Διαφορετικές απαιτήσεις παράδοσης σε όλες τις ηλικιακές ομάδες – Logistics Busi

Σήμερα, οι έμποροι λιανικής κατανοούν όλο και περισσότερο ότι η αγοραστική συμπεριφορά των πελατών τους διαφέρει από καταναλωτή σε καταναλωτή και είναι πολύ πιο περίπλοκη από ό,τι ήταν ποτέ πριν.

Παρόλο που πολλοί έμποροι ηλεκτρονικού εμπορίου χρησιμοποιούν αγοραστικά πρόσωπα που υποστηρίζονται από δεδομένα, τα οποία παρέχουν πληροφορίες για τις αγοραστικές αποφάσεις των πελατών τους, πολλοί μόλις αρχίζουν να αντιμετωπίζουν το επόμενο μέρος που σχετίζεται με την αγορά προσώπων – και αυτό είναι να εκτιμούν ότι οι καταναλωτές έχουν πρόσωπα παράδοσης πολύ. Λοιπόν, ποια χαρακτηριστικά μπορεί να διαδραματίζονται σε διαφορετικά πρόσωπα παράδοσης και πώς μπορούν οι έμποροι να τα εκμεταλλευτούν;

Για παράδειγμα, πώς μπορεί να επηρεάσουν διαφορετικούς καταναλωτές οι προτιμήσεις που σχετίζονται με την ευκολία, το κόστος και την ταχύτητα παράδοσης; Ποια είναι η διαφορά απόψεων σχετικά με τις παραδόσεις από γενιά σε γενιά; Το Gen X περιμένει κάτι διαφορετικό από το Gen Z; Τι γίνεται με τους Millennials και τους Boomers; Ποιες είναι οι προτιμήσεις τους;

Μια 2023 μελέτη Περισσότεροι από 8,000 καταναλωτές σε 10 γεωγραφικές περιοχές, συμπεριλαμβανομένου του Ηνωμένου Βασιλείου, της Κεντρικής Ευρώπης και της Βόρειας Αμερικής, εξέτασαν την κατάσταση του ηλεκτρονικού εμπορίου και την απόδοση της παράδοσης κατ' οίκον. Διερεύνησε πώς τα δημογραφικά στοιχεία επηρεάζουν τις αγοραστικές συνήθειες στο διαδίκτυο και τις προτιμήσεις παράδοσης. Αναλογιζόμενος αυτά τα ευρήματα, ο Johannes Panzer, Head of Industry Solutions (φωτογραφία), Ecommerce στο Descartes εξηγεί τι πρέπει να λάβουν υπόψη οι έμποροι λιανικής, ώστε να μπορούν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των διαφορετικών προσώπων παράδοσης των καταναλωτών τους.

Παροχή σε διαφορετικές ηλικιακές ομάδες αυτό που χρειάζονται

Κατά την ανασκόπηση των συνηθειών αγορών στο διαδίκτυο και των προσδοκιών των καταναλωτών για παράδοση στο σπίτι, η έρευνα αποκάλυψε ότι οι λόγοι που οι άνθρωποι επιλέγουν να αγοράζουν online και γιατί ορισμένοι καταναλωτές σχεδιάζουν να λάβουν περισσότερες παραδόσεις ηλεκτρονικού εμπορίου από πέρυσι, είναι παρόμοιοι σε όλα τα δημογραφικά στοιχεία, από Gen Z και late Millennials (18–34 ετών) έως την πρώιμη Gen X και Baby Boomers (55+ ετών) και όλα τα ενδιάμεσα:
• Οι αγοραστές έχουν συνηθίσει
• Η διαδικασία παραγγελίας έχει γίνει πιο εύκολη.
• Δεν χρειάζεται να κάνουν τα πάντα για να παραλάβουν τα αντικείμενα που χρειάζονται.

Millennials Vs Gen Z

Αν και όλα τα δημογραφικά στοιχεία καθορίζονται από τους ίδιους παράγοντες διαδικτυακών αγορών, όλα έχουν διαφορετικές προσδοκίες παράδοσης. Οι παλαιότεροι αγοραστές δεν έχουν τόση εμπειρία παραγγελιών αγαθών και υπηρεσιών στο διαδίκτυο. σε σύγκριση με τους νεότερους αγοραστές, για τους οποίους οι διαδικτυακές αγορές είναι δεύτερη φύση. Για παράδειγμα, οι νεότεροι αγοραστές έχουν μεγαλώσει με «ψηφιακά» και smartphone και είναι άνετα με το ψηφιακό εμπόριο. Πράγματι, η μελέτη του Descartes επισημαίνει ότι οι καταναλωτές Millennials και Gen Z τείνουν να ψωνίζουν περισσότερο στο διαδίκτυο, να ξοδεύουν περισσότερα χρήματα στο διαδίκτυο και είναι πιο πιθανό να αυξήσουν τις δαπάνες ηλεκτρονικού εμπορίου (50% έναντι 33% των 55+ καταναλωτών).

