Η υποστήριξη πελατών ως στρατηγικό στοιχείο ενεργητικού: Μετατόπιση του παραδείγματος από το κόστος στην αξία

Η υποστήριξη πελατών ως στρατηγικό στοιχείο ενεργητικού: Μετατόπιση του παραδείγματος από το κόστος στην αξία

Χρονική σήμανση: 16 Ιουνίου 2023 4:10 π.μ.
Κόμβος πηγής: 2728350

Στον χρηματοοικονομικό τομέα, σημαντικός αριθμός εργαζομένων εργάζεται στο τμήμα Υποστήριξης Πελατών (Customer Care). Ωστόσο, τα ιστολόγια για τον χρηματοοικονομικό τομέα (Fintech) συχνά παραβλέπουν αυτό το τμήμα, εστιάζοντας αντ 'αυτού στις πωλήσεις και την πληροφορική.
Αντίθετα, τα τμήματα υποστήριξης πελατών θεωρούνται συχνά ως απαραίτητα έξοδα (ένα κέντρο κόστους) που πρέπει να ελαχιστοποιηθούν όσο το δυνατόν περισσότερο.

αυτο εχει ως αποτελεσμα συνεχής παραμέληση και αδυσώπητα μέτρα μείωσης του κόστους σε αυτά τα τμήματα. Π.χ

  • Outsourcing σε κοντινές και υπεράκτιες χώρες

  • Διαρθρωτική υποστελέχωση, οδηγώντας σε εξαιρετικά μεγάλους χρόνους αναμονής για τους πελάτες.

  • Χαμηλοί μισθοί, με αποτέλεσμα την πρόσληψη προφίλ με μικρή εμπειρία και εξειδίκευση.

  • Κακές και δύσκολες συνθήκες εργασίας, αρέσει

    • Ορισμός στόχων στον Μέσο Χρόνο Κλήσης, δημιουργώντας πίεση για γρήγορο κλείσιμο κλήσεων.

    • Πίνακες κατάταξης με βάση τον αριθμό των κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν, ενισχύοντας τον ανταγωνισμό μεταξύ των μελών της ομάδας.

    • Παρακολούθηση και περιορισμός των χρόνων διαλείμματος

    • Ενθάρρυνση της εκτέλεσης πολλαπλών εργασιών κατά τη διάρκεια του χρόνου χωρίς κλήση (για άλλα επαγγέλματα, όπως η απάντηση σε μηνύματα, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα κουτιά συνομιλίας…​), η οποία απαιτεί συνεχή εναλλαγή περιβάλλοντος και μειωμένη εστίαση.

  • Σύνθετα μενού IVR που στοχεύουν στην αυτοματοποίηση και τον εξορθολογισμό των διαδικασιών, αλλά συχνά οδηγούν σε κακή εμπειρία πελάτη.

  • Μεγιστοποίηση της αυτοματοποίησης μέσω τυπικών προτύπων (για απάντηση σε μηνύματα και τηλεφωνικές κλήσεις), τη ρύθμιση των chatbot, αναγκάζοντας τους πελάτες να χρησιμοποιούν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης…​

Αυτά τα μέτρα συμβάλλουν τελικά σε α κακή εμπειρία πελάτη, που οδηγεί σε απόσυρση πελατών, αρνητικά σχόλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης…​

Λαμβάνοντας υπόψη την αυξανόμενη σημασία του κεντρικότητα των πελατών, αυτή η κατάσταση μάλλον δεν είναι βιώσιμη, καθώς μακροπρόθεσμα οδηγεί σε άσχημα επιχειρηματικά αποτελέσματα. Είναι σαφές ότι η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών έχει γίνει βασικός παράγοντας διαφοροποίησης στον ανταγωνισμό, και ως εκ τούτου η αλλαγή του παραδείγματος είναι ζωτικής σημασίας.

Σε έναν πελατοκεντρικό οργανισμό, το τμήμα Υποστήριξης Πελατών θα πρέπει να εμφανίζεται ως α ακρογωνιαίος λίθος στην εξυπηρέτηση και ικανοποίηση των πελατών. Ως εκ τούτου, όλο και περισσότεροι παίκτες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών αναγνωρίζουν την αξία των ομάδων υποστήριξης πελατών ως κερδοσκοπικά κέντρα, που επηρεάζουν θετικά την ικανοποίηση των πελατών και την αφοσίωση στην επωνυμία.

