Το μέλλον της υποστήριξης πελατών: Πώς η τεχνητή νοημοσύνη ενισχύει την ικανότητα, την απόδοση και την ικανοποίηση

Η υποστήριξη πελατών γίνεται όλο και πιο σημαντική, με 88% των αγοραστών λέγοντας ότι η εμπειρία που παρέχει μια εταιρεία έχει σημασία όσο τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της. Σχετικά με 72% των πελατών απαιτούν άμεση εξυπηρέτηση και σχεδόν 70% περιμένουν από οποιονδήποτε αλληλεπιδρούν να έχει πλήρες πλαίσιο. Ωστόσο, αυτό το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών είναι ακριβό, με αποτέλεσμα οι ηγέτες των επιχειρήσεων να εξετάσουν την τεχνητή νοημοσύνη για υψηλότερη απόδοση κόστους και, ελπίζουμε, υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης.

Το AI δεν είναι ένα μαγικό χάπι και τις περισσότερες αλληλεπιδράσεις με ρομπότ εξακολουθούν να καταλήγουν σε καταναλωτές που ζητούν να συνδεθούν με έναν ανθρώπινο παράγοντα. Ωστόσο, οι συνομιλητές γίνονται πιο φυσικοί και όμοιοι με τον άνθρωπο, ενώ οι καταναλωτές γίνονται πιο ανοιχτοί σε αλληλεπιδράσεις με την τεχνητή νοημοσύνη, εάν τους επιτρέπει να έχουν γρήγορη και υψηλής ποιότητας υπηρεσία.

Πιστεύουμε ότι η εμπειρία του πελάτη είναι ένας από τους πιο γόνιμους τομείς για την εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης. Μέσω της νοημοσύνης μηχανών, μπορούμε να αποκτήσουμε μια βαθύτερη εικόνα για τις ανάγκες των πελατών και να προσφέρουμε σταθερά εκπληκτικές εμπειρίες με μειωμένο κόστος.

Εάν αυτό το σε βάθος εκπαιδευτικό περιεχόμενο είναι χρήσιμο για εσάς, εγγραφείτε στη λίστα αλληλογραφίας AI μας να ειδοποιούμε όταν κυκλοφορούμε νέο υλικό. 

Predictive AI και Generative AI στην υποστήριξη πελατών

Το Predictive AI έχει βελτιώσει την υποστήριξη πελατών εδώ και αρκετό καιρό, προσφέροντας προηγμένα αναλυτικά στοιχεία, ανάλυση σχολίων και κατανομή πόρων. Η άνοδος των παραγωγικών τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης με συνομιλητές τεχνητής νοημοσύνης επόμενου επιπέδου οδηγεί την υποστήριξη πελατών σε νέα ύψη.

Προγνωστική AI Οι εφαρμογές στοχεύουν στη μείωση του κόστους υποστήριξης πελατών και στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών μέσω:

• Αυτοματοποιημένη δρομολόγηση εισιτηρίων. Χρησιμοποιώντας προγνωστικά αναλυτικά στοιχεία για την αυτόματη δρομολόγηση εισιτηρίων πελατών στον καταλληλότερο αντιπρόσωπο υποστήριξης με βάση την απόδοση και την τεχνογνωσία του παρελθόντος.
• Πρόβλεψη πόρων. Πρόβλεψη της ζήτησης για πόρους υποστήριξης σε διαφορετικές χρονικές στιγμές, επιτρέποντας καλύτερη κατανομή προσωπικού και μειωμένο χρόνο αναμονής για τους πελάτες.
• Πρόβλεψη ζητήματος. Πρόβλεψη κοινών ζητημάτων ή ερωτήσεων που μπορεί να έχουν οι πελάτες, επιτρέποντας προληπτικά μέτρα για την επίλυσή τους προτού κλιμακωθούν.
• Πρόβλεψη Churn. Προσδιορισμός πελατών που είναι πιθανό να παρασυρθούν, επιτρέποντας την έγκαιρη παρέμβαση για τη διατήρησή τους.
• Πρόβλεψη αξίας διάρκειας ζωής. Πρόβλεψη της αξίας ζωής των πελατών για να δοθεί προτεραιότητα στην υποστήριξη και τους πόρους ανάλογα.
• Προγνωστική συντήρηση. Για προϊόντα που απαιτούν συντήρηση, πρόβλεψη πότε πρέπει να γίνει συντήρηση ή πότε είναι πιθανό να συμβεί βλάβη, διασφάλιση έγκαιρης υποστήριξης και ελαχιστοποίηση του χρόνου διακοπής λειτουργίας.

