Väärtust suurendavad kliendikogemuse näited – IBMi ajaveeb

Suurepärast kliendikogemust (CX) pakkuvad organisatsioonid võivad suurendada müügitulu 2–7 protsenti ja kasumlikkust 1–2 protsenti, McKinsey sõnul. See pole mingi üllatus. Heale CX-ile keskendumine võib suurendada klientide rahulolu ja suurendada sisukamat suhtlust klientidega, suurendades lõpuks müüki ja klientide hoidmist. Seetõttu on üha rohkem organisatsioone pühendunud sellele CX strateegia ja inspiratsiooni saamiseks edukate kliendikogemuste näidete poole. Nende eesmärk on luua meeldejäävaid kliendikogemusi e-kaubanduse kanalite kaudu või poes. Õnneks on kliendikesksetel organisatsioonidel palju tööriistu, näiteid ja kasutusjuhtumeid, et vastata tänapäeva klientide kasvavatele vajadustele.

Loe lisaks: Võiduka kliendikogemuse strateegia põhikomponendid

Suurepärased kliendikogemuse näited väärtuse suurendamiseks

Siin on mõned näited parimatest kliendikogemustest, mida igas suuruses organisatsioonid võivad kaaluda.

Investeerimine klientide kaasamisse

See, kuidas organisatsioon CX-i alustab, mõjutab kliendi üldist kasutajakogemust tohutult. Oluline on rahuldada kliendi vajadused esimesel päeval, luues emotsionaalse sideme.

Esiteks seab organisatsioon turundusstrateegiate väljatöötamisel esikohale klientide huvid. Näiteks saavad organisatsioonid hõlbustada potentsiaalsetel klientidel saadaolevate lahenduste kohta lisateavet, et potentsiaalsed kliendid saaksid otsustada, kas nad soovivad neid osta või mitte.

Õige sõnumside, õpetuste ja tagasiside küsimise sagedus on suurepärane viis mõista, kuidas kliendid organisatsiooni tooteid kasutavad, ja leevendada varajasi probleeme. Pärast ostu saab organisatsioon saata tervitussõnumi ja tänada klienti nende valiku eest. Seejärel saavad nad saata kõik asjakohased juhised või õpetused, mis aitavad neil oma toodetest kõige rohkem kasu saada. Järgmisena saavad nad küsida tagasisidet või küsida, kas kasutaja vajab tuge. Lõpuks saavad nad pakkuda allahindlusi lisaseadmele või uuele tootele.

Kliendiandmete kasutamine kliendibaasiga suhete parandamiseks

On tõsi, et kliendid on organisatsioonide andmetest üha teadlikumad ja nende pärast mures. Siiski on mitmeid suurepäraseid viise, kuidas organisatsioonid saavad seda teavet kasutada a suurepärane kliendikogemus. Klientidelt nende huvide ja demograafilise teabe kohta teabe küsimine võib aidata luua isikupärastatud kogemusi.

Näiteks võib jaemüüja pakkuda kliendi sünnipäeval allahindlust või tasuta kaupa. Või saab kogemuse pakkuja minimeerida tarbetuid pakkumisi, piirates turundusmeilide saatmist inimese piirkonnas toimuvate sündmustega. Seda kogemust saab sageli teha automatiseerimise ja isikupärastatud meilide kaudu, mida juhivad ajakohased seadmed kliendisuhete juhtimine (CRM) platvorm.

Klientide lojaalsuspreemiate loomine

Uute klientide meelitamine läheb organisatsioonidele rohkem maksma kui praeguste klientide hoidmine. Üks viis parandada klientide hoidmine ja õnnelike klientide loomine on klientide korduvate ostude eest premeerimine.

Näiteks võib jaemüüja anda igale ostule 10% allahindlust, mis vähendab ostuhulka. Samuti võivad nad küsida klientidelt tagasisidet selle kohta, millised hüved ja soodustused vastaksid kõige paremini klientide vajadustele, näiteks ainulaadsed tooted või kogemused, mis on kättesaadavad vaid vähestele väljavalitutele. Seda tegevad organisatsioonid saavad tõenäoliselt kasu nende püsiklientide üldise eluea väärtuse kasvust. Tõenäoliselt suurendab see ka organisatsiooni netopromootori skoori (NPS), mis määrab, kas inimene soovitab tooteid oma kolleegide rühmale.

