Πέντε τρόποι για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες το 2024

According to Fenergo estimates “poor customer experience” is costing financial institutions $10 billion in revenue per year. 36% of financial institutions have lost customers due to inefficient or slow onboarding, and 81% believe poor data management lengthens
onboarding and negatively affects customer experience.

How do you encourage users to not only rank your app with 5 stars in the Apple Store and Google Play but also gain their loyalty and trust? It’s no secret that the digital customer experience today is what differentiates demanded financial brands. The main
struggle is keeping up by creating a digital banking customer experience that WOWs.

Financial services customer experience refers to customer interactions with their bank, typically including online and mobile banking services, visiting a physical branch, or speaking with customer service representatives. The digital banking customer experience
(digital banking CX or UX – user experience) consists of all the emotions, thoughts and behavior of a customer triggered in using a digital banking service. A banking customer experience is generated by all digital products and brand ecosystems, including
previous customer engagements and future expectations.

The goal of improving customer experience in financial services is to make banking services as convenient, efficient, and pleasant as possible for the customer. This can be achieved through various means, such as offering an appropriate range of services
and features, providing clear and helpful information and assistance, and ensuring that the customer’s interactions with the bank are smooth and hassle-free. Make sure that financial service customer experience aligns with brand identity and business strategy.
At the same time, remember that in the digital age, brand reputation is no longer a guarantee of loyalty and can be instantly damaged by a problem with a mobile application caused by poor CX / UX design since the customer experience is a highly dynamic process.

Θα ήθελα να περιγράψω 5 τρόπους με τους οποίους μπορείτε να βελτιώσετε το ψηφιακό CX της χρηματοοικονομικής υπηρεσίας το 2024:

1. Καθιερώστε νοοτροπία εμπειρίας

The development of digital technology is disrupting all the industries. What has been proven to work for decades, like traditional marketing and product approach, has stopped working. The world is making new demands on businesses, and the financial industry
δεν αποτελεί εξαίρεση.

Σήμερα, οι πελάτες έχουν δεκάδες νέες εναλλακτικές λύσεις κάθε χρόνο λόγω των χαμηλών φραγμών εισόδου και της ανοιχτής τραπεζικής. Γι' αυτό, για να επιβιώσουν στην ψηφιακή εποχή, οι χρηματοοικονομικές επωνυμίες πρέπει να υιοθετήσουν έναν εντελώς νέο τρόπο σκέψης και λειτουργίας μιας επιχείρησης.

Social networks, information transparency and demand for sustainability challenge businesses to put the people first by becoming customer-centered and deliver experiences instead of manipulating customers to reap profits. That’s why the future of the banking
industry depends entirely on how the new generation of bankers can bring their mindset in line with the digital age to provide the best possible banking customer experience.

Υπάρχουν πέντε βασικές συμπεριφορές που μπορούν να ενσωματωθούν στο DNA μιας εταιρείας με στόχο να γίνει η νοοτροπία της ομάδας προσανατολισμένη στο σκοπό και να μετατοπιστεί η επιχειρηματική κουλτούρα προς την επιτυχία στην ψηφιακή εποχή.