Από την άλλη πλευρά, γενετική AI μπορεί να βελτιώσει την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων πελατών σας και να μειώσει τον φόρτο εργασίας τους τροφοδοτώντας:

• Προηγμένοι συνομιλητές. Δημιουργία προηγμένων chatbot και εικονικών βοηθών ικανών να προσελκύουν πελάτες σε φυσικές, ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις για την επίλυση ερωτημάτων ή την παροχή πληροφοριών.
• Δημιουργία βάσης γνώσης. Δημιουργία και συνεχής ενημέρωση άρθρων βάσης γνώσεων ή συχνών ερωτήσεων με βάση κοινές ερωτήσεις και εξελισσόμενες ανάγκες των πελατών.
• Εσωτερικά εργαλεία αναζήτησης. Ενίσχυση εργαλείων εσωτερικής αναζήτησης με τη δημιουργία τεχνητής νοημοσύνης για την παροχή πιο ακριβών και συναφών αποτελεσμάτων όταν οι αντιπρόσωποι υποστήριξης ή οι πελάτες αναζητούν πληροφορίες σε μια βάση γνώσης ή μια πύλη υποστήριξης.
• Αυτοματοποιημένη παραγωγή σύνοψης. Συνοψίζοντας μακροχρόνιες αλληλεπιδράσεις ή σχόλια πελατών για ευκολότερη ανάλυση και παρακολούθηση από τους αντιπροσώπους υποστήριξης.
• Προγνωστική πληκτρολόγηση. Βοηθώντας τους πράκτορες υποστήριξης με έξυπνη πληκτρολόγηση, καθιστώντας τη διαδικασία ανταπόκρισης στους πελάτες ταχύτερη και πιο αποτελεσματική.
• Σύνταξη απάντησης. Βοηθώντας τους πράκτορες υποστήριξης συντάσσοντας αρχικές απαντήσεις στα email των πελατών, εξοικονομώντας χρόνο και διασφαλίζοντας συνέπεια στην επικοινωνία.
• Αυτοματοποιημένη παραγωγή απόκρισης. Δημιουργία απαντήσεων σε ερωτήματα πελατών με βάση τις ιστορικές αλληλεπιδράσεις και την κατανόηση των συμφραζομένων του υπό εξέταση ζητήματος.
• Εξατομίκευση απόκρισης. Δημιουργία εξατομικευμένου περιεχομένου και απαντήσεων με βάση τα δεδομένα πελατών για τη βελτίωση της αφοσίωσης και της ικανοποίησης.
• Δημιουργία σεναρίων και εκπαιδευτικού υλικού. Δημιουργία σεναρίων και εκπαιδευτικού υλικού για αντιπροσώπους υποστήριξης με βάση κοινά σενάρια και εξελισσόμενα πρωτόκολλα εξυπηρέτησης πελατών.

Η προγνωστική τεχνητή νοημοσύνη υπερέχει στην ενίσχυση της παραγωγικότητας μέσω της αυτοματοποίησης εργασιών και των προηγμένων αναλυτικών στοιχείων, ενώ η γενετική τεχνητή νοημοσύνη ενισχύει την υποστήριξη πελατών ενδυναμώνοντας τους ανθρώπινους πράκτορες να παρέχουν γρήγορη, σχετική και εξατομικευμένη βοήθεια στους πελάτες.

