Problemas resueltos con IA y Machine Learning en Atención al Cliente

La profesión de marketing ha cambiado fundamentalmente debido a los avances en inteligencia artificial y big data. Se espera que el tamaño del mercado para la IA en marketing crecerr 31% al año hasta 2028. Está creciendo a un ritmo aún más rápido a medida que más empresas descubren nuevos beneficios.

Desafortunadamente, hay una serie de Errores de marketing impulsados ​​por IA las empresas siguen haciendo. Uno de los mayores problemas es centrarse por completo en la divulgación a expensas del servicio al cliente.

La tecnología de inteligencia artificial está ayudando a resolver los problemas de servicio al cliente. Sin embargo, solo es útil para las empresas que lo utilizan correctamente.

Para apreciar los beneficios de la IA en el servicio al cliente, debe reconocer los problemas de servicio al cliente más comunes. Cuando los clientes tienen un mal encuentro con el servicio de atención al cliente:

• El 91% de los clientes se van sin previo aviso
• 47% de los clientes cambian de marca
• 40% de los clientes recomiendan en contra del negocio

Es obvio a partir de las estadísticas que cada cliente, frente a una mala experiencia de servicio al cliente, hace más de un paso para dañar el negocio. Piense en su mala experiencia de servicio con una marca y las acciones que tomó después de eso. Es fácilmente palpable que sería reacio a recomendar el servicio a sus amigos y familiares. La tecnología de IA puede ayudar a abordar estos problemas.

Atención al cliente en una empresa de servicios

Una forma amplia en que se pueden categorizar las empresas es como empresa de productos y empresa de servicios. La mezcla de marketing para negocios de productos incluye el producto, el precio, la promoción y el lugar. Pero para empresa de servicios, los elementos adicionales en la mezcla de marketing son las personas, el proceso y la evidencia física. Estos tres elementos son prominentes en la satisfacción del cliente.

Todos los elementos de una empresa de servicios se acentúan en la atención al cliente. Es donde las personas y el proceso de un negocio se traducen en evidencia física. Por lo tanto, el servicio al cliente se convierte en el área que tiene la máxima fricción entre las empresas y sus consumidores.

Todo tipo de negocios financieros son negocios de servicios. Podría ser un negocio de fintech, gestión de fondos o corretaje. Todos ellos son negocios de servicios y las máximas fricciones entre clientes y negocios financieros se dan en el proceso de atención al cliente.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Un cliente tiene que hacer negocios con una empresa de servicios durante un largo período para recuperar el costo de adquisición incurrido. Esto se determina calculando el Valor de por vida del cliente (CLV) para cada cliente individual. Esta es esencialmente la ganancia que la empresa puede generar a partir de un cliente. En la mayoría de las empresas modernas, la adquisición de clientes es un asunto costoso. El CLV de un cliente aumenta cuanto más tiempo hace negocios con la empresa.

Cuando un cliente tiene una mala experiencia, existe una gran posibilidad de que abandone el servicio. Esto disminuye el CLV y es posible perder el costo de adquisición que se invirtió en la adquisición del cliente. También existe la posibilidad de una reacción más amplia del público. Con las redes sociales modernas, los clientes pueden compartir sus malas experiencias con el servicio de atención al cliente y atraer una atención significativa.

Por otro lado, un excelente servicio al cliente deleita a los consumidores y ni siquiera considerará alternativas. Esto asegura que permanezca más tiempo como cliente aumentando el CLV. Además, es más probable que un cliente con una experiencia positiva recomiende el servicio financiero a amigos o familiares. Esto disminuye el costo de adquisición para nuevos clientes. En resumen, cómo funciona el servicio al cliente de una empresa puede impactar dramáticamente la rentabilidad de la empresa, ya sea positiva o negativamente.

AI & ML: solucionador de problemas en el servicio al cliente

Las herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático han avanzado a lo largo de los años. Pueden lograr funcionalidades mucho más complejas que los algoritmos informáticos simples. Es un área en constante evolución y cada día que pasa se hacen posibles más mejoras. Por ejemplo, deep learning se puede utilizar para comprender el habla y también para responder con el habla.

AI y ML se pueden usar en el servicio al cliente para abordar varios problemas que necesitan una gran escala. También funciona porque las funciones de servicio al cliente tienen mucha complejidad. Las siguientes secciones analizan algunos de los desafíos más comunes y cómo la IA puede ayudar a resolver el desafío.

1. Brecha de información

Un desafío importante en el servicio al cliente es la brecha de información del ejecutivo de servicio al cliente. Esto conduce a una identificación de problemas imprecisa y a una resolución incompleta. Como uno puede imaginar, un ejecutivo no puede ser conocedor de todos los sistemas y procesos de una empresa. La brecha de información de los ejecutivos de servicio al cliente deja a los clientes insatisfechos.