Σε αυτή την τάση, βλέπουμε το αντίθετη κίνηση των μέτρων που ελήφθησαν ανωτέρω, π.χ

  • Ανανεώστε τα τμήματα Υποστήριξης Πελατών, θεωρώντας τα ως βασική, στρατηγική ικανότητα/λειτουργία για την εταιρεία.

  • Αύξηση προσωπικού (δηλαδή προβλέψτε επαρκές προσωπικό) για μείωση του χρόνου αναμονής (διασφάλιση ταχείας επίλυσης προβλημάτων), αύξηση του χρόνου που αφιερώνεται σε κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη (εστίαση στην ικανοποίηση του πελάτη στην αλληλεπίδραση υποστήριξης πελατών, αντί για γρήγορη ολοκλήρωση) και για βελτίωση των συνθηκών εργασίας.

  • Προσλάβετε καλύτερα προφίλ και παρέχει επαρκή εκπαίδευση και υποστήριξη.

  • Δώστε προτεραιότητα στις άμεσες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες πάνω από έμμεσες ή αυτοματοποιημένες αλληλεπιδράσεις. Π.χ. ορισμένες εταιρείες έχουν ήδη υιοθετήσει μια πολιτική απάντησης σε κάθε ερώτηση μέσω τηλεφωνικής κλήσης και όχι με γραπτή απάντηση. Υιοθετώντας αυτή την πρακτική, αύξησαν σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών, αλλά μπόρεσαν επίσης να εντοπίσουν αμέτρητες νέες ευκαιρίες cross-selling.

  • Παραχωρήστε περισσότερες ευθύνες και αυτονομία στους πόρους Υποστήριξης Πελατών, επιτρέποντάς τους να πραγματοποιούν διασταυρούμενες πωλήσεις προϊόντων, να εντοπίζουν πιθανά ζητήματα πελατών (δηλ. να αναγνωρίζουν την απόρριψη), να ερευνούν και να κατανοούν τους πελάτες και να επικοινωνούν προληπτικά με τους πελάτες.

  • Αναγνωρίστε τις ομάδες υποστήριξης πελατών ως πρεσβευτές του οργανισμού και ως πωλητές, ενθαρρύνοντάς τους να υπερβούν τις προσδοκίες των πελατών.

  • Αξιοποιήστε τη βαθιά κατανόηση των αναγκών, των προτιμήσεων και των σημείων πόνου των πελατών που κατέχουν τα τμήματα Υποστήριξης Πελατών.

Με την εφαρμογή αυτών των μέτρων, οι οργανισμοί αναγνωρίζουν την αξία των υπαρχόντων πελατών ως πολύτιμα περιουσιακά στοιχεία. Οι ομάδες υποστήριξης πελατών διαδραματίζουν κεντρικό ρόλο στην οικοδόμηση και την καλλιέργεια μακροπρόθεσμων σχέσεων, διασφαλίζοντας την ικανοποίηση των πελατών και ενισχύοντας την αφοσίωση. Επιπλέον, γίνονται πολύτιμος πόρος για τη συλλογή πληροφοριών για την αγορά και την κατανόηση της αντίληψης για τα υπάρχοντα προϊόντα, αντικαθιστώντας ενδεχομένως περίπλοκες και δαπανηρές (συχνά εξωτερικές) έρευνες και μελέτες αγοράς.

Έτσι, την επόμενη φορά που ένας Product Manager θέλει περισσότερες πληροφορίες για την αγορά ή για την αντίληψη των πελατών για ένα υπάρχον προϊόν, ίσως αξίζει να επισκεφτείτε πρώτα το τμήμα Υποστήριξης Πελατών, πριν οργανώσετε περίπλοκες και δαπανηρές έρευνες και μελέτες αγοράς.

Ρίξτε μια ματιά στα άλλα ιστολόγιά μου https://bankloch.blogspot.com/

Σφραγίδα ώρας:

Περισσότερα από Fintextra