Siete objetivos de automatización de alto impacto para instituciones financieras

Reeditado por Platón

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Estamos en 2023 y tecnologías como el aprendizaje automático, la automatización de procesos robóticos, el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial se están volviendo rápidamente omnipresentes tanto en la infraestructura digital orientada al cliente como en la back-office, lo que brinda a las instituciones financieras una gran cantidad de oportunidades para aprovechar la automatización en todo el negocio.

*Bucky Porter, analista de la industria de servicios financieros, Windstream Enterprise*

A medida que estas tecnologías y las capacidades de automatización integradas en ellas evolucionan y maduran, depende de las instituciones y de quienes toman las decisiones de TI identificar las áreas del negocio donde estas capacidades pueden ofrecer el mayor rendimiento en términos de impacto en los clientes, empleados y la línea de fondo. Basado en mi trabajo de apoyo a las organizaciones de servicios financieros en sus iniciativas de transformación digital (con énfasis en la conectividad de la red, las comunicaciones y la seguridad), aquí presentamos siete de las formas más impactantes en que las instituciones pueden aprovechar el poder de la automatización digital en 2023 y más allá:

Enriqueciendo el viaje del cliente

La automatización en los canales de comunicación que las instituciones y los clientes utilizan para interactuar entre sí es fundamental para brindar las experiencias ricas y sin interrupciones que los clientes esperan hoy. Usando tecnología de IA y ML junto con herramientas de análisis avanzadas, las instituciones pueden desarrollar una comprensión completa de las preferencias de un cliente (y de un hogar), luego adaptar su viaje con ofertas y recomendaciones automatizadas e hiperpersonalizadas, interacciones de agentes virtuales/chat automatizados similares a los humanos. y similares. Muchas de estas herramientas y capacidades se pueden encontrar en la generación actual de plataformas de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y centros de contacto como servicio (CCaaS).

La línea de negocio hipotecario es un área que está especialmente madura para la automatización, dados los cuellos de botella que continúan plagando el procesamiento y el recorrido del cliente. La incorporación de una mayor automatización de la carga de trabajo en el proceso hipotecario, desde la solicitud hasta la reserva, puede minimizar la interacción humana y el error humano, reducir los tiempos de aprobación, simplificar el cumplimiento de los requisitos de informes, hacer avanzar las canalizaciones más rápido y, en última instancia, traducirse en el tipo de experiencia mejorada del cliente que brinda una institución una clara ventaja competitiva.

Proteger la red, así como los datos, las aplicaciones y los usuarios conectados a ella

Primero, las malas noticias: en 2022, según datos recientes de Contrast Security, el 60 % de las instituciones financieras fueron víctimas de ciberataques destructivos, el 64 % vio un aumento en los ataques a aplicaciones, el 50 % experimentó ataques contra sus API, el 48 % experimentó un aumento en fraude de transferencias bancarias y el 50% detectó campañas para robar información de mercado no pública.

La buena noticia es que las nuevas estrategias de ciberseguridad de varias capas, como el borde del servicio de acceso seguro (SASE) y el borde del servicio de seguridad (SSE), utilizan la automatización para frustrar los ataques de ransomware y otros tipos de ataques que representan una amenaza para los bancos. SASE y SSE se pueden implementar en conjunto con una red de área amplia definida por software (SD-WAN) y, por lo general, emplean un firewall como servicio, puertas de enlace web seguras, acceso a la red de confianza cero y agentes de seguridad de acceso a la nube, con un portal para administrar y automatizar el despliegue de estos elementos. Estos marcos de seguridad integrales también se pueden diseñar para tener resiliencia inteligente automatizada, lo que garantiza la continuidad del servicio sin intervención humana. El resultado es un marco unificado para interceptar, inspeccionar, proteger y optimizar todo el tráfico en una red que incluye varias sucursales.

Simplificación de la gestión de la red

SD-WAN no solo brinda a las instituciones acceso a estrategias de seguridad avanzadas como SASE y SSE, sino que también viene con automatizaciones que hacen que la tarea de administrar una red en múltiples sucursales sea más simple y requiera mucho menos tiempo. Lo hace mediante la automatización de tareas que tradicionalmente se configuran manualmente. Por ejemplo, una SD-WAN puede detectar automáticamente las condiciones de la red y proporcionar dirección de ruta dinámica y corrección de errores de reenvío para garantizar que las aplicaciones de alta prioridad obtengan el rendimiento que necesitan. A través de una sola interfaz de red, muchas de las partes móviles de la red se pueden administrar de forma centralizada con capacidades automatizadas, incluida la priorización del tráfico de red para optimizar el ancho de banda, lo que aumenta la confiabilidad y el rendimiento de la aplicación al tiempo que maximiza la capacidad de la red a un costo menor. Beneficios como estos explican por qué un estudio de noviembre de 2022 encontró que más del 95 % de las empresas ya han implementado una SD-WAN o planean hacerlo dentro de los próximos 24 meses, y por qué, anecdóticamente, he visto a tantas instituciones financieras cambiar a SD-WAN. WAN recientemente.

Mejorar la productividad de los empleados

En los años que pasé trabajando como ejecutivo bancario, puedo recordar que yo y otros gerentes dedicamos horas a la duplicación de la entrada manual de datos y la reorganización de documentos, tiempo que se habría invertido mucho mejor en actividades de mayor valor. La automatización de las cargas de trabajo y los procesos libera a los empleados del trabajo monótono e innecesario.

Una institución financiera también puede afectar la productividad de los empleados con la forma en que administra el ancho de banda en su red de comunicaciones. Con una SD-WAN, por ejemplo, una institución puede usar la automatización para aplicar políticas que asignan menos ancho de banda (o restringen el acceso) a aplicaciones que pueden distraer a las personas de su trabajo (redes sociales personales, etc.).

Fortaleciendo la experiencia del empleado

Las automatizaciones también están demostrando su valor en el lado de recursos humanos del negocio, por ejemplo, donde las instituciones están utilizando portales a través de los cuales los empleados, habilitados por la automatización, pueden acceder a capacidades de autoservicio para administrar sus beneficios, así como para acceder a capacitación, capacitación y otros recursos.

Descubrir la venta cruzada y otras oportunidades

Al capturar y aplicar análisis automáticamente a los datos de las interacciones y transacciones de los clientes, las instituciones pueden identificar rápidamente oportunidades para comercializar productos y servicios adicionales altamente específicos para clientes existentes, al mismo tiempo que desarrollan personas que los ayudan a concentrarse en los prospectos correctos. Luego pueden comunicarse y/o entregar ofertas altamente personalizadas.

Compartir información en ecosistemas de banca abierta

La banca abierta permite a los clientes conectar sus diversas cuentas y controlar el intercambio de sus datos financieros a través de API que interactúan con otras instituciones financieras y empresas fintech. Las automatizaciones pueden garantizar que los datos y la información se compartan de forma segura entre los diversos socios dentro de un ecosistema de banca abierta, algo imprescindible para brindar una experiencia fluida a los clientes en las diversas aplicaciones que utilizan dentro del ecosistema.

Bucky Porter es analista de la industria de servicios financieros en el proveedor de comunicaciones y conectividad habilitado para la nube. Windstream Enterprise.