Una forma común de cerrar la brecha de información sin soluciones de IA es con foros de usuarios. Tomemos el ejemplo de 17 años de edad Comunidad MQL5, creado por MetaQuotes, la empresa desarrolladora de MetaTrader 5. Aquí, la propia comunidad identifica la causa raíz de los problemas y encuentra la solución. Estos casos requieren muy poco apoyo externo de la empresa. Pero no es aplicable a todo tipo de empresas de servicios financieros y las soluciones de IA serán más apropiadas en la mayoría de los casos.

La solución de IA

La implementación de IA con la base de conocimientos de la empresa puede transformar la brecha de información experimentada por el ejecutivo en abundancia de información. Las herramientas de IA pueden identificar la solución adecuada a partir de la base de conocimientos sin que el ejecutivo necesite buscar en la base de datos. Herramientas de búsqueda con Procesamiento del lenguaje natural (PNL) puede traer la solución correcta con muy poco esfuerzo de consulta. Las herramientas de IA también pueden buscar en la base de datos de conocimientos para encontrar consultas similares experimentadas en el pasado y cómo se resolvieron.

2. Experiencia del cliente inconexa

Hay muchos puntos de contacto entre los clientes y una empresa de servicios financieros. Esto puede variar desde varias ubicaciones físicas hasta una multitud de puntos de contacto en línea. Los clientes sienten una experiencia inconexa cuando atraviesan los diferentes puntos de contacto. También dificulta el trabajo de los ejecutivos de servicio al cliente, ya que no está al tanto del recorrido del cliente en particular frente a ella. Esto dificulta la resolución de problemas y, por lo tanto, la degradación de la experiencia del cliente.

La solución de IA

Aplicar IA a los diversos sistemas de la empresa y unir la información relevante relacionada con un cliente. Esto ayuda a entretejer la información de un cliente a través de diferentes puntos de contacto. Con esto, el recorrido completo del cliente de cada cliente está disponible para el ejecutivo de servicio al cliente con solo tocar un botón. Las herramientas de IA también pueden ayudar a resaltar las partes del viaje del cliente relevantes para la consulta en cuestión. Esta información unificada conduce a una resolución más rápida y, a su vez, a una mejor experiencia del cliente.

3. Personalización

Los centros de servicio al cliente y otros puntos de contacto tienen procedimientos y procesos estandarizados para simplificar las cosas. Esto se hace para lograr la máxima eficiencia. Pero los procesos más eficientes no son fáciles de usar para el cliente. Cada cliente es diferente de una forma u otra. Los procesos y procedimientos estandarizados no pueden ofrecer soluciones personalizadas a diferentes clientes. Debido a esto La satisfacción del cliente es difícil de alcanzar en la mayoría de las interacciones de servicio al cliente con las empresas de servicios financieros.

La solución de IA

Las herramientas de IA tienen una escala muy grande y pueden adaptarse a varios tipos de procesos y procedimientos. Tiene la capacidad de ofrecer una experiencia personalizada a cada cliente. La ventaja de las herramientas de IA es que se pueden ofrecer experiencias personalizadas sin sacrificar la eficiencia. Esta IA puede ofrecer la trifecta de escala, personalización y eficiencia a un costo muy bajo.

4. Volumen de atención al cliente

Cuando hay que atender a un gran número de clientes, la infraestructura y los recursos humanos necesarios para atenderlos aumentan proporcionalmente. Agregar más ubicaciones físicas y más representantes de servicio al cliente tiene un costo prohibitivo. La empresa se enfrenta a un desafío entre dos opciones. Aumente la infraestructura a un costo más alto o use la infraestructura existente que brinda un servicio al cliente deficiente.

La solución de IA

Las herramientas de IA son fácilmente escalables a una gran cantidad de usuarios sin necesidad de infraestructura adicional. Muchas funciones de servicio al cliente. también se puede automatizar con IA. Se puede atender a más usuarios simplemente activando más servidores de computación en la nube. Esto incurre en un costo de operaciones mínimo en comparación con agregar infraestructura física y ejecutivos de servicio al cliente. Esto ayuda a ofrecer el mismo nivel de servicio sin grandes gastos de capital. Otra ventaja es que reducir las operaciones también es mucho más fácil. La capacidad no deseada del servidor debe cerrarse para reducir la escala. No se enfrenta ningún problema con la reducción de la infraestructura física o la reducción de personal.

Consideraciones Finales:

El servicio al cliente es un factor clave para retener a los clientes, lo que a su vez es necesario para que las empresas obtengan un mayor rendimiento del capital invertido. Pero brindar una excelente experiencia de servicio al cliente es bastante difícil con la infraestructura física y los ejecutivos de servicio al cliente. Hay limitaciones a lo que pueden lograr los ejecutivos de atención al cliente. Las herramientas de IA tienen la capacidad de trascender el servicio al cliente de las empresas. Son capaces de ofrecer escala, personalización, calidad, experiencia unificada y abundancia de información. AI es capaz de ofrecer todo esto, lo que resulta en la satisfacción del cliente a un costo significativamente menor.

Fuente: https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/