Cinco formas de mejorar la experiencia del cliente en servicios financieros en 2024

Según estimaciones de Fenergo, la “mala experiencia del cliente” les está costando a las instituciones financieras 10 mil millones de dólares en ingresos al año. El 36% de las instituciones financieras ha perdido clientes debido a una incorporación ineficiente o lenta, y el 81% cree que la mala gestión de datos prolonga el tiempo.
incorporación y afecta negativamente la experiencia del cliente.

¿Cómo animas a los usuarios no sólo a clasificar tu aplicación con 5 estrellas en Apple Store y Google Play, sino también a ganarse su lealtad y confianza? No es ningún secreto que la experiencia del cliente digital hoy en día es lo que diferencia a las marcas financieras demandadas. El principal
La lucha es mantenerse al día creando una experiencia de cliente de banca digital que sorprenda.

La experiencia del cliente de servicios financieros se refiere a las interacciones del cliente con su banco, que generalmente incluyen servicios de banca móvil y en línea, visitas a una sucursal física o hablar con representantes de servicio al cliente. La experiencia del cliente de banca digital
(CX o UX de banca digital – experiencia de usuario) consiste en todas las emociones, pensamientos y comportamientos de un cliente que se desencadenan al utilizar un servicio de banca digital. La experiencia del cliente bancario es generada por todos los productos digitales y ecosistemas de marca, incluidos
compromisos previos con los clientes y expectativas futuras.

El objetivo de mejorar la experiencia del cliente en los servicios financieros es hacer que los servicios bancarios sean lo más convenientes, eficientes y agradables posible para el cliente. Esto se puede lograr a través de varios medios, como ofrecer una gama adecuada de servicios.
y características, proporcionando información y asistencia clara y útil, y garantizando que las interacciones del cliente con el banco sean fluidas y sin complicaciones. Asegúrese de que la experiencia del cliente de servicios financieros se alinee con la identidad de marca y la estrategia comercial.
Al mismo tiempo, recuerde que en la era digital, la reputación de la marca ya no es garantía de lealtad y puede verse dañada instantáneamente por un problema con una aplicación móvil causado por un mal diseño CX/UX, ya que la experiencia del cliente es un proceso altamente dinámico.

Me gustaría describir cinco formas en las que se puede mejorar la CX digital de los servicios financieros en 5:

1. Establecer una mentalidad de experiencia

El desarrollo de la tecnología digital está revolucionando todas las industrias. Lo que se ha demostrado que funciona durante décadas, como el marketing tradicional y el enfoque de producto, ha dejado de funcionar. El mundo está planteando nuevas exigencias a las empresas y al sector financiero.
no es una excepción.

Hoy en día, los clientes tienen docenas de nuevas alternativas cada año debido a las bajas barreras de entrada y la banca abierta. Por eso, para sobrevivir en la era digital, las marcas financieras deben adoptar una forma absolutamente nueva de pensar y operar un negocio.

Las redes sociales, la transparencia de la información y la demanda de sostenibilidad desafían a las empresas a poner a las personas en primer lugar, centrándose en el cliente y ofreciendo experiencias en lugar de manipular a los clientes para obtener ganancias. Por eso el futuro de la banca
La industria depende enteramente de cómo la nueva generación de banqueros pueda alinear su mentalidad con la era digital para brindar la mejor experiencia bancaria posible al cliente.

Hay cinco actitudes clave que pueden integrarse en el ADN de una empresa con el objetivo de hacer que la mentalidad del equipo esté impulsada por un propósito y cambiar la cultura empresarial hacia el éxito en la era digital.

