6 tácticas para retener a los clientes enojados | SaaStr

Estimado SaaStr: ¿Cuáles son las diferentes estrategias para retener a un cliente enojado?

Así que todavía tienes una oportunidad no solo para salvarlos y conservarlos, sino también para darle la vuelta.

Algunos pensamientos básicos:

• Haga que el director ejecutivo hable con ellos y, si es posible, haga el compromiso de solucionar un problema (aunque sea pequeño). Esto no es magia. Pero los clientes aprecian hablar con el director ejecutivo. Especialmente si él o ella se compromete a resolver al menos un gran dolor de cabeza. Esto es 100 veces mejor que el CEO escondiéndose de los problemas. Un poco más esta página.
• Déjalos desahogarse. El cliente no siempre tiene la razón. Pero la culpa siempre es tuya. A veces, solo necesitan ser escuchados.
• Comparta la hoja de ruta de su producto en forma personalizada con ellos, al menos 1 o 1 veces al año.. Esto les da la oportunidad de aportar su opinión. Y también, incluso si no están contentos, esto demuestra que tal vez haya suficiente en el camino que no vale la pena el esfuerzo para trabajar realmente en el cambio.
• Dales tu número de teléfono móvil. Una táctica clásica para demostrar que te preocupas. Salesforce solía poner "líneas directas" físicas personalizadas en las oficinas de sus clientes más importantes. Lo recogió, lo conectó directa e inmediatamente con el éxito del cliente de primer nivel.
• Invítelos a su consejo asesor de clientes VIP, si son un cliente Top 10. Esto los involucra más. Casi siempre se agradece.
• Vaya a visitarlos en persona (si puede). Ahora que volvemos a las reuniones en persona, súbete a un jet (vacunado) y ve a conocerlos. Esto casi siempre salva a un cliente enojado y restaura algo de confianza. Un poco más esta página.

Lo que no funciona bien es ignorarlos. En estos días, veo esto cada vez con más frecuencia, especialmente si el contrato no se renovará pronto. Los equipos de CS que informan sobre las ventas a menudo se esconden de los clientes enojados. No hagas eso.

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• Fuente: https://www.saastr.com/6-tactics-to-retain-angry-customers/