Veendumine, et FinServi digitaalne teisendus ei tähenda digitaalset välistamist (James Mingard)

Taasavaldanud Platon

järgijaid: 0

Finantsteenuste sektor (FinServ) on digitaliseerimise omaks võtnud kiires tempos – olles digitaliseerimisstrateegiate elluviimisel teejuhiks. Interneti- ja mobiilipangandus on nüüdseks suure osa Ühendkuningriigi elanikkonnast tavaks ning tarbijate nõudmiste kiire muutumine on sundinud panku oma tavalisi operatsioone vähendama. Näiteks teatas HSBC hiljuti, et sulgeb alates aprillist veel 114 filiaali Ühendkuningriigis.

Kuigi digitaliseerimine toob selle kasutajatele palju eeliseid, on siiski neid, kes sõltuvad isiklikust või telefoniteenustest ega pääse ligi digitaalsetele teenustele, mida teised võivad nüüd pidada iseenesestmõistetavaks. See digitaalne tõrjutus võib plahvatuslikult kasvada, kuna filiaalid suletakse ja need, mis on tuginenud traditsioonilistele pangandusvormidele, nagu pangasisene nõustamine, sularaha ja tšekid, jäävad maha.

Elukalliduse kriis võib probleemi süvendada, kuna pered soovivad kulusid kärpida. Kuigi 60% FinServi vastajatest teatasid meie hiljutises uuringus, et pandeemia tõttu on klientide nõudlus digitaalse suhtluse järele oluliselt suurenenud,

1.7 miljonit Ühendkuningriigi majapidamist ei ole endiselt Internetiga ühendatud. Järgi

Lloyds Banki tarbijate digitaalne indeks, 9 miljonit inimest ei saa ilma abita internetti kasutada ja 11.7 miljonil inimesel puuduvad igapäevaeluks hädavajalikud digioskused.

Samal ajal,
kolm neljast Brittidel puudub usaldus digitaalsete pangateenuste vastu. Selliste rühmadega nagu

Heade asjade sihtasutus töötades koos pankadega digitaalse lõhe kaotamise kavade kallal, peavad finantsteenused tagama, et nad suudavad klientidega kohtuda seal, kus nad on – nii võrgus kui ka väljaspool –, luues samal ajal usaldust mitmesuguste teenuste pakkumise vastu.

Rääkige klientidega nende tingimustel

Hea digitaalne strateegia ei keskendu ainult sellele, kuidas uusi kanaleid kõige paremini rakendada. See tagab, et asutusel on andmed, mida ta vajab kliendisuhtluse eelistuste mõistmiseks ning selle teabe põhjal asjakohaseks ja tõhusaks tegutsemiseks.

Näiteks näitavad meie uuringud, et FinServi organisatsioonide digitaliseerimise kaudu saavutatud peamised eelised hõlmavad sügavamat klientide ülevaadet ja paremat kliendikogemust. Samuti on tööstuse jaoks selge võimalus klientidega suhtlemisel. Näiteks palju suurem protsent teistest tööstusharudest räägib klientidega sotsiaalmeedia platvormide kaudu. Näiteks 55% teistest tööstusharudest suhtlevad klientidega Twitteri kaudu, samas kui FinServi sektoris on see näitaja vaid 30%.

Krüpteeritud sõnumsideplatvormide, nagu WhatsApp, populaarne esilekerkimine tähendab ka seda, et FinServil on reaalne võimalus oma digitaalseid suhtluskanaleid laiendada, pidades silmas sellega kaasnevaid andmekaitse- ja küberturvalisuse tagajärgi. Lahendused, mis saavutavad selle õrna tasakaalu turvalisuse ja kasutuslihtsuse vahel, on seetõttu hästi positsioneeritud, et aidata finantsteenustega tegelevaid organisatsioone, kes soovivad ümber mõelda klientidega suhtlemise ja usalduse loomise ajal. See on aga alles algus.

Kui asutus teab kliendi suhtluseelistusi, saab ta vastavalt kohandada lähenemisviise ja teenuseid, mis võib potentsiaalselt kaotada lõhed digitaalselt kaasatud ja digitaalselt tõrjutute vahel.

Digitaal aitab rahuldada erinevaid vajadusi

FinServidele on saadaval suur hulk sidekanaleid nii sisse- kui ka võrguühenduseta. Kuid just selle suhtluse ühendamine tagab universaalselt tugeva kliendikogemuse.

Olgu selleks brändis, veebis, äpi või kirja teel – asutuste suhtlemine klientidega peab olema ühtlustatud. 95% FinServidest nõustub, et võimalus jätkata klientidega suhtlemist mitme kanali kaudu oleks nende organisatsioonile väärtuslik. Siiski lihtsalt
30% FinServsist teatab, et nad on oma organisatsioonis täielikult juurutanud ühtse side-as-a-service (UCaas) lahenduse.

Ühtekuuluvuse puudumine erinevate platvormide vahel võib kliente häirida ja kliendikogemust nõrgendada. See kehtib nii veebiplatvormide kui ka isikliku suhtluse kohta. Kontaktikeskus peaks esindama integreeritud lähenemisviisi ühtsele suhtlusele, tuues ärieksperdid ja agendid kokku kõigis kanalites, et pakkuda reaalajas kliendikogemust pilvepõhises koostöömudelis. Vähe sellest, ühtne lähenemine kliendisuhtlusele aitab FinServil täita ka regulatiivseid vastavust ja andmeturbe nõudeid terviklikult.

See sama mudel annab kohapealsetele ekspertidele võimaluse pakkuda järgmise taseme teenuseid klientidele, kes otsivad isiklikku kontorisisest nõu ja tuge – ning mõistavad, kus nad võiksid pakkuda võrguteenustega seotud tuge ja haridust. Näiteks võivad kontorieksperdid aidata klientidel digiteenuste kasutajaks registreeruda, nagu on teinud Lloyds

tasuta digioskused koolitusprogrammi.

Pangad ja finantsasutused on meie kogukonna kõigi liikmete jaoks ülitähtis ressurss. Kui võtta leht Lloydsi raamatust, näitab selline kogukonna algatus kliendikeskset digitaalset strateegiat, mis on kõigile kasulik. Selliste haridus- ja teadlikkuse tõstmise programmide kõrval peab otsuste tegemise keskmes olema arusaam, mis hõlmab ka mitmekesise kliendibaasi vajaduste rahuldamist.

Digitaalne, ühtne suhtlus tagab klientidega kohtumise seal, kus nad on. Mitte ainult seda, vaid kasutades selle ühtse süsteemi teadmisi, saavad pangad teha rohkem, et tagada kõikidele klientidele tugi ja õigus saada juurdepääs finantsteenustele, investeerides samal ajal skeemidesse ja teenustesse, et keegi ei jääks maha.