Läbipaistva hinnakujundusega tegelemine

Organisatsioonid kasutavad sageli andmepõhist analüüsi, et teha kindlaks täpne hinnapunkt, mis suurendab kasumlikkust. Kuid nad peavad olema klientidega võimalikult ausad selle hinna ja selle kohta, miks nad seda nõuavad. Kliendid jälestavad absoluutselt tunnet, et neid on petetud või petetud, et nad arvasid, et miski maksab vähem kui see. Vähemalt peaksid organisatsioonid vastama klientide ootustele, pakkudes täpset hinda, mida nad peaksid maksma. Organisatsioonid saavad seda teha, reklaamides oma hindu veebis, sealhulgas lisatasusid.

Organisatsioonid, mis ei müü otse veebis, saavad aidata klientidel leida, kus nende tooteid odavamalt müüakse. Tervishoius saavad organisatsioonid seda teha, pakkudes patsientidele üksikasjalikke arveid. Ja finantsteenuste organisatsioonid saavad näidata, kuidas nende võetavad tasud toovad klientidele suuremat tulu. Ürituste korraldajad saavad kassaekraanil näidata, kui palju pilet maksab, võrreldes mugavustasude ja muude kulude lisamisega.

Tugeva ja tõhusa klienditoe funktsiooni loomine

Klientide valupunktide leevendamine suurepärase klienditeeninduskogemuse ja tugeva kontaktkeskuse kaudu on parema kliendikogemuse pakkumise oluline komponent. Klientidele väga ei meeldi vestelda a kasutajatugi esindaja, kellel pole volitust oma probleemi lahendada või kellel pole reaalajas parandamiseks õigeid ressursse. Nad peaksid tegema asju, näiteks looma otsekohese tagasisaatmispoliitika. See võib aidata tagada, et klienditeenindusmeeskondadele antakse tegevusruumi klientide probleemide lahendamiseks, näiteks tagasimaksete, allahindluste või asendamise võimaldamiseks.

Õnneks sellised tehnoloogiad nagu tehisintellekti (AI) ja masinõpe (ML) on muutnud töötajatele nendele klientide küsimustele vastamise lihtsamaks. Lisaks vajab klienditoe meeskond sobivat struktuuri, et marsruutimistaotlused vastavale esindajale toimuksid võimalikult tõhusalt. See välistab olemasolevate klientide negatiivse suusõnalise leviku võimaluse.

Suurepärase digitaalse kogemuse pakkumine

Klientidel on üha mugavam organisatsioonidega suhelda ja veebis oste sooritada. Sellisena peavad organisatsioonid vastama klientide vajadustele kogu klienditeekonna jooksul, sealhulgas kogu omnikanali kogemuse jooksul.

Alates iseteeninduslikest mobiilirakendustest kuni tehisintellekti vestlusrobotideni kasutavad organisatsioonid digitaalse ümberkujundamise algatusi, et kohaneda muutuva kliendikäitumisega. Digikogemused saavad muuta oma kliendikogemuse juhtimist mitme puutepunkti vahel. Digitaalsed kogemused võivad parandada klientide seotust, hõlbustades klientideni jõudmist sotsiaalmeedia või uudiskirjade kaudu ning klientide tagasiside andmist.

Kliendikogemus, investeering, mida tasub teha

Positiivse kliendikogemuse pakkumine võib saada konkurentsieeliseks. IBM on aidanud ettevõtetel selles valdkonnas usaldusväärset tehisintellekti rakendada juba üle kümne aasta. Generatiivsel tehisintellektil on veelgi potentsiaali oluliselt muuta klienditeenindust ja kohapealset teenindust, võimaldades mõista keerulisi päringuid ja genereerida inimlikumaid vestluslikke vastuseid.

IBM seab kliendikogemuse strateegia teie ettevõtte keskmesse, aidates teil positsioneerida selle konkurentsieelisena. Oma sügavate teadmistega klienditeekonna kaardistamise ja kujundamise, platvormi juurutamise ning andmete ja tehisintellekti nõustamise vallas aitab IBM Consulting teil kasutada oma klassi parimaid tehnoloogiaid, et juhtida muutusi kogu kliendi elutsükli jooksul. Need täielikud nõustamislahendused hõlmavad turundust, kaubandust, müüki ja teenindust.

Tutvuge kliendikogemusega nõustamisteenustega