En este punto, se ha demostrado una y otra vez que tener una buena visión general de una cuenta es esencial e indispensable para cualquier CSM exitoso.
Creo que ahora estamos entrando en una etapa en la que las empresas de SaaS necesitan hiper-optimizar sus cuadros de mando y configuración de puntuación de salud para incluir más que métricas cansadas y poco confiables, como inicios de sesión.
Hoy, defenderé la suscripción, el pago y otras métricas relacionadas con la cuenta para el éxito del cliente.
El dinero hace girar el mundo empresarial. El seguimiento de cómo gastan los clientes en relación con su producto puede garantizar que tenga una vista completa de la cuenta.
A continuación, reuní algunas ventajas y consejos definitivos para monitorear las métricas relacionadas con los pagos para el éxito del cliente. Es más, esto no solo se aplica a SaaS - cualquier empresa que pueda rastrear la actividad de los usuarios dentro de su producto puede obtener información reveladora sobre las mentes de sus clientes.
Puede monitorear pagos y suscripciones automáticamente
El primer y más obvio beneficio de configurar métricas de pago y suscripción en su software de CS es equipo. Específicamente, el tiempo que usted o sus CSM pasan buscando esa información y transfiriéndola a un informe o tratando de compararla con otras métricas para obtener información útil.
Al agregar métricas relacionadas con la suscripción a su software de éxito del cliente, obtendrá todo lo que necesita al frente y al centro. Esto le permitirá:
- Tener una vista completa de la cuenta de una sola vez;
- Vea fácilmente las conexiones con otras métricas;
- Manténgase al tanto de las renovaciones y optimícelas;
- Solucione los problemas de pago antes de que ocurran;
- Incrementar la velocidad del servicio al cliente.
Por último, pero probablemente lo más importante, podrá configurar puntajes de salud avanzados que rastrean las actividades complejas de los usuarios dentro de su producto.
Podrá aumentar las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas
Probablemente has escuchado eso la probabilidad de vender a clientes existentes puede ser de hasta un 70%. Debido a que está monitoreando a los clientes desde todas las perspectivas, incluida la financiera, sabrá:
- cuando para buscar una venta adicional
- cuando para buscar una venta cruzada
- qué decir para aumentar sus posibilidades de convencer a los clientes
Entonces, ese 70% puede aumentar aún más si lo haces bien.
La forma más sencilla es configurar un mensaje automático que sale 25-28 días después de que el número de facturas aumentó en uno. En esencia, eso significa que se comunicará con un cliente justo antes de que tenga que pagar nuevamente para decirle: oye, tal vez le vendría bien una actualización este mes.
Sin embargo, recomiendo un enfoque más avanzado que tenga en cuenta la actividad del usuario dentro del producto:
- Configure una notificación automática unos días antes de que su cliente deba pagar la factura de este mes.
- Cuando reciba la notificación, analice otras métricas y puntuaciones de salud en la cuenta, como la cantidad de funciones utilizadas y la cantidad de funciones maximizadas, priorizando las funciones de prueba, si tiene alguna.
- Determine si el cliente se beneficiaría de una actualización de cuenta y configure algunos scripts cortos para las posibles respuestas.
- (Opcional) Analice las solicitudes de soporte del cliente para ver su canal de comunicación preferido. También puede configurar métricas de atención al cliente y puntajes de salud y realizar un seguimiento del número de solicitudes por canal.
- ¡Comuníquese y proponga una actualización directamente! Si es posible, hágalo a través del canal preferido del cliente.
Consejo profesional: un enfoque exitoso que hemos visto es ofreciendo una prueba gratuita. La duración de la prueba depende de su negocio, pero usar un enfoque de "mostrar, no decir" puede funcionar a la perfección.
Puede analizar más a fondo las métricas de pago y cuenta comparándolas con la puntuación de estado de inicio de sesión. Esto le permitirá saber cuando varias personas estén usando la misma cuenta de usuario. Una vez que sepa eso, ponerse en contacto con una venta cruzada está a solo un correo electrónico de distancia.
Encontrará métodos y métricas innovadoras para realizar un seguimiento
Incluso puede ir más allá de estas tácticas básicas de usar métricas de pago y determinar algunas estadísticas avanzadas para ayudar en las interacciones de sus clientes.
Algunos ejemplos:
1. ¿Cuántos cambios de suscripción para esta cuenta? Configurar esto como un puntaje de salud puede indicarle que un cliente desea un plan más alto pero no siempre puede pagarlo o prefiere usarlo solo por un tiempo específico. En cualquier caso, es posible que desee tener algunas ofertas listas para fidelizar a ese cliente y hacer que la cuenta sea más estable.
