oktoober 2015 ja mai 2017.
  • E. Coli ja noroviiruse puhangud tuvastati Chipotle'is, mistõttu nad sulgesid mitu asukohta. Hiljuti on toimunud suur andmetega seotud rikkumine, mis ohustab klientide andmeid. 
  • Kuigi Chipotle'i varud on paar lühikest tõusu teinud, pole see kunagi päriselt taastunud puhangueelsele tasemele. Viimane andmerikkumine on aktsia veelgi madalamale langetanud.
  • Aktsia hind on 40+ aastaga langenud -2%. 
  • Kahju väärtusest -8.3 miljonit dollarit.

Vaata minu ajaveebi finants- ja pangandusliku UX disaini teemal >>

Ajatempel:

Veel alates Fintextra