Sicherstellen, dass die digitale Transformation von FinServ nicht zu digitaler Ausgrenzung führt (James Mingard)

Die Finanzdienstleistungsbranche (FinServ) hat die Digitalisierung in rasantem Tempo angenommen und ist damit Vorreiter bei der Umsetzung von Digitalisierungsstrategien. Online- und Mobile-Banking sind mittlerweile für einen Großteil der britischen Bevölkerung die Norm und der rasche Wandel der Verbraucheranforderungen hat Banken dazu veranlasst, ihre stationären Geschäfte einzuschränken. Beispielsweise hat HSBC kürzlich angekündigt, ab April 114 weitere Filialen in Großbritannien zu schließen.

Obwohl die Digitalisierung ihren Nutzern zahlreiche Vorteile bringt, gibt es immer noch diejenigen, die auf persönliche oder telefonische Dienste angewiesen sind und keinen Zugang zu digitalen Diensten haben, die andere jetzt als selbstverständlich ansehen würden. Diese digitale Ausgrenzung hat das Potenzial, exponentiell zuzunehmen, da Filialen geschlossen werden und diejenigen, die sich auf traditionelle Formen des Bankings wie Bankberatung, Bargeld und Schecks verlassen haben, zurückgelassen werden.

Die Krise der Lebenshaltungskosten kann das Problem verschärfen, da Familien versuchen, die Kosten zu senken. Während 60 % der FinServ-Befragten in unserer jüngsten Studie von einem starken Anstieg der Nachfrage nach digitaler Kommunikation durch Kunden infolge der Pandemie berichteten, 1.7 Millionen Haushalte in Großbritannien sind immer noch nicht an das Internet angeschlossen. Nach Consumer Digital Index der Lloyds Bank, 9 Millionen Menschen können das Internet nicht ohne Hilfe nutzen, und 11.7 Millionen Menschen fehlen grundlegende digitale Fähigkeiten für den Alltag.

Gleichzeitig, drei in vier Den Briten mangelt es an Vertrauen in digitale Bankdienstleistungen. Mit Gruppen wie der Stiftung Gute Dinge Bei der Zusammenarbeit mit Banken an Programmen zur Schließung der digitalen Kluft müssen Finanzdienstleister sicherstellen, dass sie Kunden dort treffen können, wo sie sind – online und offline – und gleichzeitig Vertrauen in eine Reihe von Serviceangeboten aufbauen.

Gespräche mit Kunden zu ihren Bedingungen

Eine solide digitale Strategie konzentriert sich nicht nur darauf, wie neue Kanäle am besten genutzt werden können. Es stellt sicher, dass die Institution über die Daten verfügt, die sie benötigt, um die Kommunikationspräferenzen der Kunden zu verstehen und anhand dieser Informationen angemessen und effizient zu handeln.

Unsere Forschung zeigt beispielsweise, dass die wichtigsten Vorteile, die FinServ-Organisationen durch die Digitalisierung gewonnen haben, tiefere Kundeneinblicke und ein verbessertes Kundenerlebnis umfassen. Es gibt auch eine klare Chance für die Branche in der Art und Weise, wie sie mit Kunden kommuniziert. Zum Beispiel spricht ein viel höherer Prozentsatz anderer Branchen mit Kunden über Social-Media-Plattformen. Beispielsweise kommunizieren 55 % der anderen Branchen mit Kunden über Twitter, verglichen mit nur 30 % im FinServ-Sektor.

Das populäre Aufkommen von verschlüsselten Messaging-Plattformen wie WhatsApp bedeutet auch, dass es für FinServ eine echte Chance gibt, seine digitalen Kommunikationskanäle auszubauen, wobei die damit verbundenen Auswirkungen auf Datenschutz und Cybersicherheit zu berücksichtigen sind. Lösungen, die dieses empfindliche Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit finden, sind daher gut positioniert, um Finanzdienstleistungsunternehmen dabei zu unterstützen, die Art und Weise, wie sie mit Kunden kommunizieren, zu überdenken und gleichzeitig Vertrauen aufzubauen. Dies ist jedoch nur der Anfang.

Wenn eine Institution die Kommunikationspräferenzen eines Kunden kennt, kann sie Ansätze und Dienstleistungen entsprechend anpassen und so möglicherweise Lücken zwischen den digital Engagierten und den Digital Ausgeschlossenen schließen.

Digital hilft, vielfältige Bedürfnisse zu erfüllen

FinServs steht eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zur Verfügung, sowohl online als auch offline. Es ist jedoch die Vereinheitlichung dieser Kommunikation, die universell starke Kundenerlebnisse gewährleistet.

Ob Marke, Online, App oder Brief, die Kommunikation der Institutionen mit den Kunden muss harmonisiert werden. 95 % der FinServs stimmen zu, dass die Möglichkeit, Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle fortzusetzen, für ihr Unternehmen wertvoll wäre. Allerdings nur 30% of FinServs berichten, dass sie eine Unified Communications-as-a-Service (UCaas)-Lösung in ihrem Unternehmen vollständig implementiert haben.

Ein Mangel an Kohäsion über verschiedene Plattformen hinweg kann für Kunden störend sein und das Kundenerlebnis schwächen. Dies gilt sowohl für Online-Plattformen als auch für persönliche Interaktionen. Das Contact Center sollte einen integrierten Ansatz für Unified Communications darstellen und Geschäftsexperten und Agenten über alle Kanäle hinweg zusammenbringen, um Kundenerlebnisse in Echtzeit in einem Cloud-basierten, kollaborativen Engagement-Modell bereitzustellen. Nicht nur das, sondern ein einheitlicher Ansatz für die Kundenkommunikation hilft FinServs auch dabei, die Anforderungen an die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und die Datensicherheit auf ganzheitliche Weise zu erfüllen.

Dasselbe Modell versetzt Experten vor Ort in die Lage, Kunden, die persönliche Beratung und Unterstützung in der Filiale suchen, erstklassige Dienstleistungen anzubieten – und zu verstehen, wo sie möglicherweise Unterstützung und Aufklärung rund um Online-Dienste anbieten können. Beispielsweise könnten persönliche Filialexperten Kunden dabei unterstützen, sich für digitale Dienste anzumelden, wie es Lloyds mit seinem getan hat Kostenlose digitale Fähigkeiten Trainingsprogramm.

Banken und Finanzinstitute sind eine lebenswichtige Ressource für alle Mitglieder unserer Gemeinschaften. Diese Art von Community-Initiative, die sich an Lloyds' Buch orientiert, demonstriert eine kundenorientierte digitale Strategie, die allen gerecht wird. Neben solchen Aufklärungs- und Sensibilisierungsprogrammen müssen Erkenntnisse im Mittelpunkt der Entscheidungsfindung stehen, und dazu gehört auch, die Bedürfnisse eines vielfältigen Kundenstamms zu erfüllen.

Digitale, einheitliche Kommunikation stellt sicher, dass Kunden dort abgeholt werden, wo sie sind. Nicht nur das, durch die Nutzung der Erkenntnisse aus diesem einheitlichen System können Banken mehr tun, um sicherzustellen, dass alle Kunden unterstützt und befähigt werden, auf Finanzdienstleistungen zuzugreifen, während sie in Systeme und Dienstleistungen investieren, um sicherzustellen, dass niemand zurückgelassen wird.

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• Quelle: https://www.finextra.com/blogposting/23462/making-sure-that-finservs-digital-transformation-doesnt-mean-digital-exclusion?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs