Iseteenindus: taskukohane viis klienditoe laiendamiseks

"Inimesed ei osta tooteid, nad ostavad elamusi." See tsitaat on kaubanduses põhiline. Olenemata sellest, kas tegemist on rõivaste või veebipoodide ostmisega, on kogemustest saanud konkurentsivõimeline toode, mida ettevõtted pakuvad.

Kliendikogemus on üsna lai teema, mis hõlmab erinevaid aspekte. Seetõttu on suurepärase kliendikogemuse pakkumine mitmemõõtmeline pingutus. Üks viis sellele lähemale jõudmiseks on tagada, et teie kliendid saaksid oma probleemid kiiresti ja vaevata lahendada.

Suurepärane klienditugi tähendab palju asju: kiireid vastuseid, ennetavaid agente, allahindlusi ja palju muud. See tähendab ka seda, et kliendid saavad oma probleeme ise lahendada, millal nad seda soovivad.

Klienditeeninduse skaleerimine

Klienditeeninduse skaleerimise probleem on see, et see suurendab tavaliselt ettevõtte kulutusi.

Nõudlusega sammu pidamiseks peavad koolitused, tööriistad ja tehnika olema täpsed. Tahad olla kindel, et iga kliendi häält võetakse kuulda ja iga probleem kiiresti lahendatakse, kuid samal ajal ei taha sa palgata tugiagentide armeed.

Kulusäästlik skaleerimine on delikaatne tants kvaliteedi ja mitte minemise vahel. Hea viis sellega alustamiseks on optimeerida olemasolevaid protsesse ja investeerida mõistlikult automatiseerimisse, tagades, et inimlik puudutus segamise käigus kaduma ei läheks.

Üks viis oma toetuse suurendamiseks on iseteeninduse rakendamine.

Pakkudes klientidele tööriistu ja ressursse, mida nad vajavad iseseisvalt oma küsimustele vastuste leidmiseks, saavad ettevõtted oma tuge täiustada, ilma et nad investeeriksid palju meeskonna töötajate arvu suurendamisse.

Teisisõnu aitate oma klientidel end ise aidata.

Iseteenindusvalikud, nagu teadmistebaasid, korduma kippuvad küsimused, vestlusrobotid ja interaktiivsed õpetused, pakuvad ööpäevaringset tuge, et kliendid saaksid neile sobival ajal teabele juurde pääseda ja vältida kogu tugimeeskonnaga suhtlemisega seotud segadust.

Iseteenindus ei ole ainult tööriist või tööriistade komplekt. See peaks olema osa teie klienditeenindusstrateegiast, kuna see on kooskõlas ettevõtte kliendikesksusega.

Mis on iseteenindus?

Iseteeninduse eesmärk on anda klientidele võimalus leida oma probleemidele neile sobival ajal lahendusi.

Iseteenindus pakub klientidele juurdepääsu erinevatele tööriistadele ja ressurssidele, nagu teadmistebaasid, KKK-d, vestlusrobotid ja juhendid. See lähenemine võimaldab klientidel leida oma küsimustele lahendusi ja vastuseid ilma tugiagentide otsest abi vajamata.

Iseteeninduse eelised

Iseteenindus pakub palju eeliseid nii klientidele kui ka ettevõtetele.

Klientide jaoks tähendab see mugavust, kuna nad leiavad vastused ja lahendavad probleeme kiiresti ja iseseisvalt, sageli 24/7. See annab neile ka kontrolli oma suhtluse üle ja vähendab abi ootamise frustratsiooni.

Äripoolest tõstab iseteenindus tegevuse efektiivsust, vähendab tugikulusid ja vabastab inimressurssi, et keskenduda keerukamatele ülesannetele. Samuti soodustab see andmete kogumist ja teadmisi, aidates ettevõtetel paremini mõista klientide vajadusi.

Lõppkokkuvõttes on iseteenindus, millest võidavad kõik, parandades klientide rahulolu ja optimeerides samal ajal äritegevust.

Vaatame lähemalt iseteeninduse eeliseid.

Kulude kokkuhoid

Nagu varem mainitud, on iseteenindusvõimalused kuluefektiivsed. Need vähendavad sissetulevate tugipäringute mahtu ja vajadust suure klienditoe meeskonna järele, mille tulemuseks on aja jooksul oluline kulude kokkuhoid.