• Servir en lugar de vender. La prioridad de "vender" consiste en centrarse en el marketing y considerar a las personas como números detrás de la conversión. El diseño, en este caso, sólo se trata de utilizar packaging atractivo para vender más, y UX es solo una herramienta más
  para manipular el comportamiento del usuario. Para centrar al equipo empresarial en las necesidades, sentimientos y comportamientos de los clientes, debemos priorizar el "Servicio". En este caso, la conversión se convirtió simplemente en una métrica para evaluar la claridad del producto, porque el objetivo principal es proporcionar un beneficio real para
  el cliente. Y muchos clientes lo agradecerán y utilizarán el espacio digital para expresar su gratitud y atraer a más usuarios.
• Emociones sobre información. Las personas a menudo olvidan información pero recuerdan experiencias, y éstas se crean a partir de emociones. Es por eso que la información debe integrarse en un contexto de uso. Debería convertirse en una parte orgánica de la banca.
  experiencia de usuario que se basa en las emociones, porque las emociones son el lenguaje principal para comunicarse con los clientes y comprender sus necesidades y expectativas.
• Solución en lugar de funciones. No haga que sus usuarios tengan que pensar en cómo utilizar cientos de funciones ofrecidas. En su lugar, bríndeles una solución fácil de usar. Según experimentos de psicología, demasiadas opciones pueden provocar una decisión
  parálisis. Los usuarios no acuden a usted por los cientos de opciones que puede ofrecer. Tienen un problema y un objetivo específicos en mente que su producto financiero debe ayudar a lograr.
• Interrupción sobre protección. Los bancos tradicionales y otras empresas bien establecidas se centran en proteger su legado y mantener la imagen corporativa. Por eso el cambio llega lenta y dolorosamente. En lugar de pensar en cómo
  Para proteger sus productos del desafío digital y evitar que los clientes se vayan, los bancos tienen que descubrir cómo detener el autoengaño y perturbarse a sí mismos y a sus competidores. En la era de la experiencia, la autodestrucción es la única manera de proporcionar información significativa.
  y productos agradables para los usuarios.
• Cree flujo, evite la fragmentación. Es un error común ver los servicios y productos como partes separadas. Pero el cerebro humano percibe las experiencias de manera integral, como una entidad completa. Los clientes ven el producto como una experiencia continua.
  flujo, que incluso dura años. La transición al mismo pensamiento es la única manera que tienen las empresas de garantizar un viaje de usuario agradable. Necesitamos detectar vínculos entre las necesidades del usuario, las emociones, el comportamiento y las características del servicio, el diseño y la estrategia. Separación de servicio
  Los elementos de diferentes departamentos causados ​​por silos organizacionales llenan la experiencia del cliente de fricción. Necesitamos desfragmentar el negocio y garantizar un flujo sin fricciones que haga que el servicio sea placentero.

2. Centrarse en la propuesta de valor única del producto

Las empresas financieras que implementan activamente los principios de trabajo de la mentalidad basada en un propósito tienen como objetivo aportar el máximo valor al usuario. A cambio, el cliente recompensa gustosamente a la empresa con su fidelidad y apoya su desarrollo recomendando sus servicios.

La pregunta central en la creación de cualquier producto financiero es POR QUÉ es necesario. ¿Qué hace exactamente que el producto sea valioso y único para los usuarios? ¿Qué problemas resolverá y qué beneficios proporcionará? Al no tratar todas estas preguntas con
dignidad, la compañía financiera corre el riesgo de que su producto se hunda rápidamente en el “océano rojo” de la competencia.

Hay etapas concretas de crecimiento del producto que dependen del nivel de competencia y de la demanda de los clientes. Comprender estas etapas ayuda a definir y crear la combinación perfecta entre la propuesta de valor del producto financiero y la demanda del mercado.
conduciendo al éxito.

La competencia es lo que requiere que los empresarios financieros salgan de lo convencional e identifiquen las expectativas de los clientes. Cuanto mayor es la competencia, mayor es la necesidad de obtener una ventaja en el mercado para conquistar a los competidores.

Si la funcionalidad del producto financiero no es suficiente para competir, proporcione usabilidad. Si todos los competidores tienen la misma funcionalidad y usabilidad, añade estética. Si necesita una ventaja aún mayor, conecte el producto con el estilo de vida del cliente al
personalizándolo y convirtiéndolo en un símbolo de su estatus. Y, finalmente, puedes ir aún más lejos y declarar la misión de ofrecer el valor supremo que cambiará el mundo y ganará seguidores que te admiren.

Dirigirse a la propuesta única de valor del producto a través de la misión, el estado, la estética y la usabilidad ayuda a maximizar las necesidades de los usuarios a través del diseño de productos centrado en el cliente.

Los bancos modernos ya han proporcionado a sus clientes una funcionalidad de servicio básica. Las innovaciones en la industria de la banca digital han pasado de la etapa de Funcionalidad a las etapas de Usabilidad y Estética para crear un vínculo emocional con los clientes.

A pesar de eso, todavía hay muchos bancos tradicionales que luchan con la usabilidad. Mientras tanto, las FinTech progresistas están subiendo rápidamente la escalera, alcanzando la etapa de Estatus personalizando y brindando servicios financieros digitales que son agradables,
atractivos y satisfagan las necesidades de audiencias específicas.

3. Integrar el enfoque de diseño en todos los niveles

Centrándose en la usabilidad, la estética y el estado del producto, puede atraer a los usuarios digitales, pero esto no es suficiente. Para garantizar una necesidad de mercado a largo plazo para su producto, es necesario integrar el enfoque en el cliente en todos los niveles y procesos de
la empresa, poniendo al usuario en primer plano.

En muchos casos, una integración incorrecta del diseño en el proceso de creación del producto tiene consecuencias perjudiciales. Es como en la construcción: un rascacielos no puede mantenerse sin un plan arquitectónico bien pensado y fundamentado. El producto financiero con amateur.
UX carecerá de demanda en el mercado, podría ser rechazado por los usuarios, a menudo excede el presupuesto de desarrollo o ni siquiera se lanza.

Hay cinco áreas interconectadas en las que se puede integrar el enfoque de diseño para garantizar la mejor experiencia posible del cliente a largo plazo. En general, estas cinco áreas coinciden con los principales elementos del desarrollo empresarial.