Ως εκ τούτου, ως αποτέλεσμα των διαδικτυακών αγοραστικών συνηθειών τους, οι Millennials και η Gen Z περιμένουν περισσότερα από την ικανότητα των λιανοπωλητών να εκτελούν τις παραδόσεις, κάτι που σήμερα είναι σημαντικό για τους εμπόρους που προσπαθούν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των νεότερων ομάδων-στόχων. Επιπλέον, όταν έρχονται αντιμέτωποι με μια πρόκληση παράδοσης, οι νεότεροι καταναλωτές είναι πιο πιθανό να αναλάβουν δράση κατά του λιανοπωλητή. Για παράδειγμα, το 80% των ατόμων ηλικίας 18-34 ετών είναι πιθανό να λάβει κάποια μορφή δράσης ενάντια σε ένα πρόβλημα παράδοσης – αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει λεπτομερή παράπονα στο TikTok ή να λένε στην οικογένεια και τους φίλους να αποφύγουν μια συγκεκριμένη επωνυμία. Αυτό το στατιστικό αλλάζει σε 69% για τους ηλικίες 35-54 ετών και σε 53% για άτομα άνω των 55 ετών.

Επιπλέον, όταν σχεδιάζουν προτάσεις παράδοσης για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες ενός νεότερου πληθυσμού, οι πωλητές ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να αναγνωρίσουν ότι αυτοί οι αγοραστές ανησυχούν περισσότερο για την ταχύτητα παράδοσης, αντί για τις παραδόσεις χαμηλού κόστους. Στην πραγματικότητα, το 39% των ερωτηθέντων στην ηλικιακή ομάδα 18-34 δίνουν προτεραιότητα στην ταχύτητα, σε σύγκριση με μόλις 19% των πρώιμων Gen X και Baby Boomers. Επιπλέον, οι αγοραστές των Millennials και Gen Z ενδιαφέρονται περισσότερο για βιώσιμες επιλογές παράδοσης. Αν και, ενώ είναι μια επιλογή - παρόμοια με την αγορά βιολογικών - δεν είναι απαίτηση παράδοσης.

Τι ενδιαφέρει τους Baby Boomers

Εφόσον οι Baby Boomers και οι καταναλωτές της πρώιμης γενιάς X δεν δίνουν προτεραιότητα στην ταχύτητα των παραδόσεων τους, τι εκτιμούν σε μια εμπειρία παράδοσης; Η τιμή είναι ο κύριος παράγοντας που οδηγεί σε επιλογές παράδοσης για αυτήν την ομάδα. Αυτοί οι αγοραστές χαρακτηρίζονται από το ότι είναι «οι» παράγοντες παράδοσης με γνώμονα το κόστος και είναι πρόθυμοι να παραιτηθούν από την ταχύτητα προκειμένου να εξοικονομήσουν κόστος παράδοσης.

Για παράδειγμα, οι μισοί από τους πρώτους Gen X και Boomers που συμμετείχαν στην έρευνα έδωσαν προτεραιότητα στο χαμηλότερο κόστος – και αμφότεροι συμφώνησαν ότι η ταχύτητα δεν είναι σημαντική. Για τους νέους 18–34 ετών, μόνο το 30% των ερωτηθέντων έδωσε προτεραιότητα στο κόστος. Αυτό που ξεχωρίζει επίσης είναι ότι το 47% της ηλικιακής ομάδας άνω των 55 ανέφερε λιγότερο διαθέσιμο εισόδημα - μια κατακόρυφη αύξηση από 19% το 2022 - ως λόγο για την αναβολή μελλοντικών διαδικτυακών αγορών.

Αν και η ηλικιακή ομάδα 55+ αγοράζει λιγότερα διαδικτυακά και είναι λιγότερο εξοικειωμένη με το ηλεκτρονικό εμπόριο από τους καταναλωτές της Millennial και της Gen Z, γίνονται πιο άνετα με τις ηλεκτρονικές αγορές. Το 2023, μόνο το 36% των ηλικιωμένων καταναλωτών δήλωσαν ότι προτιμούν να δουν ένα προϊόν αυτοπροσώπως πριν το αγοράσουν, σε σύγκριση με 55% το προηγούμενο έτος.