Täiustatud saadavus

Erinevalt tugiagentidest on klientide iseteenindus olemas, et aidata nii päeval kui öösel.

Iseteenindusvalikud on saadaval ööpäevaringselt, võimaldades klientidel teabele juurde pääseda ja abi saada igal neile sobival ajal. See mugavus on eriti väärtuslik ülemaailmsete toodete või teenuste puhul, mis töötavad erinevates ajavööndites või tiheda ajakavaga.

Kiirem probleemilahendus

Kuna iseteenindus võimaldab klientidel probleeme ise lahendada, sageli kiiremini kui tugiagendilt abi ootamine, aitab see kaasa probleemide kiiremale lahendamisele ja klientide rahulolu suurenemisele.

Vähendatud kliendi pingutus

Kliendi pingutus on raskusaste või jõupingutuste hulk, mida klient peab soovitud tulemuse saavutamiseks tegema, näiteks abi otsides.

Iseteenindus vähendab vaeva teabe leidmisel ja abi saamiseks. Kliendid saavad hõlpsasti liikuda teadmistebaasides ja KKK-des või kasutada vestlusroboteid, kõrvaldades erinevad takistused.

Skaalautuvus

Iseteenindustööriistu saab hõlpsasti skaleerida, et mahutada kasvavat kliendibaasi. Ettevõtte laienedes jääb iseteenindus järjepidevaks ja tõhusaks tugivõimaluseks, erinevalt täiendava tugipersonali palkamisest ja koolitamisest.

Andmepõhine ülevaade

Olenemata sellest, kas tegemist on teadmistebaasi tarkvara või vestlusroboti tööriistaga, loovad sellised tööriistad väärtuslikke andmeid teie klientide kohta: nende käitumise, eelistuste, vajaduste, levinumate probleemide ja muu kohta. Need andmed võivad hiljem mõjutada äri- ja tootetäiustusi.

järjepidevus

Automatiseeritud iseteenindus tagab järjepideva teabe. Olenemata sellest, kas tegemist on teadmistebaasi või vestlusrobotiga, julgustab teadmushaldus agente teavet ühendama.

Erinevalt inimagentidest, kelle vastused võivad erineda, korraldab iseteenindus teavet ja on ainus teabeallikas.

Vähendatud tugikoormus

Korduvate päringute käsitlemisega vähendab iseteenindus tugiagentide töökoormust. See võimaldab neil keskenduda keerukamatele probleemidele, parandades nende üldist tootlikkust ja tööga rahulolu.

24/7 Saadavus

Tööriistad on saadaval ööpäevaringselt, tagades klientidele juurdepääsu abi igal ajal, sealhulgas väljaspool tavapärast tööaega.

Tõhustatud kliendikogemus

Hästi rakendatud iseteenindusstrateegia suurendab üldist kliendikogemust. See ühtib tänapäevaste klientide eelistustega, kes hindavad mugavust ja autonoomiat.

Iseteenindustööriistade näited

On mõned viisid, kuidas saate oma klientide elu kiiresti probleemideta muuta.

Alusteadmised

Teadmistebaas on teabehoidla, mis toimib viitevahendina üksikisikutele, kes otsivad vastuseid konkreetsetele küsimustele või lahendustele. Tavaliselt sisaldab see artikleid, juhendeid, KKK-sid ja muid dokumente, mille eesmärk on anda ülevaadet konkreetsest teemast, tootest või teenusest.

Teabebaasid on loodud lihtsaks navigeerimiseks ja kasutajatele vajaliku teabe kiireks juurdepääsuks. Olgu selleks probleemide tõrkeotsing, toote kasutamise õppimine või keeruka kontseptsiooni mõistmine – teadmistebaas sisaldab kõike.

Neid tööriistu kasutavad organisatsioonid saavad võimaldada klientidel, töötajatel ja tugimeeskondadel igal ajal iseseisvalt teabele juurde pääseda, vähendades vajadust individuaalse abi järele.

Kujutage ette, et ei peaks kunagi uutele töötajatele sama asja uuesti ja uuesti selgitama. Teadmistebaasi abil on kogu teave kenasti korraldatud, alates ettevõtte poliitikast kuni parimate tavade ja tutvustavate materjalideni. Ettevõtte teateid, värskendusi ja aruandeid hoitakse nüüd ühes kohas, mis on kõigile töötajatele neile sobival ajal kättesaadav.