Cuando tienes una idea de negocio sólida, necesitas crear un modelo de negocio definiendo los Procesos clave que te ayudarán a alcanzar el objetivo deseado. Aquí puede crear un enfoque de diseño que potencie el combustible en todos sus procesos comerciales financieros.

En el siguiente paso, necesita un equipo de especialistas calificados para ejecutar su idea. En este punto, asegúrese de agregar experiencia en diseño de UX financiero de personas que dominen los productos digitales en finanzas.

Cuando haya encontrado profesionales que se ajusten a su desafío, necesitará que tomen las acciones correctas que lo acerquen a la realización del producto. Acelere el impacto del diseño definiendo acciones basadas en resultados.

Para estar seguro de que avanza en la dirección correcta, debe evaluar los resultados que está produciendo su equipo. Debes medir la calidad del diseño por la forma en que sirve a tus clientes.

Al final, si todos los pasos anteriores se han realizado con éxito, podrá captar el valor único que su producto financiero proporcionará a los clientes, convirtiendo el producto digital en una historia de éxito.

4. Utilice la metodología de diseño CX adecuada

Como una entrega comercial típica comienza con un proceso y termina con valor para el cliente, la forma más sencilla de diseñar la mejor experiencia digital posible es hacerlo a la inversa. Deberíamos empezar por definir el Valor final para el cliente y sólo entonces
pasar a un plan de acción.

Podemos comparar la ingeniería inversa con un laberinto que tiene múltiples entradas y una sola salida. Las entradas son diferentes tipos de configuración, funcionalidad y características del producto, y la salida es la alta demanda y el éxito en el mercado.

Por lo general, los emprendedores intentan adivinar qué configuración deberían desarrollar para tener éxito. Miran a su alrededor para identificar qué productos están de moda, codifican muchas características para impresionar a los clientes y finalmente agrupan todo esto en un diseño vibrante para llamar la atención.
Luego gastan toneladas de dinero en publicidad para convencer a los consumidores de que la necesitan.

En la ingeniería inversa, se reduce significativamente la incertidumbre comenzando desde la salida del laberinto y avanzando hasta el punto de entrada correcto. En este caso, la salida del laberinto es el punto en el que el producto es muy demandado por el valor que aporta a
clientes. Al utilizar el enfoque de diseño CX/UX, exploramos el valor que es importante para los clientes y ponemos el foco del producto y de todo el negocio en las necesidades de los clientes.

Aunque el diseño CX y UX es tendencia hoy en día, solo unos pocos expertos en productos financieros son capaces de traducirlo con éxito en la arquitectura y la interfaz de usuario de un producto en particular porque requiere conocimientos en psicología, comportamiento y diseño humanos.
letras. Quizás esto explique por qué la mayoría de las soluciones financieras que existen a nuestro alrededor todavía parecen obsoletas y amateurs, a pesar de los múltiples diseñadores involucrados en los equipos de desarrollo de productos.

El diseño de un producto financiero centrado en el cliente y basado en el valor para los usuarios consta de tres elementos clave: pensamiento de diseño, marco de negocio/usuario/producto y herramientas de diseño de UX.

El pensamiento de diseño es la base de la metodología Financial UX. Proporciona un enfoque metódico e iterativo para explorar y satisfacer las necesidades clave del usuario a través de sus cinco etapas: empatizar, definir, idear, crear prototipos y probar.

Para garantizar el éxito general, debemos implementar las cinco partes del proceso de pensamiento de diseño a través de una perspectiva de negocio, usuario y producto. De esta manera encontramos, definimos y materializamos el máximo valor y ganancia para cada uno de ellos.

Finalmente, las herramientas de diseño de UX brindan la mejor manera de ejecutar todo el proceso asegurando una transformación efectiva de los productos financieros basada en resultados.

5. Explore el contexto de sus clientes

En este punto, es posible que sienta que tiene suficientes conocimientos potentes para abordar directamente los problemas de sus clientes con el diseño de su experiencia de servicio financiero. Sí, todo comienza con una buena solución a un problema importante. Pero entre el problema
y la solución, existen tres condiciones cruciales que diferencian si un producto satisfará o no las necesidades reales de los usuarios.

Para crear un servicio financiero digital demandado que atraiga a los clientes, comenzamos con el problema.

Para definir claramente el problema y las tareas, exploramos el impacto del ciclo problema-solución en la experiencia del cliente bancario mediante la creación de personajes de usuario y la definición de sus trabajos a realizar.

A lo largo de este proceso, cristalizamos el contexto en el que se produce el problema, los motivos de los usuarios que dictan las acciones y las personas que se necesitarán para aplicar la solución correcta.

Durante este proceso, se utilizan la metodología de diseño de UX financiero y herramientas de UX como un mapa de empatía, un mapa de ruta roja, UJM, flujos de usuarios, estructuras alámbricas, diseño y pruebas de UI.

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