2. ¿Cuántos problemas de pago tiene esta cuenta? Una métrica básica, pero si una cuenta tiene muchos problemas de pago, tal vez comuníquese con el cliente y analice por qué está sucediendo y cómo puede evitar más problemas. Su software de éxito del cliente le mostrará si varias cuentas tienen problemas de pago frecuentes, en cuyo caso, tal vez sea una señal de que necesita empezar a aceptar pagos recurrentes. La métrica de problemas de pago se puede actualizar a una puntuación de salud codificándola por colores y realizándola de la siguiente manera:
- 0-30 días desde el último pago: verde
- 30 días desde el último pago: amarillo
- 30+ días desde el último pago: rojo
- Luego, puede hacer que el puntaje de salud resultante tenga un alto impacto; por lo tanto, si se pone rojo, verá inmediatamente la disminución del estado de la cuenta global.
3. ¿Con qué frecuencia un cliente no realiza un pago? Si un cliente siempre hace pagos atrasados, la mayoría de las veces se debe a la falta de tiempo. Los pagos recurrentes y las renovaciones automáticas también pueden funcionar aquí. Sin embargo, ignorar este problema puede llevar a abandono involuntario.
4. ¿Alguna relación entre las solicitudes de soporte y los cambios de suscripción? Al monitorear las métricas de soporte y suscripción y los puntajes de salud, podrá ver si existe alguna correlación entre los dos. Si las solicitudes de soporte conducen a actualizaciones de la cuenta, eso es genial y debe darle a su equipo una bonificación. Sin embargo, si conducen a un abandono del nivel de suscripción, es evidente que existe un problema subyacente delicado que debe solucionarse.
5. ¿Cuántos intervalos tiene esta cuenta? Pagos, ventas adicionales, renovaciones, intercambio de productos: todas estas cosas suceden y afectan la forma en que percibimos una cuenta. El tiempo entre estos hitos se define normalmente como un "intervalo". Una de las formas más avanzadas de emparejar sus datos de pago y el éxito del cliente es rastrear el número de intervalos como un puntaje de salud. Lo que obtiene de ese número es muy específico de la empresa, pero querrá dar tanto inactivo y clientes muy activos una mirada más cercana.
Suena genial, ¿verdad? Es solo el comienzo. Los detalles de su negocio pueden brindarle algunas ideas fantásticas y brillantes sobre otras formas avanzadas de usar las calificaciones de salud de cuentas y pagos. ¡Ingrese a su software CS, configure la integración con la herramienta de su cuenta y diviértase rastreando las cosas que le importan!
Puede segmentar a los clientes en función de los datos
La segmentación es otro tema fundamental para el éxito del cliente. En mi Guía de puntuación de salud del cliente, Menciono brevemente que puede segmentar a los clientes en función de los datos recibidos del software de pago, cuenta y facturación. Aquí hay algunas métricas que puede usar para eso:
- Ingresos totales. El seguimiento de los ingresos totales es una forma fácil y eficaz de determinar los hábitos de gasto de sus clientes dentro de su producto. Luego, una vez que tenga esos datos, puede priorizar y segmentar las cuentas en función de ellos. La forma en que respalda los diferentes segmentos depende de usted, pero es esencial tener otros separados para cuentas grandes, medianas y pequeñas.
- Número de facturas vencidas. Al rastrear el número de facturas vencidas, puede saber cómo su cliente usa su producto. Quizás estén comprando muchos servicios adicionales o complementos. Quizás estén acumulando facturas debido a problemas de pago. Puede comparar esta métrica con otras y averiguar por qué. Después de eso, la creación de segmentos de usuarios es el siguiente paso lógico. Codificar por colores este y agregarlo como un puntaje de salud también es muy útil.
- Número de facturas pagadas frente a antigüedad de la cuenta. Una proporción de estas dos métricas también es útil para analizar. Una gran cantidad de facturas pagadas en un período relativamente corto significa que ha encontrado oro: es un cliente que ama su producto, ama su empresa y puede impulsar automáticamente su negocio por años. En el otro lado del espectro, si la relación es baja, tal vez sea hora de buscar una venta adicional.
Sabemos que El 80% de las ganancias pueden provenir de solo el 20% de los clientes.. Imagínese las posibilidades si crea un segmento llamado "Clientes complementarios frecuentes": podría ofrecerles todas las funciones nuevas antes de lanzarlas y aprovechar el factor de exclusividad para que se sientan más especiales.