Τώρα, ας εμβαθύνουμε στους πράκτορες συνομιλίας και στα κέντρα επαφής με τεχνητή νοημοσύνη ως τα πιο σημαντικά παραδείγματα εφαρμογής τεχνητής νοημοσύνης στην υποστήριξη πελατών.

Συνομιλητικοί πράκτορες

Τα chatbot για υποστήριξη πελατών υπήρχαν εδώ και λίγο καιρό, αλλά μπορούσαν να χειριστούν μόνο τα πιο βασικά αιτήματα υπηρεσιών μέχρι πρόσφατα. Οι πιο πρόσφατες εξελίξεις στις δυνατότητες μεγάλων γλωσσικών μοντέλων (LLM) έχουν φέρει επανάσταση στις εφαρμογές υποστήριξης πελατών, καθώς τα bot που υποστηρίζονται από LLM μπορούν πλέον να χειρίζονται πολύ πιο περίπλοκες συνομιλίες από τους προκατόχους τους. Ωστόσο, δεν θα πρέπει να περιμένουμε ότι η γενετική τεχνητή νοημοσύνη θα αντικαταστήσει πλήρως τους πράκτορες υποστήριξης πελατών στο εγγύς μέλλον. Η τεχνολογία δεν είναι ακόμη αρκετά αξιόπιστη και μπορεί να προκαλέσει πραγματικά λάθη, τα οποία δεν μπορούμε να αντέξουμε οικονομικά στην άμεση επικοινωνία με τους πελάτες.

Οι παραγωγικές μέθοδοι τεχνητής νοημοσύνης πιθανότατα θα συνδυαστούν με προγνωστική τεχνητή νοημοσύνη και άλλες μεθόδους λογισμικού για την παροχή ολοκληρωμένων λύσεων για βασικά αιτήματα και την παροχή βοήθειας σε ανθρώπινους πράκτορες με πιο σύνθετα αιτήματα. Για παράδειγμα, οι συνομιλητές μπορούν να απαντούν απευθείας σε Συχνές ερωτήσεις, να ελέγχουν την ταυτότητα των πελατών θέτοντας μια σειρά από ερωτήσεις ασφαλείας και να εντοπίζουν την πρόθεση των πελατών να κατευθύνουν τις ερωτήσεις στον κατάλληλο ανθρώπινο πράκτορα. Επιπλέον, μπορούν να βοηθήσουν τους πράκτορες υποστήριξης πελατών να παρέχουν ταχύτερη και καλύτερη εξυπηρέτηση συνοψίζοντας μεγάλα αιτήματα πελατών, συντάσσοντας απαντήσεις λαμβάνοντας υπόψη τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις με έναν πελάτη και μεταφράζοντας αιτήματα και απαντήσεις σε διάφορες γλώσσες για την παροχή πολύγλωσσης υποστήριξης.

Οι συνομιλητικοί πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να εφαρμοστούν με διάφορους τρόπους, από τη δημιουργία προσαρμοσμένων πρακτόρων που υποστηρίζονται από LLM από την αρχή έως τη χρήση της υπηρεσίας τύπου ChatGPT ως έχει. Οι περισσότερες επιχειρήσεις αναζητούν μια ισορροπημένη λύση που να προσφέρει καλή απόδοση, επαρκή έλεγχο και διαφάνεια και να ανταποκρίνεται στον προϋπολογισμό τους. Δύο κοινές προσεγγίσεις είναι:

• Επιλογή ενός προεκπαιδευμένου μοντέλου γλώσσας, ιδιόκτητου ή ανοιχτού κώδικα, και λεπτομέρεια ή επαύξησή του με μια εσωτερική βάση γνώσεων για καλύτερη και πιο αξιόπιστη απόδοση.
• Συνεργασία με εταιρείες τεχνητής νοημοσύνης που ειδικεύονται στην ανάπτυξη και ανάπτυξη πρακτόρων τεχνητής νοημοσύνης συνομιλίας και μπορούν να παρέχουν στις επιχειρήσεις πρόσβαση στις πιο πρόσφατες τεχνολογίες και τεχνογνωσία. Μερικά παραδείγματα αυτών των λύσεων περιλαμβάνουν Amazon-Lex, Βοηθός IBM watsonx, να LivePerson.