• Σερβίρετε αντί για πώληση. The “sell” priority is all about focusing on marketing and looking at people as numbers behind conversion. Design, in this case, is only about using attractive packaging to sell more, and UX is just one more tool
  to manipulate user behavior. To focus the business team on customer needs, feelings and behaviors, we need to prioritize “Serve.” In this case, conversion became just a metric to evaluate product clarity, because the main aim is to provide real benefit for
  the customer. And, a lot of customers will appreciate it, using the digital space to express their gratitude and attract more users.
• Συναισθήματα πέρα ​​από πληροφορίες. People often forget information but remember experiences, and those are created from emotions. That’s why information should be integrated into a context of usage. It should become an organic part of the banking
  user experience that is based on emotions, because emotions are the main language to communicate with the customers and understand their needs and expectations.
• Λύση αντί για χαρακτηριστικά. Don’t make your users have to think about how to use hundreds of offered features. Instead, provide them with an easy to use solution. According to psychology experiments, too many options can cause decision
  paralysis. Users don’t come to you for the hundreds of options you can offer. They have a specific problem and goal in mind that your financial product has to help to achieve.
• Διαταραχή πάνω από την προστασία. Traditional banks and other well-established businesses are focused on protecting their legacy and maintaining the corporate image. That’s why change comes slowly and painfully. Instead of thinking about how
  to protect their products from the digital challenge and prevent customers from leaving, banks have to figure out how to stop self-deception and disrupt themselves and their competitors. In the experience age, self-disruption is the only way to provide meaningful
  and pleasant products for users.
• Δημιουργήστε ροή, αποφύγετε τον κατακερματισμό. It is a common mistake to view services and products as separate parts. But, the human brain perceives experiences holistically – as a whole entity. Customers see the product as a continuous experience
  flow, even lasting for years. Transition to the same thinking is the only way for businesses to ensure a delightful user journey. We need to detect links among user needs, emotions, behavior and service features, design and strategy. Separation of service
  elements by different departments caused by organizational silos fills the customer experience with friction. We need to defragment business and ensure a frictionless flow that makes service pleasant.

2. Επικεντρωθείτε στη Μοναδική Πρόταση Αξίας Προϊόντος

Οι χρηματοοικονομικές εταιρείες που εφαρμόζουν ενεργά τις αρχές εργασίας της νοοτροπίας με γνώμονα το σκοπό έχουν ως στόχο να προσφέρουν τη μέγιστη αξία στον χρήστη. Σε αντάλλαγμα, ο πελάτης ανταμείβει με χαρά την εταιρεία με πίστη και υποστηρίζει την ανάπτυξή της προτείνοντας τις υπηρεσίες του.

The central question in the creation of any financial product is WHY it is needed. What exactly makes the product valuable and unique to the users? What problems will it solve, and what benefits will it provide? By not treating all of these questions with
dignity, the financial company is risking its product quickly sinking into the “red ocean” of competition.

There are concrete product growth stages that depend on the level of competition and the demand from the customers. Understanding these stages helps to define and create the perfect match between the financial product’s value proposition and the market demand,
leading to success.

Ο ανταγωνισμός είναι αυτό που απαιτεί από τους χρηματοοικονομικούς επιχειρηματίες να βγουν από το κουτί και να προσδιορίσουν τις προσδοκίες των πελατών. Όσο μεγαλύτερος είναι ο ανταγωνισμός, τόσο μεγαλύτερη είναι η ανάγκη για πλεονέκτημα της αγοράς για να κατακτηθούν οι ανταγωνιστές.

If financial product functionality is not enough to compete, provide usability. If all the competitors have the same functionality and usability, add aesthetics. If you need even more of an advantage, connect the product with the customer’s lifestyle by
personalizing it and making it a symbol of their status. And, finally, you can go even further and state the mission to deliver the ultimate value that will change the world and gain followers who look up to you.

Η στόχευση της μοναδικής πρότασης αξίας προϊόντος μέσω της αποστολής, της κατάστασης, της αισθητικής και της χρηστικότητας συμβάλλει στη μεγιστοποίηση των αναγκών των χρηστών μέσω του σχεδιασμού προϊόντων με επίκεντρο τον πελάτη.

Οι σύγχρονες τράπεζες έχουν ήδη προσφέρει στους πελάτες τους βασικές λειτουργίες εξυπηρέτησης. Οι καινοτομίες στον κλάδο της ψηφιακής τραπεζικής έχουν περάσει από το στάδιο της Λειτουργικότητας στο στάδιο της Ευχρηστίας και της Αισθητικής για να δημιουργήσουν έναν συναισθηματικό δεσμό με τους πελάτες.

Despite that, there are still many traditional banks that struggle with Usability. Meanwhile, progressive FinTechs are quickly climbing up the ladder, reaching the Status stage by personalizing and providing digital financial services that are enjoyable,
attractive and serve the needs of specific audiences.