Mis puutub klientidesse, siis ei pea nad vastuste saamiseks igavesti ootel ootama ega saatma miljoneid e-kirju. Kiirparandused, KKK või põhjalikud juhendid leiate kiiresti a teadmistepagas. Lisaks on see avatud 24/7, nii et nad saavad oma probleemid kohe ja igal ajal lahendada, isegi laupäeval kell 2 öösel.

Interaktiivsed õpetused ja juhendid

Interaktiivsed õpetused ja juhendid juhendavad teid samm-sammult kõike, mida peate teadma. Need on fantastilised tööriistad, mis viivad kliendi või kasutaja hetkega „Mul pole aimugi“ kuni „Sain selle kätte“.

Nad kasutavad visuaale, animatsioone ja selgeid juhiseid, et aidata kasutajatel millegi ümber orienteeruda. Olenemata sellest, kas need on esimesed sammud fototöötlustarkvaras või SaaS-i tööriistas, on interaktiivsed õpetused parim viis kasutajatele tööriista kasutamist õpetada.

Peamiselt seetõttu, et need pakuvad köitvat viisi klientide abistamiseks probleemide lahendamisel või uute oskuste omandamisel. Erinevalt kirjalikest juhistest ühendavad interaktiivsed õpetused teksti visuaalide, animatsioonide ja mõnikord isegi viktoriinidega, et luua kaasahaaravam õppekogemus. See multimeedia lähenemisviis kasutab erinevaid õppimisstiile, võimaldades kasutajatel teavet tõhusalt omastada.

Chatbots

Vestlusbotid on veel üks tööriist, mida tasub iseteenindusse investeerides kaaluda, olgu selleks siis KKK-dele vastamine, tooteteabe pakkumine või kasutajate juhendamine läbi veaotsingu.

Vestlusbotid on arvutiprogrammid, mis on loodud inimeste vestluse ja kasutajatega suhtlemise simuleerimiseks. Nad kasutavad tehisintellekti ja loomuliku keele töötlemist, et mõista ja vastata teksti- või häälsisendile vestlusel.

Neid saab integreerida veebisaitidele, sõnumirakendustesse või muudesse digitaalsetesse platvormidesse, pakkudes klientidele tõhusat viisi oma küsimustele vastuseid saada, probleeme lahendada või teabele juurde pääseda.

Vestlusbotid saavad hakkama paljude ülesannetega, alates korduma kippuvatele küsimustele vastamisest kuni tootesoovituste ja isegi tehingute hõlbustamiseni.

Vestlusbotid kasutavad abi otsivatele klientidele vastamiseks tehisintellekti. Vestlusbotid vestlevad reaalajas, mis on klientidele mugav, kuna nad saavad abi alati, kui seda vajavad.

Vestlusbotid järgivad eelmääratletud skripte ja algoritme, nii et nad on oma vastustes järjepidevad ja õpivad igast suhtlusest pidevalt. See muudab need aja jooksul veelgi kasulikumaks.

Mis siis, kui iseteenindusest ei piisa?

Loomulikult ei suuda iseteenindus lahendada keerulisemaid kliendiprobleeme. Vähemalt veel mitte.

Seda silmas pidades peab klientidel olema lihtne viis inimagentidega ühenduse loomiseks. See viib meid sujuva ülemineku iseteeninduse ja inimtoe vahel.

Magus koht on siin kahes asjas: klientidele autonoomia andmine iseseisvalt vastuseid leida ja abikäe pakkumine, kui nad seda vajavad.

Kergesti ligipääsetavate kanalite pakkumine, nagu reaalajas vestlus agendiga, telefonitugi või e-post, tagab, et kliendid ei jääks masendav ummiktee. Selle asemel saavad nad sujuvalt üle minna inimabile, kus koolitatud eksperdid saavad pakkuda isikupärastatud lahendusi ja navigeerida oma ainulaadsete olukordade keerukuses.

Tänapäeval on kõik ettevõttes kliendikeskne, nii et lihtne üleminek inimtoele tunnustab tarbijate eelistusi, mis viib lõppkokkuvõttes klientide suurema rahuloluni.

