Die KI-Callcenter-Agenten von Google nehmen sich alle morgens frei

Ihr Korrespondent traf einmal den Manager eines Kontaktzentrums, das sich mit der Bearbeitung von Park- und Geschwindigkeitsstrafen befasst. Die „Kunden“ dieses Kerls waren verständlicherweise fast immer unzufrieden, und die Leute, die ans Telefon gingen, erwischten daher mehr als ihren fairen Anteil an Missgunst und Beschimpfungen.

XNUMX Prozent kündigen deshalb innerhalb eines Jahres ihren Job.

Andere Call-Center-Betreiber müssen sich nicht mit 90-prozentiger Fluktuation auseinandersetzen, aber 50 Prozent Jahresfluktuation sind keine Seltenheit.

Kundenservice-Betriebe tun ihr Bestes, um Routinearbeiten zu automatisieren, damit ihre besten Leute für die Art von Aufgaben eingesetzt werden können, bei denen Menschen Probleme lösen müssen. Diese Art von Job ist erfüllender, sodass diese Mitarbeiter länger bleiben und im Laufe der Zeit lernen, erstklassigen Service zu bieten. Theoretisch verbessern automatisierte Systeme daher den Service und reduzieren die enormen Rekrutierungs- und Schulungskosten, mit denen Contact Center konfrontiert sind.

Wir bieten diese kurze Einführung in den Kundenservice im Zusammenhang mit einem Montagsausfall bei Googles Dialogflow CX-Dienst, dem Such- und Anzeigengiganten beschreibt als ein KI-infundiertes Angebot, das automatisierte Agenten erstellt, die „ähnlich einem menschlichen Callcenter-Agenten sind. Sie trainieren beide, um mit erwarteten Gesprächsszenarien umzugehen, und Ihr Training muss nicht übermäßig explizit sein.“

Die Technologie hinter dem Google-Assistenten treibt den Dienst an, der sowohl Chatbots als auch Voicebots anbietet. Google sagt, was auch immer Sie wählen, sie „liefern natürlichere Kundenerlebnisse“ und „unterstützen Multi-Turn-Gespräche mit ergänzenden Fragen“.

Wenn sie laufen.

Was sie nicht zwischen 10:19 und 12:40 Uhr pazifischer Zeit (1719 bis 1940 UTC) am Montag, dem 19. September, waren.

Während dieser Zeit, Googles Zusammenfassung des Vorfalls bezeichnete den Vorfall als „Agenten können keine Anrufe entgegennehmen“ und sagte, seine Auswirkungen bedeuteten, dass „Telefonanrufe für Dialogflow-Agenten möglicherweise nicht erreichbar sind und Kunden möglicherweise auch mit längeren Wartezeiten bei den Anrufen rechnen“.

Es wurde keine Erklärung für den Ausfall angeboten, von dem Google angab, dass er sich sowohl auf Dialogflow als auch auf seine Cloud Machine Learning-Dienste auswirkte.

Google-Ausfälle werden oft nicht durch falsch konfigurierte Software verursacht, die in Produktion geht. Was auch immer die Ursache sein mag, Ausfälle bei Top-Tier-Clouds sind peinlich, weil die großen Hyperscaler behaupten, dass sie dank des massiven Umfangs ihrer Operationen selbst den Top-Tier-SaaS-Playern überlegene Ausfallsicherheit bieten.

In diesem Fall ist der Ausfall besonders ärgerlich, da Contact Center ermutigt wurden, Automatisierung einzuführen, um ihre anderen Probleme zu lösen.

Das Register hat Google gebeten, weitere Informationen über die Ursache und die Auswirkungen des Ausfalls bereitzustellen, und wird diese Meldung aktualisieren oder eine weitere schreiben, wenn wir eine fundierte Antwort erhalten. Und wir werden versuchen zu erraten, ob diese Antwort auch von einem Menschen oder einer KI kommt. ®