3. Ενσωματώστε την προσέγγιση σχεδίασης σε όλα τα επίπεδα

By focusing on the usability, aesthetics and status of the product, you can engage digital users, but this is not enough. To ensure a long-term market need for your product, it is necessary to integrate customer-centricity into all levels and processes of
the company, putting the user at the forefront.

In many cases, incorrect design integration in the process of product creation leads to harmful consequences. It’s like in construction: a skyscraper can’t stand without a well-thought-out and grounded architectural plan. The financial product with amateur
UX will lack demand in the market, could be rejected by the users, often exceeds the development budget or doesn’t even get launched at all.

Υπάρχουν πέντε αμοιβαία συνδεδεμένοι τομείς στους οποίους μπορεί να ενσωματωθεί η σχεδιαστική προσέγγιση για να διασφαλιστεί η καλύτερη δυνατή εμπειρία πελάτη μακροπρόθεσμα. Γενικά, αυτοί οι πέντε τομείς ταιριάζουν με τα κύρια στοιχεία της επιχειρηματικής ανάπτυξης.

Όταν έχετε μια σταθερή επιχειρηματική ιδέα, πρέπει να δημιουργήσετε ένα επιχειρηματικό μοντέλο ορίζοντας τις βασικές Διαδικασίες που θα σας βοηθήσουν να επιτύχετε τον επιθυμητό στόχο. Εδώ μπορείτε να κάνετε μια σχεδιαστική προσέγγιση που ενδυναμώνει τα καύσιμα σε όλες τις οικονομικές επιχειρηματικές διαδικασίες σας.

Στο επόμενο βήμα, χρειάζεστε μια ομάδα ειδικών που να είναι ικανοί να εκτελέσουν την ιδέα σας. Σε αυτό το σημείο, φροντίστε να προσθέσετε τεχνογνωσία στο οικονομικό σχεδιασμό UX από άτομα που έχουν κατακτήσει τα ψηφιακά προϊόντα στα οικονομικά.

Όταν βρείτε επαγγελματίες που ταιριάζουν με την πρόκληση σας, πρέπει να κάνουν τις σωστές ενέργειες που σας φέρνουν πιο κοντά στην υλοποίηση του προϊόντος. Επιταχύνετε τον αντίκτυπο του σχεδιασμού ορίζοντας ενέργειες που βασίζονται στα αποτελέσματα.

Για να είστε σίγουροι ότι κινείστε προς τη σωστή κατεύθυνση, πρέπει να αξιολογήσετε τα Αποτελέσματα που παράγει η ομάδα σας. Θα πρέπει να μετράτε την ποιότητα του σχεδιασμού με τον τρόπο που εξυπηρετεί τους πελάτες σας.

Στο τέλος, εάν όλα τα προηγούμενα βήματα έχουν ολοκληρωθεί με επιτυχία, μπορείτε να κατανοήσετε τη μοναδική Αξία που θα προσφέρει το χρηματοοικονομικό προϊόν σας στους πελάτες, μετατρέποντας το ψηφιακό προϊόν σε ιστορία επιτυχίας.

4. Χρησιμοποιήστε την κατάλληλη μεθοδολογία σχεδίασης CX

As a typical business delivery starts with Process and ends with Value to customer, then the easiest way to design the best possible digital experience is to do it in reverse. We should start with defining the ultimate Value for the customer and only then
move on to an action plan.

Μπορούμε να συγκρίνουμε την αντίστροφη μηχανική με έναν λαβύρινθο που έχει πολλαπλές εισόδους και μόνο μία έξοδο. Οι είσοδοι είναι διαφορετικοί τύποι διαμόρφωσης προϊόντων, λειτουργικότητας και χαρακτηριστικών, και η έξοδος είναι η υψηλή ζήτηση και η επιτυχία στην αγορά.

Usually, entrepreneurs try to guess which configuration they should develop to gain success. They look around to identify what products are trending, code a lot of features to impress customers and finally pack all this into a vibrant design to grab attention.
Then they spend tons of money on advertising to convince consumers that they need this.