Selle teema puhul tuleb meeles pidada paari aspekti:

Kustuta teed

Esiteks peaksid iseteenindusvõimalused olema klientidele kergesti kättesaadavad ja hästi reklaamitud. See hõlmab kasutajasõbralikku veebisaidi või rakenduse liidest, nähtavaid iseteeninduslinke ja selgeid juhiseid eneseabiressursside kasutamiseks.

Progressiivne avalikustamine

Iseteenindustööriistad peaksid järk-järgult avalikustama rohkem isikupärastatud abivõimalusi. Alustage põhiliste KKK-de ja teadmistebaasidega ning seejärel pakkuge eskalatsiooniteid otsevestluse, telefonitoe või e-posti teel.

Reaalajas vestluse integreerimine

Mõned reaalajas vestluse tööriistad võivad vajaduse korral vestlusi automatiseeritud vestlusrobotidelt inimagentidele sujuvalt üle kanda. Kliendid peaksid saama vestlusbotiga suhtlemise ajal igal ajal reaalajas abi taotleda.

Kasutajaandmed

Hea on koguda kasutajaandmeid, näiteks interaktsioonide ajalugu, oste ja muid bitte. Nende andmete kättesaadavaks tegemine inimagentidele iseteeninduselt üleminekul võimaldab agentidel mõista kliendi päringu konteksti ja pakkuda isikupärasemat tuge.

Omnichanneli tugi

Kasutage tööriistu, mis võimaldavad klientidel vahetada iseteeninduse ja erinevate tugikanalite vahel ilma andmeid ja konteksti kaotamata. See tagab, et kliendid ei pea iseteeninduselt inimtoele üleminekul teavet kordama.

Tagasiside silmus

Koguge klientide tagasisidet nende iseteeninduskogemuse ja inimtoele ülemineku kohta. Kasutage seda tagasisidet protsessi pidevaks täiustamiseks ja valupunktide tuvastamiseks.

Jälgimine ja analüüs

Kasutage analüütikat klientide teekonna jälgimiseks ja mustrite tuvastamiseks, mille puhul kliendid sageli iseteeninduselt inimtoele üle lähevad. Need andmed võivad aidata parandada iseteeninduse sisu ja kasutatavust.

Sinu kord

Kliendikogemus on toode.

Erakordsete kliendikogemuste loomine on suur pingutus. Selle jõupingutuse üks osa on tagada, et kliendid saaksid oma probleemid kiiresti ja vaevata lahendada.

Suurepärane klienditoe kogemus ei tähenda mitte ainult kiiret reageerimist, proaktiivseid agente või allahindlusi, vaid ka seda, et klientidele antakse võimalus leida neile sobivaid lahendusi. Väljakutse seisneb aga klienditoe suurendamises ilma kulusid suurendamata. Õige tasakaalu leidmine kvaliteedi ja kuluefektiivsuse vahel on õrn tants. Kuid siin kerkib mõjuva lahendusena esile iseteenindus.

Pakkudes klientidele tööriistu probleemide iseseisvaks lahendamiseks, saavad ettevõtted oma tuge tõhustada ilma tugimeeskonda laiendamata. Sisuliselt soodustab iseteenindus klientide enesevolitamist, pakkudes juurdepääsu teadmistebaasidele, KKK-dele, vestlusrobotidele ja interaktiivsetele õpetustele, mis pakuvad ööpäevaringset abi.

See on midagi enamat kui tööriist – see peaks olema teie klienditeenindusstrateegia lahutamatu osa, mis on loodud klientide rahulolu suurendamiseks ja äritegevuse sujuvamaks muutmiseks.

• SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
• PlatoData.Network Vertikaalne generatiivne Ai. Jõustage ennast. Juurdepääs siia.
• PlatoAiStream. Web3 luure. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
• PlatoESG. Autod/elektrisõidukid, Süsinik, CleanTech, Energia, Keskkond päikeseenergia, Jäätmekäitluse. Juurdepääs siia.
• PlatoTervis. Biotehnoloogia ja kliiniliste uuringute luureandmed. Juurdepääs siia.
• ChartPrime. Tõsta oma kauplemismängu ChartPrime'iga kõrgemale. Juurdepääs siia.
• BlockOffsets. Keskkonnakompensatsiooni omandi ajakohastamine. Juurdepääs siia.
• Allikas: https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html