Luego, usa la segmentación para optimizar los manuales de automatización
Según la información que recopiló de los consejos anteriores, ahora puede hacer or Optimice los manuales de estrategias de automatización del éxito del cliente para sus nuevos segmentos. El 63% de los clientes quiere que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas., no importa lo único que sea. Ese número aumenta aún más al 76% cuando hablamos de B2B.
Por lo tanto, si puede crear un libro de jugadas automatizado que detecte cuándo un cliente en el segmento de "alto gasto" tiene problemas con el pago mientras intenta actualizar, está en camino de hacer que ese cliente sea leal. Todo lo que tienes que hacer es acercarte y ayudar. Y este pequeño ejemplo puede aplicarse a cualquier escenario.
También puede definir las etapas del ciclo de vida en función de las fechas de renovación
¿Recuerdas lo que dije antes sobre los intervalos? También puede utilizar intervalos y renovaciones como métricas para definir las etapas del ciclo de vida. Por ejemplo, los clientes de prueba gratuita se encuentran definitivamente en las primeras etapas. Después de la etapa de conversión, puede determinar un número específico de intervalos o renovaciones que se aplican a cada etapa del ciclo de vida del cliente: retención, lealtad, nutrición y crecimiento.
Es un proceso de prueba y error, pero los beneficios de conocer la ubicación precisa de cada cliente en el ciclo de vida serán difíciles de ignorar.
Puede actuar de forma proactiva para prevenir el abandono relacionado con los pagos
La deserción involuntaria puede ser un fastidio. Es un detractor comercial innecesario que se puede eludir fácilmente con solo implementar Mejores prácticas de renovación de SaaS. Pero estamos aquí para pensar fuera de la caja e ir más allá de las mejores prácticas típicas.
La deserción involuntaria generalmente representa entre el 20 y el 40% de su tasa de deserción.. Si desea aumentar ese número y mantenerse a la vanguardia, debe realizar un seguimiento de las métricas relacionadas con la renovación y los puntajes de salud. Los motivos de abandono involuntario más comunes son:
- Tarjetas vencidas;
- Información de facturación desactualizada;
- Incertidumbre con respecto a los pagos recurrentes (el cliente puede pensar que es recurrente cuando no lo es o puede haber perdido la opción de hacer ese pago recurrente);
- Fuertes descensos, generalmente relacionados con el fraude;
- Rechazos suaves: por lo general, cuando la tarjeta alcanza su límite o se realizan múltiples transacciones simultáneamente (rara vez, pero sucede).
Para la mayoría de estos, puede crear mensajes automáticos que se envían cada vez que la puntuación de salud que monitorea el pago falla se vuelve amarilla. Si no tiene actualizadores de cuenta, incluso puede configurar una puntuación de salud básica para ver si un cliente ha actualizado su información de pago antes de que caduque su tarjeta:
- ¿Este cliente ha actualizado su información de pago?
Si: verde
NO: rojo
Una vez que personalice las métricas de sus clientes y los puntajes de salud para tener en cuenta todos los escenarios de abandono involuntario, verá el abandono involuntario caer de manera constante. El único requisito que queda es que tome las medidas adecuadas para cada motivo de abandono.
El éxito del cliente es más que solo métricas
Por supuesto, rastrear todas estas métricas y puntajes de salud es como tener las herramientas para el trabajo sin realmente hacerlo.
El éxito del cliente es más que un departamento, más que un enfoque. Es una mentalidad cuando se trata con clientes, independientemente de si es un SaaS o no (incluso si está más en línea con los negocios de SaaS).
Una vez que tenga su software de éxito del cliente, uno de los primeros pasos recomendados es integrarlo con su herramienta de cuenta y facturación y su CRM. Una descripción general de la cuenta adecuada para cada cliente es lo mínimo y el seguimiento de las métricas relacionadas con la suscripción y el pago se está volviendo esencial para establecer aparte en la multitud de SaaS. Entonces, ¿destacarás?
Sobre la autora
Como el CEO de Custificar, Lobo de filip ayuda a las empresas de SaaS a ofrecer excelentes resultados a los clientes. Después de ver que las empresas gastan mucho dinero sin un enfoque sistemático para el éxito del cliente, Philipp sabía que algo tenía que cambiar. Fundó Custify para proporcionar una herramienta que permita a los agentes pasar tiempo con los clientes, en lugar de organizar los datos de CRM.
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