In reverse engineering, you significantly reduce uncertainty by starting from the maze exit and moving to the correct entry point. In this case, the exit of the maze is the point at which the product is highly demanded because of the value it provides to
customers. By using the CX / UX design approach, we are exploring the value that’s significant to customers and putting the focus of the product and the entire business on the needs of customers.

Though CX and UX design is trending today, only a few financial product experts are capable of successfully translating it into architecture and the user interface of a particular product because it requires knowledge in human psychology, behavior and design
arts. Perhaps this explains why most of the financial solutions around us still look outdated and amateur, despite the multiple designers involved in the product development teams.

Ο σχεδιασμός ενός χρηματοοικονομικού προϊόντος με επίκεντρο τον πελάτη που βασίζεται στην αξία για τους χρήστες αποτελείται από τρία βασικά στοιχεία: Σχεδιαστική σκέψη, πλαίσιο Επιχείρησης/Χρήστη/Προϊόντος και εργαλεία σχεδίασης UX.

Η σχεδιαστική σκέψη είναι η βάση της μεθοδολογίας Financial UX. Παρέχει μια μεθοδική, επαναληπτική προσέγγιση για την εξερεύνηση και την εξυπηρέτηση των βασικών αναγκών του χρήστη μέσω των πέντε σταδίων του – Ενσυναίσθηση, Ορισμός, Ιδέα, Πρωτότυπο και Δοκιμή.

Για να διασφαλίσουμε τη συνολική επιτυχία, πρέπει να εφαρμόσουμε και τα πέντε μέρη της διαδικασίας σκέψης Σχεδιασμού μέσα από μια προοπτική επιχείρησης, χρήστη και προϊόντος. Με αυτόν τον τρόπο, βρίσκουμε, ορίζουμε και υλοποιούμε τη μέγιστη τιμή και κέρδη για καθένα από αυτά.

Τέλος, τα εργαλεία σχεδίασης UX παρέχουν τον καλύτερο τρόπο εκτέλεσης ολόκληρης της διαδικασίας διασφαλίζοντας αποτελεσματικό μετασχηματισμό χρηματοοικονομικών προϊόντων με βάση τα αποτελέσματα.

5. Εξερευνήστε το πλαίσιο των πελατών σας

At this point, you might feel like you have enough powerful knowledge to go straight to addressing your customer problems with your financial service experience design. Yes, it all starts with a good solution to an important problem. But, between the problem
and the solution, there are three crucial conditions that differentiate whether or not a product will match real users’ needs.

Για να δημιουργήσουμε μια απαιτητική ψηφιακή χρηματοοικονομική υπηρεσία που θα αγαπηθεί από τους πελάτες, ξεκινάμε με το πρόβλημα.

Για να ορίσουμε με σαφήνεια το πρόβλημα και τις εργασίες, διερευνούμε τον αντίκτυπο του κύκλου προβλημάτων-λύσεων στην εμπειρία των τραπεζικών πελατών, δημιουργώντας πρόσωπα χρηστών και ορίζοντας τις εργασίες τους που πρέπει να γίνουν.

Σε όλη αυτή τη διαδικασία, αποκρυσταλλώνουμε το πλαίσιο μέσα στο οποίο λαμβάνει χώρα το πρόβλημα, τα κίνητρα των χρηστών που υπαγορεύουν τις ενέργειες και τα άτομα που θα χρειαστούν για να εφαρμόσουν τη σωστή λύση.

Κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, χρησιμοποιούνται μεθοδολογία σχεδίασης Financial UX και εργαλεία UX όπως ένας χάρτης Empathy, Red Route Map, UJM, ροές χρηστών, wireframes, σχεδιασμός και δοκιμή διεπαφής χρήστη.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Ενδυναμώστε τον εαυτό σας. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoESG. Ανθρακας, Cleantech, Ενέργεια, Περιβάλλον, Ηλιακός, Διαχείριση των αποβλήτων. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoHealth. Ευφυΐα βιοτεχνολογίας και κλινικών δοκιμών. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs