In jedem Unternehmen ist der Kundenerfolg (CS) der optimale Punkt, an dem Sie einen Lead umgewandelt und in einen Lead verwandelt haben treuer Fürsprecher für Ihre Marke. Dies führt dazu, dass Kunden mit geringerer Wahrscheinlichkeit abwandern und mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut bei Ihrem Unternehmen bleiben.
Allerdings ist das leichter gesagt als getan. Kein Zweifel, Sie kennen die Bedeutung von Reduzierung der Abwanderung, aber wenn Sie sich auf eine Metrik konzentrieren, verpassen Sie möglicherweise das Gesamtbild: sicherzustellen, dass die Kunden, die bleiben, einen echten Mehrwert aus Ihrem Produkt ziehen, anstatt es nur zum Funktionieren zu bringen.
Während es für Unternehmen in der Softwarebranche unerlässlich ist Wachstum behalten indem sie Kunden binden, müssen sie es sein kundenorientierte und neue Wege finden, den Kundennutzen zu steigern. Ein erfolgreicher Kunde, der seine Ziele durch die Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen erreicht, wird zufrieden sein.
Wie der globale Markt für Kundenerfolgsplattformen voraussichtlich erreichen wird $ 3.1 Milliarden 2026haben viele Unternehmen noch keine klar definierte CS-Strategie. Geführte Touren und generische Handbücher könnten ein guter Ausgangspunkt sein, aber Sie müssen die gesamte Customer Journey und alle Produktpfade berücksichtigen, die unternommen werden, um ein echtes Ziel zu erreichen SaaS-Kundenerfolg Plan,
Damit Ihr Unternehmen wachsen kann, müssen Kunden erfolgreich sein! Gehen wir also weiter in das, was ist Kundenerfolg in SaaS-Unternehmen und wie kann man sie messen?
Bieten Sie Lösungen für Ihre Kundenprobleme?
Sie können davon ausgehen, dass Kundenerfolg dasselbe ist wie ein guter Benutzersupport. KUNDENSERVICE ist eine gute Antwort, aber es sollte eine von vielen hier sein. Während bei der Entwicklung eines SaaS-Produkts zunächst Funktionsprobleme angegangen werden, trifft der Kunde auf verschiedene andere Situationen, die seinen Gesamterfolg beeinträchtigen können. Daher übersteigt das Generieren von Kundenerfolgen den Rahmen Ihrer Supportabteilung und ist in der Regel involviert Überprüfung aller Kundenkontaktpunkte mit dem Produkt.
Betrachten Sie Ihre Benutzerreise und entwickeln Sie eine Kundenerfahrungskarte um einen guten Anfang bei der Analyse zu haben, welche Bedenken möglicherweise bei Ihren Kunden auftreten könnten. Egal wie flink und gründlich Ihr Kundensupport-Team ist, es spricht nicht unbedingt den wichtigsten Indikator für den Kundenerfolg an: Erhalten Ihre Kunden die geschäftlichen Vorteile, die sie benötigen und von Ihrem Produkt erhoffen?
Ihre Kunden haben Ihr Produkt gekauft, weil sie a konkretes Geschäft zu lösendes Problem. Um sie in Kundenerfolgsgeschichten umzuwandeln, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Produkt dieses Problem löst und im Idealfall die Erwartungen übertrifft.
Lincoln Murphy von Sixteen Ventures stellt ebenfalls fest dass Kunden sollten „im Laufe ihres Lebens als Kunde kontinuierlich und zunehmend Wert von Ihrem Produkt erhalten.“
Das bedeutet, dass Sie ein Problem nicht nur lösen, sondern im Verlauf der Kundenbeziehung bessere Lösungen für dieses Problem anbieten. Konzentrieren Sie sich auf wichtige Geschäftsergebnisse, beginnend, wenn Ihr Kunde noch ein Interessent ist. Anstatt eine Beziehung einzugehen und zu versuchen, sie vom Wert Ihrer Produkteigenschaften zu überzeugen, ändern Sie Ihre Denkweise, um sich wirklich auf die Prioritäten des Kunden zu konzentrieren. Denken Sie darüber nach, was Ihr Kunde über Ihr Produkt sagen könnte, wenn er nur eine Minute Zeit hätte, um es seinem CEO vorzustellen.
Betonen Sie weiterhin diese Geschäftsergebnisse im gesamten Onboarding-Prozess und die Lebensdauer des Kunden mit Ihnen, aber denken Sie auch daran, dass Unternehmen und die Märkte, die sie adressieren, normalerweise nicht statisch sind, insbesondere in der Softwarewelt. Sie werden sich ändern, wenn Ihr Verständnis Ihrer Kunden, Ihres Unternehmens und seiner Fähigkeit, ein Produkt oder eine Dienstleistung usw. bereitzustellen, reift und sich weiterentwickelt.
So messen Sie den Kundenerfolg
Die Messung des Kundenerfolgs muss erfolgen zwei Winkel, sowohl Ihre als auch die Ihrer Kunden. Die Reduzierung Ihrer Abwanderungsrate und die Steigerung des Expansionsumsatzes messen einfach Ihren Erfolg.
Es ist wichtig, auch den Erfolg Ihrer Kunden zu quantifizieren, da er in direktem Zusammenhang mit Ihrem Erfolg steht.
Natürlich wird jedes Unternehmen eine andere Vorgehensweise haben Kundenerfolg messen, und viele dieser Kennzahlen basieren möglicherweise zunächst auf einem Bauchgefühl darüber, wer Ihre erfolgreichsten Kunden sind. Sie sollten Ihre Kundenerfolgsstrategie jedoch systematisch angehen und zunächst definieren, wie Erfolg für Ihre Kunden wirklich aussieht: Was halten sie für jedes Segment Ihrer Benutzerbasis für das bestmögliche Ergebnis der Verwendung Ihres Produkts?
Ein gesunder Kundenerfolgsstrategie wird Parameter messen, einschließlich Rückhalterate, Lifetime-Wert, Kaufrate usw., um Trends in der Reise Ihrer Kunden zu erkennen und festzustellen, wo die Knackpunkte liegen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Produkte oder Dienstleistungen anzupassen, um den Kundenerfolg zu verbessern und es den Benutzern einfacher zu machen, ihre Ziele zu erreichen.
Hier ist eine Liste, die Ihnen hilft, die Frage zu beantworten Was sind die KPIs für den Kundenerfolg?
- Customer Lifetime Value
- Kaufpreis wiederholen
- Kundenbindungsrate
- Kundenbindungskosten
- Abwanderungsquote
- Net Promoter Score (NPS)
- Kundenzufriedenheitswert
- Bewertung des Kundenaufwands
Um zu praktischeren Beispielen zu kommen, schauen wir uns einige Optionen an, die Sie haben, um Ihre Kundenerfolgsstrategie zu stärken:
- Nutzungsstatistiken – Messen Sie, wie oft und wie lange sich Kunden auf Ihrer Plattform anmelden, damit Sie diese Daten nutzen können, um Ihre UX und Kundenzufriedenheit zu verbessern;
- Benutzereingriff – Sehen Sie sich die Funktionen an, die Kunden verwenden, und die Aktionen, die sie ausführen. Upgrades und zusätzliche Käufe sind ein guter Weg, um zu verstehen, ob Ihre Kunden Ihre Produkte mögen und mehr davon verwenden möchten.
- Empfehlungen – Wenn sie Sie jemand anderem empfehlen, ist dies ein klarer Indikator dafür, dass sie mit der Funktionsweise Ihres Produkts/Ihrer Plattform wirklich zufrieden sind. Haben Sie eine klare Möglichkeit, diese Empfehlungen zu zählen, damit Sie wissen, wer Ihre Markenbotschafter sind und wie viele Sie haben;
- Externe Daten – Wenn Ihr Service beispielsweise Unternehmen bei Marketing und SEO hilft, können Sie ihre Suchrankings für ausgewählte Schlüsselwörter im Laufe der Zeit messen;
- Andere Metriken, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind. Für den digitalen Handel beispielsweise werden KPIs während des gesamten Lebenszyklus des digitalen Handels nachverfolgt, von der Akquisition bis zur Aktivierung, dem Upgrade und der Verlängerung. Einige Beispiele sind Konversionsrate, Ladezeit des Warenkorbs, Erneuerungsraten, Konversionsraten für Testversionen, Warenkorbabbruch, wiederhergestellter Warenkorbabbruch, Umsatzsteigerung durch Cross-Selling, Upgrades, Verringerung der freiwilligen Abwanderung, Umsatzsteigerung durch zusätzliche Vertriebskanäle und so weiter. Einige Marken definieren sogar a Nordstern-Metrik (NSM), das spezifisch für ihre Produktlinie ist und den Wert misst, der den Kunden geboten wird. Diese Metrik berücksichtigt die Aktionen, die Benutzer ausführen, die am längsten mit dem Produkt verbunden sind. Zum Beispiel, Der NSM von Facebook sind seine täglich aktiven Nutzer, während es sich bei Slack um die Anzahl der geposteten Nachrichten handelt. Beide messen ganzheitlich, inwieweit die Benutzerbasis des Unternehmens mit dem Produkt Erfolg hat.
Wenn es für Sie eine Möglichkeit gibt, die Ist-Werte eines Kunden zu messen Return on InvestmentMach es auf jeden Fall und erzähl es ihnen. Beispielsweise informiert Sam's Wholesale Club Kunden in Verlängerungsbenachrichtigungen und an der Kasse genau darüber, wie viel sie durch ihre Mitgliedschaft gespart haben. Das ist großartig, aber selten wird es in der SaaS-Welt so einfach sein. Ihre Kundenerfolgsmetrik wird eher ein Index aus mehreren verschiedenen Faktoren sein, von denen einige quantitativ und andere qualitativ sind.
Es ist ein komplexes Unterfangen, aber eine echte Kundenerfolgsstrategie beinhaltet die Arbeit, um schließlich die wichtigsten Geschäftsvorteile Ihres Produkts irgendwie zu quantifizieren. Wenn Ihr Produkt dazu beiträgt, mehr Leads zu generieren, was wird dann als gutes Ergebnis angesehen? Würden Ihre Benutzer eine Steigerung um fünf Prozent als Erfolg ansehen oder sollten es eher 50 Prozent sein? Identifizieren Sie Ihre Erfolgspunkt des Kunden, und Ihre Berechnung folgt natürlich.
Sie können auch daran denken, Umsatzsteigerungen sowie Kosteneinsparungen zu quantifizieren – zwei verschiedene Eimer, die zu einem besseren ROI führen können.
Ein Fokus auf den Kundenerfolg schafft Markenbotschafter
Beim Kundenerfolg geht es nicht nur darum, die Abwanderung zu reduzieren, obwohl dies eine wichtige Kennzahl ist. Es geht darum sicherzustellen, dass Ihre Kundenwünsche erfüllt werden über den Punkt hinaus, an dem sie mit Ihrem Service einfach „zufrieden“ sind. Wenn ein größerer Kundenerfolg erzielt wird, werden Ihre Benutzer zu Ihren Befürworter, empfehlen Sie Ihr Produkt ihren Branchenkollegen und steigern Sie Ihre Neuverkäufe.
Kundenvertretung ist eine der wichtigsten Strategien im Marketing. Es kann die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden verändern und dabei bereits bestehende treue Kunden in Markenfürsprecher verwandeln und dabei neue gewinnen.
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Zusammenfassung
Eine CS-Strategie ist für SaaS-Anbieter unerlässlich, da der Kundenerfolg a umfassenderen Strategieprozess als in anderen Branchen. Von den ersten Interaktionen mit dem Produkt bis zur Verlängerung des Abonnements verbindet sich der Kundenerfolg mit jedem Prozess Ihrer Customer Journey zum Gesamterfolg Ihres Unternehmens.
Denken Sie daran, dass es sich nicht nur um eine metrische Messform handelt, sondern dass es auch ein engagiertes Team in Ihrem Unternehmen gibt, das daran arbeitet ständige Weiterentwicklung und Anpassungen gemäß Ihren Ergebnissen. Manchmal kann eine einfache Sache, wie eine direkte E-Mail oder eine grafische Änderung auf der Plattform, Ihren Umsatz erheblich steigern.
Denken Sie daran, wie Peter Druker sagte. Es ist der Kunde, der bestimmt, was ein Unternehmen ist, was es produziert und ob es erfolgreich sein wird. Letztendlich ist der Kundenerfolg immer die beste Garantie für den Erfolg Ihres Unternehmens!
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