Η καλύτερη προσέγγιση για μια συγκεκριμένη επιχείρηση θα εξαρτηθεί από τις συγκεκριμένες ανάγκες και τους πόρους της.

Κέντρα Επικοινωνίας

Όταν μιλάμε για τεχνητή νοημοσύνη που τροφοδοτεί την υποστήριξη πελατών, υπερβαίνει κατά πολύ τα chatbots. Οι τελευταίες εξελίξεις στα μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης κειμένου σε ομιλία και ομιλίας σε κείμενο επέτρεψαν ένα ευρύτερο φάσμα εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης σε κέντρα επαφής, όπου η τεχνητή νοημοσύνη αναπτύσσεται πλέον για να χειρίζεται όχι μόνο γραπτά αιτήματα αλλά και κλήσεις πελατών.

Λύσεις όπως Amazon Connect, Κέντρο Επικοινωνίας AI από την Google, Κρέστα, να Poly AI ισχυρίζονται ότι αυξάνουν σημαντικά τους βαθμούς ικανοποίησης των πελατών και μειώνουν τους μέσους χρόνους χειρισμού, προσφέροντας βοήθεια 24/7 μέσω πολλαπλών καναλιών. Για παράδειγμα, Poly AI αξιώσεις ότι οι βοηθοί του μπορούν να χειριστούν έως και το 50% των εισερχόμενων κλήσεων. Μπορούν να ελέγχουν την ταυτότητα των καλούντων, να επιτρέπουν στους πελάτες να πραγματοποιούν πληρωμές μέσω τηλεφώνου, να χειρίζονται κρατήσεις και κρατήσεις, να απαντούν σε συχνές ερωτήσεις, να βοηθούν τους πελάτες να παρακολουθούν παραγγελίες και να προγραμματίζουν εκ νέου τις παραδόσεις και να καθοδηγούν τους καλούντες μέσω διαδικασιών αντιμετώπισης προβλημάτων και τεχνικής υποστήριξης – όλα αυτά μέσω φυσικών συνομιλιών και σε πολλές γλώσσες.

Για περιπτώσεις όπου μια κλήση δεν μπορεί να διεκπεραιωθεί από φωνητικό ρομπότ, η τεχνητή νοημοσύνη προσφέρει πολλαπλές λύσεις για την ενίσχυση της παραγωγικότητας των ανθρώπινων πρακτόρων, βελτιστοποιώντας τη δρομολόγηση κλήσεων, εξαλείφοντας την εργασία μετά την κλήση μέσω αυτόματης λήψης σημειώσεων και σύνοψης και την ταχεία εμφάνιση της εσωτερικής βάσης γνώσεων σε προτείνει λύσεις ακόμα και για τις πιο σύνθετες περιπτώσεις.

Η τεχνητή νοημοσύνη έχει ήδη σημαντικό αντίκτυπο στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και καθώς συνεχίζει να αναπτύσσεται, μπορούμε να περιμένουμε να δούμε ακόμη πιο καινοτόμους και αποτελεσματικούς τρόπους ανάπτυξης της τεχνητής νοημοσύνης για υποστήριξη πελατών.

Σας αρέσει αυτό το άρθρο; Εγγραφείτε για περισσότερες ενημερώσεις AI.

Θα σας ενημερώσουμε όταν κυκλοφορούμε περισσότερα συνοπτικά άρθρα όπως αυτό.

Σχετικά:

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Ενδυναμώστε τον εαυτό σας. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoESG. Ανθρακας, Cleantech, Ενέργεια, Περιβάλλον, Ηλιακός, Διαχείριση των αποβλήτων. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoHealth. Ευφυΐα βιοτεχνολογίας και κλινικών δοκιμών. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://www.topbots.com/ai-for-customer-support/