Wie Flexibilität die Kundenbindung in eine Wachstumssäule verwandelte

Wie Flexibilität die Kundenbindung in eine Wachstumssäule verwandelte

Zeitstempel: 5. April 2023, 5:10 Uhr
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Sowohl Fitnessprogramme als auch Abonnementgeschäfte weisen eine unheimliche Ähnlichkeit auf – Sie sind nur dann erfolgreich, wenn Menschen Gewohnheiten entwickeln und pflegen. Wenn Biegsamkeit (ehemals ROMWOD) – beide Welten vereint und ihr Abonnementangebot aufgebaut hat, wussten sie kaum, dass sie damit den Grundstein für eine Bewegung hin zu besserer Mobilität für Tausende von Menschen in den Vereinigten Staaten legten.

Aber jeder erfolgreich 'Bewegung' soll Menschen für ein gemeinsames Ziel mobilisieren. Pliability hat es verstanden und das Feedback von einem der sensibelsten Berührungspunkte in der Customer Journey genutzt – bei wunsch, und nutzt diese Daten nicht nur für Abwanderung minimieren sondern auch, sinnvollere Wege zu finden, um Platz für eine mögliche Rückgewinnung zu schaffen.

Eine schnelle Lösung für ein kompliziertes Abwanderungsproblem

In der Anfangsphase arbeitete Pliability mit rasender Geschwindigkeit und steigerte die Kundenakquise. Als das Unternehmen jedoch wuchs, Stefano Scalia, Head of Growth, erkannte, dass sich starke Akquisitionen ohne Abgrenzung zur Bindung von Onboarding-Kunden zu einem Leaky-Bucket-Problem entwickeln könnten.

„Wir hatten keinen Churn-Recovery-Prozess. Wir hatten einen von Stripe unterstützten Kündigungslink in unserem Backend, der Benutzer direkt zum Stripe-Abrechnungsbildschirm leitete, auf den sie klicken und den sie verlassen konnten“, sagte Stefano.

Auf der Suche nach einem „schnellen Erfolg bei der Abwanderung“ war pliability auch auf der Suche nach einem Tool, das sich leicht in den bestehenden Tech-Stack integrieren lässt und nur minimale Entwicklungsabhängigkeiten erfordert. „Jede Organisation, die sechs Leute für die Implementierung benötigt, macht es nicht richtig. Es sollte nicht schwer sein, loszulegen, und das fand ich großartig Chargebee-Aufbewahrung“, erinnerte sich Stefano.

Chargebee Retention wurde für Unternehmen entwickelt, die wirklich Wert auf Geschwindigkeit legen native Integration mit Stripe Billing ermöglichte es pliability, ihr Stornierungserlebnis sofort zu testen und zu optimieren. Im Rahmen von Stripe Billing gemeinsam erstellte Angebote werden automatisch im Chargebee Retention-Dashboard ausgefüllt und stehen zur Auswahl in Karten zur Verfügung, die auf benutzerdefinierten Stornierungsseiten angezeigt werden, die für die Stornierungsgründe einzelner Benutzer relevant sind.

Die vollständig angepasste Stornierungsseite von pliability basiert auf Chargebee Retention

Darüber hinaus hat pliability eine Full-Stack-Aufbewahrungsstrategie mit sofort einsatzbereiten Funktionen wie den folgenden eingeführt:

  • Überspringen und pausieren als Angebote, um gefährdete Benutzer von der Abwanderung abzuhalten

  • Testverlängerungen Damit Low-Touch-Benutzer den Produktwert zeigen können, wird eine Conversion-Rate von 45 % zwischen Angebotsannahme und bezahltem Benutzer registriert

  • Bieten Sie A/B-Tests an in verschiedenen Kategorien, um die Bindungsleistung zu steigern

„Mir gefällt, wie einfach es ist, Elemente in Chargebee Retention zu konfigurieren – Branding-Elemente oder sogar Angebote zu ändern, ohne sich an Customer Success oder jemand anderen zu wenden. Der Aufbau einer Kundenbindungsstrategie mit Chargebee führte sofort zu einem Rückgang unserer Abwanderungsrate“, fügte Stefano hinzu.

Vermeidung von Innovationsmyopie durch Kundenfeedback

Während das Unternehmen zunächst auf Experimente setzte, um Produktinnovationen voranzutreiben, brachte das expandierende Unternehmen auch neue Kundenbedürfnisse mit sich. Ohne eine Möglichkeit, Funktionsprobleme genau zu erfassen und Absagen zuzuordnen, wurde die Priorisierung innerhalb der Produkt-Roadmap und das Bandbreitenmanagement zu einem Problem.im Dunkeln erschossen.‘

Das von Chargebee zum Zeitpunkt der Absage erfasste Feedback gab den Entwicklern einen klaren Überblick über die Anforderungen mit hoher Priorität, die das Benutzererlebnis beeinflussen würden. Die heute von Chargebee Retention gesammelten Informationen wirken sich nicht nur auf das Produkt von pliability aus, sondern auch darauf, wie sich das Unternehmen positioniert, über In-App-Benutzerreisen nachdenkt und Beziehungen insgesamt pflegt:

  • Das Abbruch-Feedback steigerte die Flexibilität und erkannte, dass durch eine leichtere Zugänglichkeit kürzerer Schulungsmodule Benutzer mit einem geschäftigen Lebensstil besser gehalten werden könnten, was die Abwanderung im letzten Jahr direkt um über 20 % reduzierte.

  • Durch die genaue Beachtung von Abwanderungsmustern konnten sie ihr In-App-Musikangebot verbessern und bessere Kundenerlebnisse bei der Nutzung der Plattform generieren.

  • Als das Team bei der Stornierung ein Delta in der Kaufabsicht erkannte, dachte es über Preisexperimente nach und entdeckte neue Wege, um Kunden mit einem niedrigeren Preisplan zu binden.

„Chargebee hilft uns auch bei der Durchführung von Preisexperimenten. Wir werden mit einem begrenzten Plan experimentieren, um Low-Ticket-Benutzer zu halten und gleichzeitig die Hürde für die Kundenakquise zu verringern. Dies wird uns helfen, ein breiteres Publikum anzusprechen und dann den LTV durch Upsells/Cross-Sells zu steigern“, sagte Stefano.

Die Auswirkung: 20 % Verbesserung in weniger als einem Monat

Die Analyse der zum Zeitpunkt der Absage geteilten Kundenerfahrungen trug zur Flexibilität des Teams bei:

  • Identifizieren Sie die dringendsten Kundenanliegen

  • Priorisieren Sie Produktentwicklungen sorgfältig und

  • Erstellen Sie Stornierungsseiten, die an die individuelle Stornierungsabsicht angepasst sind.

Zusammen sah Chargebee Retention einen Bericht über die Flexibilität 20 % Verbesserung der einbehaltenen Einnahmen innerhalb eines Monats nach der Implementierung.

Auf dem Weg in die nächste Wachstumsphase informiert Chargebee weiterhin über den Entscheidungsprozess von pliability und treibt Produkt-, Prozess- und sogar Kundenrückgewinnungsoptimierungen voran.

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