Las 5 etapas de un ciclo de experiencia de soporte de hogar inteligente roto

Con más y más personas que llevan dispositivos inteligentes a sus hogares, la necesidad de una conexión WiFi estable es cada vez mayor. Aunque pueda parecer fácil para dispositivo inteligente para el hogar las marcas asuman que los problemas relacionados con WiFi son más un problema del proveedor de servicios de Internet (ISP), en realidad, también se está convirtiendo en un problema para las marcas de hogares inteligentes. Por esta razón, las marcas de dispositivos domésticos inteligentes necesitan convertirse rápidamente en expertos en diagnósticos WiFi. Pero la solución de problemas de WiFi puede ser un proceso complejo y lento, lo que lleva a un ciclo interrumpido en el que ni el consumidor ni la marca de hogar inteligente encuentran la resolución que están buscando. Y si no lo hace bien, corre el riesgo de repetir las llamadas de clientes frustrados, críticas negativas, e incluso devoluciones de productos. Analicemos las cinco etapas rotas del ciclo de la experiencia del hogar inteligente.

“Con más y más personas que llevan dispositivos inteligentes a sus hogares, la necesidad de una conexión WiFi estable está aumentando”.

-RutaEsto

Etapa 1: el cliente intenta identificar el problema

Antes de que ocurra una llamada de soporte, el cliente puede tratar de identificar el problema, pero el cliente promedio a menudo no comprende completamente cómo la distancia desde el enrutador, la cantidad de dispositivos en la red, o la cantidad de personas que transmiten contenido dentro de su hogar pueden afectar el funcionamiento de sus dispositivos inteligentes. Debido a esto, la mayoría de los clientes no asumen de inmediato que hay un problema con su WiFi. En cambio, culpan al producto. Por eso van a acabar llamándote.

Etapa 2: El cliente intenta autoservicio

La mayoría de las veces, termina teniendo un cliente que se encuentra con un problema de WiFi sin saberlo, generalmente porque las herramientas de autoservicio disponibles para problemas de dispositivos domésticos inteligentes (preguntas frecuentes, bases de conocimiento, manuales de usuario, etc.) son inadecuadas. Además, muchos clientes no entienden las sugerencias que se hacen porque son demasiado complejas o demasiado vagas; simplemente ven que sus dispositivos no se conectan. La mayoría de las veces, esto hace que se pongan en contacto con el soporte.

Una vez que un cliente se pone en contacto con el soporte de hogar inteligente, termina con otro problema: falta de visibilidad. Los agentes de asistencia para el hogar inteligente no tienen acceso a la red doméstica del cliente, lo que significa que la causa raíz del problema de conectividad está oculta para ellos. Y entre la alta rotación en los centros de soporte, la naturaleza técnica de los problemas relacionados con WiFi y los desafíos únicos asociados con cada hogar, es casi imposible capacitar a los agentes para distinguir rápidamente las docenas de cosas diferentes que podrían romper la conectividad de su producto.

Etapa 4: El agente trata de identificar el problema

Descubrirá que diagnosticar problemas de WiFi es increíblemente difícil sin las herramientas adecuadas. Esto a menudo lleva a los agentes a hacer preguntas para ayudar a reducir el problema. Sin embargo, en última instancia, terminas viendo que los clientes no saben la respuesta a esas preguntas o ni siquiera las entienden para empezar. Y dependiendo de la aptitud técnica tanto del cliente como del agente, esto deja mucho espacio para errores de comunicación y diagnósticos erróneos.

Etapa 5: el agente no resuelve el problema

Al final, si un agente no puede resolver una llamada, tanto el agente como el cliente se quedan atascados, sin saber qué está pasando. Desafortunadamente, muchas de estas llamadas se convierten en reseñas negativas, devoluciones de productos o llamadas repetidas con los clientes. costando a su equipo de soporte más tiempo y dinero. En este último caso, aquí también es donde el ciclo comienza de nuevo.

Cómo romper el ciclo

Aunque es posible que desee que no haya problemas con el dispositivo, para empezar, la realidad es que siempre habrá clientes que experimenten problemas de conectividad por un motivo u otro. Sin embargo, esto no significa que no pueda comenzar a impactar el ciclo desde la etapa uno.

Para ayudar a los clientes tan pronto como experimenten un problema, puede incluir prospectos en el paquete con enlaces a mejores preguntas frecuentes o bases de conocimiento que brinden detalles más profundos sobre la conectividad WiFi o la resolución de problemas. Incluso puede introducir diagnósticos de Internet de autoservicio como parte del proceso de configuración de su dispositivo.

Para aquellos que todavía necesitan llamar, pueden aprovechar las herramientas de servicio de hogar conectado que ofrecen información sobre la red del cliente para ayudar a dar a los agentes una visibilidad completa para resolver mejor los problemas de conectividad y evitar preguntas frustrantes y confusas. Las herramientas de diagnóstico WiFi muestran el problema exacto en minutos, lo que hace que una llamada larga sea más breve y sencilla.

• Distribución de relaciones públicas y contenido potenciado por SEO. Consiga amplificado hoy.
• PlatoAiStream. Inteligencia de datos Web3. Conocimiento amplificado. Accede Aquí.
• Acuñando el futuro con Adryenn Ashley. Accede Aquí.
• Compra y Vende Acciones en Empresas PRE-IPO con PREIPO®. Accede Aquí.
• Fuente: https://www.iotforall.com/5-stages-of-a-broken-smart-home-support-experience-cycle