Πού να βελτιωθεί

Η προσαρμογή των επιλογών παράδοσης σύμφωνα με το εύρος των προσώπων παράδοσης και η εκτίμηση του τρόπου με τον οποίο οι προτιμήσεις και οι προσδοκίες των καταναλωτών παράδοσης ποικίλλουν στο δημογραφικό φάσμα αποτελεί σημαντικό δομικό στοιχείο για την ανάπτυξη μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες. Δυστυχώς, πολλοί λιανοπωλητές υστερούν στις προσπάθειές τους.

Αν και το 2023 μελέτη ανέφεραν βελτίωση 6% στην απόδοση παράδοσης σε σχέση με τα στοιχεία του 2022, το 67% των καταναλωτών που ερωτήθηκαν αντιμετώπισαν αποτυχία παράδοσης κατά την τρίμηνη περίοδο αξιολόγησης. Από αυτούς τους καταναλωτές που επηρεάστηκαν από προβλήματα παράδοσης, το 68% προέβη σε κάποια μορφή δράσης που μεταφράστηκε σε αρνητικές συνέπειες για τον διαδικτυακό λιανοπωλητή ή την εταιρεία παράδοσης – είτε αρνήθηκε να παραγγείλει ξανά από τον πωλητή λιανικής, χάνοντας την εμπιστοσύνη στην εταιρεία παράδοσης ή/και τον πωλητή λιανικής, αναρτώντας δυσαρέσκεια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή λέγοντας στην οικογένεια και τους φίλους να αποφύγουν τον έμπορο ή/και την εταιρεία παράδοσης.
Επιπλέον, είναι επίσης σημαντικό να επισημανθεί ότι, το 80% των Gen Z και Millennials έτειναν να λάβουν κάποια μορφή δράσης κατά του λιανοπωλητή, σε σύγκριση με μόνο το 53% της ηλικιακής ομάδας 55+.

Οι βελτιώσεις στο ηλεκτρονικό εμπόριο ενθαρρύνουν ένα ευρύτερο φάσμα δημογραφικών στοιχείων να αγοράσουν μια ευρύτερη ποικιλία προϊόντων και υπηρεσιών στο διαδίκτυο. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα περισσότερες παραδόσεις κατ' οίκον, γεγονός που έχει επίσης ως αποτέλεσμα περισσότερες ευκαιρίες για τους εμπόρους να δημιουργήσουν καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες κατά τη διάρκεια της εμπειρίας παράδοσης.

Ωστόσο, υπό το φως της πρόσφατης μέσης εμπειρίας των καταναλωτών σχετικά με την απόδοση του τελευταίου μιλίου, οι έμποροι ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να αναλάβουν δράση για να ανταποκριθούν αποτελεσματικότερα στις απαιτήσεις παράδοσης κατ' οίκον των πελατών τους. Αυτό σημαίνει να εξετάζουν και να αξιολογούν τις αξίες, τις προτεραιότητες και τις προτιμήσεις των διαφόρων δημογραφικών τους στοιχείων, με σκοπό τον καθορισμό και την εξυπηρέτηση πολλαπλών προσώπων παράδοσης. Αυτό πρέπει να περιλαμβάνει όλες τις ηλικιακές ομάδες: συμπεριλαμβανομένων των Gen Z και Millennials, οι οποίοι παρακινούνται από την ταχύτητα παράδοσης και την ευκολία - και την ηλικιακή ομάδα 55+ που είναι συνετή από το κόστος που προτιμά να εξοικονομεί χρήματα αντί να πληρώνει περισσότερα για την παράδοση την επόμενη μέρα.

ηλεκτρονικού εμπορίου Οι επωνυμίες που εκτιμούν τη σημασία αυτών των δημογραφικών στοιχείων ή προσώπων, όσον αφορά την παράδοση, θα δημιουργήσουν ευκαιρίες για να παρέχουν μια προσαρμοσμένη εμπειρία παράδοσης στο σπίτι που θα τους επιτρέψει να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό. Η κατανόηση των προσωπικοτήτων παράδοσης πελατών: με γνώμονα το κόστος, την ταχύτητα, την ευκολία, τη βιωσιμότητα κ.λπ. και το πώς αλλάζουν οι προσδοκίες των καταναλωτών σε όλες τις ηλικιακές ομάδες θα επιτρέψει στους λιανοπωλητές να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους, να βελτιώσουν τον ενθουσιασμό και την αφοσίωση της επωνυμίας και τελικά να οδηγήσουν η κατώτατη γραμμή τους.